有關產(chǎn)品售后服務心理論文
隨著各行業(yè)競爭不斷加劇,致力于不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務已成為企業(yè)必要選擇。下面是學習啦小編為大家整理的有關產(chǎn)品售后服務心理論文，供大家參考。
有關產(chǎn)品售后服務心理論文范文一：IT產(chǎn)品售后服務管理系統(tǒng)的分析與設計
本系統(tǒng)針對當前我國中、小型IT產(chǎn)品售后維修企業(yè)等而設計的服務管理系統(tǒng)，對公司內(nèi)部的維修登記信息、維修監(jiān)測信息、收費與非收費信息、零部件入庫出庫信息、以及客戶、員工等信息進行智能化管理和維護。售后服務管理系統(tǒng)能提供實時、安全、科學的售后維修服務，能合理控制售后維修服務中的各個環(huán)節(jié)，提高人員和資金的利用率。系統(tǒng)設計采用ASP.NET、SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫軟件作為主要的開發(fā)工具，實現(xiàn)電子產(chǎn)品的在線售后服務。
【關鍵詞】售后服務管理系統(tǒng) ASP.NET SQL Server 2005
1 緒論
目前，隨著IT產(chǎn)品的普通消費群體不斷擴大，越來越多的企業(yè)更加重視售后服務，這對IT產(chǎn)品廠商的售后服務提出了新的更高的要求。售后服務質(zhì)量的好與壞已直接影響到企業(yè)的運行效率。本課題的研究和開發(fā)基于B/S 結構，能滿足客戶在線申請售后服務的需求，使得該類系統(tǒng)對在售后服務行業(yè)中具有更廣泛的實用性。智能化的管理能提供實時、安全、科學到售后維修服務，能合理控制售后維修服務中的各個環(huán)節(jié)，提高人員、資金的利用率和結算速度，從而提高了企業(yè)的效率、服務質(zhì)量和信譽，進而有利于IT廠家提高其經(jīng)濟效益。
售后服務管理系統(tǒng)對售后服務所涉及的客戶各種信息進行收集、存儲和處理，同時進行歸納和分析，縮減了上門尋求服務客戶等待服務時間，方便了客戶。同時，它提供了實時性、安全性、科學化以及智能化的售后維修服務，并合理控制售后維修中的各個環(huán)節(jié)，提高了人員和資金的利用率和結算速度，這為各大IT產(chǎn)品廠家提供了一個科學、高效的售后維修服務管理工具，提高了廠家的效益。因此，該管理系統(tǒng)對廠家提高管理水平和經(jīng)濟效益，節(jié)省時間和人力資源等方面有著重要的意義。
2 總體設計目標
售后服務管理系統(tǒng)是一個的數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)，由登陸模塊、主界面、基本信息模塊、售后服務前臺接待和檢測模塊、收銀模塊、后臺庫存管理模塊、統(tǒng)計分析模塊、工資管理模塊、以及系統(tǒng)維護模塊等組成，實現(xiàn)的功能包括用戶管理、基礎信息管理、售后服務、收費、零部件管理等功能，支持售后服務管理類公司中的信息的增加、刪除、修改、查詢、統(tǒng)計報表等基本的操作。根據(jù)這些功能，特規(guī)劃功能模塊如下：
由以上項目規(guī)劃的功能模塊，得IT產(chǎn)品售后服務管理系統(tǒng)的功能框圖如圖2-1所示，系統(tǒng)的流程圖如圖2-2所示。
根據(jù)企業(yè)的需求和售后服務管理的特點，該系統(tǒng)實施后，應達到以下目標：
(1)界面美觀友好、信息查詢靈活、方便、快捷、準確。
(2)庫存預警功能，在意外中將損失降到最低。
(3)往來賬目詳細瀏覽，要求支持多條件查詢，方便用戶查詢。
(4)支持圖形化數(shù)據(jù)分和報表打印功能析。
(5)數(shù)據(jù)報密性強，用戶應對不同的操作級別，有較強的權限分配功能。
(6)系統(tǒng)最大限度地實現(xiàn)穩(wěn)定、安全可靠，具有易維護和易操作性。
3 系統(tǒng)詳細設計
3.1 系統(tǒng)編碼和命名規(guī)則
