基本語言溝通技巧大全
基本語言溝通技巧大全
語言是人與人溝通的直接橋梁，不是啞巴就會(huì)說話，但會(huì)說話不等如可以與人溝通，如何延續(xù)交談和令人樂意和我們傾談也是一種挑戰(zhàn)，個(gè)中自有其技巧。以下將從打開話匣子，結(jié)束話語的技巧逐一介紹。
一、 展開話題技巧
(一) 展開話題前注意的地方
展開話題前注意一下對(duì)方的行為態(tài)度，這通常會(huì)給我們一些提示。知道那是不是個(gè)展開交談的好機(jī)會(huì)。
1、正面的提示包括對(duì)方有：
有眼神接觸、有微笑、自然的面部表情
2、負(fù)面的提示則包括對(duì)方：
正在忙于某些事情、正與別人詳談中、正趕往別處
當(dāng)然我們自己也得同樣發(fā)出正面的提示。如果用主動(dòng)跟別人先打招呼，說聲加上微笑以示友好，很容易取得別人好感及留下好印象，從而展開話題。
(二) 展開話題形式
1、邀請(qǐng)式 例：你今天看來容光煥發(fā)哦!
2、問題式 例：你最近忙嗎?
(三) 展開話題可以從下幾方面出發(fā)
1、自己：可簡(jiǎn)單透露自己的感受或近況
例：我近來學(xué)習(xí)比較忙，常常要復(fù)習(xí)到深夜。
2、對(duì)方：從對(duì)方身上發(fā)掘話題，衣著外表首飾等都是題材
例：你這件外套真好看，是在那里買的呢?
3、當(dāng)時(shí)環(huán)境或流行話題
例：呀!最近天氣涼了許多，真要穿件衣服 ……
4、有時(shí)簡(jiǎn)單適當(dāng)?shù)恼f話便可把大家關(guān)系接近 , 如：
5、簡(jiǎn)單問候?qū)Ψ?，例：你最近怎樣?
6、贊美的說話，例：孩子長(zhǎng)得多可愛!
7、若我們不想多作交談，也可以在傾談中作出負(fù)面提示，如：
起身行開、眼向下望或四處張望、不會(huì)主動(dòng)提問或提出任何新話題
不同的人可能會(huì)有不同的提示方式，以上未必絕對(duì)正確，惟有透過不斷嘗試才能加強(qiáng)甄別提示的能力。若發(fā)現(xiàn)真的不投契或言談乏味，或?qū)Ψ綄?duì)你沒興趣，則不宜勉強(qiáng)維持下去，但仍要有禮地離開。
二、 維持話題技巧
話匣子開了后，可以運(yùn)用漫談資料，自我提示共同興趣來維持話題，也要適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)換話題。
(一)漫談資料
所謂漫談資料法，是指在回答問題時(shí)透露多點(diǎn)漫談資料，使對(duì)方能發(fā)掘更多話題。否則談話便變得枯燥無味。
如： “ 我不是常在那里買東西的，只不過是有一次無意中看到而買的。 ” 另一方面，我們亦小心留意對(duì)方透露的漫談資料，以便發(fā)掘更多話題。如： “ 呵，原來你在南海大道上班的，你做的是什么工作呀? ”
(二)自我揭示法
自我揭示法即透露自己的資料，這種做法可以幫助對(duì)方更了解自己，并為對(duì)方提供談話題材，作出平衡彼此談話內(nèi)容的作用。但注意自我提示需與對(duì)話內(nèi)容有關(guān)，不宜多或太長(zhǎng)，視對(duì)方反應(yīng)而定。
內(nèi)容可分三個(gè)層次
1、與談?wù)撛掝}有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)
2、自己對(duì)討論的事項(xiàng)的意見
3、自己對(duì)分享事件中的感受
例如：
明：東，你放假去了那里玩呀?
