培訓(xùn)手冊(cè)能更好幫助新服務(wù)員工了解西餐廳的規(guī)章制定，更快適應(yīng)工作。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

　　致綠茵閣同事

　　各位綠茵閣同事：

　　親愛的同事，非常榮幸能夠與各位共事，非常感謝綠茵閣這個(gè)大平臺(tái)，讓我們相遇，讓我們能夠憑借自己的能力實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

　　我們中的很多人，或多或少都會(huì)覺得服務(wù)員職業(yè)一直被很多人看不起，我們中的很多人都認(rèn)為服務(wù)員要低著頭、夾著尾巴去為客人服務(wù)，同時(shí)還要被客人呼來喝去的，還要承擔(dān)繁重和繁雜的各種勞動(dòng)......我想說，我大學(xué)本科畢業(yè)，從事過律師助理工作，也自己創(chuàng)業(yè)開過店，也做過房屋銷售，這些所有的職業(yè)沒有任何一樣讓我感覺比在服務(wù)員崗位學(xué)到的多。如果你覺得自己在服務(wù)員崗位學(xué)不到什么東西，那么我可以很直接的告訴你，那是因?yàn)槟銓?duì)自己沒有要求，。你對(duì)自己只是要求打一天工，就拿一天工資，你害怕吃苦或者是貪圖安逸不敢去付出。連服務(wù)員都做不好，你還能做什么?你還有什么資格去小看服務(wù)員這個(gè)職業(yè)?

　　在綠茵閣你可以學(xué)的和應(yīng)該去學(xué)的東西有很多，特別是銷售、服務(wù)技巧、反應(yīng)速度、合理安排和分配資源、與人溝通等等。這些能力是每個(gè)行業(yè)都需要的，如果綠茵閣不是你的第一個(gè)職業(yè)，你應(yīng)該會(huì)深刻明白，傳統(tǒng)職業(yè)特別是服務(wù)行業(yè)，除了服務(wù)技巧有差別之外，其它部分都是一樣的。綠茵閣的管理模式給了服務(wù)員足夠的空間去發(fā)揮自己和鍛煉自己，所以，如果你們的態(tài)度足夠的端正，你們?cè)诰G茵閣，你們的能力將會(huì)得到很大的提升。綠茵閣服務(wù)員不是你職業(yè)的終點(diǎn)，我希望你們都要對(duì)自己有要求，能夠虛心積累經(jīng)驗(yàn)，敢于吃苦，將來

　　有一天，即使你們離開綠茵閣，你們也會(huì)感激綠茵閣。

　　曾經(jīng)有一位大學(xué)老師跟我們說過一句話，一塊鐵想要變成一塊鋼，它必須要經(jīng)歷高溫和高壓，同時(shí)也要經(jīng)歷各種不適應(yīng)，如果你感覺自己過得非常安逸，這就說明你今天沒有任何收獲和進(jìn)步。我經(jīng)?？吹椒?wù)員在“不忙”的時(shí)候聚在一起聊天，或者是偷偷玩手機(jī)，或者是玩手指甲，或者是發(fā)呆......各種現(xiàn)象都有，但是顧客的水杯早已空得見底，顧客的空餐盤早已堆滿了餐桌，當(dāng)顧客大聲呼叫你，并且用責(zé)備的語氣叫你加水或者收餐，而且加水或者收餐后一句謝謝都沒有的時(shí)候，你是什么心情?你是否會(huì)覺得做服務(wù)員特別沒有尊嚴(yán)?當(dāng)你屢次犯錯(cuò)或者開小差、不主動(dòng)服務(wù)的時(shí)候，部長(zhǎng)或者經(jīng)理批評(píng)你或者讓你去做一件你自己沒有做好的份內(nèi)事情時(shí)，你是否會(huì)覺得很不爽?或者覺得很沒有人情味?或者是在心里恨他們?我只想說，這些其實(shí)都可以避免的，主動(dòng)和被動(dòng)給人的心理感覺是不一樣的，你主動(dòng)加水收餐，換來的就是顧客微笑和一句謝謝，或者是會(huì)員卡提成和餐品提成;你偷懶貪玩懈怠，換來的就是顧客的責(zé)備還有自己被顧客責(zé)備后你自己想發(fā)泄而又不能發(fā)泄的怒火。在綠茵閣工作的這段時(shí)間，我曾經(jīng)遇到過很多熟客，我不認(rèn)識(shí)他們但是他們認(rèn)識(shí)我，他們很多是我曾經(jīng)做服務(wù)員時(shí)候的熟客，有的是因?yàn)槲覟樗麄兂^一次生日歌而記住我了，有的是因?yàn)槲以?jīng)在他們睡著后為他們蓋上過毛毯，有的是曾經(jīng)我在為他們點(diǎn)餐時(shí)候聊過幾句閑話，有的是曾經(jīng)天冷下雨時(shí)候我主動(dòng)為他們倒過熱水，有的曾經(jīng)是將東西忘在店里我撿到后還給他們的......這是我做服務(wù)員以來，認(rèn)為最值得驕傲的事情。如果你真

　　心服務(wù)和付出，顧客的肯定和認(rèn)可會(huì)讓你感到前所未有的滿足。

　　我想說，每個(gè)人都應(yīng)該對(duì)自己有要求和目標(biāo)，你有了要求和目標(biāo)，你就會(huì)很清楚該做什么和不該做什么，你就很清楚自己應(yīng)該怎么去歸納總結(jié)還有改進(jìn)。曾經(jīng)我在秀玉工作的時(shí)候，我的工資只有1900元，但是我每個(gè)月的房貸就要1800元，工資還要扣除破損費(fèi)還有宿舍住宿費(fèi)用，我自己還要坐車，還要節(jié)假日生活，還有電話費(fèi)......100元夠嗎?我拿什么去生活和維持房貸?頂著巨大的壓力，我學(xué)會(huì)了硬著頭皮去推銷，我學(xué)會(huì)了忍著客人的責(zé)備和刁難去陪笑臉，我學(xué)會(huì)了在腳上起泡后仍然不停巡臺(tái)、做中間服務(wù)。讓我欣慰的是，進(jìn)秀玉三個(gè)月，我第二個(gè)月業(yè)績(jī)和提成在全店近二十號(hào)人中排第三，第三個(gè)月業(yè)績(jī)和提成在全店排第一，臨別時(shí)候，店長(zhǎng)和部長(zhǎng)跟我談過好幾次話。但是在綠茵閣這幾個(gè)月中，我很少有聽說有服務(wù)員腳上打泡的，這說明了一個(gè)問題，說明我們做的還是太少了，說明我們服務(wù)員過得非常安逸和懶散，說明我們服務(wù)員不夠主動(dòng)。

　　在此，我想給所有的員工一句真心話，日子越過的安逸和輕松，你得到的會(huì)越來越少，失去的會(huì)越來越多，只有對(duì)自己提出要求，你整個(gè)人將是充滿力量的，即使在短期你得不到巨大的財(cái)富，但是目前在精神上，你是富有的，你所學(xué)到的東西，以后將轉(zhuǎn)變成無限的財(cái)富。用心付出，你得到的東西，也會(huì)打動(dòng)自己。

　　最后，祝大家工作順利!