編碼是一種商品或單據(jù)的唯一標識，編碼設計的目的是為了便于數(shù)據(jù)庫的存儲和檢索，提高處理的效率和精度，該管理系統(tǒng)中的設計如下：
3.1.1 維修單據(jù)編號
維修單據(jù)編號由日期生成：格式為“w+八位日期+四位數(shù)字編號”。例如：第一條記錄編號為：W200806090001。
3.1.2 入庫單據(jù)編號
入庫單據(jù)編號由日前生成：格式為“H+八位日期+四位數(shù)字編號”。例如：第一條記錄編號為：H200806090001。
3.1.3 零部件編號
零部件編號格式為“H+四位數(shù)字組成”。例如：第一條記錄編號為：H0001。
3.1.4 職員編號
職員共分三類：編碼方式為“該類職工全拼的首字母大寫+四位數(shù)字”。例如：收銀員第一條記錄編號為：S0001;例如，維修工第一條記錄編號為：W0001;例如，營業(yè)員第一條記錄編號為：Y0001。
3.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫邏輯結構設計
本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫包含職工信息表、維修收銀記錄表、工資設置表、零件信息表等15個表。系統(tǒng)設計數(shù)據(jù)庫所涉及的實體E-R圖如圖3-1所示。
4 結論
由于篇幅限制，文章僅給出系統(tǒng)的設計思路，編程實現(xiàn)部分省略。IT產(chǎn)品售后服務管理系統(tǒng)實現(xiàn)了分角色登陸、前臺接待、維修檢測、收銀、庫存管理、工資管理、統(tǒng)計分析等各個功能模塊，基本達到界面美觀友好、效率高、易維護性及易操作等系統(tǒng)性能要求。由于時間不足和水平有限，在實現(xiàn)預定系統(tǒng)功能和性能要求的同時，該系統(tǒng)還存在一些缺陷。在以后的工作中，我們會逐漸改進本系統(tǒng)的缺陷和不足。
備注：本文章為本人畢業(yè)設計內(nèi)容，在道客巴巴、百度文庫等網(wǎng)站所查到與本文相似極高的論文，均為作者本人撰寫和上傳，但并未正式發(fā)表，敬請諒解!
參考文獻
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有關產(chǎn)品售后服務心理論文范文二：提高軍貿(mào)出口產(chǎn)品售后服務質(zhì)量
摘要： 在軍品銷售中，售后服務是一個非常重要的環(huán)節(jié)，對于企業(yè)提升自身的競爭能力有著非常重要的影響作用。本文重點就如何提高軍貿(mào)出口產(chǎn)品售后服務質(zhì)量進行闡述。
Abstract： In military sales， after-sales service is a very important part， and has a very important effect on enhancing enterprises’ competitiveness. This article focuses on elaborating how to improve after-sales service quality of military export products.
關鍵詞： 軍貿(mào)出口;產(chǎn)品售后;服務
Key words： military export;aftermarket products;services
中圖分類號：F752.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311(2014)14-0159-02
0 引言
軍貿(mào)產(chǎn)品質(zhì)量事關國家的形象和聲譽，事關軍貿(mào)事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。近年來，軍貿(mào)市場不斷拓展，出口規(guī)模不斷躍升，產(chǎn)品結構不斷優(yōu)化，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更新更高的要求。本文重點就如何提高軍貿(mào)出口產(chǎn)品售后服務質(zhì)量進行闡述。