東：去了北京，玩了十四日，幾好玩呀。(個(gè)人感受)
明：我上次放假也去了北京玩，都覺得好好玩!你認(rèn)為那里最好玩?(個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及感受)
東：我覺得去長(zhǎng)城最好玩，不過處處都要收錢，真掃興。(個(gè)人感受)
明：是啊!我亦有同感，我覺得現(xiàn)在北京變得商業(yè)化，不像以前了。(個(gè)人意見)
(三) 找出共同興趣及話題
與人交談時(shí)，可于漫談之中，找出共同的興趣及話題，有助維持話題。例如：
紅：我昨天去了打羽毛球，十分好玩。
利：我也喜歡打羽毛球，你通常在那里打呢?
(四) 轉(zhuǎn)換話題
留意自己及對(duì)方是否對(duì)談?wù)撝械脑掝}已沒有興趣。用漫談資料或如何打開話匣的技巧開展新的談話內(nèi)容。細(xì)心聆聽，注意反應(yīng)，留意自己及對(duì)方是否談?wù)撝械脑掝}已再?zèng)]有興趣。自己是否很努力繼續(xù)這個(gè)談話內(nèi)容，或人家要停很久才有回應(yīng)。如有需要可利用漫談資料來轉(zhuǎn)換話題。
例如： “ 我聽你剛才講到 …… 看來你都很喜歡運(yùn)動(dòng) ……” 多注意對(duì)方談話中重要字眼，并將一些有關(guān)資料記下，適當(dāng)時(shí)候有助于轉(zhuǎn)換話題。跡可運(yùn)用如何打開話匣的技巧重新展開話題，除了在話題方面著手外，在過程中跡需要注意以下方面：
(五)平衡彼此談話的內(nèi)容
無論以漫談資料或自我提示法增加談話的機(jī)會(huì)，仍需避免一方講得太多或太少。一般情況下，較平均的參與會(huì)使雙方的交談?shì)^自然，除非對(duì)方演說你亦樂于聆聽。
三、 聆聽和回應(yīng)
在維持談話時(shí)，如果能表示明白對(duì)方感受和說話背后的做含意，對(duì)方更喜歡和你傾談，及能夠促進(jìn)彼此了解，所以聆聽及回應(yīng)技巧亦十分重要。
1 .聆聽技巧：
(1)集中注意：
不要魂游太虛，保持談話的專注和聆聽
不用努力尋找話題，擔(dān)心下一步要說些什么，我們只管細(xì)心聆聽，掌握對(duì)方的說話內(nèi)容、事件、意見等，因?yàn)楫?dāng)我們?cè)谂ふ以掝}時(shí)便不能細(xì)心聆聽，也就錯(cuò)過了一些重要的資料和字眼。
(2)留意隱藏的說話：
人與人之間的說話有時(shí)不很直接，有些資料是隱藏的，我們耳朵和腦筋都要齊齊活動(dòng)，找出隱藏的說話。在漫談資料中，留意對(duì)方說話時(shí)的內(nèi)容及語氣，可能會(huì)幫助了解對(duì)方感受或言外之意。
( 我今天忙得要命，跑了大半天。 ) 這可能代表對(duì)方坐下來和你談話，也可能表示很累，不想和你交談，那便要留心她的身體語言，或許要你直接提問了。
(3)在效記憶：
在我們靜心聆聽之時(shí)，也可以把對(duì)方的一些重要字眼和資料記下來，之后便可作回應(yīng)。
2 .回應(yīng)技巧：
在談話時(shí)，如果能表達(dá)明白對(duì)方感受和說話背后的含意，對(duì)方更喜歡和你傾談，及能夠促進(jìn)彼此了解。
簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方的內(nèi)容
講出對(duì)方觀點(diǎn)及感受
四、 結(jié)束話題技巧
預(yù)備離開的信息
當(dāng)談話停頓得太久或雙方感到想結(jié)束話題，就應(yīng)該是適當(dāng)時(shí)候結(jié)束談話，首先要發(fā)出預(yù)備離開的信息后，例如： “ 阿美，我也差不多時(shí)候要走啦，我要去買些東西。 ”
提出再聯(lián)絡(luò)的表示
當(dāng)你發(fā)出預(yù)備離開的信息后，通?？商岢鲈俾?lián)絡(luò)的表示，例如：
“ 我再 CALL 你，下次去飲茶呀! ” ，亦可以直接的表示： “ 與你談很開心，下星期有時(shí)間再出來傾過呀! ”
總結(jié)：
如有需要，可簡(jiǎn)單總結(jié)內(nèi)容。但一般的社交閑談，這不大重要，過分著意反為不美，一兩句說話很足夠。如： “ 現(xiàn)在才知大家都是話劇迷，改日一定找你再暢談一番。 ”
(二)、輔導(dǎo)
輔導(dǎo)是什么?
