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服裝店長(zhǎng)成功案例分享

時(shí)間: 小蘭676 分享

  不想當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的導(dǎo)購(gòu)不是好導(dǎo)購(gòu),帶不出好導(dǎo)購(gòu)的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于服裝店長(zhǎng)成功案例分享,歡迎閱讀!

  服裝店長(zhǎng)成功案例分享1:

  一、和良好服務(wù)態(tài)度有關(guān)

  1、客戶3次對(duì)比羽絨服:開(kāi)業(yè)當(dāng)天,一位顧客8:30分來(lái)到我店,看上一款06女童羽絨服,問(wèn)羽絨服出絨否、為何無(wú)羽絨標(biāo)志、顏色太淺等,我都一一耐心回答,但該客戶還是拿不定主意,說(shuō)再找個(gè)人過(guò)來(lái)幫看看,我說(shuō)沒(méi)關(guān)系。一會(huì),該顧客帶來(lái)一位朋友,和07羽絨服做了對(duì)比。我把兩款衣服的優(yōu)缺點(diǎn)分別作了介紹,該客戶還沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi),說(shuō)再和小豬版納的羽絨服比較下,我還是耐心地說(shuō),沒(méi)關(guān)系。10分鐘后,該客戶徑直走進(jìn)店指著那款07羽絨服說(shuō),就要這件吧。(天津盧臺(tái)小×××專賣(mài)店提供)

  2、耐心講解: 07年7月,我家小×××專賣(mài)店開(kāi)業(yè)。當(dāng)天上午人很多,有位大姐30多歲,較文靜,挑了近一個(gè)小時(shí),我心想,她肯定不買(mǎi)。但又不好意思走開(kāi),一直耐心給她服務(wù)。終于,在我轉(zhuǎn)身要走向別的客戶時(shí),她問(wèn)我這4件衣服能再便宜點(diǎn)嗎?我說(shuō)已7.9折啦。她可能覺(jué)得我做不了主,就直接找我媽媽講價(jià)。媽媽最后沒(méi)降價(jià)。這位顧客還是買(mǎi)了4件衣服。(山西交城小×××店主女兒提供)

  3、不忽視任何一個(gè)上門(mén)的客戶:一天,有位穿著清潔工衣服的大姐來(lái)到我們的柜臺(tái)買(mǎi)T恤。當(dāng)時(shí),我給她推薦了98元的,她嫌貴后,又推薦了68元的,還又推銷了一件38元的特價(jià)褲子。這樣我的銷售額反而比原來(lái)還多。(長(zhǎng)春巴黎春天小×××店員提供)

  4、替客戶墊錢(qián):一位客戶購(gòu)買(mǎi)一件348的羽絨服后到款臺(tái)交款。一會(huì),她面帶遺憾地說(shuō),差20元錢(qián),算啦。看到客戶遺憾的表情,我想了想說(shuō):我替你墊上吧??蛻舻芍劬φf(shuō),你信任我嗎?信任!我大聲說(shuō)。第二天,客戶專門(mén)來(lái)還我的錢(qián)。以后我們就成為了朋友,她逛商場(chǎng)時(shí),總喜歡到我這里嘮嗑。(長(zhǎng)春巴黎春天小×××專賣(mài)店店員提供)

  5、為客戶著想:有一位孕婦要購(gòu)買(mǎi)我們店內(nèi)的某一種商品,我覺(jué)得她暫時(shí)用不上,建議她不要買(mǎi)。我站在客戶立場(chǎng)上想問(wèn)題,她很感動(dòng)。隨后,我建議她購(gòu)買(mǎi)其他幾件實(shí)用的商品,她爽快地購(gòu)買(mǎi),銷售額近300元。(山西孝義小×××專賣(mài)店店主提供)

  6、不輕視民工:我在一個(gè)商場(chǎng)銷售小靈通時(shí),附近民工常過(guò)來(lái)??赡芩麄冇X(jué)得我比較熱情,所以經(jīng)常到我的柜臺(tái)來(lái)咨詢,每次都問(wèn)許多問(wèn)題。說(shuō)實(shí)話,我都快沒(méi)興趣給他們講拉,同事們都說(shuō)我白忙乎,我也有點(diǎn)疑惑。終于有一天,這幾個(gè)民工帶著他們的工頭來(lái),工頭一下買(mǎi)了4部小靈通,發(fā)給了那幾個(gè)民工,我暗自慶幸以前的工作沒(méi)白做。(天津百貨大樓小×××專柜店員提供)

  7、愛(ài)崗敬業(yè),偶然得大單:我在鴨鴨羽絨服專柜工作的一天,有幾位男士過(guò)來(lái)咨詢羽絨服的款式、做工、用料等,我一一作答。對(duì)于該羽絨服的優(yōu)缺點(diǎn),進(jìn)行了充分的介紹,最后他們竟然購(gòu)買(mǎi)了200件,原來(lái)他們是本溪一個(gè)公司后勤部的人員。第二天,樓層經(jīng)理 當(dāng)眾對(duì)我進(jìn)行了表?yè)P(yáng),夸我愛(ài)崗敬業(yè)。(由山沈陽(yáng)小×××專賣(mài)店店員提供)

  二、和技巧有關(guān)

  1、用品試用裝的妙用:晉城小×××專賣(mài)店開(kāi)業(yè)當(dāng)天,山西分公司一位管理人員看到一位像是哺乳期的婦女走過(guò)來(lái),就主動(dòng)上去給她介紹用品,并給她手背上抹了一點(diǎn)試用品讓她感覺(jué),她立刻說(shuō),感覺(jué)不一樣呀!其實(shí)就像趙本山讓范偉跺腳和大聲喊一樣,跺腳就腳麻,大聲喊就缺氧。由于有了這個(gè)切入點(diǎn),分公司管理人員給她推薦了新的童床、學(xué)步車(chē)、三輪車(chē),共計(jì)1400元。

  三、和陳列、連帶銷售有關(guān)

  1、銷售兩套衣服:經(jīng)過(guò)好××公司工作人員的培訓(xùn),我重新調(diào)整了陳列,把一套男嬰童衣服掛在形象墻左邊,女?huà)胪瘨煸谟疫?。不久,一位澳洲女顧客看上了那套男嬰童的衣服,一下子買(mǎi)了2套。我覺(jué)得陳列好的衣服,能一套、幾套銷售。(北京秀水街小×××導(dǎo)購(gòu)提供)

