危機公關對于個人企業(yè)、社會和國家而言,它是一種外交手段,也是一種應變能力。學習啦小編精心為大家搜集整理了成功的公關危機案例分析，大家一起來看看吧。

　　成功的公關危機案例分析篇1

　　雪佛蘭在美國是家喻戶曉的鐘愛品牌，在中國卻出師不利。2003年8月，雪佛蘭的品牌故事早在通用進入中國市場之初就已經(jīng)開始了。當時沈陽金杯通用汽車推出雪佛蘭首款國產(chǎn)產(chǎn)品SUV“開拓者”，但由于定位、價格等方面的原因，在多年銷售不暢的情況下停產(chǎn)。

　　2004年，上海通用在成功塑造中高端品牌別克、引進豪華品牌凱迪拉克之后，開始了第三個品牌雪佛蘭的中國推進項目，并希望將它做成上海通用在中國銷量最大的汽車品牌。然而據(jù)之前羅蘭貝格公司所做的一個有關中國消費者對雪佛蘭品牌認知情況的調(diào)查顯示：大多數(shù)中國消費者對雪佛蘭品牌的印象就是SUV，而對其品牌理念幾乎一無所知。如何修復、扭轉(zhuǎn)、重塑雪佛蘭品牌無疑是一項艱巨的任務。

　　從失落到復興，只有公關堪當此任。再借助公關與廣告、促銷、市場調(diào)研等工具和資源有機地整合，讓公關發(fā)揮最大的功效。接下來就是一套令人眼花繚亂地市場組合拳：一年內(nèi)新賽歐、景程、樂聘、樂風四款產(chǎn)品上市，極大地推動了雪佛蘭品牌的快速積累;一年內(nèi)雪佛蘭經(jīng)銷商迅速擴大到150家，今年年底達到200家的規(guī)模。雪佛蘭汽車不只憑借品牌精準的定位和創(chuàng)新的公關，還以有力的公司后臺支持做保證。無論產(chǎn)品、傳播、網(wǎng)絡還是銷售隊伍都能發(fā)揮一體的力量。

　　為了傳承雪佛蘭品牌DNA中與音樂的共通性，更為了打造一個面向普通消費者的大眾化汽車品牌，全速啟航的雪佛蘭不遺余力地用音樂、舞蹈和運動譜寫了一篇又一篇動感十足的樂章。

　　上海通用雪佛蘭與CCTV-MTV音樂盛典合作，一起為熱愛生活的人們增添了時尚、活力的生活元素，傳遞出積極、樂觀的生活主張。

　　今年6月的“雪佛蘭炫舞中華”全國健身健美操明星大獎賽，更加注重城市參與、相關行業(yè)參與、公眾參與等各方的深入推廣，已成為08年北京奧運會前較有影響力的公眾參與性的全國知名健身活動品牌。

　　與中國網(wǎng)球協(xié)會合作的“我為網(wǎng)球狂”雪佛蘭業(yè)余網(wǎng)球大賽，從10月21日至12月31日在北京、廣州、上海三地舉行。60萬總獎金和8輛雪佛蘭堪稱史上獎金超級豐厚的業(yè)余網(wǎng)球賽事。

　　雪佛蘭人自豪地說，“雪佛蘭品牌僅用一年多點的時間就真正樹立起來了”。然而與“條條大道，雪佛蘭”的目標尚有距離。

　　也許會有那么一天，雪佛蘭會像獅王辛巴一樣站在中國車市高高的榮耀石上的!

　　成功的公關危機案例分析篇2

　　對于企業(yè)來說，危機公關不可避免，雖然大部分企業(yè)在危機公關面前都會出丑，但是也不乏成功案例。

　　具體說到快消品行業(yè)，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。隨著事態(tài)的不斷升級，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了，于9月2日“公開道歉”，并作出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動。然而，記者后采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關部門透露“暫時沒收到消費者和采購商可退貨的通知”，也不擔心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調(diào)查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”的聲音。

