銀行客戶經(jīng)理的行為準則
銀行客戶經(jīng)理的行為準則
銀行員工的職業(yè)形象至關重要，一位老師曾經(jīng)的一句話“你們以為外資銀行的客戶經(jīng)理真的很高明嗎?你們真的覺得他們比你們強嗎?不過是穿著更專業(yè)罷了”。下面由學習啦小編為你分享銀行客戶經(jīng)理的行為準則的相關內容，希望對大家有所幫助。
銀行客戶經(jīng)理的行為準則有哪些
現(xiàn)在的商業(yè)銀行中，不管大行小行，一筆授信業(yè)務過程中，都會涉及三個不同的角色：
一是產(chǎn)品經(jīng)理(ProductOfficer，PO)，負責設計和開發(fā)、提供授信產(chǎn)品。根據(jù)企業(yè)的不同融資需求來結合授信政策設計相關金融產(chǎn)品。
二是客戶關系經(jīng)理(RelationshipManager，RM)，把銀行的授信產(chǎn)品推銷給優(yōu)質的客戶，和傳統(tǒng)的銷售差不多，例如綜合一體來營銷客戶，理財、基金、保險等等啊。
其實前兩個角色基本都讓客戶經(jīng)理干了，提高最大的綜合收益率捆綁銷售，對企業(yè)進行整體授信。
三是授信經(jīng)理(CreditOfficer，CO)，居于審批角色，對業(yè)務部門所申報的授信申請進行審查，決定是否放貸。銀行以利潤為中心，利潤以授信為中心，授信以客戶經(jīng)理為中心。
那么，要成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，該怎么整，是有規(guī)范的，不可僭越。
一、注重道德培養(yǎng)。
注重道德培養(yǎng)，形成誠實、廉潔、篤行、守信、平和、忠誠、勤苦的品質。
誠實，就是坦白，不能有欺瞞，日常生活與工作態(tài)度保持一致。
銀行是基于對客戶經(jīng)理的全盤信任，托付任事。從事授信的調查，應該認真負責，實事求是，盡職盡責，客觀揭示風險，不能為了通過審批而刻意隱瞞客戶的可能風險點。在授信監(jiān)控期間，客戶出現(xiàn)不良狀況，不能怕影響自己的業(yè)績或評價，不主動報告，以致可能釀成大風險。對待客戶也要求做到誠實，以誠相待，這樣客戶關系才是牢固的。
廉潔，就是不貪。鑒于客戶經(jīng)理在授信活動中的作用，難免有些不良客戶，為了使授信得以通過，采用非正常的手段，拉攏客戶經(jīng)理。其之所以如此，乃在于本身風險比較大。對于客戶經(jīng)理收受客戶的貴重財物，是銀行的大忌。當然，收受一定價值以下的禮物，也是客戶經(jīng)理的職責，正常的人情往來也是維系客戶關系的要點。如果有貴重禮物，不得不收時，如實上交銀行，不可隱匿自用。
篤行、守信，就是行事要篤實、力行、有信用。確定的事情盡力去做好，可能做不到的不輕易承諾，承諾的要踐行履約，不可借口推托搪塞。銀行以信用為生，客戶經(jīng)理有義務維護銀行信用。毀諾不是個人行為，要上升到銀行高度。經(jīng)常性的毀諾行事，會造成銀行在本地市場信譽的下降。
平和，就是行事風格不能偏激，情緒不要波動太大。在與客戶打交道時，各種情況皆有可能出現(xiàn)，要修煉自己。客戶責難即使無理無據(jù)也要平實以對，對自己的過錯更不要極力辯駁、卸責。
忠誠、勤苦，就是以銀行利益為中心考量，踏踏實實，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做違背銀行利益的事。
二、樹立客戶中心、銀行中心理念。
客戶中心與銀行中心其實是一個二位一體的東西?？蛻羰倾y行的衣食父母，銀行是自己安身立命的依托和大顯身手的舞臺。為客戶著想，使客戶滿意，盡可能將優(yōu)良客戶拉攏過來，增進銀行利益，體現(xiàn)自己的業(yè)績。當客戶利益、銀行利益與自己利益矛盾時，不能以自我為中心。當客戶需要時，圍繞工作，樂于奉獻時間、經(jīng)驗和專業(yè)知識。
三、主動出擊，積極承攬業(yè)務、拓展新客戶。
要記住業(yè)務是等不來的，主動上門的客戶有好的客戶，但不很優(yōu)秀的客戶占比也不小。在充分競爭的市場，需要客戶經(jīng)理動用各種人脈關系，收集信息，有針對性、有目的地開展活動。等來的業(yè)務雖然已經(jīng)建立約定，但也可能中途轉向，投奔其他銀行。在實踐上，銀行選擇客戶，客戶選擇銀行。若給人一種消極的感覺，必影響到客戶的評價與信心?？蛻魰l(fā)問，這樣的銀行是否能提供最優(yōu)化的服務。一旦有競爭者拉攏，很大可能棄我而去。
四、養(yǎng)成團隊精神，學會內部的團結協(xié)作、協(xié)調。
