服裝售后服務(wù)案例3個(gè)
服裝售后服務(wù)案例3個(gè)
消費(fèi)需求升級(jí)使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力與日俱增,售后服務(wù)也成為各大服裝品牌 拉攏 顧客的妙招兒。以下是學(xué)習(xí)啦小編分享給大家的關(guān)于服裝售后服務(wù)案例，歡迎大家前來(lái)閱讀!
服裝售后服務(wù)案例篇1：
有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以后經(jīng)?？呐鲺钻P(guān)節(jié)突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對(duì)于顧客這樣的問(wèn)題，調(diào)換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以后還是出現(xiàn)同樣情況。店長(zhǎng)允許顧客調(diào)換其他款式，但是顧客卻偏愛(ài)這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來(lái)。但店長(zhǎng)和店員都認(rèn)為這個(gè)顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，鞋子高低也不可能存在。最后，顧客只得無(wú)奈地?fù)Q了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開(kāi)了。
零售家語(yǔ)：我當(dāng)時(shí)仔細(xì)比對(duì)過(guò)兩只鞋子，這款鞋子確實(shí)都存在著高低不一的情況。但這個(gè)高低不一沒(méi)有特別明顯，屬于細(xì)微之處，一般不會(huì)被顧客察覺(jué)。而門店對(duì)這個(gè)“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內(nèi)做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉(cāng)庫(kù)存有的鞋子拿出來(lái)讓顧客試，但是顧客不管怎么試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現(xiàn)極個(gè)別顧客反映你平常根本不可能遇到的問(wèn)題的時(shí)候，多從自身出發(fā)考慮問(wèn)題。鞋子真的合格嗎?設(shè)計(jì)是否存在不合理處?如果把這些問(wèn)題一一進(jìn)行記錄反饋，雖然不能一時(shí)間解決個(gè)別顧客的問(wèn)題，但久而久之門店能把不同的問(wèn)題反饋到相應(yīng)部門，比如設(shè)計(jì)部，生產(chǎn)部。相關(guān)部門可以對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行去粗取精的處理，來(lái)完善自己的產(chǎn)品。如此，產(chǎn)品才能無(wú)限接近顧客的需求，而門店服務(wù)也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件T恤，并沒(méi)有仔細(xì)看，直接換上走了，但第二天顧客來(lái)到門店，說(shuō)發(fā)現(xiàn)T恤有個(gè)小破洞。店長(zhǎng)認(rèn)為，這個(gè)T恤的破洞存著人為因素，所以要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才能給出回復(fù)，希望顧客留下聯(lián)系方式，第二天給予回復(fù)。作為品牌公司，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來(lái)門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進(jìn)的地方。
零售家語(yǔ)：有時(shí)候，店長(zhǎng)的權(quán)利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)意味著等，而有時(shí)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最不耐煩的也是等。其實(shí)有時(shí)候，門店主動(dòng)承擔(dān)更大的責(zé)任，就能得到消費(fèi)者更大的喜歡和信賴。如果企業(yè)能夠把門店和店長(zhǎng)權(quán)限放得更大一點(diǎn)，盡量承擔(dān)更大的責(zé)任，雖然殘次品率會(huì)有所上升，但是相信門店銷售額也會(huì)有所上升，更重要的是能樹(shù)立一個(gè)良好的品牌形象。美國(guó)諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務(wù)著稱，在給顧客運(yùn)輸鞋子的過(guò)程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會(huì)追究哪方的責(zé)任，而是第一時(shí)間給顧客送去一雙新鞋子。
服裝售后服務(wù)案例篇2：
服裝銷售技巧案例，服裝銷售時(shí)，不同顧客有不同問(wèn)題，所以必須因人、因事、因時(shí)、因地而采取不同的方法。服裝銷售技巧案例在推銷過(guò)程中，常見(jiàn)的處理顧客異議的方法有以下幾種：1.反駁法，如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的誤解，且你能拿出用力證據(jù)證明你的說(shuō)法，你可以直接向顧客說(shuō)明，但要注意態(tài)度要友好而溫和，最好引經(jīng)據(jù)點(diǎn)，這樣才能增加顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹(jǐn)慎用之。2.冷處理法，對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，可提高服裝銷售成功率。3.轉(zhuǎn)化處理法，轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理。顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。4.合并意見(jiàn)法，是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊且鸬较魅醴磳?duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。服裝銷售技巧案例該方法應(yīng)適可而止，適時(shí)轉(zhuǎn)移話題。5.以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定?？隙óa(chǎn)品缺點(diǎn)，用優(yōu)點(diǎn)來(lái)削減缺點(diǎn)對(duì)顧客的影響。當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。”營(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。”
這樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。服裝銷售技巧案例中這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。6.委婉處理法，營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。7.轉(zhuǎn)折處理法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。