　　綠茵閣 楊超

　　服務(wù)員崗位心得總結(jié)

　　1、顧客點(diǎn)餐時(shí)，一定要問清顧客的口味喜好，是微辣還是中辣或者是重辣，只有知曉了這些信息，廚師才能做菜有線索和依據(jù)

　　2、為顧客點(diǎn)餐時(shí)候，準(zhǔn)備下單時(shí)候，一定要為顧客復(fù)述一下所點(diǎn)的餐品，避免漏餐或者是自己點(diǎn)了顧客曾經(jīng)想要而目前不要的餐品

　　3、知曉餐品信息和餐品特點(diǎn)。特別是牛排的肉質(zhì)和部位分析，還有煲仔飯、石鍋飯、跟飯的配菜及口味輕重，知曉吧臺(tái)餐品的特點(diǎn)，哪些是冷的或者是熱的，哪些有什么特殊的水果或者是特殊的制作工藝。這些都是你推銷時(shí)候的素材和打動(dòng)顧客的要點(diǎn)。也是你提成的武器。

　　4、跟顧客說話的時(shí)候，一定要隨和，并且面帶微笑。面無表情或者冷漠，只會(huì)影響顧客的心情或者是產(chǎn)生對(duì)你的抵觸情緒，其它后續(xù)的服務(wù)很難繼續(xù)，很難與顧客溝通

　　5、主動(dòng)中間服務(wù)，特別是加水和收餐，中間服務(wù)對(duì)于你而言是小事，但是對(duì)顧客而言是大事，這說明你在關(guān)心和關(guān)注顧客，同時(shí)也會(huì)給顧客營(yíng)造一個(gè)良好的用餐氛圍，餐桌凌亂不堪，水杯空空，這不是在趕顧客走嗎?

　　6、知曉每天的營(yíng)銷活動(dòng)，什么銀行信用卡什么時(shí)候幾折，什么優(yōu)惠券不可以用于支付什么餐品，美團(tuán)什么時(shí)候可以用，什么時(shí)候不可以用，心里都要有概念。

　　7、學(xué)會(huì)和顧客說閑話，學(xué)會(huì)在老人和小孩點(diǎn)餐時(shí)候，多給一些

　　建議。學(xué)會(huì)去逗小孩笑，學(xué)會(huì)在老人面前說溫馨的話

　　8、學(xué)會(huì)點(diǎn)餐寶的使用技巧，學(xué)會(huì)使用快捷鍵(402免辣、503微辣、701打包......)，這樣可以節(jié)省很多時(shí)間，顧客點(diǎn)餐時(shí)候是不會(huì)等你打完了再繼續(xù)點(diǎn)的

　　9、點(diǎn)餐結(jié)束后，一定要記得擺臺(tái)位，忘記擺位就會(huì)顯得你很不專業(yè)，很不認(rèn)真。當(dāng)餐品到顧客面前時(shí)候而沒有餐具，你不得不停下你正在忙的事情去給顧客拿餐具，影響其它事情的辦事效率

　　10、對(duì)會(huì)員卡辦理的優(yōu)惠信息一定要爛熟于心，這直接關(guān)系到你推銷會(huì)員卡的效果。(充200,送30,送200積分，積分可兌換薯?xiàng)l，送生日套餐(T骨牛扒、怪獸脆脆奶、長(zhǎng)壽面)，空卡九折、多店通用)

　　11、生意冷淡的時(shí)候，不要和其他服務(wù)員聚在一起聊天，這直接會(huì)影響餐廳的形象，影響你的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客用餐心情

　　12、學(xué)會(huì)處理客訴，學(xué)會(huì)解釋，學(xué)會(huì)分析怎樣將損失降到最低

　　13、學(xué)會(huì)怎樣去委婉拒絕客人的一些不合理的要求，例如，氣溫不高的時(shí)候要求開空調(diào)，例如點(diǎn)餐完畢后要求換座位，這些要求都會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生影響，你要學(xué)會(huì)找借口和解決方法。針對(duì)開空調(diào)，你可以解釋氣溫未達(dá)到26度，同時(shí)可以為顧客打一杯冰塊。針對(duì)點(diǎn)餐后要換桌，你可以告訴客人，客人太多了這樣很容易混淆或者是上錯(cuò)餐品，或者是告知顧客顧客要更換的桌位有哪些劣勢(shì)(光線、通風(fēng)方面)

　　14、學(xué)會(huì)提高速度和效率，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和技巧

　　15、做事時(shí)候要集中精神，因?yàn)榉?wù)崗位事情太多太雜，你不集中精神，你很快就會(huì)被弄得六神無主，不知道該做哪一件事情，或者是忘記很多該做的事情，導(dǎo)致顧客抱怨

　　16、要備餐充足：水杯、水、紙巾、打包盒、分食碟、寶寶碗、嬰兒圍兜、筷子、餐具。因?yàn)樵诳腿诵枰獣r(shí)才去準(zhǔn)備，這樣會(huì)讓區(qū)域一團(tuán)亂。

　　17、要學(xué)會(huì)獨(dú)立和自強(qiáng)，不要依賴他人。當(dāng)別人給你幫助后，你需要做的事情是提高速度和準(zhǔn)確度，盡量不要去麻煩別人。特別是在部長(zhǎng)給予你幫助后，幫你在區(qū)域收餐和倒水，你不要指望部長(zhǎng)以后和你一起看守區(qū)域，因?yàn)椴块L(zhǎng)有自己的事情需要做，部長(zhǎng)的職責(zé)并不是收餐和加水還有點(diǎn)餐。

　　18、不要因?yàn)槠渌?wù)員在你忙的時(shí)候，在你區(qū)域推銷會(huì)員卡而反感或者是郁悶。因?yàn)樗窃谀忝Σ贿^來時(shí)候，幫你照顧你區(qū)域客人，在你那一桌客人面前推會(huì)員卡，是他幫你照顧那一桌客人后取得的權(quán)利。你不要因?yàn)檫@個(gè)而反感，因?yàn)槿思沂窃趲湍?。你如果和他鬧情緒，以后將沒有人敢?guī)湍?，所有人都?huì)孤立你。你需要做的，是包容別人，是加快自己的速度和提高自己的效率。

　　19、遇到很多客人同時(shí)有需要的時(shí)候，千萬不要慌，因?yàn)槟阍绞腔啪蜁?huì)越亂，這個(gè)時(shí)候你要冷靜下來，集中精神，在心里規(guī)劃一下，應(yīng)該先做什么，再做什么

　　20、學(xué)會(huì)一心多用，記住顧客的需要，不要弄混淆，精力不集中很容易犯錯(cuò)

　　21、顧客有需要，你不能馬上過去的時(shí)候，你要在口頭上應(yīng)答顧客，告知顧客馬上過來，這樣會(huì)讓顧客有安全感。如果你聽到后也不理顧客，顧客只會(huì)不停呼叫，當(dāng)你忙完手頭事情去為他服務(wù)的時(shí)候顧客只會(huì)責(zé)備你，而且影響顧客心情和你的心情。

　　22、當(dāng)你推銷遇到挫折，或者是遇到顧客的拒絕的時(shí)候，千萬不要?dú)怵H，因?yàn)槊總€(gè)顧客的觀念和思維不一樣，不要影響自己的積極性

　　23、所有的推銷，是建立在好的服務(wù)的前提下的，如果顧客對(duì)你的服務(wù)不滿意，顧客是不會(huì)接受你的推薦的。所以你要不斷提高自己的服務(wù)技能，讓顧客滿意，你提成才有可能增加。

　　24、做事情要有重點(diǎn)和層次感，這樣我們就不容易出錯(cuò)，而且效率會(huì)很高。我們照看區(qū)域時(shí)候我們工作的重心是點(diǎn)餐和收臺(tái)，其它服務(wù)都沒有這兩個(gè)急迫和重要。我們收臺(tái)的時(shí)候，將收臺(tái)工作分為三步，第一步做什么，第二步做什么，這樣你就不會(huì)顛三倒四或者是丟三落四了。

　　服務(wù)員工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

　　一桌顧客從進(jìn)店到用餐結(jié)束離開，我們服務(wù)員該做些什么?服務(wù)員從開完例會(huì)到下班打卡離開崗位，整個(gè)過程需要做些什么?服務(wù)員給顧客應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)?服務(wù)員應(yīng)該怎么去服務(wù)?回答這些問題的答案版本很多，但是沒有一個(gè)是適合我們綠茵閣中商店的。本人不才，在綠茵閣工作期間根據(jù)中商綠茵閣的特殊情況以及餐飲行業(yè)的特殊模式，制定了一套服務(wù)流程，與大家一起學(xué)習(xí)

　　一、橫向(顧客從進(jìn)店到用餐結(jié)束)我們?cè)撟鲂┦裁?

