天貓客服實(shí)習(xí)生的日記

　　關(guān)于客服的實(shí)習(xí)經(jīng)歷大家有過(guò)嗎?有人覺(jué)得客服就是忍者神龜，一個(gè)人要應(yīng)付幾百號(hào)極品。下面就隨學(xué)習(xí)啦小編看看天貓客服實(shí)習(xí)生的日記，大家一起來(lái)看看吧!

　　XX日記篇1

　　201X年X月X日 晴天

　　聊旺旺和QQ誰(shuí)不會(huì)啊，鍵指如飛，無(wú)比輕松。呵呵~~那是我們作為消費(fèi)者的時(shí)候，當(dāng)你坐到客服的席位時(shí)，你絕對(duì)能直面什么叫“壓力灰常大”。

　　第一天，客服主管美美向我講述一些客服的簡(jiǎn)單流程，一些注意事項(xiàng)，倉(cāng)儲(chǔ)軟件的使用，并回答了我的幾個(gè)疑問(wèn)，然后為我開(kāi)了一個(gè)旺旺和一個(gè)QQ，每個(gè)平均一次流入1個(gè)客人，先看看我的接待水平。咱以前交通局從事的就是窗口行政人員，在這方面有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，而且語(yǔ)言也算禮貌，有條理。試了3個(gè)客人之后，主管直接給我的旺旺和QQ各開(kāi)5個(gè)流量，就等于一次有10個(gè)客人會(huì)流入到我這里咨詢(xún)商品。以前在交通局窗口辦證，不管柜臺(tái)前怎么吵，專(zhuān)注辦一個(gè)，辦好了換下一個(gè)?？删W(wǎng)絡(luò)上呢，客戶(hù)才不管你現(xiàn)在是否忙得焦頭爛額，一個(gè)字一個(gè)問(wèn)號(hào)“在?”或是一張圖片就丟過(guò)來(lái)了，你就得迅速回復(fù)。由于我們?nèi)腭v了淘寶和拍拍的商城版塊，對(duì)客服的要求更加嚴(yán)格，每個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)出現(xiàn)時(shí)，必須在1分鐘之內(nèi)給予回復(fù)，不然要扣分。約等于我們每分鐘要有6秒來(lái)回答一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，而且不能只是普通的回答，要有禮貌，有條理，還必須能在6秒內(nèi)回答客戶(hù)的問(wèn)題后，為它下一個(gè)可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。午餐直接Call外賣(mài)送到辦公室，吃飯和午休也必須盯著電腦，只要頭像一亮就要迅速停止進(jìn)食，立刻回應(yīng)。

　　一個(gè)客戶(hù)發(fā)出一張圖片，我就要迅速找出它所在的鏈接，并查找相關(guān)貨品的詳細(xì)庫(kù)存和物流信息，是否參加優(yōu)惠活動(dòng)，是否免郵費(fèi)等等，還要為一些對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不是很熟練的客戶(hù)指導(dǎo)支付寶和財(cái)付通的用法、查詢(xún)物流信息。1個(gè)客戶(hù)，我平均大概要打開(kāi)3個(gè)網(wǎng)頁(yè)了解信息，但是10個(gè)客戶(hù)可能就是30個(gè)以上的網(wǎng)頁(yè)，一分鐘之內(nèi)回復(fù)完畢，真的非?？剂磕愕呐袛嗔Α⒎磻?yīng)力和語(yǔ)言組織能力。我不得不承認(rèn)，我在閑時(shí)應(yīng)付10個(gè)還算輕松，忙時(shí)的話，真的已經(jīng)有點(diǎn)勉強(qiáng)了，但是我們客服的主管MM太牛了，人家閑時(shí)敢開(kāi)30個(gè)，忙時(shí)也能15個(gè)以上。我和別人比起來(lái)還真的是菜鳥(niǎo)了。在客服售前這幾天，很忙，但比以前的生活充實(shí)得多，而且學(xué)到的東西也好多，在每個(gè)位置看到的景色都是不一樣的。