在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。服裝銷售技巧案例千萬(wàn)種，但服裝銷售人員應(yīng)具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。
服裝售后服務(wù)案例篇3：
服裝品牌投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析內(nèi)容提要：
服務(wù)態(tài)度投訴是怎樣發(fā)生的呢?服務(wù)態(tài)度的投訴，主要是指營(yíng)業(yè)員在售前、售中、售后服務(wù)中接待顧客所造成的，是可以避免發(fā)生的。以下的行為往往會(huì)導(dǎo)致投訴的發(fā)生。
(1)打呵欠
在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態(tài)度。這在行為上暗示了你不樂(lè)意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對(duì)人一種極不禮貌的態(tài)度。
(2)板著臉
板著臉接待顧客，就會(huì)破壞顧客的購(gòu)物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什么那么不樂(lè)意接待他，于是投訴便發(fā)生了，或者原來(lái)打算來(lái)購(gòu)物的顧客，打消了購(gòu)物的念頭，從而給商廈造成了經(jīng)濟(jì)損失。
……
發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的心理原因。
(1)不了解對(duì)方的個(gè)性由于營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系是偶然的，所以雙方無(wú)法了解對(duì)方個(gè)性也就無(wú)法判斷對(duì)方行為是善是惡，是有意還是無(wú)意，所以經(jīng)常會(huì)引起矛盾，導(dǎo)致投訴。
(2)雙方是一種較低水平的依賴關(guān)系
群體中的人會(huì)留意別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，會(huì)留意自己的行為給別人留下什么印象，而營(yíng)業(yè)員和顧客沒(méi)有這種顧慮，所以營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)常常發(fā)生漫不經(jīng)心、不拘小節(jié)、不講禮貌和語(yǔ)言粗魯?shù)刃袨?，從而?dǎo)致服務(wù)態(tài)度投訴。
(3)認(rèn)識(shí)上的差距
顧客購(gòu)買的商品是經(jīng)營(yíng)業(yè)員之手得來(lái)的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營(yíng)業(yè)員無(wú)直接關(guān)系，最后也會(huì)歸并于營(yíng)業(yè)員。對(duì)于指責(zé)，有些營(yíng)業(yè)員反認(rèn)為這是商廈的事，與己無(wú)關(guān)，表現(xiàn)得無(wú)所謂，根本沒(méi)有意識(shí)到在顧客面前營(yíng)業(yè)員代表的是商廈，因此便發(fā)生了矛盾，導(dǎo)致投訴。
……
怎樣預(yù)防商品質(zhì)量投訴的發(fā)生：
通過(guò)以下的措施，可以減少商品質(zhì)量的投訴。
1.養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對(duì)商品進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。
商品質(zhì)量投訴中許多是由于商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過(guò)售中的最終確認(rèn)來(lái)避免，所以營(yíng)業(yè)員要養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開(kāi)包裝和顧客一起進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。
2.要不厭其煩地說(shuō)明商品的使用方法及注意事項(xiàng)。
許多營(yíng)業(yè)員以為商品附有使用說(shuō)明書(shū)，就不向顧客介紹使用說(shuō)明、注意事項(xiàng)。而事實(shí)上顧客一般不會(huì)很認(rèn)真地閱讀說(shuō)明書(shū)，結(jié)果造成使用或保養(yǎng)不當(dāng)。所以，營(yíng)業(yè)員不管有沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，均應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行使用及保養(yǎng)方面的說(shuō)明，這樣可防止這類投訴的發(fā)生。
服裝售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)裝售后服務(wù)慣例服裝售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了維護(hù)職業(yè)裝團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高職業(yè)裝量體載衣在消費(fèi)者心目中的美譽(yù)度， 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法》等法律法規(guī)精神和國(guó)際售后服務(wù)慣例，職業(yè)裝量體 載衣遵循以下制度：
(1)關(guān)于合體度：職業(yè)裝在試穿過(guò)程中凡有不合身情況應(yīng)由專業(yè)量身師三日內(nèi)統(tǒng)一按客 戶要求進(jìn)行修改，在修改兩次后仍不能達(dá)到顧客要求，則應(yīng)重新制做。
(2)關(guān)于保修服務(wù)：高檔職業(yè)裝在正常穿著情況下，一年內(nèi)可享受下列保修服務(wù)：a.產(chǎn)品在穿著過(guò)程中出現(xiàn)粘合襯起泡等相關(guān)情況，可免費(fèi)返修;b.產(chǎn)品在穿著過(guò)程中出現(xiàn)脫線、拉鏈損壞可免費(fèi)返修;c.因當(dāng)事人的體形發(fā)生變化而造成衣服不合穿者，在能返修的情況下可免費(fèi)返修;d.產(chǎn)品在穿著過(guò)程中，非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因穿著洗滌不當(dāng)而造成損壞，在能返修的情況 下則按成本收取維修服務(wù)費(fèi)返修。
(3)關(guān)于影響職業(yè)裝穿著效果的其它因素：職業(yè)裝在正常穿著洗滌情況下，如有在正常范 圍以外的色差、裉色及縮水，可免費(fèi)重做(按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同批次染成的布匹，色差率應(yīng)控 制在4級(jí)以上，色牢度應(yīng)達(dá)到3級(jí)以上，縮水率應(yīng)控制在0.3%以內(nèi))。
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