飯店服務(wù)質(zhì)量管理案例
飯店服務(wù)質(zhì)量管理案例
飯店服務(wù)質(zhì)量的高低將直接決定顧客的選擇與購(gòu)買，從而影響飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。因此，客觀、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量已成為提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)飯店業(yè)健康發(fā)展的重要因素。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量案例，給大家作為參考，歡迎閱讀!
飯店服務(wù)質(zhì)量案例篇1
陳女士是B城市喜來(lái)登飯店出色的餐飲部經(jīng)理，喜來(lái)登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐，她深知“沒(méi)有不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理。她尊重員工，認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會(huì)才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)，她本身也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。
后來(lái)，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個(gè)服務(wù)員(包括一名領(lǐng)班)，在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開(kāi)餐后的杯盤(pán)狼藉盡收眼底。陳女士沒(méi)有說(shuō)什么，在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上發(fā)表20分鐘的就職演說(shuō)時(shí)也沒(méi)有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí)，陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒(méi)有對(duì)3天前的事提出批評(píng)。她認(rèn)為，員工都是有覺(jué)悟的，懲罰只會(huì)傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來(lái)處理問(wèn)題。但隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問(wèn)題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問(wèn)題，陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)(由一周一次改為一周三次)來(lái)處理，但并沒(méi)有解決根本問(wèn)題。
其實(shí)，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識(shí)到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中，不能忽視“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等。對(duì)優(yōu)秀員工要獎(jiǎng)，對(duì)犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過(guò)反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和幫助，并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對(duì)陳女士的管理加以了肯定。
飯店服務(wù)質(zhì)量案例篇2
某天早上，某五星級(jí)飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來(lái)一對(duì)夫婦，丈夫是外國(guó)人，妻子是中國(guó)人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒(méi)有來(lái)得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來(lái)，然后再來(lái)吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺(jué)得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。
服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開(kāi)始吃飯到結(jié)束始終沒(méi)有一位服務(wù)員來(lái)詢問(wèn)他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的，同時(shí)他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。
晚上他們來(lái)到西餐廳吃晚餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對(duì)時(shí)，就詢問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。
晚上，這對(duì)夫婦寫(xiě)了一封書(shū)面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。接下來(lái)管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會(huì)再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠(chéng)的致歉和建議，在接下來(lái)的兩天里，他們確實(shí)感覺(jué)到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。
分析：
以上案例說(shuō)明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒(méi)及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。
一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來(lái)的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問(wèn)這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么?及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。
2 補(bǔ)償服務(wù)
某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)彙ｋS后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意， 張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢， 張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。 [ 案例評(píng)析 ]
本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ( 1 )服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 ( 2 )如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 ( 3 )如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。
( 4 )根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。
3.一瓶酒引起的爭(zhēng)執(zhí)
某餐廳一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說(shuō)有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開(kāi)了，無(wú)法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。
餐廳案例點(diǎn)評(píng)：
樹(shù)立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在?？腿颂岢霎愖h，在不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒(méi)有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯(cuò)的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
本案例中，即使結(jié)賬領(lǐng)班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了;二是堅(jiān)決否認(rèn);三是承認(rèn)是自己搞錯(cuò)了。前兩種解釋，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)在所難免，第三種解釋雖然相對(duì)好一些，但客人也會(huì)因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)和不信任自己而產(chǎn)生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū)20元錢得罪客人實(shí)在不值，因?yàn)檫@位不滿的客人，會(huì)將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)極為不利。
當(dāng)然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數(shù)，企業(yè)應(yīng)權(quán)衡利弊，千萬(wàn)不要因小失大。
要適當(dāng)向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對(duì)面為客人服務(wù)，隨時(shí)都會(huì)有各種各樣的事情發(fā)生。適當(dāng)授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時(shí)處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機(jī)”。否則，一線人員遇事要左請(qǐng)示、右匯報(bào)，會(huì)延誤解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)閱?wèn)題發(fā)生后，時(shí)間越長(zhǎng)，顧客的情緒就越差，解決問(wèn)題的難度也就越大。
此外，適當(dāng)授權(quán)，對(duì)一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，也會(huì)有很大的促進(jìn)作用。
飯店服務(wù)質(zhì)量案例篇3
溫特萊酒店位于北京CBD商務(wù)區(qū),開(kāi)業(yè)10年來(lái)圍繞打造一個(gè)“沒(méi)有冬天的酒店”的理念，管理層和員工做了大量努力。截止到目前，該酒店是北京唯一一家通過(guò)ISO9001、ISO14001和OHSAS18001(職業(yè)健康安全體系)認(rèn)證的酒店，有8位中國(guó)區(qū)國(guó)際金鑰匙代表。一位臺(tái)商10年來(lái)一直住在該酒店，他說(shuō)是溫特萊酒店的細(xì)膩打動(dòng)了他。
總經(jīng)理賈翠萍介紹說(shuō)，為了打造溫馨的商務(wù)酒店，管理層在許多方面進(jìn)行了創(chuàng)造性探索。所有客房沒(méi)有帶“4”的號(hào)碼，充分考慮了中國(guó)人的文化傳統(tǒng);在客房衛(wèi)生間，專門制作了一個(gè)眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便?？紤]到康體中心占地面積大、利用率不高，決定把健身器材發(fā)布到各個(gè)樓層，供客人免費(fèi)使用，不僅如此，還提供水果和礦泉水。為增加客房的文化內(nèi)涵，所有名人住過(guò)的客房，都在門口做了明顯標(biāo)志，客房?jī)?nèi)有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。
2003年，酒店特別推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現(xiàn)酒店為商務(wù)客人服務(wù)的特色，酒店在客房進(jìn)行了一些富有文化味道的布置，比如酒店和附近的社區(qū)、學(xué)校進(jìn)行合作，把學(xué)生的繪畫(huà)作品，按照CBD主題的要求進(jìn)行裱裝。在公共衛(wèi)生間，酒店做了許多漫畫(huà)。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時(shí)間內(nèi)，獲得中國(guó)餐飲名店稱號(hào)，有2名廚師獲得大師稱號(hào)，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布置了一些彩色圖片。“我們希望客人出了客房就能聞到菜的香味。”餐飲總監(jiān)隋立華這樣介紹。
溫特萊的細(xì)膩也表現(xiàn)在對(duì)待員工的態(tài)度上。員工為酒店獲得榮譽(yù)稱號(hào)，酒店報(bào)銷員工付出的費(fèi)用。員工的家屬生病了，酒店會(huì)派人去看望。在總經(jīng)理的安排下，酒店率先在內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，根據(jù)每個(gè)員工的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)以后的發(fā)展道路，大大提高了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
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