團隊精神是企業(yè)文化的一部分。個人有個人的優(yōu)勢，但有局限性。團隊的整體功能和作用一定大于個人。團結，是為了營造一個良好的工作氛圍，工作著并快樂著，彼此關懷、幫助、互相取暖，是一個現(xiàn)代性群體構建的基本要求。不能孤僻、逞強、對同事冷漠。整合，是發(fā)揮各自的主觀能動性基礎上，優(yōu)勢互補，體現(xiàn)團隊合力。協(xié)調，也是授信工作必備的基本功。客戶會對銀行提出各種要求，客戶經(jīng)理作為聯(lián)系人，要對客戶負責，可能涉及的部門很多，客戶不可能一一面對，就要及時與各部門溝通，找到最優(yōu)化、最有效率的解決辦法。要經(jīng)常性地向先進請益，樂于接受他們的教導。業(yè)務中不明白的地方，隨時請益，不要難為情。自己掌握的業(yè)務技能也要毫無保留地貢獻給后進。沒有天生全會的人。學習、分享先進的工作經(jīng)驗是提升自己工作能力的捷徑。因為別人已經(jīng)經(jīng)歷過的實踐，體會最深，能夠多方面進行總結，少走彎路。
五、養(yǎng)成愛學習的習慣，不斷豐富新知識。
一方面，銀行業(yè)務知識更新很快，新產(chǎn)品開發(fā)層出不窮，需要提升自己業(yè)務素質，不斷學習、鉆研專業(yè)知識?，F(xiàn)在，集團大客戶的財務經(jīng)理的金融專業(yè)素養(yǎng)比較高，有的甚至不比銀行客戶經(jīng)理差。不學習，你的專業(yè)優(yōu)勢就不能發(fā)揮，可能劣化對個人的感觀，甚至為客戶輕侮?？蛻纛悇e千千萬萬，橫跨不同行業(yè)，不可能懂得所有行業(yè)，但通過學習，可以填補知識缺口，能夠用行業(yè)語言與對方交流。在專業(yè)以外，個人愛好、偏好不同，若有一定的知識儲備，就可以交集，搭建共同話題，利于客戶維系。機會是留給有準備的人，誠哉不爽。另一方面，好的客戶經(jīng)理也需具備一定的研發(fā)能力。在國外銀行考核機制里，有研發(fā)一項。學會觀察、思考、探究，提出合理化建議，遲早能為高層發(fā)現(xiàn)，獲得提升機會，從而擴大活動舞臺。若有客戶提出暫時無法提供的要求，把客戶的要求帶回來，研討是否有可以提供的可能性，或轉圜余地。通過研究，不斷發(fā)現(xiàn)新商機。
六、勤于走動，建立人際脈絡。
勤于走動，經(jīng)常性參加同業(yè)之間、社區(qū)之間的活動，建立廣泛的人際脈絡。現(xiàn)代社會人脈是決定性要素之一。通過社交逐步拓展人脈圈。同業(yè)之間不但有競爭關系，也有合作關系?？梢约皶r了解對方的新業(yè)務，研究是否可以借鑒。當本行不能滿足客戶某些業(yè)務需求時，可以介紹過去。同行也許有共同的客戶，或者同一行業(yè)的客戶，通過交流，及時獲得有用的信息，便于及時采取對應措施，防范風險。通過參加社區(qū)活動，建立更多朋友關系。朋友有他的朋友，認同你，會介紹他的朋友，人脈圈越來越大。
七、與客戶建立良好關系。
與客戶建立良好關系，特別是與能夠在財務上做決策的人接觸，一方面隨時可以獲得準確的財務信息，分析客戶的變化;另一方面，能及時了解客戶新的財務決策動態(tài)，提供排他性意見，建立競爭障礙。同時發(fā)揮專業(yè)知識，扮演財務顧問角色，對企業(yè)提出合理的財務建議與規(guī)劃，提供高超點子給客戶參考。把更多的時間、精力花在客戶身上，獲得客戶的信任，形成長期性戰(zhàn)略關系。
八、不要輕易表態(tài)。
在與客戶初次接觸時，客戶一定會提出一些授信的要求，應該如實相告本行的條件與規(guī)定，讓客戶去決策，是否可以發(fā)展關系。當客戶提出的授信要求自己沒有把握時，不要輕易承諾、表態(tài)。因為很有可能審批不能通過，客戶就會抱怨，毀損銀行信譽。留一點空間，以后還有合作機會。
九、安全性放第一位。
無論何時要牢固樹立風險意識。商業(yè)銀行經(jīng)營原則，安全性置于營利性、流動性之上，是它的本質特點決定的。對銀行來講一筆貸款，收入的只有利息，若發(fā)生風險，本金銷蝕，及其不對稱。作為客戶經(jīng)理在承辦授信業(yè)務時，寧缺毋濫，不可為業(yè)績而忽視風險因子。當沒有確實把握時，不抱僥幸心理，千萬予以婉拒。
十、嚴格遵守授信程序。
要有程序與實體一樣重要的理念。業(yè)務中因為市場變化、環(huán)境影響發(fā)生意想不到的風險，對銀行來說是可以容忍的，如果違背程序而發(fā)生風險，則無論如何不可饒恕。背棄程序就意味著放棄原則、任由風險發(fā)酵。銀行對客戶經(jīng)理稽核的內容之一即是程序遵守問題。一旦發(fā)現(xiàn)，就是很嚴重的事故。作為客戶經(jīng)理，應該懂得程序的重要性，自覺遵守，別無選擇。
十一、其他
客戶經(jīng)理從事開拓業(yè)務、維系客戶工作，需要迎合一般社會社交規(guī)則，經(jīng)常性參加一些聯(lián)誼活動，如餐敘、娛樂等，寄工作于休閑中。顧及現(xiàn)實社會里喝酒是最大社交方式的現(xiàn)狀，具備一定的酒文化知識，并適當躬行也是不可或缺的。另外，要學習高端客戶的風尚，如高爾夫等，便于交流，加深彼此情誼，有利于業(yè)務開拓。
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