　　一、迎賓

　　規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，歡迎光臨綠茵閣(點(diǎn)頭動(dòng)作);您好，這邊請(qǐng)(手指并攏，為顧客指引方向);您好，請(qǐng)問幾位啊?(三步一回頭，時(shí)刻與顧客保持一定距離和交流);您好，您看這個(gè)位置可以嗎?;請(qǐng)保管好您的隨身物品，馬上為您上水上點(diǎn)單

　　要點(diǎn)：

　　a、帶客過程中不可以不回頭關(guān)注顧客一個(gè)人在前面亂走，顧客在跟隨你走的過程中也在自己找位置，說不定就自己坐下了，你這樣會(huì)很尷尬

　　b、帶客過程中，可以先將顧客帶到有窗的地方坐下，這樣就會(huì)讓外面的潛在顧客覺得我們生意很火爆，也想進(jìn)店。也可以將顧客集中在一個(gè)區(qū)域坐下，方便服務(wù)員照看，具體視情況而定

　　二、就坐后上水上餐牌

　　規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，我是本區(qū)域的服務(wù)員，我叫***，很高興為您服務(wù)，我們這里有免費(fèi)wifi供您使用，用戶名和密碼都在呼叫器上(手指并攏，指向呼叫器)這是本店的點(diǎn)單，您先看一下，馬上為您上水(遞上餐牌);您好，打擾一下給您上水(中指和食指以及大拇指接觸杯子中下部分，輕輕放置在顧客的右手邊);您好請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)按呼叫器

　　要點(diǎn)：

　　a、倒水時(shí)候，迎賓水是六分滿;

　　b、一定要用托盤將水端到顧客面前，切不可將壺拿到餐桌上在顧客面前倒水(雖然省事，但是同時(shí)也將我們的服務(wù)打了折扣); c、倒水時(shí)候，要記得給老人和小孩準(zhǔn)備熱水;

　　d、同輩分的情況下，先女士后男士，同輩分同性別，先里面后外面，不同輩分，先長(zhǎng)輩后晚輩

　　三、點(diǎn)單和鋪臺(tái)

　　規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎?您好，您是想吃牛排還是煲仔飯還是跟飯?您好，您是要口味清淡的還是口味重的?您好，您點(diǎn)了一份自家黑椒牛排，一份泰皇炒飯，需要再來一份小吃或者是飲料嗎?我們的爽脆春卷和新奇士檸檬茶做的不錯(cuò)，要不要來一份?您好，您點(diǎn)了一份黑椒牛排，一份泰皇炒飯，一份爽脆春卷和新奇士檸檬茶，現(xiàn)在需要下單嗎?您好，打擾一下，給您鋪臺(tái)(左叉右刀，飯

　　勺放于顧客的右手邊刀的左邊)

　　要點(diǎn)：

　　A、顧客沒有目的地翻看餐牌的時(shí)候，要記得及時(shí)去給顧客提示，可以根據(jù)我們餐品種類劃分(牛排、炒飯、煲仔飯)，也可以根據(jù)餐品的口味劃分(免辣的、微辣的、特辣的)

　　B、客人點(diǎn)餐的過程中，要在心里為顧客劃好飲食結(jié)構(gòu)：主食、小吃、飲料、水果、甜品，有目的的推銷

　　C、推銷過程中，一定要記住，不要很抽象推銷(您好，需要來一杯喝的嗎?)，要將菜名告知顧客(您好，我們的新奇士檸檬茶做得不錯(cuò)，也賣得非常好，既可以做冷的也可以做熱的，清熱解火價(jià)格實(shí)惠，要不要來一杯)

　　D、擺臺(tái)位時(shí)候要記住，不要在點(diǎn)餐后太久才擺臺(tái)位，不要將臺(tái)位上的餐具擺錯(cuò)，也不要少擺餐具，不要用手直接拿餐具放置在客人桌上，要用托盤將餐具端到客人的面前，用戴有手套的手為顧客擺位

　　E、在點(diǎn)單的過程中，我們同時(shí)也要關(guān)注呼叫器，看是否有區(qū)域里面的其他顧客呼叫，如果有，我們要在口頭上及時(shí)應(yīng)答，不可置之不理。同時(shí)我們也要專注于點(diǎn)單，不可出錯(cuò)。

　　F、我們首先要對(duì)餐品的口感和味道要有一個(gè)了解和認(rèn)識(shí)，知道其中的組成部分和口味，只有自己知道的越細(xì)致，才好組織語言去說服顧客多點(diǎn)餐品

　　四、中間服務(wù)

　　規(guī)范口語和動(dòng)作：您好，可以幫您把空餐盤收一下嗎?您好，可以幫您加點(diǎn)水嗎?

　　要點(diǎn)：a、收空餐盤的過程中，一定要記住，要查看留臺(tái)單上的餐品是否有上齊，如果沒有上齊，我們收餐過程中，要預(yù)留部分餐具，如果顧客餐品長(zhǎng)時(shí)間沒有上，要去廚房問問顧客的餐品大概什么時(shí)候可以上

　　B、收空餐盤的時(shí)候，不可以將顧客的水杯收走

　　C、倒水的時(shí)候，如果顧客坐在里面，手臂無法達(dá)到那個(gè)長(zhǎng)度給顧客加水時(shí)候，一定要輕聲問顧客是否需要加水，這樣顧客會(huì)很自然的明白要將水杯拿到你能夠夠到的地方

　　D、點(diǎn)餐過程中，如果出現(xiàn)以下問題，該如何處理：

　　1)將A桌的餐品點(diǎn)到了b桌

　　解決方法：

　　1、當(dāng)A桌整桌餐品都被誤點(diǎn)到b桌，而b桌無顧客的時(shí)候，我們可以用點(diǎn)餐寶換臺(tái)，換完臺(tái)之后，要及時(shí)去廚房和吧臺(tái)將隨餐單的臺(tái)號(hào)相應(yīng)地更改過來，不可以少改或者漏改;

　　2、當(dāng)A桌的部分餐品被誤點(diǎn)到b桌，不管b桌是否有顧客，首先要到廚房和吧臺(tái)將隨餐單的臺(tái)號(hào)更改過來，然后到收銀臺(tái)跟收銀員說明情況，讓收銀員轉(zhuǎn)臺(tái)

　　2)將A菜誤點(diǎn)為B菜

　　解決方法：第一時(shí)間跑到廚房，看廚房和吧臺(tái)是否已經(jīng)將此餐品做了，

　　如果沒有做，截下隨餐單，告知廚師和吧員不要做，然后找部長(zhǎng)簽字退單，找收銀員退單，如果餐品已經(jīng)被做了，這個(gè)時(shí)候，我們要將隨餐單截下，告知傳餐員B菜是誤點(diǎn)的餐品，不要送，下一單有其它桌的B菜的隨菜單出現(xiàn)時(shí)記得不要讓廚師做，直接端這個(gè)B菜即可，同時(shí)告知部長(zhǎng)情況，讓部長(zhǎng)簽字退單，同時(shí)讓部長(zhǎng)通知其它服務(wù)員一起推銷B菜，然后將顧客要的A菜用點(diǎn)餐寶發(fā)送

