餐飲業(yè)有著悠久的歷史，它起源于人類文明的初期，并且伴隨著人類文明的進步和城市的出現(xiàn)逐漸發(fā)展起來。要想成為一名合格的餐飲服務(wù)員，就必須要對自己所在的行業(yè)、所在的企業(yè)和從事的職業(yè)有著充分的認識和了解。下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的餐飲服務(wù)員崗前培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　餐飲服務(wù)員崗前培訓(xùn)手冊

　　(一)培訓(xùn)理念

　　培訓(xùn)是企業(yè)與企業(yè)伙伴——員工的雙贏事業(yè)

　　培訓(xùn)是企業(yè)為員工提供的最大福利

　　培訓(xùn)是企業(yè)投資回報率最高的投資

　　服務(wù)員學(xué)習(xí)收益

　　1、勝任自己的工作，增強就業(yè)能力，利于未來發(fā)展。

　　2、工作更為安全和愉快。

　　3、提高團體合作，協(xié)調(diào)能力，提高生產(chǎn)效率。

　　(二)培訓(xùn)管理規(guī)定

　　1、參加培訓(xùn)的員工不得遲到早退。

　　2、任何人不得不參加實際操作和體能訓(xùn)練。

　　3、聽課時要坐姿端正，認真聽講作好筆錄。

　　4、上課時，不得打瞌睡、交頭接耳。

　　5、未經(jīng)允許不得擅自離座。

　　6、聽課期間，手機不得開機、不可接打電話。

　　7、遵守課堂秩序，做到先舉手后發(fā)言。

　　8、熟練掌握培訓(xùn)課程，按要求完成課后作業(yè)。

　　9、課間休息時，要在指定地點，不得私自外出。

　　10、培訓(xùn)期間不允許在教室及洗手間內(nèi)吸煙。

　　(一)餐飲業(yè)的歷史起源

　　餐飲業(yè)大約起始于人類文明的初期，并且伴隨人類文明的進步和城市的出現(xiàn)

　　而逐漸發(fā)展起來的。餐飲業(yè)的發(fā)展受國家的歷史文化、氣候環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展水平、宗教信仰和傳統(tǒng)習(xí)慣等諸多因素的制約，中外餐飲業(yè)有各自的發(fā)展歷史，并互相滲透、促進和推動。

　　(二)餐飲業(yè)的概念

　　餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實現(xiàn)經(jīng)營目標。餐飲產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品：良好的餐飲服務(wù)、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復(fù)合產(chǎn)品。對于餐飲業(yè)的概念的界定是餐飲服務(wù)員進行崗位認知的基本前提。

　　(三)我國餐飲業(yè)發(fā)展方向和趨勢

　　中國是一個文明古國，餐飲文明是中國古老而又燦爛的文明的組成部分。中國餐飲業(yè)歷史久遠，距今50萬年前的“北京人”已開始用火燒熟食物。

　　中國餐飲業(yè)歷經(jīng)商周、秦漢、唐宋幾千年的發(fā)展，到了明清時期已經(jīng)達到了很高水平。孕育出了極具特色的魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面點、米食、湯飲、酒水、小吃、茶飲更是名目繁多、異彩紛呈，誕生了許多享譽世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中國的飲食文化越來越被世界各地人們所了解和喜愛。

　　目前，中國經(jīng)濟快速、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，人民生活水平的日益提高及消費觀念的變革，都為餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了難得的歷史機遇，同時餐飲業(yè)也開始發(fā)揮著日益重要的作用，成為經(jīng)濟和社會發(fā)展中舉足輕重的角色。可以說，餐飲業(yè)已經(jīng)是中國一個成長迅速的產(chǎn)業(yè)。

　　餐飲業(yè)發(fā)展，可以吸納社會上大量的勞動力，為許多人提供就業(yè)的崗位。據(jù)保守統(tǒng)計，目前全國餐飲業(yè)的就業(yè)人員已經(jīng)超過了2千萬。從大處講，餐飲業(yè)的快速發(fā)展，有利于社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化;從小處講，餐飲業(yè)和每一個消費者的日常生活都息息相關(guān)。

　　20世紀末，中國的餐飲業(yè)進入了史無前例的大發(fā)展時期，軟件和硬件的建設(shè)日新月異。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、企業(yè)經(jīng)營的變異、餐飲市場的進一步細化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意享受美食帶來的歡愉。同時，由于經(jīng)濟的增長、傳播媒介的積極引導(dǎo)、營銷的合理組合等，也使得我國餐飲市場的消費潛力不斷壯大?？傊?，我國的餐

　　飲業(yè)將從餐飲主流階段走向餐飲多元化、地方化和國際化階段，從而出現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。

　　認識自己的職業(yè)

　　餐飲服務(wù)員在進行崗位認知的過程中，首先要對自己的行業(yè)有一個大體的了解，其次要對自己具體從事的職業(yè)類別有較為充分的認識。

　　餐飲服務(wù)員其實是一個統(tǒng)稱，一般情況下，餐飲服務(wù)人員可分為迎賓員、值臺員、傳菜員、酒水員、收銀員，有的宴會廳還具備有宴會預(yù)訂員和酒吧調(diào)酒師。必須注意的是：不同類別、不同規(guī)?；虿煌墓芾盹L格會產(chǎn)生不同的崗位分工，每一崗位具有不同的工作內(nèi)容。因此，餐飲服務(wù)人員必須熟悉和掌握餐廳的各項業(yè)務(wù)技術(shù)，在工作中既分工又合作，以適應(yīng)各種服務(wù)工作的需要。