輔導(dǎo)是一個(gè)過程，在這個(gè)過程當(dāng)中，一位受過專業(yè)訓(xùn)練的輔導(dǎo)員，致力與受助者建立一個(gè)具治療功能的關(guān)系來協(xié)助他/她認(rèn)識(shí)自己、接納自己，進(jìn)而欣賞自己，以致可以克服成長(zhǎng)的障礙，充分發(fā)揮個(gè)人的潛能，邁向自我實(shí)現(xiàn)。(林孟平著《輔導(dǎo)與心理治療》)
基本技巧
(1)專注：對(duì)受助者表達(dá)專心、注意，使他/她感到重視、被接納，從而對(duì)輔導(dǎo)者產(chǎn)生信任，建立良好關(guān)系。
(2)同理心回應(yīng)：設(shè)身處地的對(duì)受助者產(chǎn)生共鳴了解，對(duì)他/她所經(jīng)歷的事情內(nèi)容或身在其中的感受、情緒做恰如其份的正確反應(yīng)。
(3)確認(rèn)：認(rèn)同、贊賞受助者當(dāng)付出的努力(尤其是解決問題的行為)
(4)重組：改變或重整受助者既有對(duì)自己?jiǎn)栴}的觀點(diǎn)，提供另一個(gè)角度去看自己的問題。
(5)問題澄清：具體探索受助者的問題，從廣泛沒有方向的談話變得較窄而有方向，對(duì)問題有真正的了解。
(6)集中焦點(diǎn)：協(xié)助受助者理清自己的問題或情緒，集中討論個(gè)別問題。
(7)總結(jié)：通常在面談結(jié)束的時(shí)候，總結(jié)整個(gè)面談內(nèi)重要的內(nèi)容和情緒。
(三)、小組凝聚力
一.小組凝聚力的定義：
小組凝聚力是一小組現(xiàn)象，是小組歷程里的結(jié)果，組員互動(dòng)過程后的產(chǎn)品， 是一個(gè)以力量吸引其組員，把組員與組員，組員與小組緊密地聯(lián)結(jié)起來。組員對(duì)小組認(rèn)同而產(chǎn)生歸屬感，因而愿意及渴望留下，組員之間結(jié)合成一體，共同朝著小組目標(biāo)進(jìn)發(fā)。
二.小組凝聚力的決定因素：
小組凝聚力強(qiáng)弱是基于小組的吸引力有多大，這力量決定于五因素：
小組本身?xiàng)l件，例如組員能否充分了解小組目標(biāo)，明確認(rèn)識(shí)達(dá)到目標(biāo)的途徑，從小組歷程里獲得經(jīng)驗(yàn)成功及滿足;
組員之間是否有共同目標(biāo)、興趣，小組能否滿足個(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)及期望;
組員的參與及奉獻(xiàn)精神;
小組內(nèi)的人際關(guān)系是否良好，組員能否互相信任，接納及合作， 愿意互相分享及彼此關(guān)心;
小組的領(lǐng)導(dǎo)者是否具有效率及具備領(lǐng)導(dǎo)作用。
小組的凝聚力是否逐漸加強(qiáng)可依據(jù)以下的現(xiàn)象以觀察：組員的出席率高，組員對(duì)小組產(chǎn)生 ‘ 我們 ' 的感覺，組員能和融洽相處，表現(xiàn)忠誠，愿意承擔(dān)責(zé)任，共同朝目標(biāo)進(jìn)發(fā)，忍受小組所帶來的不愉快及挫折，組員之間互相保護(hù)及共同對(duì)抗外來的評(píng)擊，往往能以小組為大前題而犧牲自己的意愿，對(duì)小組價(jià)值及歷程認(rèn)同及遵從。
小組凝聚力對(duì)組員影響大致可分為行為及心理兩方面：
