肯德基(KentuckyFried Chicken，肯塔基州炸雞)，簡稱KFC，是美國跨國連鎖餐廳之一，也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，由哈蘭·山德士于1930年在肯塔基州路易斯維爾創(chuàng)建，主要出售炸雞、漢堡、薯條、蛋撻、汽水等高熱量快餐食品。KFC之所以那么成功與其遇到危機時的管理離不開關系。下面是學習啦小編精心為你們整理的KFC肯德基危機管理手冊的相關內容，希望你們會喜歡!

　　KFC肯德基危機管理手冊

　　KFC危機管理使命：

　　把每一次危機都轉化成為KFC的良機!

　　目標：

　　★ 提高避免危機的意識

　　★ 確保及時，有效地作出反應

　　★ 把KFC的損失降到最低，盡量保護和提高KFC的利益 危機的定義：

　　凡對KFC的人員安全，聲譽形象，公司資源以及財政收入方面構成無可預計的負面影響并需要立即處理的事件稱為危機。

　　注意事項―――適用于所有危機

　　注意事項---應對媒體

　　注意事項----應對顧客

　　☆ 顧客索賠

　　如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報告給指定處理索賠的部門和營運經理。

　　☆ 對外聲明

　　我們正在進一步了解事件的詳情。當然，我們最關心的是顧客，員工和可能受到影響的其他人員。一有消息，我們就會盡快通知您。

　　電力中斷

　　★定義

　　電力中斷情況，導致餐廳營運受影響而無法正常營業(yè)及服務客人

　　★在餐廳中處理程序

　　1.立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉

　　2. 立即與電業(yè)局聯(lián)系，了解此次停電的原因，是餐廳設備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來電時間

　　3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來電時間

　　4.建議顧客點涼菜類產品

　　5.確保打開所有的應急燈，關閉所有電源及總開關

　　6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量減少開關冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損壞

　　7.所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現(xiàn)象

　　8.向營運經理匯報情況

　　9.提高警覺，保證餐廳安全，提醒顧客小心個人財務，防止發(fā)生搶劫事件

　　★禁忌

　　1.不要驚慌或匆忙跑出餐廳

　　2.不要在餐廳內使用明火

　　3.不要讓任何未經授權的員工在此時段進入餐廳

　　4.不要讓媒體進入餐廳

　　5.不要回答媒體提出的問題

　　停水

　　★定義

　　突然停水，導致餐廳營運受到影響而無法正常營業(yè)及服務顧客

　　★在餐廳中營運程序

　　1.餐廳日常備用一大容量的儲水桶(建議使用,此桶水每日輪替使用后更換)

　　2.立即向附近餐廳接水使用

　　3.了解情況：是自來水公司統(tǒng)一停水還是餐廳周圍突發(fā)事件，取得來水的大約時間

　　4.購買適量桶裝飲料，在顧客看不到的地方斟取飲料

　　5.向區(qū)域經理匯報情況

　　★禁忌

　　1.不要驚慌，讓顧客知道餐廳停水

　　2.無論運輸水或是桶裝飲料，盡量避免讓顧客看到

　　搶劫

　　★定義

　　會給KFC的顧客，員工及整個餐廳帶來危險的搶劫事件

　　★在餐廳中處理程序

　　1.保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應按照搶劫犯的要求去做

　　2.仔細觀察搶劫犯的外觀和服裝特征

　　3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

　　4.如果出現(xiàn)人員傷亡，應立即呼叫救護車

　　5.立即通知警方和區(qū)域經理

　　6.如果出現(xiàn)人員傷亡和步裝搶劫，則應馬上關閉餐廳

　　7.務必讓員工和目擊者留在餐廳內，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個電話

　　8.不要讓任何人破壞餐廳內的搶劫現(xiàn)場，以便警方進行調查

　　9.書寫并保存一份正式的匪警報告

　　★禁忌

　　1.不要與搶劫犯搏斗

　　2.不要試圖追蹤搶劫犯

　　3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場

　　4.不要查看搶劫犯搶走了多少財物

　　5.不要讓員工議論搶劫事件

　　炸彈恐嚇

　　★定義

　　任何與炸彈有關的，并對KFC餐廳造成傷害或帶來潛在危險的事件

　　★在餐廳中處理程序

　　1.如果恐嚇來自電話，那么請留意下列注意事項

　　--打電話者的嗓音(例如：性別，年齡，聲調等)