　　餐飲服務(wù)員雖然具體分工不同，但為顧客提供服務(wù)的本質(zhì)是一樣的，因此樹立正確的服務(wù)意識是每一個餐飲服務(wù)員都應(yīng)該做到的。

　　(一)服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本

　　1. 餐飲服務(wù)的定義

　　餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和。根據(jù)功能和市場需求的不同餐飲服務(wù)可分為三個種類：

　　崗位服務(wù)：崗位服務(wù)主要強調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)(又可分前臺和后臺)。

　　程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實際流程來劃分的服務(wù)種類。

　　環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛等。

　　2.餐飲服務(wù)的特征

　　預(yù)訂、迎客、點菜、上菜、分菜到結(jié)算買單，餐飲服務(wù)由一連串的行為與實時環(huán)境構(gòu)成，每一個步驟的接待方式與情節(jié)皆具備以下的特征：

　　(1)無形性

　　餐飲服務(wù)是觸摸不到的，無法以具體實物描述完成。在顧客親臨餐廳享受美味佳肴時，以心理與生理的滿足感來評價服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，這也就是餐飲服務(wù)形成的緣由。

　　顧客對于服務(wù)品質(zhì)的好壞評價往往夾雜強烈的主觀意識與個人愛好，簡言之，只要達到顧客本身要求即被評為好的服務(wù)，反之則被評價較為劣質(zhì)。因此，

　　服務(wù)員必須接受專業(yè)性強的服務(wù)訓(xùn)練，根據(jù)不同顧客的類型來提供不同的服務(wù)，以滿足不同的消費要求。

　　(2)不可轉(zhuǎn)讓性

　　任何一種餐飲服務(wù)皆具備不可轉(zhuǎn)讓的特性。前來消費的顧客無法借助自己敘述的方式將餐飲服務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者。每次服務(wù)必須由顧客親自光臨才能享受得到，且僅以當時為限。等再度光臨時，則因服務(wù)人員的不同或是時刻、餐飲的差異而呈現(xiàn)出另一種服務(wù)模式。所以，任何一次餐飲服務(wù)的生命周期都是短暫而有限的，當用餐時間一過，隨著服務(wù)對象的轉(zhuǎn)換，服務(wù)也即將結(jié)束。

　　(3)差異性

　　即使在同樣的餐飲場所用餐，也可能因為接觸對象、服務(wù)員差異、光臨的時間不同，構(gòu)成多樣的服務(wù)形態(tài)。

　　3、服務(wù)在餐飲業(yè)中的重要性

　　餐飲業(yè)是一種提供復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)品的傳統(tǒng)行業(yè)，而服務(wù)是餐飲業(yè)的主體，服務(wù)接觸是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)加強與服務(wù)接觸相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的控制，對服務(wù)行為做出嚴格規(guī)定并對服務(wù)行為的靈活運用進行培訓(xùn)是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

　　什么是服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是提供服務(wù)的人，用思想、精神支配服務(wù)行為的意識。餐飲行業(yè)的服務(wù)意識是指餐飲企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。餐飲服務(wù)中包括以下幾種意識：

　　(1)在服務(wù)中要平等看待顧客

　　來者都是客，沒有高低貴賤之分，服務(wù)員應(yīng)該平等對待每一位前來就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現(xiàn)象屢屢皆是。明著顧客不說什么，但是時間久了企業(yè)就不會有真正的信譽而言。所以，劉一鍋服務(wù)員在工作過程中切忌對待顧客有親有疏。

　　(2)有意識地主動與顧客溝通

　　與顧客溝通是服務(wù)的前提。為顧客提供服務(wù)，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務(wù)。當然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡單，

　　與顧客溝通的過程中，服務(wù)員還要適時地向顧客推銷企業(yè)的產(chǎn)品。顧客點菜沒了這個少了那個是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務(wù)員難堪的事情經(jīng)常發(fā)生。所以餐飲服務(wù)員在與顧客溝通的時候，要防止這樣的情況出現(xiàn)，要是一旦發(fā)生如此狀況，那么需要服務(wù)員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點菜時發(fā)生任何的尷尬場面。所以說與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務(wù)的前提條件。

　　(3)樹立防患于未然的服務(wù)意識

　　為顧客提供服務(wù)，是一項復(fù)雜的工作，所以服務(wù)員在提供服務(wù)時要小心謹慎，做到防患于未然，不能因為自己服務(wù)不周而導(dǎo)致顧客的流失。假如工作中出現(xiàn)了失誤，那么多聽取顧客的意見，有利于提高服務(wù)水平，防止類似的事情再出現(xiàn)。如果，服務(wù)員總是對出現(xiàn)的失誤不管不顧，這樣不但服務(wù)質(zhì)量得不到提高，企業(yè)的信譽也會因此而受到損失。這里所說的憂患意識，不是要餐飲服務(wù)員提心吊膽地為顧客服務(wù)，而是要求服務(wù)員努力提高服務(wù)質(zhì)量，工作盡心盡力，防止在服務(wù)過程中出現(xiàn)不愉快的事情。

　　2、如何認識服務(wù)

