旅游企業(yè)服務心理論文
旅游企業(yè)服務心理論文
隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游業(yè)在國民經濟中發(fā)揮的作用不斷增大。而與此同時，旅游業(yè)人力資源的頻繁流動問題卻日益凸顯，不僅造成了旅游企業(yè)技能和經驗的流失，而且直接威脅到企業(yè)的生存與發(fā)展。下面是學習啦小編為大家整理的旅游企業(yè)服務心理論文，供大家參考。
旅游企業(yè)服務心理論文范文一：旅游企業(yè)大客戶服務模式研究
【摘要】大客戶就是符合二八法則的客戶，即那些為企業(yè)提供高達80%收入的20%客戶。對于旅游企業(yè)來說，如今競爭加劇，做好大客戶服務工作刻不容緩。但是，要想真正做好這方面的服務工作，必須要時刻留意客戶的動向，抓住客戶在不同時期的發(fā)展需求，提供相應的服務。這就需要我們的旅游企業(yè)從傳統(tǒng)的經營模式中脫穎而出，以先進的管理思想。優(yōu)質的服務質量不斷適應客戶的需求。
【關鍵詞】大客戶服務模式 競爭力 服務感知
隨著外國大型旅行社團的逐步進入，我國的旅游企業(yè)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。在國內旅游、出境旅游、會展旅游、獎勵旅游等多種旅游模式并存的今天，旅游企業(yè)面對的不僅僅局限于普通散客市場和小團隊市場，還要面對那些給企業(yè)帶來效益的大客戶。有一部分固定的客戶群體，他們每年都會組織一些活動，諸如獎勵員工外出旅游，相關人員去外地參展、參會，年會的舉辦等，其間所發(fā)生的有關行、食、住、游、娛、購等項目委托旅游企業(yè)提供相關的服務，對于旅游企業(yè)而言，服務過程的復雜性和差異性無疑與項目的利潤率成正比關系，這種群體對于旅游企業(yè)來講就是大客戶。本文針對這種群體的服務模式做了進一步研究，以更優(yōu)質的接待標準提升企業(yè)形象。
1.打造旅游企業(yè)核心競爭力。旅游企業(yè)核心競爭力是在經營過程中形成的獨特的能力，主要包括資源管理能力、組織協(xié)調能力、對外影響能力、市場營銷能力、應變能力和人力資源優(yōu)勢，其本質是讓客戶得到真正好于、高于競爭對手的不可替代的價值、產品、服務和文化享受。核心競爭力實際上是隱含在核心產品里面的知識和技能。旅游企業(yè)想要在激烈的市場競爭中贏得一席之地，打造企業(yè)核心競爭力、樹立大客戶認可的品牌是參與競爭、贏得市場的重要手段。具體地說，旅游企業(yè)核心競爭力的內容包括以下幾個方面：
1.1 企業(yè)聲譽。企業(yè)的聲譽是企業(yè)知名度和美譽度的高度結合，旅游企業(yè)的聲譽是大客戶選擇旅游企業(yè)的關鍵因素，聲譽是企業(yè)獲得核心競爭力甚至生存的根本和生命線。
1.2 管理能力。旅游企業(yè)的管理能力包括企業(yè)獲得信息的能力、決策能力和迅速執(zhí)行決策的能力。管理能力取決于旅游企業(yè)是否擁有一支具有特殊組織才能和高度職業(yè)化的經理隊伍，管理能力的提高有利于旅游產品質量和服務質量的提高，有利于在市場競爭中提高競爭力。
1.3 企業(yè)文化。良好的企業(yè)文化是旅游企業(yè)整合更大范圍資源、迅速提高市場份額的重要利器，通常具有豐富企業(yè)文化的大客戶是十分注重這一點的。
1.4 營銷技術。營銷技術取決于旅游企業(yè)人力資源和經驗的積累，技術手段和營銷信息系統(tǒng)的應用起到了基礎性作用。例如，針對大客戶設計的電話拜訪、登門拜訪為中心的現實營銷技術和以電子商務平臺為中心的網絡營銷技術有機結合，有利于旅游企業(yè)在更大范圍拓展銷售空間。先進的營銷技術是旅游企業(yè)重要的競爭因素之一。
2.開發(fā)能夠吸引大客戶的特色產品。旅游企業(yè)的競爭歸根到底是特色產品的競爭。在個性化消費日益明顯的今天，誰擁有大客戶喜愛的特色產品，就能牢牢地抓住客戶，無論是國內旅游產品、出境旅游產品、會展旅游產品，必須形成自己的特色。