　　康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉。

　　康師傅拋開虛假宣傳不提，康師傅抱歉“沒解釋清楚”，從“不作正面答復”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當?shù)叵M者進行公開道歉。新瓶標刪除“優(yōu)質(zhì)水源” 9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動，活動上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費者進行公開道歉。此前，有網(wǎng)友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。文章在天涯貼出后，引起很大反響。 當天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動現(xiàn)場表示，康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標準，加上采取了國際先進的處理技術，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。

　　康師傅方面表示，公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告，也調(diào)整了廣告宣傳語，同時設計了新瓶標，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市，“我們正在以實際行動處理此事”。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新瓶標上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。天然礦泉水提價五成，康師傅方面稱，為引導消費者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水，康師傅天然礦泉水標出水源地來自吉林長白山，并標注吉林天然礦泉水鑒定證書號?？祹煾捣矫姹硎荆髽I(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源，他們會在京津等地進一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源。康師傅集團不僅對天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳，還將兩者的價格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場上相對價格保持穩(wěn)定。此外，康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任宋全厚的觀點，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。

　　危機公關失敗案例——某航空公司航班誤點三小時，這是某航空公司(以下簡稱C航空公司)6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班，部分機上的游客持有的是打折機票。當天上午上海的天氣有雨，導致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊等候。(這是C公司的解釋。) 錯誤一：登機時間延誤沒有進行通知，這班航班的原定登機時間為下午1時10分，(提前30分鐘登機)，有旅客在1時25分左右詢問登機口人員，得知是因為飛機還在打掃，馬上就能登機。1時35分左右，旅客開始登機。這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。 錯誤二：解釋的對象沒有對準所有旅客，2時左右，飛機廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。請大家耐心等待。2時10分左右，兩名乘務員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒，以達到危機公關的效果。

　　2時30分，飛機延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務員到底要延誤多少時間，乘務員的回答是他也是打工的，也希望可以早點飛好航班，早點回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關失誤，乘務員此時屬于上班時間，他的職責是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務，他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位，即他知道的關于航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機組人員對立了起來，完全沒有達到安撫情緒的作用。 而后來，有女性中年旅客詢問讓乘務員給出還要等的時間，起飛一架飛機需要的時間，乘務員的回答是這是受塔臺的控制，自己做不了主。有男性乘客讓他把當時的情況向航空公司的領導匯報，乘務員沒有做出正面、積極的回應。這些作出的解釋始終是兩位乘務員分別向有信息需求的乘客作解釋，針對的人群不是全體乘客，全體乘客是本次航班延誤危機公關的對象，這點是本次公關失敗的最顯著一點。

　　3時10分左右，對全體乘客進行第二次廣播，廣播員正是先前進行解釋工作的男乘務員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在道路上開車，也會需要交通堵塞，由于各種原因擠壓的航班太多以后，空中飛機與飛機之間的高度和相對位置的差距都有嚴格的規(guī)定，因此需要乘客耐心等待起飛。本次廣播依然沒有給出具體需要等待的時間量。更令人遺憾的是，用比喻的方法給出現(xiàn)在等待起飛的原因——空中管制根本無法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，從這一點上看，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。因為從乘客的嘗試看，交通堵塞與目前的長時間等待無法建立邏輯上成立的聯(lián)系，更是有乘客抱怨說，他們不會給出需要等待的時間的，他們就是忽悠乘客。

　　3時30分左右，在旅客的要求下，C公司向全體乘客發(fā)放第二瓶水。(先前有旅客提供是否可以發(fā)放第二瓶水，乘務員回答暫時不可以，航班有規(guī)定，需要請示公司。)第三次廣播說向乘客發(fā)放第二瓶水，沒有利用此次廣播的機會向旅客作進一步的情況更新和解釋。信息的不對稱性隨著等待時間的變長而加劇。 再到后來，有乘客喊出了“退票”的口號，有三、四位乘客呼應。 起飛前的第四次廣播是說我們的飛機現(xiàn)在排在第9位，

