企業(yè)危機(jī)處理成功案例
企業(yè)危機(jī)處理是企業(yè)危機(jī)管理體系中最為重要的階段,企業(yè)必須迅速制定危機(jī)處理的主要目標(biāo),并且將企業(yè)危機(jī)處理的各項(xiàng)原則貫徹實(shí)施,以確保企業(yè)盡快走出危機(jī)陰影,恢復(fù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的企業(yè)危機(jī)處理成功案例，一起來(lái)看看吧!
企業(yè)危機(jī)處理成功案例篇1
危機(jī)公關(guān)一直是不少?lài)?guó)內(nèi)企業(yè)的“軟肋”。遇重大危機(jī)致死的產(chǎn)品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰于蟻穴”。商譽(yù)卓著的名牌企業(yè)，面對(duì)這種問(wèn)題一定要慎重。如果處理失當(dāng)，很有可能危及生存。
大白兔奶糖風(fēng)波中被披露的所謂食品添加成分甲醛是公認(rèn)的高致癌物。這條官方信息一經(jīng)公開(kāi)立刻引起連鎖反響，大白兔奶糖的食品安全在全球各國(guó)都受到廣泛質(zhì)疑，產(chǎn)品出口和銷(xiāo)售受到嚴(yán)重影響。
大白兔奶糖風(fēng)波遠(yuǎn)不是中國(guó)出口商品遭遇到的第一次信譽(yù)危機(jī)，菲律賓食品藥品局突然拿大白兔奶糖“開(kāi)刀”并非是一起孤立的事件。
近年來(lái)，中國(guó)商品質(zhì)量問(wèn)題刺激了西方媒體敏感神經(jīng)，成為競(jìng)相報(bào)道的題材。僅以美國(guó)為例，有毒中國(guó)寵物食品、中國(guó)牙膏和不安全的中國(guó)玩具等被當(dāng)?shù)刂髁髅襟w一再渲染，中國(guó)商品乃至中國(guó)的國(guó)家形象都受到損害。
大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機(jī)公關(guān)方面一個(gè)教科書(shū)式的生動(dòng)案例。一系列的危機(jī)公關(guān)行動(dòng)，讓我們看到了冠生園公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進(jìn)。在突然遭遇“甲醛門(mén)”事件后，冠生園公司積極應(yīng)對(duì)，在4天時(shí)間內(nèi)便成功“突圍”，專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為，此危機(jī)事件的處理可以給其他企業(yè)四點(diǎn)啟示：應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)必須主動(dòng)、積極、統(tǒng)一、及時(shí)、誠(chéng)懇、權(quán)威。
主動(dòng)：
3日內(nèi)完成溝通、檢測(cè)、媒體公關(guān)
雷厲風(fēng)行本身就是積極的信號(hào)，等到危機(jī)事件出現(xiàn)以后，不要拖，不要滿(mǎn)不在乎，應(yīng)該積極響應(yīng)，這是非常重要的。中美史克在2000年因?yàn)镻PA事件，受到的沖擊非常大，之前它在國(guó)內(nèi)感冒藥市場(chǎng)上有將近六億元的銷(xiāo)售額，占了市場(chǎng)份額80%以上。在感冒藥不允許有PPA的情況下，這家企業(yè)很可能面臨滅頂之災(zāi)，但是，這家企業(yè)處理得非常成功。
及時(shí)：權(quán)威機(jī)關(guān)及時(shí)發(fā)聲，快速消除疑慮
權(quán)威出馬可以獲取公眾的信任，來(lái)自權(quán)威的信息容易說(shuō)服公眾。獲知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市質(zhì)監(jiān)部門(mén)和國(guó)家質(zhì)檢總局及時(shí)派員在第一時(shí)間介入，出具了權(quán)威檢測(cè)報(bào)告。特別是國(guó)家質(zhì)檢總局局長(zhǎng)李長(zhǎng)江在7月20日舉辦的新聞發(fā)布會(huì)上的權(quán)威發(fā)言更是讓海內(nèi)外消費(fèi)者疑慮頓消。李長(zhǎng)江說(shuō)：“第一，我們沒(méi)有接到菲律賓政府有關(guān)方面的情況溝通。 第二，我們同菲律賓駐中國(guó)使館進(jìn)行聯(lián)系，想取得這方面的資料，他們表示無(wú)法提供。第三，我們經(jīng)過(guò)了認(rèn)真的檢查測(cè)試，大白兔奶糖在生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有添加甲醛。”
統(tǒng)一：媒體報(bào)道客觀公正，化危機(jī)為商機(jī)
遇到危機(jī)時(shí)統(tǒng)一口徑非常重要，以免節(jié)外生枝。
