服務(wù)語言與溝通技巧
服務(wù)語言與溝通技巧
隨著就餐觀念的變化,餐館的服務(wù)水平日益受到人們的重視,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的一個(gè)重要依據(jù)。在提升服務(wù)水平的環(huán)節(jié)中,其核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),而服務(wù)語言與溝通技巧則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
為了更好地服務(wù)客人,我們應(yīng)有高質(zhì)量,個(gè)性化的服務(wù),服務(wù)于客人開口之前,賞識客人,給客人以家的溫馨,讓客人有驚喜的感覺。我們可以從三個(gè)方面來提升自己的酒店服務(wù)語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧
語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到:
(一)言之有物,即說話力求有內(nèi)容,有價(jià)值。有句話說:“與君一席談,勝讀十年書?!辈灰趴陂_河,東拉西扯,胡吹亂侃。給別人以華而不實(shí)之感。飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含量??傊寗e人通過與你的交談感覺到你是一個(gè)有文化,有品位的人。
(二)言之有情,即說話要真誠,坦蕩,只有你的真誠待客,才會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時(shí)傳遞你熱情友好的情感,以你的真誠感動客人。
(三)言之有禮,即言談舉止要有禮貌。中國是一個(gè)文明古國。歷史上就有 “禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以,在和客人溝通時(shí),一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮,你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。(四)言之有度,即說話要有分寸感。什么時(shí)候說,什么時(shí)候不該說,話應(yīng)說到什么程度,這都是很有講究的。要注意溝通場合,溝通對象的變化。總之,恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。
二、身體語言的溝通
酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(一)身體姿勢。
1、站姿:站立時(shí)要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)腳呈V字型,雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪,聳肩駝背。雙手叉腰,插口袋,抱胸。要讓客人感覺到你挺,直,高。真正的站如松。
2、坐姿:就坐時(shí)姿態(tài)要端正。入坐輕緩,上身要直,腰部挺起,脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏,坐時(shí)不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)。
3、走姿:行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹。肩要平,身要直,女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步)要輕,巧,靈;男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。步履可稍大,表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時(shí)不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時(shí)搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,左顧右盼,與他人拉手,勾肩搭前,奔跑,跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時(shí),要禮貌道歉,同時(shí):
(1)、盡量靠右性,不走中間。(2)與上級賓客相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動開門,讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時(shí),應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下。(5)引導(dǎo)客人時(shí),讓上級客人走在自己的右側(cè)。(6)上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。(7)客人迎面走來或上電梯時(shí)要主動為客人讓路。
(二)手姿。一般來說,掌語有兩種,手掌向上表示坦蕩,虛心,誠懇;手掌向下則表示壓制,傲慢和強(qiáng)制。所以,酒店服務(wù)人員在和客人說話時(shí),一切指示動作都必須是手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時(shí)手勢不宜過大。在給客人遞東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。
(三)面部表情語言:在與客人溝通時(shí),良好的面部表情語言有助于你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意:
1、要面帶微笑,和顏悅色,客人以親切感,不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎的感覺。2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí),無論你在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來,主動和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時(shí),要聚精會神,注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感,不要慌手慌腳,給人以毛躁感。5、要神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩,僵硬,憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼,給客人以不受敬重的感覺。
三、學(xué)會傾聽
人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員,學(xué)會傾聽,將極大地有助于你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么,如何更好的傾聽呢?
(一)創(chuàng)造一個(gè)良好的傾聽環(huán)境。傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方,人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以,當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時(shí),記住要創(chuàng)造一個(gè)平等,安全,不被干擾的傾聽環(huán)境。
(二)學(xué)會察言觀色。傾聽是通過聽覺,視覺媒介,接受和理解對方思想,情感的過程。所以,首先要學(xué)會聽,有時(shí)同樣的一句話,因不同的音量,語調(diào),重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時(shí),還要會看,因?yàn)橛袝r(shí),僅僅聽對方的話,你難以判斷對方的真實(shí)想法。
(三)使用良好的身體語言。在傾聽時(shí)身體要微微前傾,表示對講話人的重視與尊重;要面帶微笑,和顏悅色,集中精力,保持與說話者的目光接觸;認(rèn)真,有誠意,很投入。用你的面目表情告訴對方,你在傾聽,他是一個(gè)值得你傾聽的人。
(四)注意回應(yīng)對方。在交談時(shí),如果聽的一方面無表情,一聲不吭,毫無反應(yīng),會令說的一方自信心受挫,說話的欲望就會下降。有人說:“和一個(gè)毫無反應(yīng)的人說話,跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以,在和人溝通時(shí),你必須注意用頭點(diǎn),微笑等無聲語言,或用提問等有聲語言回應(yīng)對方,參與說話。只有這樣,溝通才能暢通,才會愉快。
如果我們能夠很好地掌握服務(wù)語言與溝通技巧,我們在對客服務(wù)的過程中就會得心應(yīng)手,就會把客人當(dāng)朋友,視客人為家人,從而提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
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