特色產品除了常規(guī)的線路性組合產品外，服務產品的特色也是旅游企業(yè)特色產品的重要組成部分，這種更具有靈活性的產品可以提高旅游企業(yè)的市場競爭力。特色服務也是營造企業(yè)品牌、參與競爭的重要手段。以會議旅游服務為例：某大型集團企業(yè)的青島年會，青島某旅游企業(yè)負責全權接待，為了使所有的工作人員充分融入會議，旅游企業(yè)在會前與客戶進行了交流，按照客戶的意愿，打破了常規(guī)的服務模式，提供了會議當中所涉及問題的全面跟進服務，除了常規(guī)房間、會議室的預訂外，還增添了很多細節(jié)性的服務，充分體現了旅游企業(yè)的服務特色(見下表)：
通過以上細節(jié)的實施，旅游企業(yè)的服務得到了客戶的充分認可，企業(yè)的利潤率也相應的提高。
綜上所述，結合目前旅游企業(yè)的現狀，要吸引大客戶，需做到以下三個方面：
2.1 給客戶以真實的感覺。當一位客戶來到我們企業(yè)或致電我們企業(yè)時，他也許對我們企業(yè)一無所知，但并不影響他對我們企業(yè)做出第一判斷，接待人員的一個微笑、一句甜美的問候，會給他留下深刻的印象。另外，工作人員豐富的知識、專業(yè)的操作經驗，則是我們更應看重的，因為這些能給客戶帶來真實的感覺。對此，旅游企業(yè)應該成立專門的跨部門、跨崗位的大客戶服務小組，針對大客戶的歷史資料進行針對性服務。這些服務手段能讓客戶留下瞬間的真實感，并對我們的服務做出判斷和評價。就以上的案例來講，給跨國公司大客戶提供景觀介紹、行程內容等，可以用中、英文的模版，這使客戶代表向更高一級領導匯報請示更直接，更順暢。
2.2 “一站式”授權。當客戶解決問題時，最怕什么?一怕等待太久，浪費時間;二怕效率低下，難以解決;三怕逐級上報，一拖再拖。那么“一站式”服務就應避免整個流程的執(zhí)行中出現部門推諉和推卸責任。當客戶遇到麻煩需要尋求幫助時，為了盡快解決問題，我們完全可以忽略自身崗位，只要有能力解決的，就及時為客人解決，真正做到以解決客人實際問題為核心。比如在服務過程中，有客人過生日，其他團友想臨時買個蛋糕幫他慶祝，這時，我們的服務人員就義不容辭地幫客人買回蛋糕，真正做到把好服務關。又如有客人生病，我們的服務人員按照客人的要求協(xié)助購買相關的藥品，必要時陪同客人去醫(yī)院就診，實現人性化服務。
2.3 “全過程”質保。要保證客人對于每一瞬間的感覺良好并不是一件容易的事。我們要與所有相關的旅游企業(yè)保持良好的合作關系，還要建立一整套追蹤服務品質及持續(xù)改善的管理體系，對整個接待流程的服務品質都實行監(jiān)督和控制，并且追蹤了解大客戶的滿意度。另外，在節(jié)日期間.還可通過網絡平臺、短信平臺等方式，將我們的祝福送上，使客戶真正感覺到我們貼心的“細微服務”，大客戶的全過程服務工作是衡量一個旅游企業(yè)是否優(yōu)秀的標準之一。
3.培養(yǎng)員工的服務感知。服務感知就是員工在服務過程中的心理過程，主要是對服務對象的感受、把握，是服務人員直觀的感性認識。我們要以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養(yǎng)員工的服務感知。這種服務感知的培養(yǎng)，有賴于培訓、實踐和經驗，三者有機結合才能使員工的觀察思考能力、預測判斷能力、分析解決能力得到提高，從而準確把握客人潛意識中的需求，并及時提供服務給客戶帶來驚喜。
3.1 培養(yǎng)服務感知，必須激發(fā)員工的主人翁精神。如果員工每天只是機械地去完成工作，企業(yè)的榮譽與他們無關，服務中就會缺乏主動性、思考性，為客戶提供的服務只是淺表性的，不能真正了解客戶深層次的需求。所以建立、完善一套激勵機制，激發(fā)員工的高度敬業(yè)精神和對企業(yè)的歸屬感，是形成服務感知的基礎，使員工覺得企業(yè)是自己的家，把愛企業(yè)以及主動為客戶服務當成是自己應該做的事情，提供的服務才是由衷的、發(fā)自內心的。
