酒店各類應急預案措施(2)
酒店各類應急預案措施【九】接待VIP的安全保衛(wèi)方案：
一、成立領導小組和安全指揮中心
1、接待VIP領導小組成員分別由酒店總經理和各部門經理組成。
組長：總經理
副組長：副總經理
成員：各部門總監(jiān)、經理
2、安全指揮中心設在保安部監(jiān)控室，由保安部經理、副經理全天24小時輪流值班。
二、做好接待前的安全準備工作
1、配合公安部門檢查和準備。
2、負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。
3、由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。
4、客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調和接待工作，由保安部負責。
5、前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。
6、管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。
7、餐飲部把好食品衛(wèi)生關，所有食物一定要留樣。
8、工程部、保安部對酒店各區(qū)域特別是VIP所住樓層及房間進行細致檢查，及時排除不安全隱患 。
9、保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。
10、保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。
11、各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。
12、總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。
13、保安部成立應急小組，做好預防各種突發(fā)應急事件的準備工作。
酒店各類應急預案措施【十】檢查員工更衣柜程序
1、每月定期檢查男、女員工更衣柜。
2、由人力資源部從酒店各部門餐飲部、銷售部、前廳部、管客部、工程部、保安部、人力資源部、財務部的員工更衣柜鑰匙中按比率隨機抽出部分員工的更衣柜鑰匙。
3、保安部主管每月輪流與人力資源部共同檢查。根據(jù)《員工手冊》的規(guī)定，員工更衣柜內不允許存放客用物品。檢查時將存放客用物品的更衣柜號碼及存放的客用物品作如實記錄。
4、檢查結束后，將檢查結果報人力資源部處理。
酒店各類應急預案措施【十一】發(fā)生盜竊案處理程序
1、保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。
2、到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。
3、向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。
4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。
5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：
請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。
6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。
7、調查有關人員，并制作筆錄。
8、由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。
酒店各類應急預案措施【十二】客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：
1、大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。
2、保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。
3、如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。
4、如果事故發(fā)生在酒店范圍內，保安人員將進行調查;保安部經理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協(xié)助。
5、保安主管應拍照現(xiàn)場，備案。
6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：
請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述。
7、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方。
8、警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。
9、完成有關手續(xù)后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監(jiān)、行政管家及有關部門經理。
酒店各類應急預案措施【十三】發(fā)生搶劫的處理程序
一、對控制人質的搶劫犯罪處理
1、當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質情況。
2、報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。
3、控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。
4、報告公安機關與劫犯進行談判。
5、專業(yè)人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。
6、如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。
二、發(fā)生搶劫的主要措施
1、當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。
2、報告總經理。
3、控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造成人員傷亡。
4、如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。
5、如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區(qū)域內等待公安人員到來。
6、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
酒店各類應急預案措施【十四】發(fā)生暴亂的處理程序
1、緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄暴亂的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。
2、保安部經理或保安主管應立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。
3、由保安部經理報告公安部門，等待援助。
4、保護重要客人及其他住店客人的人身安全。
酒店各類應急預案措施【十五】客人自殺處理程序
一、自殺未死亡的處理程序
1、當發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。
2、立即通知酒店醫(yī)務人員進行簡單搶救。
3、通知總經于是并報120急救中心。
4、由大堂副理查詢客人的相關資料及其家人的聯(lián)絡方式。
5、收集客人物品及遺書，并保護 現(xiàn)場(拍照取證等)。
6、由總經理決定是否報公安機關。
7、如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。
二、自殺死亡的處理程序
1、當發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。
2、立即匯報總經理 和值班經理，緊急反應小組。
3、由總經理決定并報公安機關。
4、封鎖、保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調查。
5、如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。
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