　　--背景聲音(例如：音樂，交通，其他聲音等)

　　2.如果可能，應在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間

　　3.立刻通知警方和你的區(qū)域經理

　　4.保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

　　5.將所有的收銀機和保險柜鎖住

　　6.疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形

　　7.清點所有餐廳人員，確保沒有人仍然留在餐廳內

　　8.與警方通力吅作(例如：進行現(xiàn)場調查，說明餐廳的地理位置等)

　　★禁忌

　　1.不要嘗試移動炸彈或可疑物品

　　2.不要試圖答應來電話者的要求

　　異物

　　★ 定義：

　　異物是指任何非該食品成份以外的物質

　　---任何有關食品中含異物的報告，無論是事實或是臆斷，都應認真處理

　　★ 在餐廳中處理程序

　　1.立刻作出反應，認真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠

　　2.對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但先不要承認有關事件的責任

　　3.分析當時情況，如果顧客需要進行醫(yī)務治療，應提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友

　　4.帶顧客到餐廳里一個安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則

　　5.主動要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。

　　6.a.盡最大努力從顧客那里索取該產品(或產品的部分)，以便進行分析及調查，留樣對調查工作非常重要

　　b.如果顧客強烈反對交出該產品(或其部分)，那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物(確保隨時備有空白的膠卷)

　　7.把該產品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產品混在一起或容易被員工拿走

　　8.盡可能多收集一切有關事件和產品的資料及事實(原因，時間，地點，經過，怎樣發(fā)生的?顧客的姓名或住址等)

　　9.如果問題重復發(fā)生在同一產品上，或對該產品有嫌疑，那么應停止使用。對餐廳內現(xiàn)有這

　　種產品進行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品

　　10.將發(fā)生的事件和收集到的事實呈報上級及采購部，把它記錄在值班報告中并填寫在品質回饋單中

　　★禁忌

　　1.不要產生防衛(wèi)心理，不要無禮對待顧客

　　2.不要許諾KFC將承擔責任

　　3.在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤

　　4.為顧客更換食品時，不要更換同一種產品，以免同樣問題再次發(fā)生

　　5.不要引起其他顧客的注意

　　★建議的聲明和問題(供餐廳人員參考)

　　●對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何?

　　●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎?

　　●我們對產品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查

　　●在調查期間，我是否可以為您更換一份其他的產品?

　　●請您講講事情的經過?

　　●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關注

　　顧客生病

　　★定義

　　由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴

　　---無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告

　　★在餐廳中處理程序

　　1.需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關心顧客的需求，作出正面的，積極的應對

　　2.將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客

　　3.要向顧客表示真誠的同情，但不應該認定及承認錯誤

　　4.要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客

　　5.雖然通常不會留下剩余產品，但也要盡可能嘗試索回產品(或部分產品)進行分析

　　6.盡可能多收集有關事件和產品的資料及事實?(為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了KFC產品之后還吃了什么)

　　7.詢問顧客的姓名，電話號碼和地址

　　8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原料

　　9.立即將該事件和收集到的有關事實報告給區(qū)域經理和采購部，并記錄在值班報告和品質回饋表中

　　10.準備接受政府部門對餐廳的調查

　　★禁忌

　　1.不要產生防衛(wèi)心理

　　2.不要鑒定KFC應承擔責任

　　3.不要在事實澄清之前，承認錯誤

　　4.不要引起其他顧客的注意

　　5.不要假設它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤(跟進)!