　　五、有目的的二次推銷

　　在點(diǎn)餐的過程中，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客所點(diǎn)的餐品結(jié)構(gòu)中缺乏某一樣或者某幾樣，例如，通常情況下，顧客只會(huì)點(diǎn)一份主食或者是小吃，在顧客用餐快要結(jié)束的時(shí)候，我們要善于去推銷我們的其他餐品，例如甜品、飲品、水果。這就要求我們，要記住顧客點(diǎn)餐的結(jié)構(gòu)，還要不失時(shí)機(jī)的推銷。如果空著手去直接推銷，往往會(huì)讓顧客覺得你有目的性，會(huì)讓場(chǎng)景非常尷尬，這個(gè)時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)找一些由頭與顧客接觸，例如可以趁顧客水杯水不夠的時(shí)候假裝去加水，加完水之后順?biāo)浦鄹櫩驼勂渌推返氖虑?/p>

　　規(guī)范用語：您好，打擾一下，給您加水;您好，我們這里有金桔檸檬茶，清熱解火，非常適合這個(gè)季節(jié)，兩位吃完飯了要不要來一份?今天特價(jià)只要25元，非常劃算

　　六、結(jié)算

　　規(guī)范用語與動(dòng)作：

　　1、您好，現(xiàn)在需要買單是嗎?

　　2、您好，您一共消費(fèi)**元，我們這里有會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，您用會(huì)員卡買單是非常劃算的，充值200送30卡面金額是230元，黃石地區(qū)兩店通用，送您200積分，積分在本店可以當(dāng)錢使用，再贈(zèng)送您一份價(jià)值110元的會(huì)員生日套餐，可免費(fèi)領(lǐng)取。我們的空卡可以打9折(全國(guó)通用)，要不現(xiàn)在給您辦一個(gè)?

　　3、您是現(xiàn)金還是刷卡呢?刷卡這邊請(qǐng)。

　　4、您好這是您的找零，請(qǐng)收好

　　七、送賓

　　規(guī)范用語和動(dòng)作：謝謝光臨請(qǐng)慢走(點(diǎn)頭姿勢(shì))，請(qǐng)帶好您的隨身物品，期待您的下次光臨

　　八、收臺(tái)(顧客離開的情況下)

　　收臺(tái)可以分為三步，這樣會(huì)提高你的速度和效率

　　A、先收廚房的餐具和餐盤。首先先將餐桌上的刀叉勺筷子收到自己的手中，然后將小碗放在大碗上面，一層一層放，然后用顧客使用過的餐臺(tái)紙將雜物包裹起來，連同盤子和碗一起送到洗碗間

　　B、拿抹布和托盤收吧臺(tái)的杯子或者盤子。首先先將杯子和盤子放入托盤中，然后將桌面上的雜物和水漬一起往裝有吧臺(tái)杯子和盤子托盤中抹，然后整理桌面物品和揉沙發(fā)靠墊，然后將水杯和盤子送到吧臺(tái)

　　C、打掃地面衛(wèi)生，擺餐位。在備餐柜那里將擺餐位需要的物品(餐

　　臺(tái)紙、餐具盤、水杯)放在托盤中，左手端托盤，右手拿上掃帚撮箕，先將餐位擺好，然后清掃地面

　　二、縱向(從上班到下班)，我們?cè)撟鲂┦裁?

　　一、早班服務(wù)員(收銀)-------中商店

　　1、9:00——11:50工作

　　1、09：:00前，將一切上班準(zhǔn)備事項(xiàng)完成：換工衣、打卡

　　2、開啟消毒柜，記錄時(shí)間，搬運(yùn)侯位椅

　　3、水壺打水、分發(fā)托盤、抹布浸濕后分發(fā)各區(qū)(每個(gè)區(qū)域三個(gè)托盤，一區(qū)三區(qū)兩塊抹布，二區(qū)四區(qū)各一塊)

　　4、服務(wù)員和收銀各自負(fù)責(zé)兩個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生和開市準(zhǔn)備工作(掃地、拖地、做雅格麗玻璃和圍欄衛(wèi)生、做地腳線衛(wèi)生、將桌面物品擺放整齊、鋪臺(tái)擺位)

　　2、11:00——14:33工作

　　5、10:50開會(huì)上崗，收銀員進(jìn)收銀崗位，服務(wù)員進(jìn)入三區(qū)看守區(qū)域 6、6、11:00——14:33看守區(qū)域，(迎賓、上水、點(diǎn)餐、擺位、中間服務(wù)、買單、收臺(tái)、做衛(wèi)生)

　　7、中間不忙的時(shí)候，做小衛(wèi)生(擦洗餐巾紙盒、呼叫器，挪開沙發(fā)和餐桌清掃里面垃圾，做沙發(fā)清潔)

　　8、14:20左右，與其它區(qū)域交接一下，順便看看各區(qū)是否按照要求已經(jīng)將水壺打滿水，是否將垃圾已經(jīng)清倒

　　3、14:33——17:00工作

　　9、14:33——17:00與其它區(qū)域服務(wù)員交接完畢，開始獨(dú)擋一面，看守整個(gè)大堂，為剩余客人做好中間服務(wù)，為新客人做好接待工作，如果廚房無D班服務(wù)員，還要隨身攜帶對(duì)講機(jī)，與廚房溝通傳餐

　　10、14:30——15:00早班收銀員開始做賬(將買單顧客賬單按照結(jié)算方式的不同分類、將退單做好登記、將新會(huì)員錄入電腦、將賬目全部清點(diǎn)一遍看是否有出入)

　　11、15:00——16:00早班收銀進(jìn)入大堂照看區(qū)域，如有買單可返回區(qū)域買單。早班收銀出來時(shí)，可以檢查一下消毒柜是否開啟，是否中午已經(jīng)消毒

　　12、16:00——16:50，開始清洗各區(qū)域放在3區(qū)備用備餐柜上的長(zhǎng)餐具盤，開始準(zhǔn)備回收各區(qū)抹布，用熱水清洗后分發(fā)

　　13、16:00，早班收銀回到收銀崗位，開始清理賬目和清點(diǎn)現(xiàn)金 14、16:50，準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬，并做賬

　　4、17:00——17:33工作

　　15、如果二區(qū)有安排服務(wù)員看守區(qū)域，并且如果生意很忙，服務(wù)員就可直接回到其它區(qū)幫忙照看區(qū)域，如果生意不忙，就可幫忙傳遞酒水;如果二區(qū)沒有安排服務(wù)員，就要做好二區(qū)的衛(wèi)生(除拖地以外)，拖地之后，根據(jù)生意情況，看是回區(qū)域照看區(qū)域還是幫忙傳遞酒水。收銀員做好迎賓工作

　　16、17:33下班

　　二、早班服務(wù)員(收銀)-------大上海店

　　1、9:00——11:50工作

　　1、09：:00前，將一切上班準(zhǔn)備事項(xiàng)完成：換工衣、打卡

　　2、開啟消毒柜，記錄時(shí)間

　　3、水壺打水、分發(fā)托盤、抹布浸濕后分發(fā)各區(qū)(每個(gè)區(qū)域四個(gè)托盤，每個(gè)備餐柜兩塊抹布，抹布九分干)

　　4、早班服務(wù)員負(fù)責(zé)A區(qū)域的衛(wèi)生和開市準(zhǔn)備工作(掃地、拖地、圍欄衛(wèi)生、將桌面物品擺放整齊、鋪臺(tái)擺位)，早班收銀負(fù)責(zé)做地腳線衛(wèi)生和吧臺(tái)收銀臺(tái)上的清潔