在行為方面：凝聚力大的小組，組員對(duì)小組的認(rèn)同較強(qiáng)，對(duì)小組目標(biāo)的承諾亦較大。組員愿意接受被安排的任務(wù)及角色扮演，與其他組員共同達(dá)到目標(biāo)。組員對(duì)小組的規(guī)范能表示服從及遵守，組員間的溝通亦能有效地表達(dá)，對(duì)其他組員的意見接納性較強(qiáng)，而組員間的互相影響也較大。組員對(duì)小組認(rèn)同性大，小組凝聚力加強(qiáng)，組員便會(huì)以小組的價(jià)值作取向，以小組的規(guī)范及文化作個(gè)人行為的標(biāo)準(zhǔn)，這樣個(gè)人的態(tài)度，行為表現(xiàn)為價(jià)值取向便會(huì)受小組影響。
在心理方面：一個(gè)凝聚力強(qiáng)的小組會(huì)帶給組員成功感及滿足感，良好人際關(guān)系亦給組員帶來安全感，在小組內(nèi)，組員感覺到被接納、尊重、關(guān)心，有其存在的價(jià)值。此外，亦發(fā)現(xiàn)在凝聚力高的小組內(nèi)，組員較少感到有不安的情緒，而在凝聚力低的小組中組員常感到緊張，壓力大及缺乏支持。這說明了凝聚力高的小組，在組員面對(duì)緊張焦慮時(shí)能給予適當(dāng)?shù)闹С?，減輕組員不安的情緒。
三.溝通與沖突：
1、溝通原則
每個(gè)組織內(nèi)，總會(huì)有磨擦，而類似的不快經(jīng)驗(yàn)，其中絕大部分是因?yàn)槿伺c人之間的溝通障礙而造成，故有效溝通是一門極高深的學(xué)問。良好溝通建立融洽關(guān)系的必備因素，只要大家多學(xué)多實(shí)踐，緊記以下五個(gè)原則，便可協(xié)助你戰(zhàn)勝溝通障礙。
(1)用心聆聽知人意，隱晦溝通惹猜疑
(2)自我封鎖要突破，坦誠真我要交出
(3)多稱贊，少挑剔。常嘉許，莫相斥
(4)要解決沖突，莫執(zhí)持已見。要協(xié)議達(dá)成，須靠齊讓步
(5)接納別人不同處，尊重對(duì)方有自主
2、沖突
(1)沖突來源
職位及責(zé)任的競(jìng)爭(zhēng)，總覺得對(duì)方做得不稱職，若換上自己定會(huì)處理得更好;或者希望能夠表現(xiàn)出眾，將別人比下去。注意表達(dá)的方法和技巧，沖突便可減少。
職位與責(zé)任不明確或有重疊時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)混亂、磨擦及沖突。
時(shí)間或資源有限，各人均希望工作有效率，便會(huì)埋怨他人浪費(fèi)時(shí)間。此外，組織往往也需面對(duì)財(cái)政短缺或其他處理問題。
人往往會(huì)帶著一些不自知的偏見，而這些偏見有時(shí)會(huì)爭(zhēng)執(zhí)和不和。
組織內(nèi)若分有不同小圈子，可能出現(xiàn)權(quán)力拉鋸局面，使組織分歧變大。
個(gè)性沖突是由于各人的內(nèi)在性格所致，如充滿敵意的人會(huì)缺乏安全感，以攻擊別人來掩飾自己的弱點(diǎn)。
過分執(zhí)著于自己對(duì)思想、宗教及政治取向的觀點(diǎn)和看法，更易引致意見分歧。
(2)解決沖突的方法
a.順服：其中一方放棄立場(chǎng)、偏見。通常是權(quán)力較大的一方強(qiáng)迫較弱的一方接受，但這方法并非 穩(wěn)固團(tuán)體基礎(chǔ)的好方法。
b.合作：“打不過對(duì)方，就加入對(duì)方” 若只是暫時(shí)放棄自己的看法，但預(yù)備隨時(shí)再出擊，則危機(jī)仍然存在。
c.逃避：不敢面對(duì)，或只解決表面問題，這正是逃避手法的最佳表象。表面上這處理方法甚為有效，但一直逃避下去，對(duì)團(tuán)體也沒有實(shí)際好處。