3.2 培養(yǎng)服務感知，必須注重培訓。在培訓的方式方法上，應力求多樣生動，變灌輸為互動、分享、體驗、參與，利用模擬場景訓練、案例分析等，使員工能充分參與其中，幫他們形成服務的心理定勢。有一種良好的服務思維模式，服務中員工就會善于思考并察言觀色，從客人一個眼神、一個細微的手勢和動作中感知到服務的內容，從而主動尋求服務時機和目標，對客人的需求做出準確反應，提供驚喜服務。
3.3 培養(yǎng)感知服務，必須建立高效協(xié)作的內部服務鏈。真正在工作中讓員工的服務感知得到實踐，提高員工對自己感知服務的自信心。如我們的工作人員得知一位客人家中有事要提早結束行程，便及時通知公司的票務部幫客人改簽機票，并通知計調部取消客人原來的行程，另安排送機車輛和人員。當這些事情全部辦妥時，客人連聲感謝。所以沒有部門之間的合作，沒有客戶信息的溝通保障，沒有其他員工的參與，即使有較好的服務感知，也很難實施。久而久之，會挫傷員工的服務積極性，服務感知也就不存在了。
3.4 培養(yǎng)服務感知，‘必須注重及時點評與獎勵。服務感知的培養(yǎng)，需要實踐，需要經驗，需要認可。員工在具備服務感知后所提供的及時而有針對性地、符合客人需求的服務，企業(yè)要及時給予認可，以此來提高員工的服務感知度，使他們在服務中能夠充分理解客戶的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，提供真誠的服務，形成服務的良性循環(huán)，從而促使他們不斷思考、不斷創(chuàng)新、不斷創(chuàng)造出獨具特色的服務，使客人真正享受到這種服務所帶來的樂趣和強大吸引力?？腿怂@得的精神享受越高，對旅游企業(yè)的滿意度越高。
4.讀懂客人的肢體語言。準確理解客人的肢體語言，是適宜服務的關鍵。從客人的肢體語言中，有經驗的員工可以感受到各種情緒的變化，一一對應地提供適當的服務。在現實的接待過程中，客人不會輕易說出他們的感受，我們的員工只有善于觀察、長期積累，才能正確接受客人的無聲信息;有時，即使不明白客人的意思，以一個積極的、關注的態(tài)度去對待也是非常重要的。旅游企業(yè)的服務人員應具備的肢體語言知識有：
4.1 尊重客人的私人空間。一般來說，與外國人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較事宜。如果和客人交談時他一直往前進，可能你離他太遠;如果他一直往后退，你可能靠他太近。
4.2 了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應的旅客在等待取行李或等待入住時，短短幾分鐘就感到疲勞和煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動。據調查，大多數人在15分鐘后會有這種動作。
4.3 察覺客人的緊張和不安?？腿顺醮蝸淼侥硞€城市，難免會有陌生感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時工作人員要以自己的熱情去感染客人。在與客人交談時，要非常注意客人用手指或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動作，這是不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。
4.4 正確的服務禮節(jié)是好的開始，它會使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的外國人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會停下來和你交談。這里要注意的是：按照中國的傳統(tǒng)，盯著人看是不禮貌的，但不正視外國人他會認為你躲躲閃閃不誠懇，認為你不可信賴。
4.5 體語露真情。肢體語言通常表達最真實的思想感情，因為一個人說謊話容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當我們正確了解客人的意圖時，就可以采取相應的行動。
