電話銷售是一項非常特殊的工作,并非所有能言善辯的人都可以做得很好.作為一個好的電話銷售她必需具備良好的心理素質(zhì)和善于與人溝通的能力.以下就是從我的工作中精心篩選的一些有代表性的個案,并加以分析.

　　案例一: 速戰(zhàn)速決

　　客戶背景: 袁先生,南京市著名的民營企業(yè)家.

　　情景描述: 這位袁先生是我從事電話銷售這項工作后的第一個客戶,也是我在做電話銷售第一天就一氣呵成拿下的客戶,所以印象極為深刻.當(dāng)時袁先生在南京已經(jīng)有一定的知名度,現(xiàn)在可謂名氣更響.我是從一位做保險的朋友那里得到他的電話號碼的.記得我打電話給他時,他的態(tài)度是那種不冷不熱的,當(dāng)我告知我是從南京希爾頓酒店打給他的電話時,他立刻打斷了我說真奇怪,金陵飯店銷售部的小姐剛走,你們怎么又打電話來了?”我連忙問他金陵飯店的小姐找他的目的,他說他剛和金陵飯店簽了一個長期協(xié)議,他們公司以后去那里用餐訂房都有一定優(yōu)惠,然后他問我“你是不是也要和我們簽協(xié)議啊?我們不需要了.”當(dāng)時我連我們的優(yōu)惠政策還沒來得及告訴他就被他斷然拒絕了,我非常不甘心,未加思索地便脫口而出“我們酒店沒那么復(fù)雜,只要您辦張會員卡一切問題就都解決了.”當(dāng)時他很意外,似乎突然來了興致,讓我繼續(xù)說下去,于是我用最簡潔的語言給他介紹了我們酒店的情況和我們所能提供的一切優(yōu)惠內(nèi)容,介紹完之后我按照接受培訓(xùn)時所學(xué)的方式問了他一個封閉式的問題“您希望在您的會員卡上打印您的中文名字還是英文名字?”他說“慢著,你先告訴我你怎么知道我的電話的?我以前常去金陵飯店,那里的人對我很熟悉,可是你們是新開張的酒店,怎么會了解我的信息呢?”這個問題我們在培訓(xùn)時可沒有學(xué)到過,都說女人喜歡聽甜言蜜語,我感覺大多數(shù)男人也是喜歡被別人吹捧的,于是就信口編了個理由說“袁總,雖然我們是新開張的酒店,但是我們是由國際知名的希爾頓酒店管理集團(tuán)所管理的,所以各項服務(wù)都很完備.我們已經(jīng)知道您是南京商界的成功人士,所以您的信息我們早就通過合法的渠道獲得了,并且已經(jīng)輸入電腦存檔,只要您成為我們的會員,您的個人資料在所有的希爾頓連鎖酒店都有備案.您看我們的服務(wù)多么細(xì)致周到啊,您不妨就加入我們的會員吧,您看這個會員費(fèi)您是付現(xiàn)金還是付支票啊?”這回輪到他未加思索了,隨口就說了一句“不就是1888元嘛,直接給你們現(xiàn)金吧!”一聽他這么說我真有些激動,畢竟是第一個客戶嘛.但是我依然很冷靜地告訴他我們會在一個小時之內(nèi)派一名工作人員上門為他辦理會員手續(xù),他稍微猶豫了一下說“你們快點(diǎn)來啊,不能遲到!”接下來的事情就辦得相當(dāng)順利.細(xì)算一下我和他通話的時間不超過十分鐘,就在他答應(yīng)的那一瞬間,我一下子就感受到了一種成就感,在這之前我都無法想象一個電話就能把一個人說服,當(dāng)時我覺得這個工作太神奇了.再后來他還把他的助理介紹成為我的客戶,當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們公司很有實(shí)力后,在他們公司又挖掘出了三四個客戶,其中有一兩個還成為了朋友.