　　在餐飲行業(yè)中良好的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的餐飲行業(yè)里，服務(wù)員要面對的顧客越來越多樣。而服務(wù)的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對企業(yè)產(chǎn)生好感，這是培養(yǎng)顧客忠誠的第一步，做好這一步非常關(guān)鍵。因此，作為一名劉一鍋服務(wù)員首先就要樹立起正確的服務(wù)意識，努力提高服務(wù)技能。

　　那么，怎么才能樹立起正確的服務(wù)意識和提高服務(wù)素質(zhì)呢?首先應(yīng)該認識到服務(wù)是人對人提供的一種方便，無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。其次，應(yīng)該知道服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的，在此處是服務(wù)者，到別處就變成被服務(wù)者。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。服務(wù)員要樹立正確的服務(wù)意識首先要克服心理障礙，在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。

　　3、如何做好服務(wù)

　　(1)強化服務(wù)意識

　　服務(wù)員要能夠正確地看待工作權(quán)利和服務(wù)意識這兩個概念的關(guān)系。每個餐飲工作人員都有自己的工作權(quán)利，這種工作權(quán)利可以用來為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在顧客的角度來體會，只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。餐飲服務(wù)員在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下正確行使工作權(quán)利才會產(chǎn)生積極的作用。

　　(2)尊重顧客要求

　　善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個優(yōu)秀服務(wù)員最典型的特征。服務(wù)是給人提供方便，在人與人之間形成。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)。怎樣做好服務(wù)，關(guān)鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，應(yīng)讓全行業(yè)的人員都認識到這也是餐飲從業(yè)人員一項很重要的社會使命。服務(wù)員在服務(wù)中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當顧客不能理解你的時候。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務(wù)，是服務(wù)員的天職，因此能夠理解顧客是一項必要的素質(zhì)。

　　(3)注意服務(wù)細節(jié)

　　服務(wù)要從細微處著眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作，但要重視、要用心、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)員來說，這種服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對顧客來說，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務(wù)員都要認真細致地做好服務(wù)工作中的每一件事，使顧客感到享受服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷。細致周到的服務(wù)往往是最能抓住顧客心的，所以，服務(wù)員在服務(wù)工作中，一定要注重服務(wù)細節(jié)。

　　(4)提升文化素質(zhì)

　　劉一鍋服務(wù)員要努力增加自己的文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水準。服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶水遞毛巾這么簡單，是要通過各種形式、各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務(wù)，同時也享受了服務(wù)文化。

　　禮貌服務(wù)的主要標準

　　主動、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務(wù)的主要標準。

　　(1)主動的標準

　　不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(2)熱情的標準

　　待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語親切，積極關(guān)照;工作熱心，照料周到。

　　(3)耐心的標準

　　面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。

　　(4)周到的標準

　　一視同仁，待客誠懇;安排細致，有條不紊;想在前面，服務(wù)熱心;照顧周全，達到標準。

　　2、禮貌服務(wù)的基本要求

　　(1)服務(wù)中對待顧客要友善真誠

　　服務(wù)員在與顧客交往時應(yīng)心存善意以誠待人。在對別人尊重和有禮的同時，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

　　(2)服務(wù)中對待顧客要把握分寸

　　熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務(wù)人員應(yīng)該具有的性格。但是，有時過度的、不恰當?shù)臒崆橐矔诡櫩筒蛔栽诨蚋械讲徽嬲\。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時誠心誠意的。

　　(3)服務(wù)員面對顧客要謙虛隨和

　　就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應(yīng)顧客的意見，具有親和力，使顧客感到容易接近。

　　(4)服務(wù)員對待顧客要理解寬容

　　能夠站在顧客的角度考慮問題。體諒顧客的難處，能夠?qū)︻櫩偷南?、怒、哀、樂心領(lǐng)神會。寬宏大量，原諒顧客的過失。

　　(5)在服務(wù)工作中要懂得互尊互助

　　在任何場合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會尊重你。你不尊重別人，你也就不會被尊重。我們應(yīng)從自身做起，在尊重顧客的同時，也會得到顧

　　客的尊重?；途褪且ハ鄮椭?，無論顧客還是同事，遇到了困難，都應(yīng)盡力幫助他們，都應(yīng)有助人為樂的精神。要努力創(chuàng)造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。

　　(6)服務(wù)員要時刻講究衛(wèi)生

　　講衛(wèi)生是營造良好的交際環(huán)境的重要內(nèi)容，是社會文明的傳統(tǒng)美德和風尚。

　　服務(wù)禮儀

　　課前寄語：

　　中華民族具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響，對于餐飲行業(yè)尤為重要。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是吸收民族文化的精華、結(jié)合新時代特點的餐飲行業(yè)的服務(wù)禮儀。

　　教學(xué)目的是培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識和規(guī)范他們的服務(wù)禮儀。

　　一 、禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

　　(一) 禮儀的基本原則：

　　1、 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

　　2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督。

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失。

　　(二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容

　　1、 儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、

　　創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。

　　(1)服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

　　(2)男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

　　(3)不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　2、儀表

　　儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

　　構(gòu)成儀表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的。

　　(2)外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。

　　(3)行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等。

　　(4)上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具，不裝與工作無關(guān)的東西。

　　(5)上班時須佩戴工號牌，(男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

　　3、儀態(tài)

　　(1)站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客

　　服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　(2)坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

　　(3)走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

　　(4)行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

　　(5)取低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　(6) 指引手勢可以分為四大類：

　　a直臂式，用于指引方向

　　將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時，身體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂。 b橫擺式，用于迎賓

　　五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房門口時

　　右手五指并攏，從身體側(cè)前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側(cè)向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀。

　　d斜式，用于請客入座

　　手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

　　服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節(jié)

　　(一)微笑的訓(xùn)練

　　微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、 微笑是心理健康的標志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　領(lǐng)位

　　1、電話服務(wù)禮儀

　　(1)接聽禮儀(兩響后三響前接洽)

　　您好!味道郎××店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，如果您在一個小時之內(nèi)未能光臨，我們將會優(yōu)先考慮其他已經(jīng)等候的顧客，望您見諒，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早，中午11：00(晚上16：00)就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐

　　我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來一位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?