  2、裙子暢銷: 08年1月試營(yíng)業(yè)期間的一天,有一款裙子,掛在那里無(wú)人問(wèn)津。最后在好××公司人員的指導(dǎo)下,我把它和一件風(fēng)衣搭配,結(jié)果把風(fēng)衣和裙子一下賣(mài)出兩套。我想以后還多注意這方面的搭配。(由天津蘆臺(tái)小×××專賣(mài)店店長(zhǎng)提供)

  四、決勝付款前的一秒鐘

  1、有一次,一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)了羽絨服要走的時(shí)候,我和她聊了幾句家常,順便告訴他還有新到的毛衣,可和羽絨服配套穿。如小孩全身都能好××衣服,那該多好,不就更是個(gè)“好××”嗎?結(jié)果,她又買(mǎi)了一件毛衣。我覺(jué)得客戶在購(gòu)買(mǎi)完貴衣服后,再給她推薦便宜的和其原來(lái)配套的衣服較容易成交。因?yàn)?,她已認(rèn)同了我這個(gè)導(dǎo)購(gòu)和好××公司的童裝。(由秦皇島現(xiàn)代商廈小×××專柜導(dǎo)購(gòu)提供)

  2、一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)完褲子準(zhǔn)備交款,我邊收銀,邊給他說(shuō),那邊還有和他配套的內(nèi)衣和外套,看上可以試試。結(jié)果客戶還真的挑了一件內(nèi)衣和外套,我收銀時(shí)比原來(lái)所收了180多元。(由山西孝義小×××店員提供)

  五、和回頭客有關(guān)

  1、一個(gè)老顧客:我在秦皇島商廈銷售小×××服裝已一年,一位老顧客先給孫子買(mǎi)秋冬裝,繼而又買(mǎi)春夏裝。我希望擁有更多的回頭客。(由秦皇島現(xiàn)代商廈小×××專柜店長(zhǎng)提供)

  2、開(kāi)展電子商務(wù):我是煙臺(tái)小×××專賣(mài)店老板,從07年8月開(kāi)始在淘寶網(wǎng)From EMKT.com.cn上銷售小×××童裝。目前,回頭客已有10多位。

  4、持續(xù)二年的回頭客:我銷售小龍童裝二年啦,第一年培養(yǎng)出來(lái)的客戶,第二年還來(lái),我相信第三年她還回到我的柜臺(tái)買(mǎi)衣服。(由長(zhǎng)春巴黎春天小×××店員提供)

  六、“19元起”的促銷噱頭及40元特價(jià)衣引來(lái)的銷售

  1、華北某分公司在07年底做06秋冬裝特賣(mài),采取的促銷噱頭是“童裝19元起”,以六折銷售;事前電話和短信老顧客上門(mén)購(gòu)買(mǎi),效果非常好,10天時(shí)間銷售額答65000元。

  2、一天上午,一位女士到我店購(gòu)買(mǎi)衣服,打折后50元的衣服,她非得給40元,我有點(diǎn)不愿意,轉(zhuǎn)而一想,要不就給她吧,也算開(kāi)張啦。付款后,這位女士覺(jué)得我店衣服裝物有所值,又挑了一件毛衣和褲子,但覺(jué)得褲子價(jià)位高不能接受。于是買(mǎi)了毛衣就走了。10分鐘不到,她又轉(zhuǎn)回來(lái),還是把當(dāng)初認(rèn)為貴的褲子買(mǎi)下啦。這樣,40元的特價(jià)衣給我?guī)?lái)了2件正價(jià)衣服的銷售,這也叫“一拖二”促銷吧。(由威海小×××專賣(mài)店店主提供)

  服裝店長(zhǎng)成功案例分享2:

  在中國(guó)優(yōu)衣庫(kù),有40%的店長(zhǎng)是從員工升遷上來(lái),收入是店員的10倍甚至更多。”1998年,優(yōu)衣庫(kù)在日本深陷業(yè)績(jī)下降的窘境,柳井正發(fā)起一場(chǎng)改革,其中一項(xiàng)就是“經(jīng)營(yíng)不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo),而應(yīng)以門(mén)店為中心;店長(zhǎng)是公司主角”。

  柳井正61歲了。他與自己的終極商業(yè)理想之間,存在三個(gè)障礙。

  以銷量計(jì),他所開(kāi)創(chuàng)的服裝零售品牌優(yōu)衣庫(kù)(Uniqlo,隸屬于他創(chuàng)建的迅銷公司Fast Retailing)目前年度排名全球第四,在他之前,橫亙著來(lái)自西班牙的ZARA、來(lái)自美國(guó)的GAP和來(lái)自瑞典的H&M,但三者合一,代表著西方品牌在服裝業(yè)的統(tǒng)治地位。

  和制造業(yè)不同,在服裝、時(shí)尚、娛樂(lè)等行業(yè),西方世界擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)和引領(lǐng)趨勢(shì)的力量。銷量只是一個(gè)品牌影響力最表層的體現(xiàn)。別忘了,GAP是如何將1950年代美國(guó)牛仔精神精確訴諸紐扣和褲線,ZARA怎樣以快時(shí)尚風(fēng)潮與高速運(yùn)轉(zhuǎn)的供應(yīng)鏈顛覆傳統(tǒng),而H&M的跨界設(shè)計(jì)緣何使全球的新興消費(fèi)者趨之若鶩。

  作為唯一擠入前五名的亞洲品牌,優(yōu)衣庫(kù)已著實(shí)不易。但柳井正并不滿足。“迅銷的目標(biāo)是成為世界第一位的服裝零售企業(yè)。”柳井正近期接受《環(huán)球企業(yè)家》專訪時(shí)說(shuō)。

  優(yōu)衣庫(kù)似乎有能力逐步接近這一理想。就在2009年,優(yōu)衣庫(kù)的全球銷量還位列第五,僅一年時(shí)間,便超越荷蘭競(jìng)爭(zhēng)品牌C&A。今年,行業(yè)形勢(shì)朝著利于柳井正的方向繼續(xù)扭轉(zhuǎn)。眼下,要趕超的對(duì)象之一H&M正處于過(guò)去十年來(lái)業(yè)績(jī)最令人擔(dān)憂的階段。瑞典當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月21日,H&M宣布其現(xiàn)有店鋪5月份的銷量同比只上漲了2%,低于分析師們5.4%的保守估計(jì)。在幾乎同期發(fā)布的二季度財(cái)報(bào)預(yù)期中,盈利將下降16%,是其10年來(lái)連續(xù)三季度盈利下降。