1 軍貿(mào)產(chǎn)品的研制特點
整體來說，軍品的采購需求方面基本處于穩(wěn)定狀態(tài)，在需求總量上面不是很大，但是卻有著比較明顯的戰(zhàn)略和政治意義。對于我所的軍貿(mào)產(chǎn)品，其具有獨特的屬性和特點，具體體現(xiàn)在以下三個方面：第一，在前瞻性方面相對比較缺乏，不能夠對當前的國外市場進行很好的規(guī)劃，產(chǎn)品還是以原有的技術為主，只是對以前的那些比較成熟的技術進行相應繼承。第二，在具體施工進度和質(zhì)量方面存在較大的矛盾。在做計劃的時候，時間相對比較緊迫，合同對質(zhì)量方面要求比較嚴，因此使得二者之間存在較為嚴重的矛盾。第三，生產(chǎn)批量相對比較小，而技術狀態(tài)則比較多，從而使得需求方面呈現(xiàn)較大的波動。同時，國際形勢也對軍貿(mào)產(chǎn)品的出口造成了很大的影響。
2 在軍貿(mào)的售后服務方面存在的傳統(tǒng)理念
在我國的傳統(tǒng)理念中，產(chǎn)品的售后服務就是單純的指在商品銷售出去之后，經(jīng)營者依舊為客戶提供相關的勞務行為，如送貨、維修、安裝等。這一理念僅僅考慮的是營銷方面的事情，是從企業(yè)的服務鏈角度進行考慮的，是整個服務流程的末端，同時也是另外一個新的銷售環(huán)節(jié)的起點。在企業(yè)的整個銷售服務環(huán)節(jié)當中，售后是一個非常重要的環(huán)節(jié)。售后服務包含的是在商品購買之后應該提供的所有的服務，主要是為了提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。因此在企業(yè)的售后服務中，不僅包含有送貨、維修、保養(yǎng)、安裝等，同時也包含了對客戶的關系營銷等，如通過對客戶進行資料的登記、和客戶進行經(jīng)常接觸等來提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而通過改善企業(yè)的相關服務和產(chǎn)品來進一步提升企業(yè)的市場競爭力。
傳統(tǒng)的產(chǎn)品售后服務認為它就是一種建立在市場營銷規(guī)律基礎上的一種企業(yè)的盈利性活動。這樣的活動主要是建立在營銷規(guī)律的基礎之上，因此在理念上面也深受營銷理念的影響。如果企業(yè)的售后服務好，那么企業(yè)就能夠贏得比較多的市場，從而使得企業(yè)在經(jīng)濟效益方面比較突出。同時，企業(yè)在為客戶提供售后服務的時候也能夠更好的掌握最新的市場信息，能夠幫助企業(yè)對產(chǎn)品和服務進行針對性的改進，從而使得企業(yè)在競爭領域中始終處于領先地位，繼而獲得持續(xù)發(fā)展。
3 軍貿(mào)售后服務質(zhì)量提升的意義
在世紀的軍品生產(chǎn)、研制和銷售當中，售后服務是非常重要的，將直接對企業(yè)的長期發(fā)展造成很大的影響。
3.1 企業(yè)贏得市場競爭力的有效手段 企業(yè)在市場競爭中，生產(chǎn)質(zhì)量是一個非?；A的關卡，將決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。同時，售后服務是競爭優(yōu)勢爭取的另外一個重要關卡。同民用產(chǎn)品一樣的是，軍用品在進行訂購的時候，質(zhì)量、價格和售后服務都是其中需要考慮的事情。通過提供優(yōu)良的售后服務，軍方能夠使使用的裝備獲得及時的保養(yǎng)和維修，同時也能夠使軍方對軍品產(chǎn)生信任。所有的這些都使得軍品生產(chǎn)企業(yè)能夠將產(chǎn)品賣得更好，從而在市場上擁有更多的競爭地位。