4.6 腳上透露出來的信息。在機場、景區(qū)或酒店里，兩位客人站著說話，如果彼此面對面，十分靠近著交談，則可說明他們之間的關系極為親密。這個時候除非要緊的事，不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋的位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關系并不深，充分保留著第三者能介入的余地，這是服務人員可適當介入。
4.7 聆聽時積極的肢體語言。當客人不滿時，學會以用心的聆聽和積極的肢體語言來緩和客人的情緒，并顯示你對客人的關注。肢體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人投訴時，盡管你可能沒有說話，但通過肢體語言，也傳達出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題，而且會給客人“火上澆油”。積極的肢體語言包括：身體前傾、微笑、保證目光接觸等等。增強“聽力”的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該讓客人知道你在聽。
旅游企業(yè)作為朝陽產業(yè)，它的發(fā)展將推動我國經濟的整體發(fā)展。面對競爭，我們的旅游企業(yè)要根據自身的特色、客戶群體的特點，相對地和競爭對手比較，不斷進行競爭戰(zhàn)略分析，持之以恒地促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，借鑒國外的成功經驗走出一條可以使自己立于不敗之地的道路。
旅游企業(yè)服務心理論文范文二：旅游購物投訴心理分析及服務對策研究
摘 要：旅游購物服務心理是當前旅游服務學研究的重點課題之一，本文著重分析旅游者的購物心理動機和購物行為特點，針對如何做好旅游目的地旅游商品開發(fā)和旅游購物服務工作，提出了相應的對策和建議。
關鍵詞：旅游購物;投訴心理;服務對策
旅游涉及吃住行游購娛，其中任何一個方面出現失誤或者錯誤都會造成旅游投訴，多數旅游投訴是直接針對旅行社的，旅行社若不認真改善旅游服務減少旅游投訴現象，必然會影響旅行社的社會形象，不利于旅行社的可持續(xù)發(fā)展，本文針對旅行社的旅游投訴進行分析并提出旅行社服務對策意見。
一、旅游購物投訴原因分析
游客購物投訴是指游客主觀上認為由于旅游工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進行的投訴，我們主要從主觀和客觀兩個方面來分析原因。
(一)主觀原因
1.服務人員缺乏良好的職業(yè)道德。缺乏良好的職業(yè)道德是引起游客投訴最主要的原因，具體表現在:
第一，不尊重客人。游客在購物過程中受到服務人員的輕慢。由于服務人員不能擺正自己與客人的角色關系，產生對客人的冷淡，對詢問不予理睬，或有意回答“不知道”。語言不文明，不注重禮節(jié)禮貌，不尊重客人的風俗習慣等，所有這些怠慢甚至輕視客人的行為，都會導致客人的投訴。
第二，不一視同仁。有的服務人員在接待顧客的過程中，含有種族歧視、等級觀念、城鄉(xiāng)區(qū)別、尊崇權貴等思想頑固不化，導致其服務的冷熱不均，厚此薄彼，使客人反感而投訴。
第三，全陪、領隊等別有用心地引誘旅客購買假冒偽劣或高價商品。這是近年來旅游者對購物不滿的投訴熱點。有些導游服務人員將客人帶至“定點”商場，采取各種手段引誘游客購買假、劣或者高價商品，然后從店里提取高額“回扣”。這種變相敲詐、欺詐客人的作法，一經游客發(fā)現，投訴在所難免。
(二)客觀因素
這里的客觀因素是指服務主體之外的、造成游客投訴的因素，這也是不容忽視的。
1. 服務質量與服務態(tài)度很難量化。盡管不少專家學者對服務質量與服務態(tài)度提出一系列的規(guī)范標準，但只能是個基本的一般的要求。服務質量與服務態(tài)度的優(yōu)劣，常與客人的心理感受有直接關系。
2. 旅游者個性的差異性。旅游者因氣質、性格的不同，處理問題的方式也會產生明顯的差異。在購物活動中，針對服務質量或服務態(tài)度所存在的問題，對于購物的游客來說，有的也許會諒解，有的嘀咕幾句就算了，有的會大吵大鬧，有的將無聲離去，有的找有關部門訴說，這就造成了直接或間接的投訴