  相較之下,據(jù)5月的統(tǒng)計(jì),迅銷公司今年以來(lái)海外市場(chǎng)的利潤(rùn)增長(zhǎng)60%,到今年8月,其海外營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)計(jì)將從3年前的3億日元膨脹33倍,達(dá)到100億日元。而在其最為倚重,占據(jù)其總銷售額近乎八成的日本市場(chǎng),4月同店銷售額增長(zhǎng)4.6%,一掃此前三個(gè)月銷量放緩的陰霾。

  問(wèn)題在于,優(yōu)衣庫(kù)是如何做到這一切的,按常理,在很多方面,優(yōu)衣庫(kù)似乎都不足以成為Zara們的對(duì)手。

  成立于1984年的迅銷公司是服裝業(yè)的“小字輩”,比H&M晚了37年,比ZARA歷史也少9年,2001年踏上全球化之旅時(shí),ZARA已探入優(yōu)衣庫(kù)的大本營(yíng),日本市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)20多年高速發(fā)展,優(yōu)衣庫(kù)以800多家門(mén)店的規(guī)模超越許多老牌服裝廠商,成為日本服裝零售第一品牌,并在11個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有2000多家門(mén)店。但優(yōu)衣庫(kù)始終缺乏ZARA們鮮明的時(shí)尚先鋒的特色,及顛覆零售業(yè)的管理模式—以單品來(lái)看,大多屬于“家常”風(fēng)格的基本款,遠(yuǎn)沒(méi)有歐洲品牌那股由內(nèi)而外散發(fā)的絢麗。

  個(gè)人擁有一臺(tái)電腦,ZARA們也無(wú)不如是。今年4月,柳井正出席“如意·2011中國(guó)服裝論壇”發(fā)表主題演講時(shí)說(shuō):“我認(rèn)為優(yōu)衣庫(kù)的使命是開(kāi)發(fā)具有革新性的休閑服飾,提高全世界所有人的生活質(zhì)量。”

  2008年全球金融危機(jī)之后,眾多知名跨國(guó)品牌一片蕭條,優(yōu)衣庫(kù)卻在國(guó)際服裝界聲名鵲起。2009年,優(yōu)衣庫(kù)以高銷量脫穎而出,柳井正借此榮登日本首富。去年,全美零售業(yè)協(xié)會(huì)(NRF)授予他國(guó)際品牌獎(jiǎng),表彰優(yōu)衣庫(kù)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻情況下傾聽(tīng)消費(fèi)者需求?!渡虡I(yè)周刊》2010年的“全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)”排行中,迅銷公司首次入圍。隨著索尼、豐田等老牌日本標(biāo)桿性企業(yè)在偶像的黃昏中沉寂,優(yōu)衣庫(kù)成為新一代日本企業(yè)精神的最佳代言者。

  然而,柳井正深知要達(dá)到目標(biāo)的必經(jīng)之路,要在不同時(shí)期調(diào)配多重元素的比例,是對(duì)服裝公司的極大挑戰(zhàn)。這位個(gè)子不高(可能只有1.60米),頭發(fā)灰白,不茍言笑的老人,他的自傳正在中國(guó)大陸盛行,名字叫做《一勝九敗》。這多少代表著他近十年來(lái)的商業(yè)態(tài)度。

  2002年,柳井正退居二線,三年后因公司經(jīng)營(yíng)困境重出江湖,率領(lǐng)優(yōu)衣庫(kù)二次創(chuàng)業(yè)。而在2009年登頂后,優(yōu)衣庫(kù)想增加時(shí)尚元素,卻遭遇銷量下滑—在反復(fù)與顛簸中,優(yōu)衣庫(kù)逐步接近目標(biāo)。

  在這個(gè)消費(fèi)環(huán)境尚在進(jìn)階的市場(chǎng),服裝零售業(yè)的發(fā)展面臨太多挑戰(zhàn):人才的極度匱乏,市場(chǎng)過(guò)于分散,消費(fèi)者需求多樣且多變。潘寧也告訴本刊,因?yàn)槿瞬诺确矫娴奶魬?zhàn),就門(mén)店發(fā)展而言,開(kāi)到100家是一道坎,從100家到200家發(fā)展較快,但從500家到1000家的復(fù)制則會(huì)困難許多。

  與此同時(shí),將80%生產(chǎn)放在中國(guó)大陸的優(yōu)衣庫(kù)還將應(yīng)付中國(guó)勞動(dòng)力成本上漲、原材料價(jià)格不穩(wěn)定等客觀險(xiǎn)境。何況,中國(guó)本土一眾模仿者緊隨其后,凡客誠(chéng)品的創(chuàng)始人陳年就曾公開(kāi)表示“我們就是要成為中國(guó)的優(yōu)衣庫(kù)”。一位凡客高管也對(duì)本刊說(shuō):優(yōu)衣庫(kù)是從下延伸到上的品牌代表,以豐富的搭配塑造品牌—這是凡客的目標(biāo)。

  通往榮耀之路,往往布滿荊棘。這就是優(yōu)衣庫(kù)正在經(jīng)歷的。在這種背景下,心懷高遠(yuǎn)的優(yōu)衣庫(kù)決意回到最原始的起點(diǎn):提升平效(即每月每平方米銷售額)數(shù)字,在服裝零售業(yè),最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)是最有力的武器。一個(gè)業(yè)內(nèi)公開(kāi)的秘密是,在中國(guó)目前的快時(shí)尚界,優(yōu)衣庫(kù)以4萬(wàn)元人民幣的平效位于榜首,ZARA為3萬(wàn)元,而本土品牌美特斯邦威的數(shù)字是2萬(wàn)。

  優(yōu)衣庫(kù)究竟是如何做到這點(diǎn)的?