　　(2)業(yè)務(wù)知識

　　歡迎光臨味道郎 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個位置您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位，1位沒到(和服務(wù)員交接)

　　分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

　　并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印?/p>

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

　　遺失物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是味道郎××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。

　　2、引領(lǐng)禮儀

　　客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨味道郎”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

　　引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人，并向客人說“希望您吃得滿意,”或“希望您在這里過得愉快。”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況。

　　3、領(lǐng)位原則及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指揮車輛手勢

　　2、服務(wù)語言

　　(1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

　　(2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨味道郎”的問候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。

　　(4)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝?”

　　(5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨味道郎，慢走，再見。”

　　(6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛(wèi)生間保潔

　　1、 引導(dǎo)客人的語言

　　您好，這邊請/小心地滑/

　　2、協(xié)助服務(wù)的手勢

　　3、衛(wèi)生標準及要求

　　餐前：

　　A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺無水漬、無碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無異味、保持清香

　　H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無水跡、無印花

　　J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處

　　K壓水車內(nèi)外清潔、無污水

　　L幾角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

　　餐中：

　　A及時續(xù)紙、洗手液

　　B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

　　C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔

　　D隨時清洗洗手池，保證無污物

　　E隨時拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無紙屑

　　G及時清理，保證無異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當剪短 I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度

　　J熟悉本店近期促銷活動，并能向客人簡單介紹

　　K主動向客人說再見，并為其拉門

　　L迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風處

　　D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 服務(wù)意識

　　1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

　　2、當客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

　　3、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

　　4、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務(wù)需求。

　　6、若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是不需蘸小料因為我們的鍋底是用20多種滋補調(diào)味品精心配制而成，肉也是燉好的，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎?如果喜歡吃辣的，我們有特制的辣醬。

　　7、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

　　8、當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

　　9、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。

　　10、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

　　11、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎?”

　　12、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

　　13、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

　　14、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

　　15、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

　　16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。

　　17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

　　18、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。

　　餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

　　課前寄語：

　　中國的餐飲行業(yè)競爭日漸激烈，優(yōu)勝劣汰的結(jié)果是有的單店門庭若市，有的

　　則門可羅雀，原因當然是多種多樣的，但是餐飲服務(wù)人員的工作技巧和態(tài)度一定是其中最為重要的原因。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是服務(wù)技能、服務(wù)細節(jié)以及服務(wù)流程。

　　教學(xué)目的是讓餐飲服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。 一、操作技能

　　(一)托盤

　　用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

　　(2)裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

　　(3)托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。

　　(4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

　　(5)托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

　　遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

　　行走時的步伐可歸納為以下幾種：

　　A常步：步距均勻，快慢適當。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴。

　　D跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻。 E墊步：當需要側(cè)身通過時，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。有時服務(wù)人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。

　　F巧步：托盤行走時，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。

　　(6)落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。

　　(二)擺臺及增撤餐具

　　餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)，而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

　　1、擺臺標準

　　先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。

　　(1) 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

　　(2)筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

　　(3)湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

　　(5)所有餐具的徽記面向餐位。

　　(6) 6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點上。

　　2.撤換空盤與上菜劃單

　　根據(jù)客人人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜物，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤等餐具。

　　撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

　　撤盤時要巡視臺面有無其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時關(guān)小火或關(guān)掉火。

　　點菜

　　點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

　　點菜前應(yīng)先查看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

　　1、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

　　2、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎?”

　　在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

　　3、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品;不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

　　4、當客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。

　　5、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

　　6、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 上鍋、上菜

　　1、 上鍋

　　在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是一鍋香、牛肚鍋還是滋補鍋

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的××鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底(如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向)。同時向客人介紹所點筋頭巴腦鍋的特色。

　　(2)檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

　　(3)向客人說明因為鍋里的肉是熟的，馬上就可以吃。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，馬上加湯會沖淡鍋底，影響口味。

　　2、上菜

　　服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

　　(1)服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

　　(2)當傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹;若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

　　3、上菜的順序是:

　　鍋---涼菜---肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　須要在下單8分鐘之內(nèi)上。

　　4、如何上菜

　　當菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。”

　　5、上菜注意事項：

　　(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

　　(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄

　　臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

　　(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

　　(五)結(jié)帳

　　結(jié)帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確，核對消費總數(shù)是否正確。

　　1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

　　2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交;檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。

　　3、如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

　　4、如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。

　　5、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

　　(六)液化氣灶操作規(guī)范

　　液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

　　1、開市前例行檢查：

　　(1)檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足。

　　(2)檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。

　　(3)檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風換氣。嚴禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