　　這時是3時40分左右，隨后直到飛機起飛，沒有再進行任何廣播。一個更嚴重的問題是，直到飛機起飛，航班延誤的真實的可以讓乘客信服的原因是乘客至今不知道的。 對于此類飛機長時間延誤事件，建議延誤一小時之內(nèi)尚屬于正常情況，可以每隔半小時進行一次全體廣播。超過一小時以后，建議可以每10～15分鐘進行一次即時的信息更新，告訴乘客最新情況。 錯誤三：乘務員對機票退款協(xié)定不清楚，有乘客提出退票要求后，乘務員只表示航班延誤三小時可以進行相應的補償措施，但具體的細則(也就是賠償?shù)膬?nèi)容)乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機場網(wǎng)站上也可以查到，這時候，非常重要的一點是乘務員應該對飛機延誤長時間的補償措施有所了解，可以給乘客一個具體的，而不是模糊的答復。錯誤四：乘客要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果 有一位中年乘客等得心焦，便對乘務員說頭暈，乘務員的回答是希望她可以到機艙的后面，那里的空氣會清新一些，而沒有作任何的安撫工作。另有乘客要求，希望可以去航站樓等候，乘務員的解釋是如果乘客下機以后，又要重新請求起飛指令，我們現(xiàn)在已經(jīng)排了那么長時間，應該繼續(xù)等下去。這個解釋應該是可以接受的。 下午4時40左右，飛機開始劃向起飛跑道，預備起飛，乘客的情緒逐漸消除。航班起飛、降落和推銷商品時向全體乘客的廣播中，分別進行了三次道歉，感謝乘客的支持。這一點上做得很好。

　　成功的公關危機案例分析篇3

　　3月22日晚間，國內(nèi)漏洞研究機構烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。

　　正處于央行對于第三方支付表示質(zhì)疑的關口，加上安全漏洞關乎攜程數(shù)以億計的用戶財產(chǎn)安全，輿論對于這一消息表示了極大的關注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)載量高達120萬篇之多，按照危機事件衡量維度，達到“橙色”高度預警級別。

　　3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調(diào)試中的短時漏洞，并已在兩小時內(nèi)修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響造成相應財產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對此事件進行通報。

　　這一說法引發(fā)了用戶的重重回擊。認證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回復“系統(tǒng)安全正?！薄Ｋ詮娏业恼Z氣提出，攜程應該加強安全內(nèi)測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉(zhuǎn)發(fā)，評論為150條，大多對其表示支持。

　　3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。

　　不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問語氣表達不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認用戶的信用卡安全?……面對質(zhì)問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應。

　　在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的C V V信息;以前保存的C V V信息將刪除。

　　3月26日，21世紀網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機構，無權保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準)規(guī)定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認證，同樣令人費解”。

　　《21世紀經(jīng)濟報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認證標準，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會使架構都會有所變化”。

　　針對上述質(zhì)疑，攜程一直保持著沉默，而不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)忍不住跳出來指責其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權利”。

　　案例點評

　　根據(jù)著名的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分數(shù)：40分 評分：5分

　　“泄密門”被曝光后，攜程堅稱“網(wǎng)絡支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國際信用卡支付安全標準要求，經(jīng)過加密處理”，并將“泄密門”原因歸結于“個別技術開發(fā)人員”的疏忽。對于用戶的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時攜程的品牌形象已經(jīng)受損。

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分數(shù)：20分 評分：5分

　　危機發(fā)生后，攜程不斷通過官方微博對事件進行回應，但并未受到預期的效果，對于用戶的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒有拿出解決問題應有的誠意，而是以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應，其敷衍塞責的態(tài)度導致危機更加激烈。

　　3、速度第一原則(SPEED)項目分數(shù)：20分 評分：5分

　　危機發(fā)生后，攜程在當天及時給予回應，這一點符合速度第一原則。然而，由于其解決問題的態(tài)度缺乏誠意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機愈演愈烈。

　　4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)項目分數(shù)：10分 評分：0分

　　危機發(fā)生后，攜程僅僅是通過官方微博進行了回應，對于用戶的質(zhì)疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運行原則。

　　5、權威證實原則(STANDARD)項目分數(shù)：10分 評分：0分

　　在整個危機處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請權威第三方為自己證言，不符合權威證實原則。

　　6、案例評分：總分100分，實際總評分15分