  “你是主角”

  上海南京西路的優(yōu)衣庫(kù)大陸旗艦店,占中國(guó)大陸全部門(mén)店銷售額的比例高達(dá)10%。店長(zhǎng)朱偉堪稱是優(yōu)衣庫(kù)中國(guó)歷程的見(jiàn)證者。但在他的內(nèi)心,始終有個(gè)事情耿耿于懷。

  那是2003年,朱偉剛成為優(yōu)衣庫(kù)上海中山公園店一名普通店員。每天早上一到店,就要仔細(xì)、反復(fù)擦拭櫥窗玻璃。一天早上,店外經(jīng)過(guò)一雙母女,母親對(duì)只有三四歲的女兒說(shuō):“以后一定要好好念書(shū),不然你……”母親指著朱偉,暗示說(shuō)。

  這位母親表達(dá)出一種中國(guó)社會(huì)獨(dú)有的偏見(jiàn)。在這個(gè)崇尚自我實(shí)現(xiàn)的時(shí)代,“兜售服裝”這類工作難以得到主流價(jià)值觀的尊重。何況,作為傳統(tǒng)零售業(yè),“枯燥、無(wú)聊”是大部分從業(yè)者的感受,還由于被認(rèn)為沒(méi)有技術(shù)含量,“誰(shuí)都能做”,工資水平長(zhǎng)期偏低。

  但另一方面,中國(guó)現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展不超過(guò)20年,種種原因,都導(dǎo)致中國(guó)零售業(yè)在各個(gè)層級(jí)上,優(yōu)秀人才匱乏。“目前來(lái)看,在中國(guó)從事快時(shí)尚服裝零售,最大的挑戰(zhàn)就是人才的缺失。”Me&City總經(jīng)理周龍告訴《環(huán)球企業(yè)家》。

  對(duì)于潘寧來(lái)說(shuō),今年的頭等大事,就是為即將而來(lái)的門(mén)店疾速擴(kuò)張儲(chǔ)備人才。今年,300名大學(xué)畢業(yè)生加入了優(yōu)衣庫(kù),所有人皆從一線店員開(kāi)始做起,憑實(shí)力晉升。新進(jìn)員工被鼓勵(lì)認(rèn)真工作的理由非常實(shí)在:提高生活質(zhì)量,“你錢(qián)少只能喝白水,有錢(qián)了就能喝豆?jié){,更有錢(qián)能喝牛奶,再有錢(qián)就買(mǎi)一頭牛擠奶。”朱偉對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō):“我鼓勵(lì)新人說(shuō),為了每天喝新鮮的牛奶,大家努力工作吧。”

  為了不讓簡(jiǎn)單枯燥的工作磨滅熱情,優(yōu)衣庫(kù)提供了一個(gè)透明詳實(shí)的晉升制度。通過(guò)統(tǒng)一的教育工具,工作中培訓(xùn)(on job trainning)地實(shí)行計(jì)劃。同一級(jí)別的晉升、考試都有統(tǒng)一面試,面試標(biāo)準(zhǔn)也嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。“在優(yōu)衣庫(kù),黑就是黑,白就是白,錯(cuò)就是錯(cuò),對(duì)就是對(duì)。”朱偉說(shuō):“完全公平、實(shí)力主義的一個(gè)企業(yè)。”

  在中國(guó)的優(yōu)衣庫(kù),有40%的店長(zhǎng)是像朱偉這樣,從員工升遷上來(lái),收入是店員時(shí)的10倍甚至更多,打破零售業(yè)收入低下的詛咒。在優(yōu)衣庫(kù),店長(zhǎng)被視為公司的“最高經(jīng)營(yíng)者”,“不采取‘店長(zhǎng)是公司主角’的管理機(jī)制,零售業(yè)就很難繁榮。”柳井正如此認(rèn)為。1998年,優(yōu)衣庫(kù)在日本深陷業(yè)績(jī)下降的窘境,柳井正預(yù)感到這樣下去公司命運(yùn)將不堪設(shè)想,他發(fā)起一場(chǎng)改革,其中一項(xiàng)就是“經(jīng)營(yíng)不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo),而應(yīng)以門(mén)店為中心;店長(zhǎng)是公司主角”。

  公司總部中高層也有不少源于門(mén)店,潘寧本人就是優(yōu)衣庫(kù)的晉升模板:“我進(jìn)入公司16年。一開(kāi)始也是在日本優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店清掃,喊歡迎光臨,疊衣服,每天重復(fù)這些。”

  據(jù)悉,優(yōu)衣庫(kù)今年在全球范圍內(nèi)招聘了1500名畢業(yè)生,其中1200人來(lái)自日本以外的國(guó)家。“我希望把他們培養(yǎng)成中層管理人,能夠設(shè)立、達(dá)成目標(biāo),同時(shí)也希望他們能做到影響全公司的工作。這必須要實(shí)行、立刻實(shí)施、一定實(shí)施。”柳井正說(shuō)。

  實(shí)力主義只是員工自我驅(qū)動(dòng)的一個(gè)動(dòng)力而已,在優(yōu)衣庫(kù),“感恩”文化是銷量及品牌提升的基礎(chǔ)。

  和其他快時(shí)尚品牌一樣,優(yōu)衣庫(kù)采取的是自助式購(gòu)物方式(Help Yourself),店員不在消費(fèi)者身邊給予建議。這種購(gòu)物方式在西方司空見(jiàn)慣,但中國(guó)很多消費(fèi)者并不習(xí)慣,他們?nèi)詰T性地向店員求助,詢問(wèn)顏色、尺碼等問(wèn)題。

  在中國(guó)實(shí)踐這種購(gòu)物方式對(duì)門(mén)店服務(wù)質(zhì)量提出了很高要求,這常被來(lái)自歐美的服裝品牌忽視。今年上半年,ZARA品牌多次被消協(xié)批評(píng),原因是質(zhì)量存在問(wèn)題,而且價(jià)簽與實(shí)際價(jià)格不符。據(jù)ZARA內(nèi)部人士向本刊透露,ZARA內(nèi)部將今年多次被投訴的真正原因歸結(jié)為“服務(wù)不到位”,才使消費(fèi)者堆積了埋怨情緒。

  但要推行“顧客是上帝”這種“真理”,知易行難,往往意味著所有員工必須存有同心,不斷重復(fù)細(xì)致、瑣碎的工作,甚至還得忍氣吞聲。朱偉告訴本刊,在門(mén)店,最考驗(yàn)員工服務(wù)態(tài)度的項(xiàng)目是折疊衣服,折疊好的衣服隨時(shí)都會(huì)被顧客再次打開(kāi),短短打量幾秒,再隨手扔回貨架上。若沒(méi)受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練,店員難以忍受。但在優(yōu)衣庫(kù),店員被要求必須微笑著迅速再次疊好,疊衣服時(shí)還需用余光察覺(jué)旁邊是否有顧客,以免打擾他們挑選。