傳媒因素是食品安全事件中的一個(gè)重要因素，在“危機(jī)公關(guān)”中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門(mén)”事件，盡管海外媒體炒得熱火朝天，但國(guó)內(nèi)傳媒在對(duì)待這一民族品牌上，汲取了以往“見(jiàn)風(fēng)就是雨”的教訓(xùn)，在報(bào)道時(shí)不是盲目跟風(fēng)、夸大其辭，而是遵循新聞?dòng)螒騽t，冷靜而又客觀地在第一時(shí)間傳遞最新的來(lái)自權(quán)威管理部門(mén)和權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的消息，其實(shí)也為“大白兔”這一國(guó)內(nèi)糖果第一品牌樹(shù)立了正面的形象。
權(quán)威：側(cè)面突圍，“第三方”鑒定功不可沒(méi)
由第三方權(quán)威部門(mén)發(fā)布的、具有普遍公信力的數(shù)據(jù)以及對(duì)數(shù)據(jù)的客觀解釋性分析是應(yīng)對(duì)國(guó)際危機(jī)事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡政府的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)從冠生園新加坡經(jīng)銷(xiāo)商福南公司倉(cāng)庫(kù)中抽樣大白兔奶糖進(jìn)行檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果：大白兔奶糖不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn);7月19日，國(guó)際公認(rèn)的權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)SGS(通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司)對(duì)大白兔奶糖檢測(cè)得出結(jié)果：未檢出甲醛(福爾馬林);7月20日，文萊衛(wèi)生部發(fā)表聲明，宣布經(jīng)過(guò)該部檢測(cè)表明，中國(guó)產(chǎn)的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用……這些“完全一致”的檢測(cè)結(jié)果，讓中國(guó)產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實(shí)說(shuō)法不攻自破。
近段時(shí)間，境外查出中國(guó)產(chǎn)品存在質(zhì)量安全的事件頻頻發(fā)生，從寵物食品、牙膏、輪胎，到現(xiàn)在的大白兔奶糖，甚至連“案發(fā)”的規(guī)律都極為相似：先是境外媒體曝光，緊接著內(nèi)地廠家馬上通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行澄清，再后來(lái)大多是子虛烏有、空穴來(lái)風(fēng)，但廠商卻損失巨大，甚到遭受滅頂之災(zāi)。這次“大白兔”突圍“甲醛門(mén)”的成功實(shí)踐告訴國(guó)內(nèi)企業(yè)，永遠(yuǎn)都要有憂(yōu)患意識(shí)，在平時(shí)就要注意培養(yǎng)和學(xué)習(xí)危機(jī)處理的意識(shí)和方法，練好基本功。只有這樣，才能在關(guān)鍵時(shí)刻巧妙地化解危機(jī)。
事件回放
大白兔奶糖含“甲醛”風(fēng)波
國(guó)家質(zhì)檢總局局長(zhǎng)李長(zhǎng)江在國(guó)新辦20日舉辦的新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)，中國(guó)上海冠生園食品有限公司的大白兔奶糖在生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有添加甲醛，質(zhì)量是安全有保證的。
隨著李長(zhǎng)江擲地有聲的“新聞發(fā)布”和權(quán)威檢測(cè)報(bào)告的公布，海外經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)“大白兔”的疑慮消除，紛紛來(lái)電要貨，在經(jīng)過(guò)4天的滯銷(xiāo)后，十個(gè)貨柜大白兔奶糖被迅即解凍，其中七個(gè)發(fā)往新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來(lái)西亞、印度、尼泊爾、美國(guó)等國(guó)。
