讓客戶從言談中看出你的銷(xiāo)售責(zé)任心
每個(gè)人從學(xué)說(shuō)話開(kāi)始就有了與人溝通的本領(lǐng)，那么，如何才能靈活地運(yùn)用自己這與生俱來(lái)的本領(lǐng)，與客戶實(shí)現(xiàn)成交呢?下面是小編給大家?guī)?lái)的是讓客戶從言談中看出你的銷(xiāo)售責(zé)任心，歡迎大家閱讀參考!
作為一名有責(zé)任心的銷(xiāo)售員，如何對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)呢?首先，不要將有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶，即便客戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，也要及時(shí)提醒客戶;其次，如果銷(xiāo)售員在不知情的情況下將有問(wèn)題的產(chǎn)品賣(mài)給了客戶，那么在客戶找上門(mén)之后，一定要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任……
很多銷(xiāo)售員認(rèn)為，良好的溝通能力就是能說(shuō)會(huì)道，在介紹產(chǎn)品時(shí)侃侃而談，在爭(zhēng)取訂單時(shí)游刃有余，其實(shí)并非如此。這些只是銷(xiāo)售員在與客戶溝通時(shí)必備的口才技巧，除此之外，銷(xiāo)售員還要有良好的心態(tài)，其中最重要的一條就是要有責(zé)任心，即對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé);對(duì)客戶負(fù)責(zé);對(duì)公司負(fù)責(zé);對(duì)自己負(fù)責(zé)。不僅如此，這種責(zé)任心還要讓客戶從你的言談體會(huì)到。
那么責(zé)任心是什么?責(zé)任心是指對(duì)事情能敢于負(fù)責(zé)、主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度。據(jù)美國(guó)紐約銷(xiāo)售與市場(chǎng)協(xié)會(huì)的一次調(diào)查顯示，71%的人向推銷(xiāo)人員買(mǎi)東西，主要是因?yàn)樗档么蠹蚁矚g，尊敬，信任，是個(gè)有責(zé)任心的人。可見(jiàn)責(zé)任對(duì)銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)提升的作用之大。
對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任
對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)不僅是公司銷(xiāo)售員的責(zé)任和義務(wù)，也是一個(gè)公司上到領(lǐng)導(dǎo)層，下到普通員工的共同責(zé)任。只有對(duì)本公司的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，企業(yè)才能爭(zhēng)得回頭客，才能有長(zhǎng)久的發(fā)展。
武漢市鄱陽(yáng)街有一座普通的6層樓房，這個(gè)樓房在1997年曾收到了來(lái)自英國(guó)的一份函件，提醒此樓業(yè)主，該樓80年的設(shè)計(jì)年限已到，敬請(qǐng)注意。原來(lái)這座樓房始建于1917年，設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。
經(jīng)歷了80多年，遠(yuǎn)隔萬(wàn)里的設(shè)計(jì)單位居然仍對(duì)自己的“產(chǎn)品”這樣負(fù)責(zé)!這座樓當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)者怕早已不在人世了，建筑工人、工程師大概也都走了。然而，人歲不在了，責(zé)任卻沒(méi)有丟，這個(gè)設(shè)計(jì)所的其他職員，依然承擔(dān)起對(duì)產(chǎn)品的責(zé)任。就這樣一座遠(yuǎn)在異國(guó)的小樓，卻始終有人對(duì)它負(fù)責(zé)，能做到這一點(diǎn)的確令人贊嘆。
那么，作為一名有責(zé)任心的銷(xiāo)售員，如何對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)呢?首先，不要將有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶，即便客戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，也要及時(shí)提醒客戶;其次，如果銷(xiāo)售員在不知情的情況下將有問(wèn)題的產(chǎn)品賣(mài)給了客戶，那么在客戶找上門(mén)之后，一定要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，切忌有以下言論：
“產(chǎn)品有問(wèn)題是售后服務(wù)部門(mén)，你應(yīng)該找他們，我不管這事。”
“這款產(chǎn)品質(zhì)量就這樣，一分價(jià)錢(qián)一分貨，我當(dāng)時(shí)讓你買(mǎi)貴的，誰(shuí)叫你不同意來(lái)著?”