　　2、11:00——14:33工作

　　5、10:50開會(huì)上崗，收銀員進(jìn)收銀崗位，服務(wù)員進(jìn)入二區(qū)看守區(qū)域 6、11:00——14:33看守區(qū)域，(迎賓、上水、點(diǎn)餐、擺位、中間服務(wù)、買單、收臺(tái)、做衛(wèi)生)

　　7、中間不忙的時(shí)候，做小衛(wèi)生(擦洗餐巾紙盒、呼叫器，挪開沙發(fā)和餐桌清掃里面垃圾，做沙發(fā)清潔)

　　8、14:20左右，與四區(qū)交接一下，順便看看各區(qū)是否按照要求已經(jīng)將水壺打滿水，是否將垃圾已經(jīng)清倒

　　3、14:33——17:00工作

　　9、14:33——16:30為二區(qū)剩余客人做好中間服務(wù)，為新客人做好接待工作

　　10、16:30早班服務(wù)員與晚班A區(qū)服務(wù)員和晚班收銀做好交接工作，開始在A區(qū)獨(dú)擋一面

　　11、16:50早班收銀員開始做賬(將買單顧客賬單按照結(jié)算方式的不同分類、將退單做好登記、將新會(huì)員錄入電腦、將賬目全部清點(diǎn)一遍看是否有出入)

　　4、17:00——17:33工作

　　12、早班收銀與晚班收銀交接工作，早班服務(wù)員與晚班A區(qū)域服務(wù)員交接工作。早班收銀開始進(jìn)入酒水傳遞崗或者迎賓崗，早班服務(wù)員開始清洗全部區(qū)域的抹布并分發(fā)并將全部區(qū)域的水壺打滿水。分發(fā)完畢后，開始迎賓崗位

　　13、17:33打卡下班

　　三、中班服務(wù)員-------------中商店

　　1、10:50前，吃飯、查看崗位情況、查看沽清表

　　1、10:50——14:33工作

　　2、10:50開會(huì)，進(jìn)入各自區(qū)域，準(zhǔn)備備餐

　　3、看守區(qū)域(迎賓、上水、點(diǎn)單、催餐、中間服務(wù)、客訴預(yù)處理、結(jié)賬、收餐、送賓)

　　4、看守區(qū)域時(shí)，將未及時(shí)回收且被客人弄臟的長(zhǎng)餐具盤放置在三區(qū)的備用備餐柜上

　　5、14:20——14:33，將區(qū)域里面的水壺打滿水，將垃圾簍清倒并換好垃圾袋，與早班服務(wù)員交接

　　2、17:00——20:00工作

　　6、17:00上班上崗，準(zhǔn)備備餐工作

　　7、看守區(qū)域(迎賓、上水、點(diǎn)單、催餐、中間服務(wù)、客訴預(yù)處理、結(jié)賬、收餐、送賓)，看守區(qū)域時(shí)，將未及時(shí)回收且被客人弄臟的長(zhǎng)餐具盤放置在三區(qū)的備用備餐柜上

　　3、20:00——21:33工作

　　8、20:00，提醒新進(jìn)店的顧客廚房在做衛(wèi)生，可能出餐速度方面有點(diǎn)慢，詢問顧客是否可以接受，避免客訴

　　9、20:30，當(dāng)區(qū)域里面的客人不多的情況下，可以適量做衛(wèi)生，迎賓員可以開始擦餐具、清洗抹布、水壺

　　10、20:45，廚房結(jié)束做餐，可停止點(diǎn)餐

　　11、20:50，提醒區(qū)域里面沒有買單的顧客美團(tuán)驗(yàn)證時(shí)間限制，避免21:00后，顧客強(qiáng)行要求驗(yàn)證美團(tuán)

　　12、21:00吧臺(tái)停止做餐，可提醒顧客打烊時(shí)間，將未買單顧客買單 13、21:00后可全面開始做衛(wèi)生，桌面、地面

　　14、四區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)將放置在三區(qū)備用餐柜上的長(zhǎng)餐具盤清洗

　　15、提前做好衛(wèi)生的服務(wù)員可幫忙擦玻璃杯，分送各個(gè)區(qū)域或者消毒柜

　　16、將區(qū)域內(nèi)的打印機(jī)全部關(guān)掉

　　17、將展示牌、迎賓臺(tái)、侯位椅、搬進(jìn)店內(nèi)，關(guān)閉四區(qū)的大門

　　18、下班打卡

　　四、中班服務(wù)員---------大上海店

　　1、10:50前，吃飯、查看崗位情況、查看沽清表

　　1、10:50——14:33工作

　　2、10:50開會(huì)，進(jìn)入各自區(qū)域，準(zhǔn)備備餐

　　6、看守區(qū)域(迎賓、上水、點(diǎn)單、催餐、中間服務(wù)、客訴預(yù)處理、結(jié)賬、收餐、送賓)

　　7、看守區(qū)域時(shí)，將未及時(shí)回收且被客人弄臟的長(zhǎng)餐具盤放置在四區(qū)的備用備餐柜上

　　8、14:20——14:33，將區(qū)域里面的水壺打滿水，將垃圾簍清倒并換好垃圾袋，與早班服務(wù)員交接

　　2、17:00——20:00工作

　　9、17:00上班上崗，準(zhǔn)備備餐工作

　　10、看守區(qū)域(迎賓、上水、點(diǎn)單、催餐、中間服務(wù)、客訴預(yù)處理、結(jié)賬、收餐、送賓)，看守區(qū)域時(shí)，將未及時(shí)回收且被客人弄臟的長(zhǎng)餐具盤放置在四區(qū)的備用備餐柜上

　　3、20:00——21:33工作

　　11、20:00，提醒新進(jìn)店的顧客廚房在做衛(wèi)生，可能出餐速度方面有點(diǎn)慢，詢問顧客是否可以接受，避免客訴

　　12、20:30，當(dāng)區(qū)域里面的客人不多的情況下，可以適量做衛(wèi)生，迎賓員可以開始清洗抹布、水壺。(如三五區(qū)有兩名服務(wù)員，可以安排五區(qū)的服務(wù)員擦餐具，如三五區(qū)只有一名服務(wù)員，由四區(qū)服務(wù)員擦餐具)，四區(qū)服務(wù)員清洗餐具碟

　　13、20:50，提醒區(qū)域里面沒有買單的顧客美團(tuán)驗(yàn)證時(shí)間限制，避免21:00后，顧客強(qiáng)行要求驗(yàn)證美團(tuán)

　　14、21:00后可全面開始做衛(wèi)生，桌面、地面

　　15、21:33與晚班服務(wù)員交接

　　16、下班打卡

　　五、晚班服務(wù)員(收銀)--------大上海店

　　1、14:33——16:30工作

　　1、14:33上崗，與中班服務(wù)員做好交接工作(晚班A服務(wù)員四區(qū)五區(qū)服務(wù)員交接，晚班B服務(wù)員與六七八九包廂交接、晚班收銀與三區(qū)交接并傳遞酒水)，檢查是否按照要求做好下班準(zhǔn)備工作(水壺、垃圾桶、顧客餐桌)

　　2、看守區(qū)域(迎賓、上水、點(diǎn)單、催餐、中間服務(wù)、客訴預(yù)處理、結(jié)賬、收餐、送賓)

