酒店投訴處理案例分析_酒店投訴處理經(jīng)典案例
酒店投訴處理案例分析_酒店投訴處理經(jīng)典案例
酒店處理好投訴,既能幫助酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不斷完善,又能爭(zhēng)取更多更忠誠(chéng)的客戶,因此,酒店應(yīng)重視投訴處理。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于酒店投訴處理酒店投訴處理案例分析篇，歡迎大家前來(lái)閱讀!
酒店投訴處理案例分析篇1
客人入住后覺(jué)得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過(guò)敏體質(zhì)，也覺(jué)得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬(wàn)一身體有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥?
[分析]：酒店難道沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎?當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無(wú)大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問(wèn)題嘍?；貋?lái)后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。
酒店投訴處理案例分析篇2
客人在買(mǎi)會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說(shuō)法。如何解決?
[分析]：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作;或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用;或者退卡。
酒店投訴處理案例分析篇3
客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開(kāi)會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。
[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到?難道客人自己不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)間?酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間(按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00)。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。
酒店投訴處理案例分析篇4
預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)。客人仍不滿意，要求給說(shuō)法。如何處理此事?
[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來(lái)回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告(如果有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢)。
酒店投訴處理案例分析篇5
客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理?
[分析]：有臭蟲(chóng)在客房，是酒店客房部“殺蟲(chóng)”工作沒(méi)有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。
酒店投訴處理案例分析篇6
客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺(jué)得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺(jué)得不合理而投訴。如何處理較妥?
[分析]：操作與案例5類似，一小時(shí)就收半天吧。不過(guò)可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房，讓客人看一下(哪怕免費(fèi)升級(jí))。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。
酒店投訴處理案例分析篇7
某酒店中午時(shí)分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說(shuō)他放在房?jī)?nèi)的幾件行李都不見(jiàn)了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。
[分析]：經(jīng)了解，何先生曾向總臺(tái)員工小李提出房?jī)?nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當(dāng)他吃完飯回來(lái)后行李就都不見(jiàn)了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問(wèn)。事件原來(lái)是這樣的：小李在接到何先生的換房請(qǐng)求后，即答應(yīng)幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門(mén)后確認(rèn)無(wú)人又把鑰匙還回了小李，沒(méi)有換成房;而客房部在接到總臺(tái)通知1518房已換到1618房時(shí)，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂(lè)的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開(kāi)頭的一幕。
酒店投訴處理案例分析篇8
客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門(mén)店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門(mén)店已客滿，無(wú)法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥?
[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間?，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，(加床費(fèi)照收)這樣至少可以滿足客人的需求;并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。
酒店投訴處理案例分析篇9
客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任?
[分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的?等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫(xiě)下收據(jù)證明(存檔)。如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。
酒店投訴處理案例分析篇10
客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門(mén)店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢(qián)，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥?
[分析]：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走(最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi))，并告知客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi)。
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