  嚴(yán)格的培訓(xùn)造就細(xì)膩的服務(wù)。潘寧感慨說(shuō),有不少員工因?yàn)閮?yōu)衣庫(kù)“幾近嚴(yán)苛的要求”而中途放棄。

  為了訓(xùn)練員工學(xué)會(huì)微笑,優(yōu)衣庫(kù)設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí):讓一名員工咬住筷子,用紙遮住眼睛,讓其他員工體會(huì),如果沒(méi)有眼睛的微笑,單是嘴做出微笑的形狀,仍然無(wú)效。而要訓(xùn)練員工養(yǎng)成疊衣服的習(xí)慣,員工的衣柜會(huì)被定期檢查,“如果連自己的更衣箱都沒(méi)有辦法整理得很好,很難想象在賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中能夠很好地服務(wù)顧客。”朱偉說(shuō)。

  即使有高強(qiáng)度的訓(xùn)練,中國(guó)人的內(nèi)斂個(gè)性和粗放的服務(wù)理念還是會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)或?qū)娱L(zhǎng)發(fā)現(xiàn)店員沒(méi)有主動(dòng)給顧客遞購(gòu)物籃,會(huì)立即指出,并且要求他和店長(zhǎng)一起工作三分鐘。“看我的工作好嗎?看我為顧客遞送購(gòu)物籃,看我的微笑好嗎?這是一個(gè)真正的微笑,這才是對(duì)顧客服務(wù)。”

  每周五,總部會(huì)派專門(mén)的檢查團(tuán)隊(duì)到每家門(mén)店檢查商品陳列、購(gòu)物環(huán)境、海報(bào)張貼等情況,并最終反饋給該店店長(zhǎng)。潘寧也會(huì)時(shí)不時(shí)巡店,朱偉記得,在一次周一例會(huì)上,潘寧點(diǎn)名批評(píng)了南京西路店。“我去店鋪買(mǎi)襯衫,發(fā)現(xiàn)商品尺碼不齊全。當(dāng)我站在貨架前翻動(dòng)商品,員工卻只顧著自己工作,沒(méi)有和我打招呼,說(shuō)早上好。”

  在嚴(yán)格訓(xùn)練下,優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店店員見(jiàn)到任何一名顧客都要高喊“歡迎光臨”,無(wú)論對(duì)方有無(wú)回應(yīng);只要顧客挑選了衣服,員工就必須立即取上購(gòu)物籃,遞到顧客手中。收銀臺(tái)一般只啟動(dòng)一到兩臺(tái)機(jī)器,但是一發(fā)現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)增多,立即會(huì)有店員小跑過(guò)來(lái),再啟動(dòng)一臺(tái)收銀機(jī)。雨天,店員還會(huì)在印有“Uniqlo”的紙包裝袋外再套一個(gè)透明塑料袋,防止紙袋被淋濕—一切細(xì)到極致。

  “你要能夠給顧客超越他們期待的東西,才能成為你忠實(shí)的粉絲。每一天,你把顧客招呼好,讓他滿意,讓他去購(gòu)買(mǎi)一件衣服,從每一件衣服的銷售中我們獲取微薄的利潤(rùn)。從簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中積累財(cái)富,你才能得到回報(bào)。”潘寧用如是激勵(lì)員工。

  感恩之心的培養(yǎng)亦是滴水成河。在優(yōu)衣庫(kù),員工每次培訓(xùn)中的最后都會(huì)被獲贈(zèng)一樣禮物:一張刻錄了培訓(xùn)中歡笑與淚水的DVD,且最后一天會(huì)集體觀看。每次培訓(xùn)結(jié)束,每個(gè)人都會(huì)收到其他人贈(zèng)予的一張“感謝卡”(Thank You Card)—“你好,這幾天的研修對(duì)我的幫助很大。”共同經(jīng)歷一番嚴(yán)苛的訓(xùn)練,互幫互助從而累積友情,“每一個(gè)人幾乎都會(huì)哭。”朱偉說(shuō):“服務(wù)行業(yè)非常非常辛苦,要讓員工知道,哪怕一點(diǎn)點(diǎn)事情,都要最大化地去感謝別人。”

  朱偉時(shí)不時(shí)會(huì)和員工一起搬貨架:“這不是單純地搬貨架,而是向員工表達(dá)感激心情。”當(dāng)員工耗費(fèi)力氣調(diào)整商品布局,或銷量提升時(shí),朱偉會(huì)在早會(huì)上當(dāng)眾表?yè)P(yáng):“因?yàn)槟阕蛱斓呐?,商品賣(mài)得非常好,非常厲害。”

  細(xì)小的堅(jiān)持積淀了優(yōu)衣庫(kù)高品質(zhì)的服務(wù),而這被柳井正視為達(dá)成“世界第一”的唯一路徑。“我們經(jīng)常對(duì)員工一張嘴就是‘世界第一’的標(biāo)準(zhǔn)。”潘寧說(shuō):“那么相應(yīng)的服務(wù)就應(yīng)該是最好的。”

  4萬(wàn)元的秘密

  高品質(zhì)的服務(wù),是支撐優(yōu)衣庫(kù)中國(guó)4萬(wàn)元高平效的基礎(chǔ)。

  “高平效是服裝企業(yè)確保盈利的關(guān)鍵。”掌管Me&City品牌的周龍告訴本刊:“需要在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和商品組合上下功夫,在店鋪陳列和管理上全面發(fā)力,并且做好最后一平米的銷售。”

  對(duì)于不夠時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)以基本款自由“百搭”的優(yōu)衣庫(kù)而言,實(shí)現(xiàn)高平效尤為不易—沒(méi)有令人眼前一亮的新潮設(shè)計(jì),意味著優(yōu)衣庫(kù)必須從其他方面下足功夫。