此前，上海冠生園集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電稱(chēng)，菲律賓食品藥品局(BFAD)對(duì)從中國(guó)進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林 (甲醛)。隨后，菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，并勸市民不要購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息已于7月16日由菲律賓GMA電視新聞網(wǎng)公布后，美國(guó)、新加坡、澳門(mén)、香港等多家媒體都作了報(bào)道，引起海內(nèi)外強(qiáng)烈關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤柜。
事件進(jìn)程
2007—7—21：新加坡檢驗(yàn)大白兔奶糖符合安全標(biāo)準(zhǔn)
2007—7—20：香港檢測(cè)大白兔奶糖樣品中未發(fā)現(xiàn)甲醛
2007—7—20：國(guó)家質(zhì)檢總局否認(rèn)大白兔奶糖添加甲醛
2007—7—19：大白兔奶糖在香港、廣州部分超市下架
2007—7—19：國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定：大白兔奶糖不含甲醛
2007—7—18：上海質(zhì)監(jiān)部門(mén)調(diào)查大白兔奶糖含甲醛事件
2007—7—18：冠生園食品公司聲明產(chǎn)品合格不含有甲醛
2007—7—16：菲律賓禁售大白兔奶糖，要求召回相關(guān)產(chǎn)品
企業(yè)危機(jī)處理成功案例篇2
2月1日，奧運(yùn)金牌王菲爾普斯吸食大麻的照片被英國(guó)媒體曝光，輿論震驚。盡管菲爾普斯在第一時(shí)間道歉，但美國(guó)游泳協(xié)會(huì)還是給予其3個(gè)月的禁賽處罰。隨后，菲爾普斯在兩家美國(guó)的贊助商宣布解除與菲爾普斯的代言合約。
這一事件的發(fā)生令剛剛聘請(qǐng)菲爾普斯為代言人的一汽馬自達(dá)措手不及。菲爾普斯吸食大麻的丑聞將一汽馬自達(dá)推向了危機(jī)的漩渦。
事件啟示：用明星代言進(jìn)行市場(chǎng)推廣已經(jīng)成為一種普遍性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，但對(duì)于企業(yè)而言，啟用明星代言其收益與風(fēng)險(xiǎn)是并存的。危機(jī)發(fā)生之后，尷尬萬(wàn)分的一汽馬自達(dá)對(duì)外宣稱(chēng)決定不更換代言人，依舊會(huì)與菲爾普斯合作，這其實(shí)也是一種無(wú)奈之舉。對(duì)于馬自達(dá)來(lái)說(shuō)，大事化小、小事化無(wú)就是處理此次代言危機(jī)的最好策略，所以馬自達(dá)爭(zhēng)取一切辦法讓事件降溫、降溫再降溫，當(dāng)媒體不再關(guān)注菲爾普斯吸毒事件時(shí)，其代言危機(jī)自然也會(huì)過(guò)去。
企業(yè)危機(jī)處理成功案例篇3
1982年9月29日和30日，在美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用強(qiáng)生公司主打產(chǎn)品"泰諾"中毒死亡的事故。消息傳開(kāi)后，在美國(guó)全國(guó)引起一片恐慌。強(qiáng)生公司并沒(méi)有掩蓋事實(shí)，而是一方面同警方積極合作，展開(kāi)對(duì)事件的調(diào)查，另一方面在全國(guó)范圍內(nèi)回收了數(shù)百萬(wàn)瓶"泰諾"，同時(shí)花了50萬(wàn)美元來(lái)向那些有可能與此有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報(bào)。經(jīng)過(guò)對(duì)800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過(guò)75片。最終的死亡人數(shù)只有7人，且全限于芝加哥地區(qū)。
最后的調(diào)查結(jié)果顯示，是有人故意在"泰諾"的膠囊里投放了氰化物，而強(qiáng)生公司是無(wú)辜的。此事件的發(fā)生給強(qiáng)生公司造成了上億美元的損失。但由于公司成功的善后處理而贏得了消費(fèi)者和社會(huì)輿論的同情。《華爾街日?qǐng)?bào)》評(píng)論說(shuō)："強(qiáng)生公司選擇了自己承擔(dān)巨大損失的做法，如果他當(dāng)時(shí)昧著良心，將會(huì)遇到更大的麻煩。"
強(qiáng)生公司后來(lái)取消了膠囊包裝，重新投放了新包裝的"泰諾"。在事故發(fā)生后的僅5個(gè)月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場(chǎng)的70%，并在兩年后重新奪回市場(chǎng)老大的位置。由于成功的處理了這一危機(jī)，它獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)當(dāng)年頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。
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