d.不合作：是一些銳意破壞組織的成員的常用策略，可令組織工作逐步癱瘓。
e.競(jìng)爭(zhēng)：用“適者生存” 的方法去解決問題，大家樂得隔岸觀火，讓別人拼個(gè)你死我活，然后再收拾殘局。
f.武力控制：如訂立一些新規(guī)則以控制各人行為，甚至?xí)脩土P手段。
g.聯(lián)手解決：這無疑是一個(gè)最佳的方法，不致兩敗俱傷，亦使大家在過程中得以學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
四.作為小組成員：
── 作為小組成員，無論組長(zhǎng)或組員，都需要對(duì)小組的目標(biāo)、策略和活動(dòng)負(fù)責(zé)。
•小組參與的元素
.1 交往
·包括工作中與工作外的交往，前者提供信息交流，后者加強(qiáng)凝聚力和親切感
·沒有交往，重要信息得不到交流，逐漸產(chǎn)生與現(xiàn)實(shí)不符的設(shè)想、期望，成員間開始有分歧、沖突
·不同工作性質(zhì)的小組開會(huì)密度不同，但至少應(yīng)每月一次
•2 信息關(guān)系
·成員間增進(jìn)了解的程度越高，信息越豐富，共享性越強(qiáng)
·面對(duì)面交談時(shí)信息最豐富，其次是電話交談，再次是紙張傳遞
•3 對(duì)作決定的影響
·個(gè)人獨(dú)裁或絕對(duì)民主都是不正確做法
·小組是需要領(lǐng)導(dǎo)的，也鼓勵(lì)個(gè)人在特定領(lǐng)域內(nèi)作決定
·一年兩次檢討小組作決定的方法和作決定質(zhì)量較高的人
•小組的決策
·小組的決定比個(gè)人所作決定的平均水平要好，但由于受社會(huì)作用影響，小組總達(dá)不到最優(yōu)秀個(gè)人成員所作決定的質(zhì)量
·在小組作決定中產(chǎn)生缺陷的社會(huì)作用：
個(gè)性因素(如過于內(nèi)向) —— 社會(huì)服從作用(隨大流無主見) —— 缺乏交流技能 —— “ 發(fā)表意見時(shí)間 ” 被占用(特別人士喋喋不休陳述已見) —— 自我中心 —— 地位和職級(jí)(錯(cuò)誤認(rèn)為職級(jí)越高意見越正確) —— 冒險(xiǎn)手法(小組作決定有時(shí)過于保守，阻撓競(jìng)爭(zhēng)策略) —— 小集團(tuán)思想 —— 社會(huì)惰性(個(gè)人貢獻(xiàn)被小組表現(xiàn)吞并時(shí)，個(gè)人努力大減) —— 負(fù)責(zé)分散(工作中卸膊) —— 生產(chǎn)阻塞(小組討論時(shí)，個(gè)人意見受相左意見夾擊)
•決定的階梯技巧
·是作決定的一種方法，能克服以上某些社會(huì)作用，提高成員的參與感、創(chuàng)造力
·三個(gè)條件(三個(gè)階梯)：
•組員在發(fā)表意見前須對(duì)問題認(rèn)真思考
•聽取小組決定前，組員須發(fā)表個(gè)人意見
•全體組員發(fā)表意見后，小組才作決定
4 .小組安全感
·所謂小組安全感，簡(jiǎn)言之指小組內(nèi)一種互相信任支持的情感，而非互相攻擊、貶低
·當(dāng)人們感到安全時(shí)才有可能承擔(dān)義務(wù)和專心投入
·在一個(gè)不感安全氣氛中工作，其成員表現(xiàn)得小心翼翼、謹(jǐn)慎保守，相反地，安全感
強(qiáng)的人們更有可能從事以信任、幽默、溫暖和支持為基礎(chǔ)的有效的小組工作
實(shí)戰(zhàn)例子：
(一) 新開學(xué)校