　　案例分析:我認(rèn)為這個客戶能夠讓我感受到成功的喜悅的主要原因是第一,我選擇的客戶對象非常合適,有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和消費(fèi)能力.最初的成功讓我對這項新鮮的工作充滿了信心,所以電話銷售人員在初次嘗試電話銷售時一定要對客戶對象做一個篩選,要選擇比較有可能的人作為銷售對象.否則一上來就四處碰壁,勢必會影響到以后的工作情緒和工作狀態(tài).第二,我覺得他之所以能被我說服是因?yàn)槲以谒媲氨憩F(xiàn)得很冷靜,絲毫沒有讓他感覺我是個第一天做電話銷售的新手.在他丟給我一系列的問題后,我沒有東問西問向別人請教,完全憑借自己的智慧和能力解決了他的種種疑問.這對于一個新手來講是非常難得的.在我后來培訓(xùn)的新人中多數(shù)一拿起電話就緊張,撥出號碼后就盼著最好沒人接電話.所以恐懼是電話銷售中的大忌.無論碰到多么刁鉆的客戶,我們都應(yīng)該做到沉著冷靜,反應(yīng)一定要敏捷,一旦銷售人員在電話中支支吾吾,被客戶問得失去了方向時,你也就喪失了這個客戶.

　　案例二: 一箭雙雕

　　客戶背景: 金先生,南京某民營企業(yè)董事長,易先生,同一家企業(yè)的總經(jīng)理.二位在事業(yè)上是合作伙伴,生活中是好朋友.

　　情景描述: 金先生是我當(dāng)初的男朋友的弟弟的中學(xué)同學(xué),他的電話是從我男朋友那里得到的.當(dāng)我打電話到公司找金先生時,他不在,是易先生接的電話.他問我找金先生有什么事情,按照我們培訓(xùn)時接受的教導(dǎo)就是如果要找的客戶對象不在就不要和其他人做介紹.但是我是個喜歡獨(dú)辟蹊徑的人,什么事情都喜歡做一些新的嘗試.所以我并沒有按照常規(guī)放下電話,而是反問他是做什么的,沒想到他竟然告訴我說他是這家公司的總經(jīng)理,同時也是金董事長的朋友,于是我就告訴他我們南京希爾頓酒店想邀請金先生成為我們的會員,沒想到他調(diào)侃地問了一句“那你們怎么不邀請我啊?”于是我就順?biāo)浦鄣卣f“那我就把你們倆一起邀請成我們的會員吧!”接下來我就用五分鐘的時間把我們酒店的情況和會員所享受的優(yōu)惠都告訴了他,最后問他希望在會員卡上打印中文名字還是英文名字?他依然很風(fēng)趣地回答我說“我們是中國人當(dāng)然是打中文名字了.”我又問他“那金先生的會員卡你能幫他一起代辦嗎?”他說當(dāng)然沒問題了,他們就象哥們一樣.于是我又問了他的付款方式和上門辦理會員手續(xù)的時間,一切都很順利,當(dāng)時我真是心花怒放,沒想到要找的人沒找到,竟然還得到了兩張銷售.真是踏破鐵鞋無覓處,得來全不費(fèi)功夫!自始至終我都未和金先生通過一次電話,只是在一次他到我們酒店用餐的時候碰到過一次,因?yàn)椴幌胱屗牢业牡准?xì),所以盡量回避和他接觸.因?yàn)槲矣X得易先生為人很熱情,后來基本上都和他在聯(lián)系,之后他給我介紹了不少客戶,因?yàn)樗麄児局饕亲鋈谫Y的,所以經(jīng)常和銀行打交道,那一陣南京各大銀行幾乎都有我的客戶,這都是易先生的功勞啊!

　　案例分析: 從這個銷售個案中我得到了一個非常大的啟示,就是可以通過一個銷售電話,讓同一個客戶同時辦兩張或者多張會員卡.后來我就自創(chuàng)了一種結(jié)束語,就是在結(jié)束時直接問客戶是辦一張還是兩張.在實(shí)際運(yùn)用中,這一招非常靈驗(yàn).很多客戶都是在我的引導(dǎo)下同時辦兩張卡的,特別是一些私營企業(yè),一般這種公司都是兩三個好朋友合辦的,他們特別認(rèn)同有福同享,有難同當(dāng)?shù)奶幨抡軐W(xué).甚至在一次和平安保險公司的辦公室主任做銷售時,我后來直接問他們公司有幾個老總,他說有三個,那我說加上他自己就辦四張好了,他竟然沒有反對.所以我們在做電話銷售中一定不能墨守成規(guī),要具體情況具體分析,靈活運(yùn)用各種銷售技巧.其實(shí)電話銷售也是一個斗智斗勇的過程,要學(xué)會用頭腦做銷售,而不是單純地耍嘴皮子.

　　案例三: 自投羅網(wǎng)

　　客戶背景: 岳先生,上海市浦東新區(qū)政府官員,年齡在50歲左右,性格豪爽的北方人.