“先生，你說(shuō)的這些都是產(chǎn)品本身所擁有的問(wèn)題，我不是生產(chǎn)部門(mén)，給你解釋不了。”
“小姐，你看好了，這些產(chǎn)品售出之后，有什么質(zhì)量問(wèn)題我們不負(fù)責(zé)的?！?/p>
對(duì)自己的產(chǎn)品，以及其相關(guān)的附加值負(fù)責(zé)是一個(gè)企業(yè)立身之本，也是一個(gè)銷(xiāo)售員最起碼要具備的素質(zhì)。產(chǎn)品售出后，如果出現(xiàn)銷(xiāo)售員難以解決的質(zhì)量問(wèn)題，不要與客戶爭(zhēng)吵，銷(xiāo)售員要找多方面人士(比如：產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)等等)一起研究，給客戶一個(gè)合理的解釋。
對(duì)客戶負(fù)責(zé)任
“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，對(duì)別人關(guān)心體諒，你也將會(huì)獲得同等的回報(bào)。作為一名銷(xiāo)售員，只有對(duì)客戶負(fù)責(zé)，并關(guān)心、體諒他，客戶才能把你當(dāng)作自己朋友，讓彼此之間的關(guān)系更加親密，讓客戶看出你是一個(gè)值得交的朋友，是個(gè)有責(zé)任心值得信賴的人，這樣才能有把握抓住機(jī)會(huì)。
美麗是一家保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售員，每當(dāng)她的客戶發(fā)生意外時(shí)，她都會(huì)在第一時(shí)間拜訪他。
一天，她的一名客戶所居住的家屬樓發(fā)生火災(zāi)。這位客戶在美麗手中買(mǎi)過(guò)一份人壽保險(xiǎn)，但沒(méi)有買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。這次客戶發(fā)生火災(zāi)，美麗擔(dān)心客戶的財(cái)產(chǎn)受到很大的損失。因?yàn)樗揽蛻魶](méi)有買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，這次火災(zāi)一定讓這位客戶壓力重重。
美麗趕緊拜訪這位客戶，一見(jiàn)面她就問(wèn)道：“你們每個(gè)人都沒(méi)事吧?”
接著又說(shuō)第二個(gè)問(wèn)題：“您有什么重大損失嗎?”
第三句話是：“都怪我不好，當(dāng)時(shí)沒(méi)有堅(jiān)持請(qǐng)您購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，以致今天我不能幫您減少損失，為您分擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力，我今天只能為您分擔(dān)精神壓力?！?/p>
第四句話是：“面對(duì)您的遭遇和處境，我非常焦急，也非常心痛，我會(huì)盡我所能為您提供幫助?！?/p>
美麗在客戶最需要幫助、安慰的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)在他身邊，這讓客戶倍感溫暖。在接下來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，美麗經(jīng)常去客戶家里陪她聊天，安慰她。并量身為其訂做了一份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。最后，在不到半年時(shí)間內(nèi)，這位客戶購(gòu)買(mǎi)了這份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。
一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，總能從客戶的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，讓客戶放心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也只有這樣，客戶才可能不斷與你合作。
對(duì)客戶負(fù)責(zé)要注意以下細(xì)節(jié)：
1.誠(chéng)實(shí)對(duì)待客戶，不能欺騙客戶;
2.幫助客戶選擇最適合他的產(chǎn)品，而不是最貴的，也不是你提成最高的產(chǎn)品;
3.與客戶合作要有雙贏的理念，即客戶賺到錢(qián)，你才能賺到錢(qián);