　　客服的幾天，我大致能分列出每天的時(shí)間段閑忙時(shí)，客戶(hù)頁(yè)面的訪問(wèn)量什么時(shí)候會(huì)是高峰期，什么設(shè)計(jì)和款式的客戶(hù)瀏覽和咨詢(xún)量最多，什么設(shè)計(jì)和款式成交量最大，什么關(guān)鍵詞和推廣方法更值得投資，客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)擔(dān)憂的幾個(gè)問(wèn)題。這些確實(shí)對(duì)我以后成為運(yùn)營(yíng)策劃有了不少的幫助。同時(shí)我在客服部門(mén)這幾天的見(jiàn)習(xí)加上前幾天在質(zhì)檢部門(mén)見(jiàn)習(xí)，我切身從公司的銷(xiāo)售最前線感受到這家公司對(duì)待客戶(hù)的真誠(chéng)態(tài)度，不但從實(shí)戰(zhàn)中受益不少，同時(shí)也讓我對(duì)公司的理念和文化環(huán)境有了更加深入的了解。

　　XX日記篇2

　　201X年X月X日 晴天

　　前面提到客戶(hù)的發(fā)言必須在一分鐘之內(nèi)給予回復(fù)的，不然淘寶小二和拍拍精靈會(huì)對(duì)我們店鋪會(huì)扣分，這個(gè)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售和活動(dòng)舉辦會(huì)造成一定的影響，所以我們必須盡力盡快地回復(fù)。但是總會(huì)出現(xiàn)一些情況讓客服感到頭疼

　　其中比較害怕電腦卡機(jī)或是突然網(wǎng)絡(luò)掉線，雖然情況很少，但畢竟還是出現(xiàn)了，幸好及時(shí)處理，登陸后只有一個(gè)客戶(hù)的回復(fù)超時(shí)了3秒，其他的都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)完畢了。

　　但這還只是極少發(fā)生的硬件問(wèn)題，我這幾天我超級(jí)煩那個(gè)面部表情文件(客服見(jiàn)習(xí)日記　)。表情文件本來(lái)在我們的聊天中出現(xiàn)，可以調(diào)動(dòng)雙方的聊天情緒，也能反映出聊天者的情感，是個(gè)不錯(cuò)的工具，但是它有時(shí)也會(huì)是煩人的符號(hào)。我和客戶(hù)的交談接近尾聲，他也下單了，我禮貌地表示感謝并歡迎它下次再來(lái)，對(duì)方也很客氣的給我發(fā)個(gè)笑臉，由于當(dāng)時(shí)處于忙時(shí)，我也趕快回了一個(gè)笑臉還禮。沒(méi)想到他又發(fā)了另一個(gè)表情給我，我不得不又回了一個(gè)給他。他很快又發(fā)了個(gè)表情過(guò)來(lái)，哇，我沒(méi)工夫陪您玩了啊~~~~這次我很明確地用文字向他表示謝謝，并禮貌地道別了。但是這類(lèi)客戶(hù)真的很不少，小哥啊，我不能一直陪你玩表情啊。凡是這類(lèi)客戶(hù)，我最多回兩個(gè)表情，然后直接換成語(yǔ)言道別，客服mm不是您的陪聊啊。當(dāng)然我不是美眉。

　　其實(shí)這類(lèi)客戶(hù)相對(duì)來(lái)說(shuō)又算還好，我更怕的就是QQ狀態(tài)設(shè)置為離開(kāi)的客戶(hù)，每次回答一句都立刻跳出自動(dòng)回復(fù)“您好，我現(xiàn)在有事不在，一會(huì)和您聯(lián)系”。不要搞錯(cuò)啊，你很悠閑，我可是有一分鐘的限制啊，忙時(shí)我?guī)缀蹙偷扔诒贿@種客戶(hù)獨(dú)家咨詢(xún)了。我最后實(shí)在忙不過(guò)來(lái)了，直接請(qǐng)他把狀態(tài)變了，要不然聊天內(nèi)容跳屏，我不好截取他所需要的信息。遇到這類(lèi)客戶(hù)聊到第三句我就請(qǐng)他變狀態(tài)，所以也請(qǐng)以后各位多多體諒一下淘寶和拍拍商城的客服們，大家出來(lái)混生活不容易啊，您順手把您的狀態(tài)換了，也能讓客服美眉們能更輕松更有效地為您服務(wù)并為他人服務(wù)，這還請(qǐng)大家諒解啊，在此謝謝了。當(dāng)然我再次重申不是美美。