　　3、16:30，晚班A服務(wù)員、晚班收銀與早班服務(wù)員交接工作，去吃飯。晚班B服務(wù)員與早班部長(zhǎng)交接工作

　　2、17:00——20:00工作

　　4、17:00上班上崗，準(zhǔn)備備餐工作，收銀進(jìn)入收銀崗位

　　5、看守區(qū)域(迎賓、上水、點(diǎn)單、催餐、中間服務(wù)、客訴預(yù)處理、結(jié)賬、收餐、送賓)，看守區(qū)域時(shí)，將未及時(shí)回收且被客人弄臟的長(zhǎng)餐具盤放置在四區(qū)的備用備餐柜上

　　3、20:00——21:33工作

　　6、20:00，提醒新進(jìn)店的顧客廚房在做衛(wèi)生，可能出餐速度方面有點(diǎn)慢，詢問顧客是否可以接受，避免客訴

　　7、20:30后其他區(qū)域的服務(wù)員做衛(wèi)生期間，幫忙做好顧客服務(wù)工作 8、20:50，提醒區(qū)域里面沒有買單的顧客美團(tuán)驗(yàn)證時(shí)間限制，避免21:00后，顧客強(qiáng)行要求驗(yàn)證美團(tuán)

　　9、21:33與其它區(qū)域服務(wù)員交接

　　4、21:33---23:00

　　10、21:45開始停止廚房點(diǎn)餐，22:15，吧臺(tái)停止點(diǎn)餐

　　11、22:00開始做自己本區(qū)域的衛(wèi)生，及其它區(qū)域遺留衛(wèi)生

　　12、22:50提醒顧客打烊時(shí)間，提醒顧客買單

　　13、22:50--23:00，做好收尾工作

　　14、23：03下班打卡

　　服務(wù)員紀(jì)律要求

　　1、員工上班期間，嚴(yán)禁攜帶手機(jī)，在開例會(huì)時(shí)候，一律將手機(jī)上交，在上班期間，但凡是發(fā)現(xiàn)服務(wù)員拿手機(jī)接電話或者是玩手機(jī)，不管情況如何不聽任何解釋，一律罰款5元，如果當(dāng)場(chǎng)被罰款后當(dāng)時(shí)還是不肯收斂繼續(xù)玩手機(jī)的，罰款20元，如被部長(zhǎng)或者經(jīng)理應(yīng)手機(jī)問題罰款后頂撞上級(jí)的，罰款50元，如被部長(zhǎng)或者經(jīng)理罰款后辱罵上級(jí)的，一律辭退，加扣一天工資(高壓線)

　　2、員工上班期間，嚴(yán)禁吃食物，如被發(fā)現(xiàn)偷吃食物，除原價(jià)賠償該餐品外，加罰罰款10元。

　　3、員工上下班必須打卡，并且必須穿著工衣打卡，有漏卡現(xiàn)象必須扣款(5元)，有穿便衣打卡必須罰款(20元)

　　4、員工中途下班在休息區(qū)休息時(shí)，必須穿便衣休息，且休息時(shí)只允許坐著休息，休息時(shí)不可以將手機(jī)外音打開。穿工裝休息、穿工裝玩手機(jī)、休息時(shí)躺著、休息時(shí)將手機(jī)外音打開，扣款20元。

　　5、員工上班期間要站在指定的區(qū)域，禁止串崗，不準(zhǔn)三人以上聚在一起，如部長(zhǎng)或者經(jīng)理強(qiáng)調(diào)后還不知改過，聚在一起的人都要被罰，每人5元

　　6、不允許頂撞管理人員，任何情況、任何場(chǎng)合，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除半天工資，屢次頂撞的，直接開除

　　7、服務(wù)員禁止進(jìn)入廚房，發(fā)現(xiàn)一次，一次10元

　　8、服務(wù)員禁止在店內(nèi)大聲喧嘩，發(fā)現(xiàn)一次，一次扣款20元

　　9、員工禁止在上班時(shí)間在大堂或者傳餐部坐著休息，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元

　　新員工培訓(xùn)內(nèi)容及流程

　　一、臺(tái)位熟悉和環(huán)境熟悉

　　1、臺(tái)位的設(shè)置是有規(guī)律的，臺(tái)號(hào)間逐個(gè)挨著

　　2、各個(gè)區(qū)沒有尾數(shù)含4和0的臺(tái)位

　　3、很多連續(xù)的小臺(tái)位被合并成大臺(tái)位一區(qū)和三區(qū)比較明顯：316(316-317)、101(101-102)、105(103-105)

　　4、善于利用臺(tái)位旁邊的物品記住臺(tái)位號(hào)，比如窗戶、圓柱

　　5、記臺(tái)位時(shí)候要有重點(diǎn)，主要記住四人位(四人位是西餐常坐臺(tái)位，2人和多人位少有人坐)，特別要記住經(jīng)常有人坐的四人位(301、302、308、309、313、315、109、111、401、402)

　　6、熟記每位服務(wù)員的名字和崗位

　　7、熟記備餐柜的東西的由來和補(bǔ)充以及用途

　　8、熟悉加水和送餐具和水杯的地點(diǎn)

　　二、點(diǎn)餐知識(shí)：開關(guān)臺(tái)、快捷鍵

　　1、臺(tái)位要先開臺(tái)后才能發(fā)送(系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)置好了)

　　2、開臺(tái)時(shí)候要寫清楚人數(shù)，這是吧臺(tái)傳餐過程中攜帶餐具和杯子的重要依據(jù)，如果少寫，會(huì)導(dǎo)致傳餐人員重復(fù)勞動(dòng)

　　3、點(diǎn)餐過程中要為顧客復(fù)單，避免漏點(diǎn)或者多點(diǎn)餐品(漏點(diǎn)餐品，顧客會(huì)責(zé)怪你，并且廚房補(bǔ)做餐品會(huì)很急;多點(diǎn)餐品，顧客不會(huì)承認(rèn)，買單的最終會(huì)是你)

　　4、點(diǎn)餐時(shí)候要熟練使用快捷鍵，這樣可以節(jié)省很多時(shí)間，可以提高你的點(diǎn)餐速度，但是只要記住幾個(gè)常用的就可以了(口味方面：402免辣、502加辣、503微辣;配料方面：407免蔥、408免洋蔥;牛扒方面：203黑椒汁、207番茄汁、601雞蛋單面煎、602雞蛋雙面煎)

　　5、點(diǎn)餐寶可以實(shí)現(xiàn)整桌轉(zhuǎn)臺(tái)功能，當(dāng)顧客要轉(zhuǎn)臺(tái)的時(shí)候，我們不一定要去收銀臺(tái)找收銀員轉(zhuǎn)臺(tái)，只需用點(diǎn)餐寶轉(zhuǎn)臺(tái)就行(例如：203號(hào)桌要換位到205號(hào)桌，只要205號(hào)桌沒有被開臺(tái)，我們用點(diǎn)餐寶就可以轉(zhuǎn)臺(tái))。點(diǎn)餐寶不可以實(shí)現(xiàn)某樣餐品轉(zhuǎn)臺(tái)功能，這個(gè)時(shí)候我們需要找收銀解決(例如：203號(hào)桌的招牌牛蛙煲仔飯因?yàn)榉?wù)員操作失誤，點(diǎn)單時(shí)候點(diǎn)到了205號(hào)桌，你想將招牌牛蛙煲仔飯從205轉(zhuǎn)到203，這個(gè)時(shí)候，必須要收銀員使用電腦操作)

　　6、餐廳今天有哪些餐品是估清狀態(tài)要熟知，每天來到餐廳第一件事就是看自己崗位表和餐品估清表。如果你點(diǎn)了廚房沒有材料的餐品，那么最終還是要退單的，給自己造成很多不必要的麻煩，特別是高峰期的時(shí)候還要到處找部長(zhǎng)簽字退單