　　★建議的聲明和問題(供餐廳人員參考)

　　●對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何?

　　●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎?

　　●我們對產品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查

　　●請您講講事情的經過?

　　●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應

　　顧客受傷

　　★定義

　　任何在餐廳中受到身體傷害的顧客

　　★在餐廳中處理程序

　　1.立刻關注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者

　　2.除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情

　　3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動指導

　　4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系

　　5.如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家

　　6.盡可能多地收集有關事實(原因，時間，經過，地點，如何發(fā)生的?)，記錄受傷顧客的 姓名，電話號碼和地址

　　7.找出事件的原因(例如：拖干潮濕的地板，進行拍照)。如果可能，應立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件

　　8.將發(fā)生的事件及收集到的事實匯報給區(qū)域經理，在值班報告上進行記錄

　　★禁忌

　　1.不要承認錯誤

　　2.不要驚動未察覺的顧客

　　3.不要讓該事件影響餐廳的營運

　　4.不要讓餐廳中的人員討論有關事件

　　★建議的聲明和問題(供餐廳人員參考)

　　●你感覺如何?是否需要去醫(yī)院治療?

　　●需要通知你的家人或朋友嗎?

　　●可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話?

　　雇員受傷

　　★定義

　　KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)

　　★在餐廳中處理程序

　　1.立即照顧傷員

　　2.使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間

　　3.如果傷者傷勢嚴重，無法移動，需呼叫救護車

　　4.勸說傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理組成員陪同

　　5.立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生(例如：地板濕滑)

　　6.通知你的區(qū)域經理

　　7.通知受傷員工/經理的家屬

　　8.如傷者拒絕就醫(yī)，應要求傷者作出書面聲明

　　★禁忌

　　1.不要驚慌

　　2.不要移動昏迷的受傷人員

　　3.不要進行急救，除非你有充分的把握

　　4.不要讓受傷雇員立即投入工作

　　5.不要讓員工/經理議論此事

　　★建議的聲明和問題(供餐廳人員使用) 預見問題 建議回復

　　在KFC餐廳工作是否安全? 在KFC餐廳工作是很安全的，我們設有各

　　項安全防范措施。雇員在加入KFC時，就 會通過職前簡介了解有關安全事宜

　　KFC肯德基危機管理手冊

　　謠言

　　★定義

　　在社會上散步對KFC不利或帶來負面影響的傳聞或消息

　　謠言不僅會對本地的餐廳產生影響，而且還會波及整個地區(qū)和整個體系，因此要立刻采取行動。不要期望謠言會自動消失，事實正好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅力，需要利用所有的機會進行反證。根據經驗，我們認為有效地反證謠言的要點包括:

　　● 對謠言作討論只會有助它延續(xù)

　　● 總經理應盡可能在當?shù)貙χ{言作出正面回應和反證

　　● 推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑的心理

　　★在餐廳中處理程序

　　1.收集事實。盡可能多的收集有關謠言的一切資料(利用以下問題作參考)

　　-----謠言的內容是什么?

　　-----誰牽涉在謠言中?

　　-----謠言產生的地點和時間?

　　-----你從哪里，從何人何處聽到這個謠言?

　　-----你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言?

　　-----你的資料是否能夠明確指出謠言產生的原因及傳播方式?

　　-----你的資料是否能夠表明誰將謠言傳播給其他人?

　　如果答案為“是”

　　-----是誰?(如果是新聞媒體，那么應確定媒體名稱)

　　-----何時進行?

　　-----其它有用的信息?