  在優(yōu)衣庫(kù)的門(mén)店內(nèi),人形模特和海報(bào)上的模特,是和顧客溝通、最終說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的重要“人物”。在這些模特身上,各種基本款服裝通過(guò)行色各異的、巧妙的搭配,表現(xiàn)出觸手可及的時(shí)尚感。這樣的搭配方式甚至使日本產(chǎn)生了一個(gè)新的詞語(yǔ)—Decoqlo,這個(gè)詞語(yǔ)是將英語(yǔ)單詞Decoration和Uniqlo各取一半,意思是使用優(yōu)衣庫(kù)的基本服裝作為凸顯自己個(gè)性的服裝搭配品。因而,一旦發(fā)現(xiàn)某些商品不好賣(mài),人形模特就會(huì)被悄悄換上這些裝束,推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)。同時(shí),店內(nèi)的商品布局也會(huì)相應(yīng)調(diào)整。

  當(dāng)然,商品如果真的不受歡迎,當(dāng)?shù)陠T聽(tīng)到顧客提出“如果某些部分稍作修改地話會(huì)更好”或者“這件衣服看著不吸引人”,就會(huì)立即反饋給總部,該產(chǎn)品將停止生產(chǎn)。

  同樣,一線員工們的建議也會(huì)促發(fā)暢銷單品的誕生。在優(yōu)衣庫(kù)中國(guó),去年秋天男式羊仔毛外套如期上市,門(mén)店員工發(fā)現(xiàn)上市一周后,S號(hào)銷售一空,經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察,員工發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)S號(hào)的都是女性顧客,反饋到總部后,很快,女式羊仔毛外套被迅速生產(chǎn),擱上貨架——在快時(shí)尚界,這種迅速反饋顯得尤為重要,季節(jié)更迭和時(shí)尚潮流導(dǎo)致服裝需求變化疾速,對(duì)一線員工的建議做出快速?zèng)Q斷,往往能把握住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)。

  除此之外,恰逢其時(shí)的促銷手段也是提高平效的有效方法。

  今年端午節(jié)前后,南京西路旗艦店中將近有一半的商品都掛上了“限時(shí)特價(jià)”的紅牌子,而降價(jià)商品中,有多款是當(dāng)季推出的新品。在服裝零售業(yè),這是不按常理出牌的做法。一般新品上架很少參與降價(jià),只待快過(guò)季或盛大節(jié)慶時(shí)才會(huì)有折扣,ZARA和H&M等快時(shí)尚品牌無(wú)不如此。

  久而久之,這種方式會(huì)讓消費(fèi)者懷有“原價(jià)虛高”的懷疑,以及“再等一下就會(huì)降價(jià)”的預(yù)設(shè)心理,使得沒(méi)在促銷時(shí)期的門(mén)店生意冷清。而這種做法另一個(gè)弊病在于,“降價(jià)太早,容易損失原本應(yīng)得的利益,而如果太晚的話則導(dǎo)致庫(kù)存,一分錢(qián)也拿不到。”柳井正的思考是:“經(jīng)營(yíng)者需要判斷—什么是最好的降價(jià)時(shí)機(jī)?”

  以此為起點(diǎn),柳井正創(chuàng)造了一種“限時(shí)特價(jià)”的新型促銷方式:在某一段時(shí)間內(nèi)(3天或者一周)將價(jià)格下調(diào)20元到50元不等。這種做法和超市的限時(shí)降價(jià)相似。如此一來(lái),既不會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的刻板印象,反而有利于誘導(dǎo)猶豫不決的消費(fèi)者下定決心購(gòu)買(mǎi)。“如果通過(guò)‘限時(shí)特價(jià)’讓顧客購(gòu)入一件衣服。這件衣服他們中意的話,或許會(huì)再次購(gòu)入其他的顏色,或者向親朋好友進(jìn)行推薦。”柳井正如是總結(jié)“限時(shí)特價(jià)”的效果。

  主推限定商品也就成為優(yōu)衣庫(kù)員工每天的重要工作之一。每一個(gè)來(lái)店的顧客,都會(huì)被員工提醒說(shuō):“您好,這是我們現(xiàn)在的限定活動(dòng)。”“可能成功概率只有1%,但是你說(shuō)100次,會(huì)有1個(gè)人購(gòu)買(mǎi)。”朱偉說(shuō)。

  眾所周知,促銷也是消化庫(kù)存的重要手段。在以速度著稱的服裝零售業(yè),庫(kù)存關(guān)乎公司流動(dòng)資金的充足度,稍有不慎,庫(kù)存積壓過(guò)多,會(huì)威脅公司生存。

  在優(yōu)衣庫(kù),門(mén)店亦是庫(kù)存管理的關(guān)鍵部門(mén)。每月月初,每家門(mén)店店長(zhǎng)會(huì)依據(jù)上個(gè)月的銷售狀況,決定這個(gè)月每件單品的進(jìn)貨數(shù)量,“門(mén)店有營(yíng)業(yè)額的預(yù)算,如果營(yíng)業(yè)額是100元,門(mén)店庫(kù)存數(shù)量是200元,就有警報(bào)。”朱偉告訴《環(huán)球企業(yè)家》。眼下還是炎炎夏季,但優(yōu)衣庫(kù)門(mén)店已經(jīng)開(kāi)始銷售秋裝(這是很多快時(shí)尚品牌常見(jiàn)的手法)。“如果現(xiàn)在還都是夏天的商品,可能是庫(kù)存不良的表現(xiàn)。”每當(dāng)門(mén)店有滯銷品時(shí),店長(zhǎng)便會(huì)向總部要求申請(qǐng)變價(jià)。“價(jià)格變更是向本部提案。今天提案,下午就能收到反饋,第二天就可以以變更后的價(jià)格進(jìn)行銷售。”朱偉說(shuō)。在一向以決策鏈條漫長(zhǎng)、觀念保守的日本商界,半天的速度堪稱“異類”。

  非典型日企

  盡管這兩年也是一路波折,并注定未來(lái)一直顛簸下去,但優(yōu)衣庫(kù)仍締造了日本企業(yè)近年來(lái)罕見(jiàn)的成功。對(duì)日本商界來(lái)說(shuō),這是久違的榮譽(yù)。自上世紀(jì)80年代索尼們伴隨日本經(jīng)濟(jì)的騰飛在全球商界嶄露頭角,此后鮮有真正具影響力的國(guó)際化日本企業(yè)。“我自己親身經(jīng)歷過(guò)日本經(jīng)濟(jì)泡沫破裂,”從優(yōu)衣庫(kù)日本門(mén)店成長(zhǎng)為公司高管的潘寧說(shuō):“當(dāng)時(shí)日本的研發(fā)能力、制造能力都非常強(qiáng),沒(méi)有得到很好發(fā)展,正因?yàn)樗悸飞系姆忾],只看重國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。”另一方面,思路上的封閉和保守讓一些形式上實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)吃盡苦頭,2010年陷入質(zhì)量危機(jī)的豐田汽車(chē)便是典型例證。