　　7、點(diǎn)餐時(shí)候，對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)的特殊需要一定要打備注。這是廚師做餐時(shí)候的依據(jù)，如果沒有任何備注，廚師是不知道該怎么滿足顧客的。如果你忘了將顧客的特殊需要打備注，當(dāng)廚房沒有滿足顧客的時(shí)候，顧客會(huì)投訴(例如：顧客需要免辣的番茄牛腩石鍋飯，但是你沒有打備注，上餐后顧客投訴，買單的最終會(huì)是服務(wù)員)

　　三、菜品知識(shí)：主食、小吃、飲品、甜品、水果

　　主食：滿足顧客主要飲食需求的食物，我們餐廳的主食有牛扒、煲仔飯、石鍋飯、炒飯、焗飯焗意粉、跟飯、披薩。服務(wù)員要記住每樣主食的口味和配菜以及每樣主食出品時(shí)間

　　小吃：吃完主食或者喝茶聊天時(shí)候，用于解饞或者消磨時(shí)間的廚房餐品。我們餐廳的小吃主要是以油炸和烘烤為主

　　飲品：吧臺(tái)的飲品主要有奶茶(有冷的和熱的)、水果茶(壺裝熱的為主，也有幾款夏季冰飲)、咖啡(可冷可熱)、奶昔(冷)、雞尾酒、葡萄酒

　　甜品：主要以滋補(bǔ)的雪蛤或者芋圓仙草水果類為主

　　冰淇淋類：綿綿冰系列和雪糕球系列，雪糕球系列的冰淇淋一般都是以水果粒打底，然后以冰淇淋球在上面為主

　　四、各個(gè)崗位服務(wù)技巧：服務(wù)員(擺臺(tái)、收臺(tái)、倒水、點(diǎn)餐)、傳餐、迎賓

　　倒水：1、倒水時(shí)候要盡量少接觸顧客的杯子 用大拇指中指食指拖住杯下部即可 2、倒水時(shí)候要與顧客交流(您好，給您倒水/加水;您好，請(qǐng)慢用)3、倒水時(shí)候要注意把握倒水的量，顧客進(jìn)店第一杯迎賓水最好是六分滿，加水最好以八分滿為宜 4、倒水要有次序：老人、婦女優(yōu)先，從內(nèi)到外 5、送水時(shí)，一定要使用托盤運(yùn)水杯，不可直接用手空運(yùn)

　　收餐：1、詢問顧客是否可以撤收空餐盤 2、顧客同意撤收餐盤后，在收餐時(shí)要看留臺(tái)單上顧客的餐品是否都已經(jīng)上齊，如果沒有上齊

　　全，要預(yù)留相應(yīng)的餐具在桌面上 3、收餐過程中，當(dāng)桌顧客在場(chǎng)時(shí)不要收水杯 4、當(dāng)顧客離開后收餐時(shí)，要先收廚房器具，后收吧臺(tái)器具 5、收臺(tái)時(shí)，將廚房小的器具放在大的器具上面，可以節(jié)省很多空間 6、吧臺(tái)的玻璃器具不可層疊，吧臺(tái)器具一定要使用托盤運(yùn)送。廚房用品不必使用托盤運(yùn)送

　　擺位：1、擺位時(shí)候，一定要佩戴手套

　　五、推銷技巧：會(huì)員卡、飲品、牛扒

　　會(huì)員卡推銷要點(diǎn)：會(huì)員卡的每項(xiàng)優(yōu)惠信息必須熟記并且有條理、說話的語速要適中、摸清顧客的心理看顧客更傾向于會(huì)員卡的哪項(xiàng)優(yōu)惠有重點(diǎn)推銷、要勇于去推銷不要膽怯、要在內(nèi)心深處認(rèn)可會(huì)員卡優(yōu)惠 飲品推銷要點(diǎn)：要對(duì)季節(jié)和天氣敏感，同時(shí)也要揣摩顧客的喜好，對(duì)飲品知識(shí)知曉，善于去總結(jié)每份飲品的亮點(diǎn)和比較飲品與飲品間的差別

　　牛扒推銷技巧：知曉每種牛扒的肉類品種、知曉牛扒取自于牛的什么部位、知曉每種牛扒的配送，善于去比較牛扒的差別

　　六、活動(dòng)信息：招行、廣發(fā)、美團(tuán)

　　美團(tuán)：60元代金券、88元套餐、優(yōu)惠買單

　　說明：代金券可用于買單正價(jià)產(chǎn)品(啤酒紅酒蛋糕破損服務(wù)費(fèi)除外)，不可用于買單套餐類餐品，60代金券與88元套餐可疊加使用。凡是使用美團(tuán)的臺(tái)位，均不可使用信用卡打折，也不可以使用會(huì)員卡優(yōu)惠

　　會(huì)員卡：可用于餐牌上所有的正價(jià)產(chǎn)品，包括啤酒紅酒蛋糕，還包括餐牌上的套餐，但自由搭配組合套餐除外，微信套餐也除外

　　只可以用現(xiàn)金或者刷信用卡的情況：客損、自由搭配組合套餐、特價(jià)菜、顧客無會(huì)員卡但點(diǎn)了餐牌上的套餐或者啤酒紅酒蛋糕、微信會(huì)員餐、

　　要點(diǎn)：兩種優(yōu)惠不可同時(shí)使用，會(huì)員卡可買餐牌上套餐例外

　　七、紀(jì)律要求

　　1、員工上班期間，不準(zhǔn)攜帶手機(jī)，禁止接電話和打電話，看到使用手機(jī)者，無理由扣款。員工上班期間可以使用店內(nèi)的座機(jī)通話

　　2、員工上下班必須打卡，并且必須穿著工衣打卡，有漏卡現(xiàn)象必須扣款，有穿便衣打卡必須罰款

　　3、員工上班期間不準(zhǔn)吃東西，發(fā)現(xiàn)一次，無理由扣款

　　4、員工中途下班在休息區(qū)休息時(shí)，必須穿便衣休息，且休息時(shí)只允許坐著休息，休息時(shí)不可以將手機(jī)外音打開。穿工裝休息、穿工裝玩手機(jī)、休息時(shí)躺著、休息時(shí)將手機(jī)外音打開，都是要扣款的

　　5、員工上班期間要站在指定的區(qū)域，禁止串崗，不準(zhǔn)三人以上聚在一起，如部長(zhǎng)或者經(jīng)理強(qiáng)調(diào)后還不知改過，聚在一起的人都要被罰

　　6、不允許頂撞管理人員，任何情況、任何場(chǎng)合，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除半天工資，屢次頂撞的，直接開除

　　八、服務(wù)員入職前三天培訓(xùn)要求： 第一天：

　　1、熟悉區(qū)位和臺(tái)位

　　2、熟悉備餐柜里面每樣?xùn)|西的作用以及來源和補(bǔ)充 3、學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的收臺(tái)和倒水(安排在最忙的區(qū)域幫忙) 4、知曉身邊每一位服務(wù)員的名字 5、知曉服務(wù)流程和常用的服務(wù)用語 6、教授其店內(nèi)規(guī)章制度 第二天

　　1、上午派其到吧臺(tái)或者傳餐部傳餐，鞏固對(duì)餐位的熟悉，同時(shí)接觸和知曉我們的餐品，知道吧臺(tái)酒水的傳送方法和要訣 2、告知其店內(nèi)所有活動(dòng)和活動(dòng)的使用規(guī)則

　　3、初步教授其使用點(diǎn)餐寶，告知其快捷鍵的使用方法和套餐點(diǎn)單的方法

　　4、教授其如何處理一些困難，例如，點(diǎn)錯(cuò)餐怎么處理? 5、讓其知曉提成制度，知曉哪些餐品有提成 第三天

　　1、在部長(zhǎng)監(jiān)督下，開始使用點(diǎn)餐寶為顧客點(diǎn)餐 2、部長(zhǎng)在其旁邊教授其如何單獨(dú)看區(qū)