　　(4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。

　　(5)點火試驗，觀察火焰是否正常。

　　2.點火

　　檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。

　　逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

　　質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

　　3.關(guān)火

　　關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉

　　灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。

　　4.常見故障及解決方法

　　(1)打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

　　(2)出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。

　　(3)火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。

　　(4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。 這時應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 三輕、四勤、五不取

　　餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。

　　1、三輕：

　　(1)說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。

　　(2)走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

　　(3)動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之

　　前。

　　(2)嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

　　(3)手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。

　　(4)腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。

　　3、五不?。?/p>

　　餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

　　(1) 數(shù)量不足不取;

　　(2) 溫度不夠不取;

　　(3) 顏色不正不取;

　　(4) 配料、調(diào)料不全不取;

　　(5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

　　另外在餐廳內(nèi)，當著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認為都是熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。

　　在餐廳內(nèi)，當著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

　　領(lǐng)位流程

　　1、準備工作

　　(1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

　　(2)領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

　　(3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

　　2.預(yù)定(包括電話/當面二種預(yù)訂方法)

　　(1)電話鈴響二響后三響前接洽

　　(2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定

　　(3)記錄客人資料并重述確保無誤

　　(4)在預(yù)訂記錄本客人詳細資料，清楚記錄

　　(5)將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上

　　(6)若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到味道郎其它分店，勿讓客人流失

　　(7)當面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

　　3.迎賓

　　(1)客人來店距門口2-3米左右時，微笑著對顧客說：“歡迎光臨味道郎”。

　　(2)招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨味道郎/先生/小姐，您這邊請”

　　(3)無預(yù)定客人，當時給其安排

　　(4)出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人

　　(5)各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人

　　(6)咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

　　4、引領(lǐng)、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米處

　　(2)引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)

　　(4)用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

　　(5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

　　(6)向服務(wù)員交接客人人數(shù)

　　(7)迅速歸位，并做好已使用的記錄

　　(8)若服務(wù)員較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

　　(2)將對講機收回充電。

　　(3)做好交接班手續(xù)。

　　傳菜流程：

　　1、準備工作

　　(1)托盤準備充分，碼放整齊

　　(2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

　　(3)煤氣檢查(無漏氣，是否準備充足)

　　(4)餐前將保溫桶的湯打好

　　(5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

　　2.開餐中服務(wù)

　　(1)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單。

　　(2)上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起，打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊?”

　　(3)在第一時間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤。

　　(4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好。

　　(5)聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)。

　　(6)當客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨劉一鍋”走時說：“謝謝光臨劉一鍋”。

　　(7)劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務(wù)員。

　　(8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班工作，并做記錄

　　(2)分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

　　(3)將用過的拖布放于通風處

　　(4)保持所有的用具清潔

　　(5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

　　(6)劃單員將劃單箱交回財務(wù)

　　(三)保安：

　　1、準備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

　　(2)將清潔工具放置指定位置

　　(3)陰雨天準備好雨衣等雨具

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”及標準的手勢指揮車輛

　　(2)為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨劉一鍋”的問候

　　(3)提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜

　　(4)如客人拎取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎取

　　(5)客人用餐時，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排

　　(6)客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨劉一鍋”的問候

　　(7)安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班記錄(對吧臺不能收檔的酒水進行盤點)

　　(2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好)

　　(3)以保證酒店的財產(chǎn)安排

　　(4)按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話(并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水員：

　　1、餐前準備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

　　(2)檢查音響，以確保背景音樂的開放

　　(3)檢查燈光是否有破損(吧臺)

　　(4)檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中

　　(5)展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外

　　(6)保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)照單準確遞送酒水

　　(2)如遇客人主動問好、禮讓

　　(3)如客人到酒水臺點酒水，做適當?shù)闹v解、推銷，客人確認后，與服務(wù)員做交接

　　(4)熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問

　　(5)接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽

　　3、收尾工作

　　(1)盤點吧臺剩余的酒水

　　(2)做好酒水日報表，次日開餐前交與財務(wù)

　　(五)收銀流程

　　1、餐前準備：

　　(1)做好區(qū)域衛(wèi)生

　　(2)準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

　　(3)兌換好當日足夠的零錢

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確

　　(2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。

　　(3)能熟練的識別真假幣

　　(4)能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表

　　(3) 收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務(wù)

　　(3)查看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。

　　促銷的幾個技巧

　　推銷可分為對外推銷和對內(nèi)推銷，對外推銷指把賓客吸引到餐廳來所做的一切，對內(nèi)推銷指鼓勵現(xiàn)有的賓客最大限度的消費，同時使他們再次光顧，讓他們?yōu)椴蛷d做口碑傳播的過程。服務(wù)員的推銷職責就是完成對內(nèi)推銷的任務(wù)。

　　服務(wù)員要設(shè)身處地的為客人著想，向客人推薦有價值的產(chǎn)品，既滿足賓客需求，同時也增加了餐廳的需求。

　　(一)服務(wù)員實際工作中應(yīng)做哪些推銷活動及相應(yīng)的技巧

　　1、 自我推銷

　　(1)良好的儀容儀表表示對客人的尊重，客人也樂于接受你。

　　(3) 真誠微笑，使客人覺的你的推銷是善意的。

　　(3)服務(wù)員胸有成竹的神態(tài)，體現(xiàn)服務(wù)員的自信心，使賓客覺得可以信賴于你。

　　(4)向客人做自我介紹，表示服務(wù)員勇于承擔責任并言而有信。

　　因此，一個出色的服務(wù)員應(yīng)懂得初次接待一個賓客時，要衣裝整潔地站立在主人的右側(cè)，并彬彬有禮的向客人做自我介紹“。。。。。。。。。。”