例一：市義工聯(lián)準(zhǔn)備在某校開設(shè)服務(wù)點(diǎn)，組建了甲小組，小組便開始承擔(dān)建設(shè)的責(zé)任。組長(zhǎng)召開小組會(huì)議，提出個(gè)人應(yīng)先了解自身資源并作了記錄以便日后安排工作，然后大家一起討論學(xué)校資源，初步制定出服務(wù)計(jì)劃，提出 “ 我們可為學(xué)校做些什么 ” 。
接著，組長(zhǎng)與校方溝通并討論計(jì)劃的切實(shí)性，可行性，并加以修改直到校方通過。服務(wù)終于可以開始。組長(zhǎng)就組員的特點(diǎn)分配工作。組員開始進(jìn)入 “ 單獨(dú)行動(dòng) ” 時(shí)，他們大多通過游戲或交談與學(xué)生建立起友誼，小組在服務(wù)初期經(jīng)常開會(huì)討論問題，工作之余也保持密切聯(lián)系，做到工作上是伙伴，工作外是朋友。小組工作也較順利地開展了。
(二) 繼往開來
例二：乙小組長(zhǎng)期進(jìn)駐某校，由于組員合作性強(qiáng)，與校方溝通良好，所以小組工作可謂 “ 無風(fēng)無浪 ” 既不好也不太差，但組員們深懂 “ 居安思危 ” ，他們時(shí)刻關(guān)注著服務(wù)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)隨著學(xué)校教學(xué)計(jì)劃的發(fā)展，義工的服務(wù)形式有些不合適了。而且新義工主動(dòng)性不強(qiáng)，某些舊義工引導(dǎo)也不熱情，致使新義工對(duì)工作不熟悉，與校方溝通不足。組長(zhǎng)于是召開會(huì)議，向大家明確講述了以上問題，大家討論后初步提出解決方案：新舊義工在交接期間應(yīng)經(jīng)常交流溝通;革新服務(wù)形式;開展調(diào)查，檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量 …… ，在小組的有效協(xié)作下，服務(wù)工作得以升上新臺(tái)階。
(三) 扭轉(zhuǎn)局勢(shì)
例三：丙小組在學(xué)校的服務(wù)正處于 “ 奄奄一息 ” 之際，瀕臨結(jié)束，組員也無精打采。為了一挽頹勢(shì)，小組召開了 “ 救亡 ” 會(huì)議，一致認(rèn)為首先要挽回學(xué)校、組員對(duì)義工服務(wù)的信心。第一步，小組除做好自身服務(wù)外，積極協(xié)助學(xué)校開展活動(dòng)，例如：協(xié)助老師帶領(lǐng)學(xué)生掃墓，協(xié)助學(xué)生作全國(guó)比賽前的準(zhǔn)備，工作時(shí)間外有些義工還與學(xué)生、老師一起打球、閑聊，組員也積極互相溝通。終于，工作有所起色，義工協(xié)助的學(xué)生在全國(guó)比賽中獲獎(jiǎng)，義工與學(xué)生、老師關(guān)系也進(jìn)一步融洽得多，校方因此也對(duì)義工工作重獲信心，也放心讓他們搞活動(dòng)，于是，在第二步里，小組對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行改革，一方面，對(duì)原有服務(wù)更新，另一方面開設(shè)新的服務(wù)力求配合學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃。一切努力是否一定成功?其實(shí)還是個(gè)未知數(shù)，但大家都重獲信心，便是一個(gè)好的開始!
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