　　廚房餐品知識(shí)培訓(xùn)

　　濃湯

　　頭盤和沙拉

　　牛扒

　　披薩面包小點(diǎn)

　　意粉

　　炒飯焗飯泡飯

　　跟飯

　　煲仔飯

　　石鍋飯

　　湯鍋

　　粥類

　　小吃

　　炒時(shí)蔬

　　西餐餐品結(jié)構(gòu)分析：

　　西餐，講究的是用餐氛圍和用餐的情調(diào)，西方人用餐非常有層次感，講究有頭有尾，不會(huì)一開始就直奔主題就上主食，正式西餐的順序和結(jié)構(gòu)大概是：頭盤和開胃菜(沙拉)、主食、輔助性主食、小吃、飲品、甜品、水果

　　下面，根據(jù)綠茵閣的餐牌結(jié)構(gòu)，也結(jié)合西餐的特點(diǎn)。給大家講解一下我們的餐牌 頭盤和沙拉。

　　頭盤，顧名思義就是第一道菜，它的作用就是勾起顧客的食欲，因此

　　它的量不是太大。頭盤一般以焗為主，焗鮮蝦、焗蝸牛、香烤扇貝、鳳爪，大都帶有一種酸味，酸味可以起到開胃促進(jìn)激發(fā)顧客食欲的作用，我們廚房焗餐品，大都是在餐品上淋上忌廉湯然后放入烤箱烘烤，忌廉湯的主要配料是蛋奶油+鮮奶，所以比較開胃?？偨Y(jié)一下頭盤的特點(diǎn)：量小、酸甜或者酸辣為主激發(fā)食欲。黃石店目前由于條件有限，提供的頭盤目前只有法式香草焗鮮蝦，其它的都只是在冬季提供 蔬菜沙拉，主要以灌裝水果和時(shí)令蔬菜為主，蔬菜以生菜、苦菊、紫包菜、黑橄欖、酸青瓜等等蔬菜為主。根據(jù)顧客的需要，在上面放上特殊的配菜就成了我們餐牌上的各種蔬菜，蔬菜沙拉墊底的水果和蔬菜都是一樣的。在此，我介紹一下我們沙拉醬的成分，蔬菜沙拉的沙拉醬是由卡夫奇妙醬+酸奶+純牛奶+煉乳+番茄沙司(紅色)調(diào)制而成，水果沙拉的沙拉醬是由卡夫奇妙醬+酸奶+純牛奶+煉乳調(diào)制，顧客吃蔬菜沙拉，也可以起到促進(jìn)顧客食欲的作用 牛扒：

　　牛扒主要以鐵板牛扒和炭燒牛扒為主，鐵板牛扒是圓盤配雞蛋和意粉，炭燒牛扒是方盤，無雞蛋和意粉，牛扒以洋蔥或者黃瓜墊底，根據(jù)顧客的需要可以調(diào)換，鐵板牛扒可以配意粉也可以配米飯，一般也根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)換。

　　本店，比較嫩的牛扒，主要以自家黑椒牛扒、菲力牛扒、經(jīng)典牛仔扒為主，自家黑椒牛扒和菲力牛扒實(shí)際上是同一款牛扒，沒有任何的區(qū)別，如果硬是要說出其中的區(qū)別，就是名字不一樣，經(jīng)典牛仔扒，取自于3——10個(gè)月的小牛，牛肉非常嫩。

　　我們的牛扒，都是經(jīng)過腌制的，如果腌制沒有入味，可能會(huì)帶有一股牛的尿騷味

　　雞扒，主要以大雞腿去骨肉為主 豬扒，取自于牛的里脊肉

　　海陸雙拼，取自于一塊魚排再配上一塊牛扒或者是豬扒 至尊雙拼，配有一塊牛扒和一塊豬扒

　　綠茵閣大雜扒，配有一塊雞扒、一塊豬扒、一塊魚扒、一塊牛扒 蝴蝶牛扒：選取于牛的里脊肉，外形似蝴蝶，肉質(zhì)較有嚼勁 西冷牛扒：選自于牛的外里脊，有一條白色的肉筋，特有嚼勁 T骨牛扒：選自于牛的外里脊與內(nèi)里脊的交匯處，一邊又嚼勁、一邊口感鮮嫩

　　原創(chuàng)Q版牛扒：比招牌紐約客牛扒肥牛筋略少，也是較有嚼勁 明星牛扒與蝴蝶牛扒口感相似 嚼勁程度和肥牛筋程度：

　　招牌紐約客、西冷牛扒>綠茵閣蝴蝶牛扒、原創(chuàng)Q版牛扒、明星牛扒 下面講解有提成的牛扒

　　澳洲雪花、綠茵閣極品小牛扒皇、綠茵閣特級(jí)牛柳配德式香腸，都是較有嚼勁的牛肉，不適合小孩和老人澳洲雪花肉厚有嚼勁，小牛扒皇與澳洲雪花的唯一差別就是小牛扒皇被一分為二就變成了澳洲雪花。 我們推銷牛扒，牛扒的質(zhì)量好壞取決于牛扒的產(chǎn)地、取自于牛的哪個(gè)部位(一般牛的內(nèi)里脊肉比較好)、牛的品種、牛的年齡。也要看顧客的消費(fèi)檔次和年齡

　　披薩

　　材料：一般做披薩使用的配料是，青椒丁、紅椒丁、玉米粒、火腿丁、蝦仁、香腸、洋蔥丁、魷魚、墨魚仔、蟹柳

　　新至尊公司三文治：三塊方包、番茄、火腿、牛肉片、雞蛋皮、生菜 迷你法蘭西多士：方包夾花生醬，外裹雞蛋清和面粉，然后油炸 肉醬意粉：用牛肉醬調(diào)制，味道酸甜，里面含有番茄

　　香草鮮茄海鮮燴意粉：墨魚仔、蝦仁、蟹柳。味道微甜，適合小孩吃 忌廉湯：蛋奶油+鮮奶，咸鮮味 芝士海鮮焗意粉：忌廉湯+海鮮+意粉

　　咖喱蘑菇鮮蝦意粉：蟹尾菇+胡蘿卜丁+蝦仁+基圍蝦 +青豆+金針菇 泰皇炒飯：泰皇醬(微辣)+墨魚仔+蝦仁+蟹柳

　　培根火腿炒飯：三丁(青椒丁、紅椒丁、玉米粒、火腿丁) 特色炒飯：三丁(青椒丁、紅椒丁、玉米粒、火腿丁)

　　大蝦蟹仔泡菜炒飯：雜豆(玉米粒+青豆+胡蘿卜丁)+蝦仁+泡菜 菜梗臘腸蟹仔炒飯：不辣型

　　新派蔥香肉末炒飯：蔥香醬味微甜、三丁、肉末、火腿丁 焗飯：焗飯以蛋炒飯墊底

　　皇牌芝士海鮮焗飯：忌廉湯+芝士+海鮮

　　波士頓黃豆牛仔肉焗飯：三塊(青椒塊+紅椒塊+洋蔥塊)+黃豆+牛仔肉

　　泡菜肥牛石鍋飯與川香牛肉石鍋飯的區(qū)別：配菜完全一樣，一個(gè)是肥牛肉，一個(gè)是牛肉

　　綠茵閣大上海廣場(chǎng)店

　　石鍋飯、煲仔飯、跟飯的配菜主要有：平菇、黃瓜、紅椒丁、香干、洋蔥