二、游客投訴的心理活動分析
旅游購物同在其他場合下的購物一樣，都是為了滿足自己的需要。當人的需要不能得到滿足時，就會產生否定性的情緒，如生氣、不滿、憤怒等，并且這類否定性情緒常常以一定的方式表現出來，投訴則是他們表達怨恨和憤怒情緒的主要方式[1]。以下是游客在購物投訴時主要的心理活動特點:
1、求尊重心理?？腿嗽谫徫飼r，如果發(fā)生投訴現象，其前提均是認為自己投訴的事實與理由是充分的，因而總希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應的舉措，以使問題獲得解決。
2、求發(fā)泄心理?？腿说耐对V，一般總是在充滿著不愉快的心情、抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進行的，無論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)牢騷、講過頭話、甚至吵鬧與謾罵，投訴者的這種情緒表現，就是為了發(fā)泄其內心的不滿，以維持其心理上的平衡。
3、求補償心理?？腿送对V時的這種心理活動特點，也是較為顯著和普遍的; 投訴者認為自己的損失，理所當然地應該得到精神上或物質上的補償。
三、旅游購物投訴的服務對策
對于游客的購物投訴，旅游企業(yè)可以及時發(fā)現工作上的漏洞與不足。旅游目的地應采取措施優(yōu)化服務環(huán)境，提高旅游購物服務質量和服務水平，促進旅游商品的銷售，推動旅游購物的發(fā)展[2]。
(一)從根本上減少投訴的產生——做好銷售
1、把握顧客的購物心理。把握顧客的購物心理是做好旅游購物服務工作的前提條件。旅游者是由不同性格、不同階層、不同性別、不同文化背景的人組成，因而他們的購物心理也就不同。所以，服務人員必須了解旅游者的購物心理，有針對性地為旅游者提供個性化的商品銷售服務。
2、提供優(yōu)質的旅游商品。“俗話說:“巧婦難為無米之炊。”沒有優(yōu)質的旅游商品，旅游購物服務工作就成為無源之水，無本之木。提供特色突出、品種豐富、包裝精美、質優(yōu)價廉、貨真價實的旅游商品是做好旅游購物服務工作的基礎。”[3]
3、保持良好的服務態(tài)度。雖說旅游者到商店是為了買東西，但服務員的服務態(tài)度對游客的購物心理也有重要的影響，這是做好旅游購物服務工作的保證。俗話說:“微笑招客，和氣生財。”旅游購物服務人員要注意自己的言談舉止、動作表情、服務態(tài)度。
(二)有效處理游客投訴
1、制定明確的產品和服務標準及補償措施
企業(yè)通過制定產品和服務標準，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標準，是否可以投訴以及投訴后所得到的補償。企業(yè)執(zhí)行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷采取相應補償措施。[4]
2、認真應對已經發(fā)生的投訴事件
對于行業(yè)部門來說，正確處理投訴具有非常重要的意義，不管客人投訴的原因和目的是什么，都要認真對待，及時、妥善地予以處理。
本文通過分析游客購物，享受服務和投訴的心理，結合實際，總結出許多解決問題的關鍵，一切從實際出發(fā)，認真工作，避免和減少投訴的產生，為旅游業(yè)的健康發(fā)展做出貢獻。
參考文獻：
[1]孫喜林，榮曉華.旅游心理學[M].大連：東北財經大學出版社，2002 ：97-100.
[2]劉金平，王金娥.消費心理學[M].河南大學出版社，2005：273-275.
[3]胡瑩.廣州市旅游特色購物研究 [J] .資源與開發(fā)商人，2009(2).
[4]盧愛英,金海峰.旅游心理原理與實務[M].大連：東北財經大學出版社，2006：125-127.
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