　　2、 推銷前應(yīng)了解的常識與知識

　　(1) 企業(yè)經(jīng)營狀況、營業(yè)面積、營業(yè)性質(zhì)。

　　(2)了解所推銷菜品的價格、品種、數(shù)量及營養(yǎng)價值與功效。

　　(3)了解酒水價格、容量、度數(shù)、香型、產(chǎn)地。

　　3、 抓住機會推銷

　　(1) 在客人看菜單時，多向客人介紹本店的特色

　　(2) 在客人用餐過程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用詢問用

　　語)

　　4、 推銷的語言技巧

　　(1) 二擇一法則：**與**都很好，您看選哪個?**是功效，**是功效，你看點

　　哪個?

　　(2) 遞進法則：這是我們最新推出的新品，特點是—。還---，并----

　　(3) 第三方代言：客人點這道菜比較多，反映也很好，您也點這個嗎 ?

　　(4)毛遂自薦：這是我們的特色招牌****，主要有---的特點(例如有哪些功效，營養(yǎng)價值，這是我們新推出的**菜品)。

　　(4) 親近法：大哥是?？土?，這個菜比較適合您，這是---

　　(5) 頂端定位法：這個菜在高檔餐廳都賣***元，進價就很貴，我們把價位定

　　在***，您看挺適合您的。

　　(6) 除法：這個菜雖然60元，您們4人人均才15元，比較合算的。

　　(7)針對法：對待家庭用餐的客人多注重老人的選擇，可以說：像您老這樣的高壽，我們**菜具有**的功效和營養(yǎng)價值，很適合像您這樣的老人消費，您要不要品嘗一下。

　　對待情侶用餐的客人多注意女士的選擇，可以說：這位小姐，看您的皮膚這么好，一看就是平時很注意保養(yǎng)，您我們店的**菜具有美白皮膚、滋陰養(yǎng)顏的功效，對您很有好處，您要不要和這位先生一起品嘗一下?

　　對待獨自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品。可以說：這位先生\女士，我們的**菜不僅味道鮮美，而且上菜的速度很快，您要不要品嘗一下?

　　對待工薪階層的客人多介紹價格低并且實惠的菜品?？梢哉f：幾位好，我們店現(xiàn)推出**火鍋，該火鍋具有量大、味美、價低的特點，非常具有性價比，幾位要不要嘗嘗?

　　對待公司午餐的客人多介紹實惠并速度快的菜品。可以說：您好，我們店專門針對有午餐需求的顧客推出了**多種菜品，您看您是不是要品嘗一下?

　　(8)情景即興法：幾位喝的真盡興，再來一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmp\ mpmp法：你說的對，一般是這樣，===，但---(針對顧客對菜品的評價，我們要順著顧客的意思加以贊美，順勢推銷。當顧客對菜品有負面評論時，我們不能加以反駁，比如對滋補火鍋的質(zhì)疑，很多飯店都是以次充好，偷工減料，也要贊美他有辨別力和對餐飲業(yè)的內(nèi)行，之后話鋒轉(zhuǎn)過來來解釋我們的貨真價實和品牌信譽)。

　　5、推銷中應(yīng)注意的事項

　　(1)要以滿足顧客需求為根本，不應(yīng)過多推銷，更不能過度推薦我們利潤高和價值高的產(chǎn)品，以免使顧客產(chǎn)生反感。

　　(2)要考慮顧客自身的承受能力。

　　顧客服務(wù)中的特殊情況處理

　　課前寄語：

　　餐飲從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。服務(wù)態(tài)度不佳，會直接導(dǎo)致顧客的流失，也會破壞劉一鍋品牌和單店在顧客心中的形象。因此培養(yǎng)服務(wù)人員的良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是如何面對不同的顧客和怎么處理顧客投訴。

　　教學(xué)目的是訓(xùn)練服務(wù)人員的瞬間反應(yīng)能力，能夠很快的處理突發(fā)事件，使之很好的解決。 一、如何面對不同的顧客

　　(一) 如何接待年幼的客人

　　*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。 *如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　(二)如何接待有殘疾的客人

　　*應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

　　*盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。

　　(三)如何處理突然發(fā)病的客人

　　*對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

　　*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。

　　*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。

　　(四)如何處理突然停電事故

　　*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

　　*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座(平時要定期檢查應(yīng)急燈)。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

　　*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。

　　(五)如何處理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學(xué)的消防知識和實操進行應(yīng)變。

　　*立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報告。

　　*盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

　　*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

　　(六)如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

　　*當班服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。

　　*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

　　*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。

　　*如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。

　　(七)發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理

　　*應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

　　*如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。

　　(八)客人在店內(nèi)跌倒時如何辦

　　*服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。 *嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。

　　*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。

　　(九)如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事

　　*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計圈套。

　　*如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。

　　*如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。

　　二 處理顧客投訴：

　　(一)投訴的具體原因：

　　1、出品不及時，即速度太慢

　　2、 食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量)

　　3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

　　4、價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。

　　(二)處理客人投訴的六步驟：

　　1、立即反應(yīng)

　　*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況

　　*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管

　　2、認真聆聽，了解事情經(jīng)過

　　為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可

　　以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

　　3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔責任

　　你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。

　　4、提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理)，征得客人同意

　　當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

　　如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。

　　5、快速采取行動

　　當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

　　6、跟進客人滿意度

　　要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　(三)案例及處理辦法：

　　案例一 客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店有獎，這個投訴應(yīng)怎樣處理?

