星巴克招聘手冊
星巴克
有一類公司,在公司內(nèi)部員工相互之間會有一些特定的稱呼,以此來表明他們各自獨特的企業(yè)文化和氛圍。比如在迪士尼樂園,所有工作人員都叫演藝人員;在蘋果專賣店,有一部分店員是genius;而在星巴克,從CEO霍華德·舒爾茨到普通店員,相互之間則是一個奇怪的稱呼—伙伴,對除門店以外的其他公司部門,則一概統(tǒng)稱星巴克支持中心。
在星巴克,“伙伴”被看做是“銷售美好體驗”的最關(guān)鍵環(huán)節(jié),也在不斷強化的過程中成為星巴克公司文化的一個重要成分,而另一個星巴克文化的成分,就是員工的薪酬福利措施。
星巴克有一個特別的豆股計劃,它從1991年(中國內(nèi)地是1999年)開始為員工提供一定比例和份額的公司股票折價購買機會,即便你是兼職員工,在滿足了最低工時要求的條件下也同樣能夠享受,此外還有為每周工作超過20小時的員工提供的衛(wèi)生、扶助方案及傷殘保險等額外福利措施……這些優(yōu)于行業(yè)平均水平的員工激勵政策也在全球范圍內(nèi)被看做是星巴克在職場上競爭力的重要表現(xiàn)。
余華是星巴克(中國)伙伴資源副總裁—就是通常公司里的人力資源,她告訴《第一財經(jīng)周刊》,對于每一位新加入星巴克的員工,除了對自己伙伴身份的新鮮感,他們還會接受一系列培訓,包括除了所在崗位要求的業(yè)務培訓和每個員工都需要完成的咖啡知識和門店經(jīng)營培訓。2012年11月,星巴克(中國)大學成立,這個面向公司內(nèi)部所有員工開放的培訓平臺與咖啡知識培訓、門店經(jīng)營培訓一起構(gòu)成了完整的星巴克“伙伴”教育。
賣一杯咖啡也許真的不僅僅只是賣了一杯咖啡,星巴克的確讓員工和很多顧客都相信了這一點。但如果從職場角度來說,這種工作狀態(tài)和效果顯然不是讓員工互稱伙伴就能夠?qū)崿F(xiàn)的。那么星巴克還有哪些辦法?它的培訓系統(tǒng)和福利措施又有哪些具體設置?本期走進大公司,我們一起來看看星巴克的“伙伴”法則。
01 星巴克的員工構(gòu)成
作為一家咖啡連鎖零售商,如你所見,星巴克的絕大部分員工都集中在門店。余華告訴《第一財經(jīng)周刊》,最近幾年星巴克在中國的員工招聘總數(shù)每年都在6000到7000人左右,而其中超過90%的新人都會以門店員工的身份進入星巴克。星巴克計劃未來兩年將在全球新開2400家門店,在中國內(nèi)地的計劃是兩年內(nèi)將門店增加到1200家—這將帶來更多的工作機會。
星巴克門店和支持中心的人員是雙向流動的。比如說,一位具備意愿的門店員工在得到經(jīng)理的推薦之后,可以參加支持中心的空缺職位面試。余華說,每一年星巴克都有超過20%的門店員工進入支持中心。
02 星巴克的招聘
招聘方式
校園招聘—管理培訓生項目
在星巴克2013年面向校園的管理培訓生招聘計劃中,開放職位的部門均為門店,到目前為止招聘的管培生數(shù)量約為400名。
畢業(yè)生在提交求職申請之后,還要完成星巴克的在線測評和面試。管培生進入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機會基本相同,但前者通常能夠在9到15個月的時間里成長為門店副理。
社會招聘
內(nèi)部員工推薦
針對門店普通員工的崗位,星巴克更多還是面向社會公開招聘。當然門店員工也可以向公司推薦適合的人選—星巴克也更樂見這種方式—候選人只需要通過面試便可以進入到該門店工作。
管理培訓生
除了每年面向大學校園招聘一部分管理培訓生,星巴克內(nèi)部員工也可以向公司申請加入管理培訓生計劃。
其他途徑
經(jīng)由其他社招途徑進入星巴克的員工可以有更多選擇,比如可以跳過門店直接申請支持中心的崗位。余華告訴《第一財經(jīng)周刊》,支持中心部門包括門店開發(fā)及設計部、市場推廣及產(chǎn)品部、公共對外事務工作部、伙伴人力資源部、研發(fā)與質(zhì)管物流部、供應鏈部等。
選人原則
與他人開展良好合作
星巴克柜臺后面就是一個咖啡制作到售出的流水線,而且員工的工作情緒和合作技巧對顧客來說也是可見的。
以客戶為先
顧客在接觸其產(chǎn)品之前首先接觸的是員工,員工的服務態(tài)度會直接影響顧客對于公司品牌的印象。
優(yōu)秀的學習能力
也許你得從一位門店的咖啡師做起,但只要你具備優(yōu)秀學習能力,你會有一個更好的發(fā)展機會。
影響他人的能力
尤其是當你希望在未來領(lǐng)導一個團隊時,比如領(lǐng)導自己門店的員工,甚至是領(lǐng)導一個區(qū)域的門店經(jīng)營,這種能力很重要。
03 職業(yè)發(fā)展路徑
門店垂直晉升路徑
對于在門店工作的員工,他們在星巴克營運一線的職位晉升路徑如下圖所示。余華告訴《第一財經(jīng)周刊》,每兩個職位間并沒有嚴格的時間間隔,員工能否快速升職主要看自己的業(yè)務能力、知識儲備能否有一個較快的發(fā)展,每年大約有20%的員工獲得各類升職。
跨部門發(fā)展路徑