　　情景描述: 這位岳先生是我在上海希爾頓做電話銷售的第一位客戶,也是跟隨我多年的忠實(shí)客戶.記得那是我在上海希爾頓工作的第三天,前兩天我都沒有銷售業(yè)績,當(dāng)時我真的心急如焚.因?yàn)槲沂亲鳛槟暇┫栴D的金牌銷售被上海的項目經(jīng)理看中挖過來的,他當(dāng)時的想法就是想把我培養(yǎng)成一名培訓(xùn)經(jīng)理,因?yàn)樗X得我在電話銷售中有自己的理念和獨(dú)到的見解,而且我又是師大畢業(yè)的,非常適合做培訓(xùn).然而初來乍到卻拿不出銷售實(shí)在令我汗顏.其實(shí)主要原因是我剛回上海,手頭沒有什么客戶名單,只有以前朋友給我的一些名片.在第三天下午,我按照一張名片上的電話找一位陳部長,其實(shí)在前一天我已經(jīng)打過這個電話,但是沒人接.當(dāng)我再次打過去時,終于有人接了,他問我找誰?我說找陳部長,對方告知我他已經(jīng)退休了,我一聽心又徹底的涼了,但是我還是不想放棄這個電話,我認(rèn)定接電話的人一定是新上任的部長,于是就很客氣地問他貴姓,他告訴他姓岳,同時問我是哪里的,我如實(shí)告訴他我是希爾頓酒店的.沒想到他竟然說“我以前是你們的會員啊,去年辦了一張卡到現(xiàn)在還放在抽屜里沒用過呢.”聽他這么一說我頓時興奮起來連忙問他什么時候到期的,他打開抽屜看了一下說“三月份就到期了,我的免費(fèi)住房還沒用呢.”于是我就勸他“那你就再辦一年的吧,到時候兩個房間可以一起用啊!”他說“我去年在公司都沒機(jī)會用,現(xiàn)在在機(jī)關(guān)更沒機(jī)會用了.”我還是不甘心繼續(xù)說服他“你要是不續(xù)下去,那一晚的免費(fèi)住房就浪費(fèi)了,多可惜啊!”這時他有些動搖了,問我“你真的能保證我過期的免費(fèi)住房還能用嗎?”我給他了肯定的答復(fù),于是他便答應(yīng)我再續(xù)一年.于是我終于在進(jìn)入上海希爾頓工作的第三天得到了一個銷售,保全了自己的面子.而且在這次銷售過程中我發(fā)現(xiàn)岳先生是個很容易被說服的人,于是在我后來去新錦江后他又買了新錦江的會員卡.當(dāng)我到金茂凱悅后又找到了他,我告訴他我也到浦東上班了,和他離得越來越近了,他倒是不和我寒暄什么,直接問我是不是又要讓他辦會員卡了,我在電話這邊偷笑不已,心想他可真會自投羅網(wǎng)啊!于是他都沒問我優(yōu)惠內(nèi)容就爽快地答應(yīng)了,當(dāng)我們的售后服務(wù)人員從他那里辦完手續(xù)回來后說岳先生讓他轉(zhuǎn)告我一句話“告訴你們周小姐,下次也不要讓我辦什么卡了,讓他直接從我口袋里掏錢算了”.再后來我自己開公司后他又連著兩年買了我們的商務(wù)會員卡,成為了我忠實(shí)的客戶之一.

　　案例分析:在電話銷售中我們經(jīng)常會碰到上述這種情況,就是我們要找的那個客戶已經(jīng)離職或者調(diào)任了.一般碰到這種情況,我們不要輕易掛電話,首先我們可以向接電話的人打聽你要找的人的具體下落,再有我們要想到接電話的這個人很可能就是你原來要找的那個客戶的繼任,所以他擁有你想找的客戶同等的經(jīng)濟(jì)地位和職權(quán)范圍,也就是說他很可能就是你潛在的客戶,所以我們不能輕言放棄,往往就是在不經(jīng)意間會給你帶來意外的驚喜.類似的事情在我做電話銷售時發(fā)生過很多次,有時我不僅把要找的客戶又給挖了出來,還把新上任的這一位一起攻下.所以我們一定要切記不要浪費(fèi)每一通電話,即使銷售不成功,我們也可以從中獲取更多的信息資料,關(guān)于這個問題我會在另一個案例中做更加詳細(xì)的闡述.