　　告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。

　　案例二 對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理?

　　A、第一時間上前詢問有關(guān)情況(如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等)

　　B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管有沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。

　　D、要求服務(wù)員認真細致服務(wù)。

　　案例三 對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理?

　　A、立即反應(yīng)

　　B、認真聆聽事情經(jīng)過

　　C、道歉并表示關(guān)心(對不起，有沒有傷到您?實在很抱歉)

　　D、處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

　　E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。

　　案例四 對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。

　　A、立即反應(yīng)

　　B、認真聆聽事情經(jīng)過

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。”

　　D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)

　　E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

　　案例五 醉酒賓客的突發(fā)事件

　　在餐廳、宴會和酒吧間，有時客人飲酒過量，發(fā)生醉酒的情況?？腿俗砭坪笱哉Z無常，舉止失態(tài)，甚至個別人尋機鬧事，嚴重影響餐飲部正常營業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對于那些要酒過多的客人要隨時注意觀察，熱情禮貌地為客人服務(wù)。

　　對于有些客人已接近醉酒時，服務(wù)人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續(xù)要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時為客人送上熱餐巾。

　　對于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員要認真服務(wù)。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要及時清掃污物。如是住在本店的客人要及時派專人送客人回房間休息，同時告知客房的值班 人員。有的客人重度醉酒后，尋機鬧事，服務(wù)人員要盡量讓客人平靜下來，有條件的把客人請入單獨的廳堂，不要影響餐

　　廳的正常營業(yè)。如果服務(wù)人員的種種努力完全不能奏效，服務(wù)員應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，收專職的保安員或公安部門協(xié)助解決問題。在處理這類問題時，餐廳的女服務(wù)員最好離開現(xiàn)場，收男同志和瓴導(dǎo)去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問題時，要執(zhí)行照價賠償?shù)脑瓌t。

　　案例六 賓客在進餐過程中損壞餐具的突發(fā)事件

　　絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾干凈破損的餐用具;服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪;要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在收款時一起即可，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

　　案例七 顧客點的菜被后廚退回，已經(jīng)賣完怎么辦?

　　首先服務(wù)員要先了解當天估清的菜品，盡量避免給客人點估清的菜品，如遇臨時賣空的菜，我們必須向客人誠懇的道歉，并加以解釋，介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過我們的周到熱心地服務(wù)，客人也不會說些什么。

　　案例八 兩桌相鄰客人點相同的菜品，上菜后兩盤菜量不一樣怎么辦?

　　在上菜之前，我們要主動檢查菜品的質(zhì)量與標準，避免發(fā)生錯誤，如果出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員要根據(jù)菜肴的特點由烹炸、過油類的菜品要盡量向客人解釋，這種菜因加工過程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的標準是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因為今天客人上的較晚，服務(wù)人員把菜品給傳錯臺號了”。并再次向客人道歉。

　　案例九 客人在進餐中要求退菜減菜怎么辦?

　　服務(wù)員首先要了解客人是因為什么要求退菜，如果是因為趕時間或是覺得菜已經(jīng)足夠用了，這時我們就應(yīng)馬上與后廚聯(lián)系，如果確實沒有做，我們可以給退，如果菜已經(jīng)做了，我們要向客人表示歉意，并主動為客人提供打包服務(wù)，讓客人體驗到我們服務(wù)人員是真正為顧客著想的。

　　案例十 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，服務(wù)員應(yīng)如何處理?

　　在餐廳服務(wù)中，有時確實會發(fā)生此種情況，如菜中有頭發(fā)，有時甚至還有更不能讓客人接受的物品混在飯中，如鋼球絲等，在處理此類情況時，服務(wù)員首先

　　應(yīng)向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜不論其價格高低立刻撤下來，經(jīng)分辨認定是異物后，要立即為客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，對異物產(chǎn)生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是衛(wèi)生方面的原因。因為原因不同，客人的反感程度也不一樣，如是衛(wèi)生上的問題，客人可能會非常反感，根據(jù)客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應(yīng)的表示，通常換菜是最為簡單的補償，有時還要免收部分餐費，餐廳管理人員要親處向客人賠禮道歉，餐廳出售的儀器中出現(xiàn)異物，不論其是何物，都要引起各方面的重視，要認真吸取教訓(xùn)，避免同樣的錯誤再次發(fā)生。

　　案例十一 客人點的菜長時間沒上，客人要求減賬應(yīng)如何處理?

　　超過規(guī)定時間服務(wù)員應(yīng)立刻去與威望聯(lián)系，如客人長時間地等待，說明值臺服務(wù)人員上菜時沒有核對而未發(fā)現(xiàn)此問題，客人要求減掉這個菜是有道理的，值臺服務(wù)員要予以滿足，當然，在具體處理時也可以與客人商量，是否可以馬上制作上菜，但決定權(quán)在客人一方。即使為客人改了賬，退了菜，但服務(wù)員由于工作上的疏忽而造成的客人的不滿，也要向客人道歉，而且減賬的手續(xù)必須經(jīng)過餐廳的經(jīng)理批準。

　　案例十二 餐后結(jié)帳時客人反映賬單價格不對應(yīng)如何處理?