　　2.通知你的上級，采取任何行動前要與上級協(xié)商

　　★禁忌

　　1.不要靜觀事態(tài)的發(fā)展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實現(xiàn)的

　　2.不要假設謠言沒有事實那么嚴重，它會使情形越來越糟

　　3.在沒有得到總經理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關謠言的內容

　　火災

　　★定義：

　　任何會對KFC及其人員和顧客帶來破壞，危險或潛在危險的火警

　　★在餐廳中處理程序

　　1.保持冷靜，關閉煤氣和電源的總開關(需確保自身安全)

　　2.致電消防隊

　　3.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車

　　4.判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內的所有人員，以便確保安全

　　5.統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

　　6.將員工/顧客安置到安全區(qū)域(如：室外的安全場所)

　　7.準備好急救箱待用

　　8.將所有的收銀機和保險柜鎖好(需要在安全情況下進行，需確保自身安全)

　　9.向區(qū)域經理匯報情況

　　10.將可能在餐廳內失蹤的員工和其他人員情況通知警方

　　11.讓員工向家屬致平安

　　★禁忌

　　1.不要驚慌

　　2.不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員

　　3.不要打開餐廳內的任何電源及煤氣開關

　　4.不要回答媒體提出的任何問題

　　5.不要議論發(fā)生的情況

　　★建議聲明和問題(供餐廳使用)

　　遇見問題： 建議回復：

　　1.引發(fā)火災的原因是什么? 1.謝謝關心，有關人士還在調查中

　　2.是否出現(xiàn)人員傷亡? 2.目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會 為您提供最新的資料

　　煤氣泄漏

　　★定義

　　任何煤氣泄漏事件會給KFC餐廳及其人員和顧客帶來破壞，危險，或潛在危險的情況

　　★在餐廳中處理程序

　　1.保持鎮(zhèn)靜，關閉煤氣總開關。緊記切勿開關任何電源及使用電話，因為火花會引起火災

　　2.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車

　　3.在安全的前提下，打開所有的門窗

　　4.判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內的所有人員，以便確保安全

　　5.致電煤氣公司或公安部門

　　6.向區(qū)域經理匯報情況

　　7.統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

　　8.將員工/顧客安置到安全區(qū)域(如：室外的安全場所)

　　9.將保險柜及所有的收銀機鎖好(需確保自身安全)

　　10.將失蹤人員的情況通知警方

　　11.將員工安危情況通知員工家屬

　　★禁忌

　　1.不要驚慌

　　2.不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員

　　3.不要打開任何電源開關(包括所有電器，門鈴，電話等)

　　4.不要回答媒體提出的問題

　　5.不要議論發(fā)生的情況

　　水災

　　★定義

　　餐廳被水充溢，使營運無法正常進行

　　★在餐廳中處理程序

　　1.找出發(fā)水的主要原因。如果可能，應堵住水源(需確保自身安全)

　　2.如果需要，將人員疏散到安全的地方

　　3.準備好所有的應急設備(例如：電池，手電，沙袋等)

　　4.鎖住所有的收銀機和保險柜(需確保自身安全)

　　5.將所有的貨品放進冰箱，冰柜中和儲藏間。如果可能，應使貨品遠離地面。把儲藏間的們密封起來

　　6.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方

　　7.如果存有潛在的危險，那么應關閉所有的動力開關及總電源。切記留意自身安全

　　8.與政府的有關部門聯(lián)系，尋求更多的幫助

　　9.將收集到的事實立即報告給區(qū)域經理，并記錄在值班報告中

　　10.在你離開之前，鎖好所有的門

　　★禁忌

　　1.不要打開電源開關，知道情況恢復安全為止

　　2.不要再次進入餐廳

　　3.不要使用被水浸泡過的貨品

　　建筑物倒塌

　　★定義

　　整個或部分建筑物倒塌(事實或預估)，從而危及KFC餐廳，導致人員受傷或影響餐廳正常運作

　　★在餐廳中處理程序

　　1.有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應攜帶急救箱

　　2.如果可能，關閉主要的煤氣，水，電開關

　　3.如果時間允許，并在安全的情況下，鎖好保險柜和所有收銀機。(需確保自身安全)