4.盡你最大的限度幫助客戶實(shí)現(xiàn)其所想。
對(duì)公司負(fù)責(zé)任
在銷(xiāo)售工作中，我們經(jīng)?？梢砸?jiàn)到這樣的銷(xiāo)售員，他們?cè)谡劦阶约旱墓緯r(shí)，使用的通常都是“他們”而不是“我們”;在提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司時(shí)，總認(rèn)為對(duì)方考核制度多么合理，管理多么人性化，對(duì)自己公司這一切卻嗤之以鼻。這樣的銷(xiāo)售員對(duì)公司缺少一種起碼的責(zé)任心和歸屬感。
一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售員這樣說(shuō)道：“我屬于這個(gè)公司，并不僅僅因?yàn)槲以谶@里工作，因?yàn)槲业膬?nèi)心告訴我，我要在我的崗位上做出我的貢獻(xiàn)，我必須對(duì)我的公司負(fù)責(zé)?！钡拇_，一個(gè)人究竟屬不屬于一個(gè)公司，并不僅僅在于他是否在公司工作，關(guān)鍵要看他有沒(méi)有歸屬感，他的心在不在公司，他有沒(méi)有為公司負(fù)責(zé)。只有對(duì)公司負(fù)責(zé)，你才能在公司給你提供的這個(gè)舞臺(tái)上成長(zhǎng)、成熟，最后成功。
對(duì)自己負(fù)責(zé)任
上文我們強(qiáng)調(diào)的銷(xiāo)售員要“對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)”，其實(shí)，歸根結(jié)底是要對(duì)自己負(fù)責(zé)，就像我們經(jīng)常思考的一個(gè)問(wèn)題：“我在為誰(shuí)工作”一樣，是公司?還是客戶?都不是，你是在為自己工作。“負(fù)責(zé)任、要敬業(yè)”應(yīng)該永遠(yuǎn)是每個(gè)人在工作中遵守的原則，而銷(xiāo)售員也應(yīng)該永遠(yuǎn)用這樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的工作。
—個(gè)小姑娘在紐約市—家高檔裁縫店當(dāng)打雜女工。她每天都能看到女士們乘著豪華轎車(chē)來(lái)到店里，在店里試穿她們的漂亮衣服。小姑娘決定也要當(dāng)老板，成為她們中的—員。于是，小姑娘每天開(kāi)始工作之前，都要對(duì)著試衣鏡，很溫柔、很自信地微笑，她假裝自己已經(jīng)是身穿漂亮衣服的夫人，待人接物落落大方，彬彬有禮，工作積極投入，盡心盡責(zé)，于是她真的深受那些女士們的喜愛(ài)。
不久，女老板把這家裁縫店交給小姑娘管理。又過(guò)了不久，小姑娘有了一個(gè)響亮的名字——安妮特，最終她成了著名設(shè)計(jì)師——安妮特夫人。
如果銷(xiāo)售員想成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，不妨用這種方式來(lái)證明自己，把推銷(xiāo)產(chǎn)品當(dāng)作自己的事業(yè)，從心里認(rèn)為這是為自己在工作，而不是為公司工作。
微軟公司董事長(zhǎng)比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)：“如果只把工作當(dāng)作一件差事，或者只將目光停留在工作本身，那么即使是從事你最喜歡的工作，你依然無(wú)法持久地保持對(duì)工作的激情。但如果把工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，情況就會(huì)完全不同?！彼裕N(xiāo)售員把推銷(xiāo)工作當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)看待，這也是對(duì)自己負(fù)責(zé)的一種體現(xiàn)。
總之，責(zé)任心是取得成功的基礎(chǔ)，沒(méi)有責(zé)任心，再怎么努力也只是海市蜃樓。因此，銷(xiāo)售員必須讓客戶從你的言談中看到你的責(zé)任心，這不是一朝一夕就可以做到的，需要銷(xiāo)售員心從一開(kāi)始就學(xué)會(huì)對(duì)產(chǎn)品、客戶、公司、自己負(fù)責(zé)，并有效地與客戶溝通，讓客戶感覺(jué)你值得信賴，只有做到了這些，客戶才會(huì)從心中認(rèn)定你是一個(gè)有責(zé)任心的銷(xiāo)售員，才會(huì)與你有長(zhǎng)久的合作。
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