  從很大程度上說(shuō),迅銷因?yàn)榫邆溆袆e于傳統(tǒng)日企的開(kāi)放性,才有可能發(fā)展到今日的規(guī)模。這一點(diǎn),與公司創(chuàng)始人即靈魂人物柳井正緊密相關(guān)。“優(yōu)衣庫(kù)的很多東西都是從外界學(xué)來(lái),這需要經(jīng)營(yíng)者有很開(kāi)放的頭腦。”潘寧說(shuō)。

  今年畢業(yè)的大學(xué)生在應(yīng)聘優(yōu)衣庫(kù)時(shí),問(wèn)潘寧是否需要學(xué)習(xí)日語(yǔ),潘擺手否認(rèn):“你們把英文學(xué)好。”從明年3月起,優(yōu)衣庫(kù)日本總部的公用語(yǔ)將變成英語(yǔ),“我們和歐美企業(yè)是并肩的。”

  潘寧本人對(duì)這種開(kāi)放性深有體會(huì)。眾所周知,盡管實(shí)現(xiàn)海外擴(kuò)張,但日本企業(yè)在其他地區(qū)的負(fù)責(zé)人也常由日本人擔(dān)任,且論資排輩的情況相當(dāng)嚴(yán)重。但過(guò)去20多年與中國(guó)服裝工廠的合作,讓柳井正意識(shí)到,中國(guó)也有優(yōu)秀的企業(yè)家。土生土長(zhǎng)的北京人潘寧憑借在香港市場(chǎng)的一舉成功,迅速贏得柳井正信任。潘寧1995年4月進(jìn)入優(yōu)衣庫(kù),半年內(nèi)被提升為店長(zhǎng),1999年來(lái)到廣州負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理事務(wù)所的建立,加入優(yōu)衣庫(kù)整10年時(shí),被任命為大中華區(qū)總裁,統(tǒng)管大陸、香港和臺(tái)灣市場(chǎng)。“他認(rèn)為在中國(guó)肯定是中國(guó)人做得好,這種想法在日企中幾乎沒(méi)有。”潘寧說(shuō):“他將自己定位在源于日本的國(guó)際企業(yè),國(guó)際企業(yè)要發(fā)展好一定要有當(dāng)?shù)厝瞬拧?rdquo;

  作為“戰(zhàn)后日本”一代中一名普通年輕人,柳井正為何能夠形成這種非典型的思維方式?

  年輕時(shí)代的柳井正喜歡隨性的生活。在早稻田大學(xué)渾渾噩噩度過(guò)四年,柳井正在日本本土零售超市吉之島工作。半年后,學(xué)生氣濃厚的柳井正對(duì)工作再提不起半點(diǎn)興致,從而辭職,在東京游蕩半年后,郁郁寡歡的柳井正回到家鄉(xiāng)山口縣,到父親公司的男裝店幫忙。

  柳井正發(fā)現(xiàn),男裝店的同事們毫無(wú)效率。在父親的信任下,他包攬了采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)等幾乎所有工作,突然,柳井正從中體會(huì)到無(wú)限樂(lè)趣。“我一直認(rèn)為自己是一個(gè)性格內(nèi)向、不適合做生意的人,”柳井正說(shuō):“但一段時(shí)間下來(lái),意外發(fā)現(xiàn)我其實(shí)也很能干,那種最終把商品賣(mài)出去的成就感,能在一瞬間讓我充滿快樂(lè)。”

  為了做好生意,柳井正開(kāi)始海外考察之旅。他被初具規(guī)模的GAP、ESPRIT激起了好勝心,又從美國(guó)大學(xué)唱片店“Help Yourself”(自助服務(wù))的形式吸取靈感。他隱約感覺(jué)到,當(dāng)時(shí)年輕人們穿著的便宜的休閑服,其實(shí)暗藏巨大商機(jī)。直到后來(lái),優(yōu)衣庫(kù)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)也是“師從”香港品牌佐丹奴。應(yīng)該說(shuō),柳井正本身具有的開(kāi)放姿態(tài)、擅于學(xué)習(xí)的能力早在創(chuàng)業(yè)初期,便根植優(yōu)衣庫(kù)的基因,延續(xù)至今。

  由開(kāi)放而來(lái)的創(chuàng)新,繼而成為優(yōu)衣庫(kù)定位成功之外的另一個(gè)立身之本。柳井正不滿足于簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)的成衣制造,而要將科技界的標(biāo)新立異引入自己的企業(yè)。

  比如,早在本世紀(jì)初,優(yōu)衣庫(kù)就開(kāi)始嘗試在日本進(jìn)行網(wǎng)上銷售,電子商務(wù)熱潮直至今日才全面爆發(fā);在中國(guó)市場(chǎng),優(yōu)衣庫(kù)也領(lǐng)先其他的零售消費(fèi)品品牌,于2009年4月在淘寶推出品牌旗艦店,這無(wú)疑幫助優(yōu)衣庫(kù)樹(shù)立遍及全國(guó)的品牌知名度。此后,為了維護(hù)優(yōu)衣庫(kù)在全球的統(tǒng)一形象,優(yōu)衣庫(kù)在官網(wǎng)平臺(tái)上也開(kāi)設(shè)了購(gòu)物功能。

  除了銷售渠道上的推陳,在更關(guān)乎競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品創(chuàng)新方面,優(yōu)衣庫(kù)也不乏代表作:具備保暖特殊科技的heattech、具有強(qiáng)吸汗功能的內(nèi)衣……這些都是目前門(mén)店里銷售最佳的單品。當(dāng)然,一定程度上,正因?yàn)閮?yōu)衣庫(kù)以基本款著稱,在時(shí)尚創(chuàng)新方面無(wú)法同ZARA和H&M比擬,屬于優(yōu)衣庫(kù)的獨(dú)到創(chuàng)新才顯得更為迫切。當(dāng)本刊將“如何在傳統(tǒng)服裝公司保有不斷創(chuàng)新”的問(wèn)題拋給柳井正時(shí),他的反應(yīng)頗為機(jī)敏:“當(dāng)今社會(huì)科技這么發(fā)達(dá),有那么多好的技術(shù),為什么這些技術(shù)不能用在衣服上?……我們確實(shí)和傳統(tǒng)零售業(yè)有不同之處,我們會(huì)不斷地追求新的東西。”