任何級別的員工都有機會進入支持中心或門店,換部門工作。在通過跨部門應聘面試后,公司將根據(jù)員工的具體能力,再結(jié)合公司需求給予相應職位。余華說,每年有20%的員工從門店零售進入支持中心。
升遷和跨部門的條件
個人能力是否達到升遷標準:在原有職位做得好不好是前提。
業(yè)務知識(也包括咖啡知識)是否積累到標準:在條件不成熟時,員工可以申請相關(guān)的培訓以彌補弱勢。
是否有職位空缺:公司職位一般是一個蘿卜一個坑,只有存在相關(guān)的職位空缺員工才有機會成功升職和跨部門任職。時機和個人能力同樣重要。
04 星巴克的培訓體系
在星巴克,所有新加入員工除了接受相關(guān)部門的業(yè)務培訓之外,還必須要參與一段時期的門店見習和考核,同時接受咖啡知識的培訓。
門店經(jīng)營培訓
所有新員工在入職之初均要在門店實習。對于進入支持中心的新員工而言,門店培訓的持續(xù)時間約為兩到三周。這期間,新人會在老員工的指導下從如何泡出不同口味的咖啡做起,整個培訓主要會涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負責輔導等內(nèi)容。
相比招聘外部人員,星巴克在營運管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對員工自身而言,對公司的一線經(jīng)營業(yè)務的了解也能夠有助于未來職業(yè)的發(fā)展。
咖啡知識培訓
員工獲得咖啡知識主要通過員工分享和自學兩個途徑。入職之初,新員工會接受來自公司的咖啡知識的培訓,主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎知識,在培訓結(jié)束后,新人往往還需要通過一個考核。在基本的培訓之后,員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動等來了解更多的咖啡知識。
星巴克中國為所有的員工設立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認證通道,在每年的星咖啡知識比賽中,公司會評選出對咖啡知識掌握得較好的員工,并且授予他們這兩個稱號,然后在次年對其再次進行認證,通過考核的員工可以繼續(xù)擁有這項榮譽。
“目前國內(nèi)有咖啡大師稱號的伙伴大約有1800個,咖啡公使不到20個。”余華說,擁有榮譽頭銜的員工有資格申請所在職位以外的公司兼職,比如可以申請星巴克(中國)大學的講師職位。
星巴克(中國)大學
這是星巴克中國在2012年11月推出的一個面向員工的企業(yè)大學培訓平臺。員工除了接受入職的相關(guān)培訓之外,還可以報名入學,接受更加系統(tǒng)性的培訓,為今后進一步提升做知識技能儲備。
像所有企業(yè)大學一樣,他們提供的課程主要是:
新員工課程:包括獲取星級咖啡師證書的相關(guān)課程、公司體驗、咖啡交流等。
員工推薦課程:這類培訓項目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個人特點和發(fā)展需求來做個性化推薦的,比如咖啡大師認證項目、項目管理、談判技巧等。當員工希望從門店進入到支持中心時,在接受資格面試之前,會被要求接受這一類的培訓。
優(yōu)秀員工進階課程:這類培訓所面對的對象是那些潛在的管理人員。比如專門針對門店經(jīng)理設置的星光計劃培訓項目。這個項目在每一年會舉辦一期,但培訓時間會被分成多部分,這樣的目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤柵c工作結(jié)合起來。
05 星巴克的福利措施
不同的公司針對員工會設計不同的福利政策,但目的都是在提高員工的積極性。好的福利政策未必就是高財務投入的福利政策。通過強調(diào)對每一個員工的關(guān)注,星巴克希望它的福利政策能夠顯得公平和人性。
股票
余華告訴《第一財經(jīng)周刊》,每一位星巴克的員工都能享受到公司的股票,包括那些在星巴克做兼職的臨時員工。“兼職員工只要每星期工作超過20小時,一年做滿360小時就可以享受當年的股票了,第二年這個股票就能夠兌現(xiàn)。”余華說。
當然,這個股票發(fā)放存在一個標準體系。每一年,星巴克總部會向不同市場投放不同數(shù)量的股票,員工可以根據(jù)績效、表現(xiàn)、薪資水平得到屬于自己的那份股票。公司每年投放的股票比例保持在10%以上。
保險
除了國家規(guī)定的保險,公司還為包括門店兼職員工在內(nèi)的所有員工購買了補充的醫(yī)療保險和意外險。余華說,星巴克希望以此讓員工在工作時能更安心。
星基金
這是星巴克員工自發(fā)的一個互助計劃,公司還會定期往基金中投入資金。假如員工遇到意外,他們能夠向委員會提出申請,并且有機會獲得幫助。即便這個扶持基金并不能覆蓋所有的需求。星基金同樣向兼職員工開放
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