　　4.在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關部門。如果需要，呼叫救護車或消防隊

　　5.立刻通知你的區(qū)域經理

　　6.召集所有員工，清點人數(shù)，確定沒有人失蹤

　　7.如果需要，與調查救援小組吅作，尋找生還者

　　8.如果需要，與警方吅作，對有關區(qū)域實行封鎖

　　9.切記注意自身安全

　　★禁忌

　　1.不要驚慌或逃離現(xiàn)場

　　2.不要以任何理由再次進入有關建筑物

　　3.不要讓任何未經授權的人員進入出事現(xiàn)場

　　4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火機或蠟燭等明火

　　5.不要許諾承擔任何責任

　　6.不要回答新聞媒體提出的問題

　　★建議的聲明和問題

　　預見問題： 建議回復：

　　1. 有多少人員傷亡? 1-3 我們正積極地協(xié)助有關部門進行調查

　　2. 建筑物倒塌的原因是什么? 當有進一步消息后就會通知大家。

　　3. 是否還有人被困?

　　地震

　　★定義

　　任何一家KFC餐廳受到地震危及或損害

　　★在餐廳中處理程序

　　1.保持鎮(zhèn)靜，使所有人安全有序地離開餐廳

　　2.當把人員疏散到安全場所后，清點餐廳的雇員人數(shù)

　　3.如果需要，應建立急救站和手術中心

　　4.如果有人受傷，應呼叫救護車，幫助并安慰受傷人員

　　5.如果可能，應拔掉電力和煤氣插頭，鎖好保險柜和收銀機(需確保自身安全)

　　6.通知警方和區(qū)域經理，如果需要幫助，請和其他餐廳聯(lián)系

　　7.協(xié)助警方圈定并保護現(xiàn)場

　　8.根據需要，協(xié)助搜尋及營救隊伍開展工作

　　★禁忌

　　1.不要接受新聞媒體的采訪

　　2.不要使用易燃物

　　3.不要以任何理由再次進入餐廳

　　4.不要尾隨援救隊伍進入餐廳

　　5.不要讓任何未經授權的人員進入餐廳

　　★建議的聲明和問題

　　預見問題： 建議回復：

　　1.是否有人在地震中喪生? 1.警方會為您提供最新信息

　　2.我的親屬是否還在餐廳中? 2.真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系。我可以幫 助您查找一下您的親屬是否列在我們的名 單中

　　3.KFC損失多少? 3.我們仍在清算中

　　臺風

　　★定義

　　對KFC餐廳產生危害，并可中斷餐廳正常營運的臺風

　　★在餐廳中處理程序

　　1.及時，盡早讓顧客在安全的情況下離開餐廳

　　2.鑒于安全的原因，如果有必要，應讓雇員和顧客留在餐廳中

　　3.讓所有人了解臺風的嚴重性

　　4.如果顧客堅持要求回家，提醒他們走最安全的路線

　　5.鎖好全部門窗，將所有的玻璃窗/門貼好封條

　　6.讓全體人員遠離玻璃裝置的區(qū)域和其它危險區(qū)域

　　7.鎖好保險柜和所有的收銀機

　　8.通知你的區(qū)域經理

　　9.準備好急救工具箱(例如：藥品，手電，衣物等)

　　10.將所有的貨品放進冰柜冰箱和儲藏間

　　11.告訴要來上班的雇員留在家里

　　12.提防水淹的可能性

　　13.如果需要，可為餐廳中的人員提供食物及飲品

　　14.收聽廣播和收看電視，了解最新消息

　　★禁忌

　　1.不要讓雇員回家。(鑒于安全理由)

　　2.不要重新開業(yè)，直至接到正式通知為止

　　★建議的聲明和問題

　　預見問題： 建議回復：

　　1.臺風何時停止? 1.真抱歉，到目前為止，尚未得到任何權威 的消息

　　2.我的兒子/女兒是否還在餐廳 2.如還在餐廳：您的兒子/女兒現(xiàn)在很安全的 留在餐廳。請您不用擔心，需要的話您可以 跟他談話