  依靠售賣(mài)服裝這樁傳統(tǒng)生意,在以消費(fèi)電子及汽車(chē)工業(yè)鼎盛的日本,柳井正已蟬聯(lián)兩年首富。個(gè)人財(cái)富積累到一定程度,生性自由的柳井正反而減少了對(duì)財(cái)富的執(zhí)念。今年3月,日本經(jīng)歷有史以來(lái)最嚴(yán)重的大地震后,他以個(gè)人名義捐助10億日元,用于賑災(zāi)。對(duì)現(xiàn)階段以“企業(yè)經(jīng)營(yíng)者”自居的柳井正,商業(yè)以外的榮譽(yù)更令他著迷。與此同時(shí),他也一直尋求生意本身的超越;“優(yōu)衣庫(kù)是一個(gè)能讓所有人都能穿上優(yōu)質(zhì)服裝的新型企業(yè)。迅銷希望成為改變服裝、改變城市、改變世界的公司。”

  服裝店長(zhǎng)成功案例分享3:

  情景一:

  一位先生已經(jīng)看了店里的幾款衛(wèi)衣,終于在一件套頭連帽款前駐足。

  “這件衣服會(huì)不會(huì)不太適合我,偏年輕了吧?”顧客表示擔(dān)心。

  劉琳:“這款衣服是比較時(shí)尚,可大家越來(lái)越會(huì)穿衣打扮,也越來(lái)越潮流,哪還有說(shuō)是年輕人專屬,再說(shuō)您一點(diǎn)都不老,只是需要搭配。更何況,一樣的衣服不同的人穿效果也不一樣。我說(shuō)的再好,您不試穿也不知道是否合適。以您的氣質(zhì)和身材,穿這件中號(hào)、灰色的,效果一定好,您也不用擔(dān)心顯得太過(guò)年輕,來(lái)試衣間這邊,請(qǐng)!”

  做法點(diǎn)評(píng):

  劉琳有意識(shí)的和顧客進(jìn)行了溝通,打消其疑慮,以此來(lái)緩解顧客試衣的心理壓力。此外,她自信、專業(yè)的推薦,讓顧客更容易接受其建議

  情景二:

  顧客并沒(méi)有理會(huì),只是拿起衣服站在鏡子前比劃。劉琳看到顧客的反應(yīng),繼續(xù)介紹這件衣服,并移動(dòng)到客人的前側(cè),伸出右手,做出請(qǐng)的姿勢(shì),同時(shí)另一只手把試衣間的門(mén)打開(kāi),微笑說(shuō):“先生,請(qǐng)這里試穿。”顧客終于順勢(shì)走了進(jìn)去,劉琳補(bǔ)充道:“我叫小琳,有啥需要,我就在門(mén)口,隨時(shí)為您服務(wù)。”

  做法點(diǎn)評(píng):

  根據(jù)研究,語(yǔ)言對(duì)人的影響力只有8%,肢體語(yǔ)言卻有55%。劉琳通過(guò)語(yǔ)言邀請(qǐng)顧客試衣,并主動(dòng)打開(kāi)試衣間門(mén),成功推動(dòng)了銷售的進(jìn)展。另外,顧客體驗(yàn)有時(shí)是因?yàn)轭櫩团侣闊?,所以我們要?jiǎng)?chuàng)造條件,使體驗(yàn)變的容易,減少麻煩。最后劉琳的自我介紹,也拉近了和顧客的關(guān)系,同時(shí)為后續(xù)銷售做了鋪墊,接觸顧客的顧慮。

  情景三:

  顧客換完衣服走出試衣間,在鏡子前看效果,劉琳贊美道:“嗯,效果真的不錯(cuò),先生穿著顯得非常精神。”邊說(shuō)還邊幫顧客整理了領(lǐng)口和衣角。當(dāng)劉琳得知顧客是因?yàn)槊魈旌涂蛻艏s好要去爬山,趕緊給顧客搭配了一條黑色運(yùn)動(dòng)褲,一雙氣墊鞋,并介紹:“氣墊的腳感能讓您長(zhǎng)時(shí)間行走也不覺(jué)得累,針織一體的鞋面更具包裹性,可以很好的保護(hù)腳踝。運(yùn)動(dòng)褲的純棉面料舒適吸汗,又是梭織方式,更具彈性。”顧客想了想,穿著舒服合適,也不想多浪費(fèi)時(shí)間,就整套購(gòu)買(mǎi)了。

  做法點(diǎn)評(píng):

  顧客剛出試衣間,真切的贊美可以幫助顧客樹(shù)立信心。如若嘗試幫顧客整理衣服,顧客沒(méi)有抵觸,說(shuō)明對(duì)你信任,此時(shí)你再推薦貨品很容易成功,案例中劉琳就是這樣做的。當(dāng)然由于顧客是年齡稍大的男士,單人逛街又有購(gòu)物需求,他的重點(diǎn)就是希望“速戰(zhàn)速?zèng)Q”,此時(shí)只要顧客不排斥,導(dǎo)購(gòu)搭配得體,說(shuō)話在理,成交就更加容易。

  最后,從本案例中,我們特別梳理了三個(gè)小技巧:

  1. 對(duì)于顧客疑慮,除了處理好顧客情緒外,還要從中給顧客有針對(duì)性的推薦。

  案例中劉琳關(guān)于顧客覺(jué)得年輕的處理,采取直接推薦試穿中號(hào)、灰色的衣服很好的體現(xiàn)了這點(diǎn);

  2. 顧客引導(dǎo)方面,不要害怕被拒絕,在運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)外,要更多的嘗試用肢體語(yǔ)言來(lái)帶動(dòng)。

  案例中劉琳在顧客不進(jìn)試衣間時(shí),主動(dòng)打開(kāi)門(mén),成功影響顧客進(jìn)入試衣間充分體現(xiàn)了這一點(diǎn);

  3. 做好附加銷售,必須及時(shí)洞察顧客需求,給予專業(yè)、成套的搭配建議。

  劉琳得知顧客明天要爬山,立即搭配運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)褲并針對(duì)爬山的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹,詮釋了這點(diǎn)。

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