　　大體有幾種情況，一是服務(wù)員在為客人點菜時對有些菜肴的價格解釋得不夠清楚，如海鮮鮮活產(chǎn)品類，大多是時價，或者是以每500克的價格為單位，服務(wù)員在介紹時可能認為客人已經(jīng)知道了，就沒有認真地向客人解釋，以至在結(jié)帳時客人突然發(fā)現(xiàn)價格太高，有被欺騙的感覺。二是客人點菜時不看菜單，餐后結(jié)帳時認為價格有出入，此時又要查菜單核對菜點。三是在上菜時由于工作忙等原因該上的菜肴沒有上，客人當時也不講，等到結(jié)帳時提出價格不對。四是服務(wù)員在結(jié)帳前沒有認真核對客人的賬單，收款員在開賬時出現(xiàn)了差錯失誤。五是客人自己計算出現(xiàn)了失誤。還有最后一種原因是個別餐廳服務(wù)員經(jīng)營思想不正，有意在客人的賬上多加上一些菜品或是飲料的費用。針對不同的情況要有不同的處理方法。如是第一、二種原因，服務(wù)員應(yīng)該拿來菜單再次向客人作認真的解釋，求得客人的諒解，如果客人堅持是錯賬的話，應(yīng)該由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決，減收部分金額，雙方都作一些讓步，如果是服務(wù)員的責任，事后服務(wù)員要受到批語處罰。對第三種原因?qū)е碌馁~單的差錯，完全是吧臺服務(wù)員的責任，服務(wù)員應(yīng)該拿回賬單，

　　減去沒上菜的菜價，向客人道歉后再結(jié)賬，改賬要由上級領(lǐng)導(dǎo)簽字認可后方能生效。對第四種原因?qū)е沦~單錯誤，服務(wù)員要收回賬單，重新核對各項內(nèi)容，該減的要減，并向客人道歉，講明出錯的原因，求得客人的諒解后再結(jié)賬。第五種原因雖是由于客人計算錯誤所致，服務(wù)員也不應(yīng)該在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，此時要耐心地向客人作解釋工作，必要時拿來菜單和客人一起核對，不要流露出任何的不滿。最后一種情況屬于服務(wù)員的經(jīng)營思想不正確，故意而為，此種現(xiàn)象的發(fā)生會導(dǎo)致客人對餐廳的不信任，對待這種情況的處理要注意內(nèi)外有別，要向客人道歉，減去多收的款項。適當?shù)叵蚩腿俗饕恍┙忉尮ぷ鳎@時應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面，對待服務(wù)員，處理要認真，區(qū)別不同情況作嚴肅處理。以上幾種出現(xiàn)錯賬的情況在解決時都要由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面干預(yù)，減價改賬必須由領(lǐng)導(dǎo)認可，任何隱瞞不報、自行解決的做法，都是不允許的。

　　案例十三 客人對餐廳的服務(wù)和菜肴提出投訴應(yīng)如何處理?

　　對于客人的投訴道德要有一個正確的認識，客人的投訴說明餐廳的工作還有需要改進的地方，客人提出來是出于對餐廳工作的關(guān)心和愛護，是支持餐廳工作的一種表示，如果客人看到或者愛到并非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不向餐廳提出，這位客人可能以后就不會再來這個餐廳，而且由于他的宣傳會導(dǎo)致部分客人的流失，這樣會使餐廳的經(jīng)營受到損失。其次是由于客人的利益受到了損失，他在餐廳的消費，沒有達到物有所值的水平，他認為在這里消費的不值，所以要投訴，要討回他應(yīng)該得到的東西。

　　一是不論客人對服務(wù)態(tài)度或向其有關(guān)方面提出投訴，當事人應(yīng)該馬上離開現(xiàn)場，不要與客人爭論不休，由餐廳的管理人員或經(jīng)理出面解決，以示對客人投訴的重視。

　　二是要詳細了解客人投訴的緣由,認真聽取客人的訴說,讓客人感到餐廳方面十分重視他提出的事情,餐廳方面要承認客人投訴的事實。

　　三是在了解客人投訴的緣由時，要表示應(yīng)有的歉意，在聽客人訴說時，要眼睛看著客人，并不時地點頭，同時向客人說“這此事我們非常抱歉，我們非常理解您現(xiàn)在的心情”等言語。

　　四是在明白了客人投訴的事情之后，要立即采取措施，餐廳方面出面解決問題的人員應(yīng)對投訴的問題立即處理，同時把采取的措施與具體內(nèi)容告訴客人，讓

　　客人知道餐廳對此事的態(tài)度，使客人的不滿程度減輕，產(chǎn)生對餐廳的信任。

　　五是要感激客人的批語指教，客人不論是基于何種心態(tài)投訴，客觀上都是幫助餐廳改正缺點，改進工作，為此要向客人表示謝意。

　　六是要立刻將補救的措施見諸于行動。拖延不決只會引起客人進一步的不滿，客人可能會認為又一次受到了欺騙。此時，時間和效率即是對客人最大的尊重。措施之后，要盡快再次征求意見詢問客人滿意的程度。

　　實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。