3.2 通過提供售后技術服務來為軍方提供裝備質(zhì)量方面的基本保證 在質(zhì)量體系建設方面，售后技術服務是一個非常重要的部分，能夠對軍品的可靠性、安全性、保障性等形成有效的擔保。裝備的一些質(zhì)量問題是在部隊的訓練中暴露出來的，或是裝備本身質(zhì)量問題或是操作使用不當造成的。那么軍品承制單位可以通過售后服務來改進裝備質(zhì)量，或者讓部隊官兵掌握裝備正確的使用、維護和保養(yǎng)方法，為部隊使用裝備排憂解難，這樣，軍品承制單位在售后服務中不僅可以密切與使用方的關系，保證顧客滿意度的實現(xiàn)。同時通過提供售后技術服務，軍品生產(chǎn)企業(yè)能夠更好地獲得技術質(zhì)量方面存在的問題，能夠對軍品進行及時更新，從而提高裝備方面的質(zhì)量，提高客戶的滿意度。
4 軍貿(mào)售后服務質(zhì)量的提升策略
4.1 技術培訓 相關的技術培訓可以從三個方面著手：第一，軍貿(mào)產(chǎn)品所針對的客戶是軍隊，因此他們處在一個比較強勢的地位，因此較大的貨物需求量是可以要求供貨單位為其舉行相關的技術方面的培訓的。第二，軍隊在管理方面是非常統(tǒng)一的，雖然他們的單位比較分散，但是卻可以進行很好的集中調(diào)度，從而使得培訓更加方便快捷。軍隊的各個單位可以將業(yè)務骨干進行選拔來參加集體培訓，但是正常工作是不能被耽誤的。第三，在人員變動方面，軍隊是比較大的，因此一些經(jīng)過培訓的人員很有可能在較短的年限內(nèi)發(fā)生變動。在部隊當中，雖然有著比較傳統(tǒng)的傳幫帶，但是對于那些沒有接受過正規(guī)培訓的人員，他們在對裝備的認識和使用上面還是存在較大不足，非常需要進行再次培訓。
4.2 技術資料提供 在產(chǎn)品銷售方面，一般的民品在銷售的時候是配以相關的技術資料的，但是這些也只是一些簡單的說明書、保修卡等，對于產(chǎn)品中所含有的核心技術等都不會有任何的涉及。然而軍用品卻是不一樣的，在進行裝備配發(fā)的時候，不僅要包含有相關的說明書、合格證等，同時對于一些核心技術方面的資料，如技術說明書、電路圖等，這些都包含進去。由于各產(chǎn)品涉密程度不一樣，這種技術資料配發(fā)的單位級別也不同，和民品不同的是民品消費者沒有自我維修產(chǎn)品的能力，而軍隊可以按照裝備故障級別不同分為兩級維修。在對裝備進行維修保養(yǎng)的時候，要通過自己的維修機構來進行，因此這些技術資料的詳細性是非常重要的。在對軍貿(mào)品進行維修的時候，這其中所涉及到的技術要求就更高了，對于這樣的技術資料基本都是具有較高的涉密度，因此對于這些資料的發(fā)放和管理都要求非常嚴格。在對這些資料進行編寫的時候，軍品生產(chǎn)企業(yè)應該緊密聯(lián)系部隊的需要，在對裝備的工作原理、相關流程圖等進行講清外，同時還有對一些常見的故障解決進行介紹，從而使得產(chǎn)品的維修有一定的保障。
4.3 現(xiàn)場技術服務 通常，供應軍品方面的企業(yè)在售后服務方面都不太完善，基本沒有做到在全國的各地進行相關服務機構的設置。尤其是對于一些對空通信設備，它們在分布方面比較偏遠，因此在技術服務提供方面基本都是按照部隊的實際需求來進行的，通常只有在任務非常緊張、或者故障很難排解的時候才要求企業(yè)具體進行現(xiàn)場的技術維修服務。因此，對于現(xiàn)場技術服務，企業(yè)應該時刻做好這樣的準備，以便很好、及時地提供服務，從而做好和部隊之間的溝通。
在提供現(xiàn)場技術服務的時候，軍品生產(chǎn)企業(yè)派出的技術人員應該有著更為高的要求。通常，他們在現(xiàn)場進行服務的時間都相對較長，尤其是對于一些裝備的剛開始配發(fā)、研制試用等，這樣就需要技術人員進行長時間的跟蹤。因此，這就需要生產(chǎn)企業(yè)要做好這方面飛技術人員安排。技術人員的素質(zhì)也非常重要，不僅要求他們要懂技術，還要有很好的溝通能力、政治覺悟和保密意識，要遵守部隊的管理規(guī)定。出外場維修的人員不僅要維修好裝備還要當好老師，對部隊人員進行現(xiàn)場培訓，教會了部隊人員就是為企業(yè)減輕了售后服務的壓力，企業(yè)在進行現(xiàn)場技術服務時也是企業(yè)直接面向用戶的機會。對于企業(yè)而言，售后服務人員代表的是整個企業(yè)的形象，因此也決定了客戶是否滿意。
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