沃爾瑪成功的關鍵因素
沃爾瑪成功的關鍵因素
沃爾瑪的成功大家都有目共睹，那么沃爾瑪成功的關鍵因素是什么呢?學習啦小編精心為大家搜集整理了沃爾瑪成功的關鍵因素，大家一起來看看吧。
沃爾瑪成功的關鍵因素1：顧客就是老板
我國許多成功企業(yè)已實踐這個理念。比如海爾，它把發(fā)工資已變?yōu)閽旯べY，每個人都要面向市場，每個人都是自主經營和創(chuàng)新的主體，每個人都能根據自己對顧客訂單承擔的責任、完成任務的狀況計算出自己的收入。目前許多企業(yè)仍在發(fā)工資，工效掛鉤機制并不突出，老板們很喜歡發(fā)紅包，所以，員工們總是認為，工資是老板恩賜的。
沃爾瑪多年堅持的一個信條是：顧客就是老板。創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說：我們一直遵循了以下經營理念：“我們只有一個老板，那就是顧客，他只要不在這花錢，就可以炒公司任何人的魷魚，上至董事長，下至普通員工。”事實上，在任何行業(yè)，顧客就是上帝。而忠誠的顧客是保證銷售穩(wěn)定增長的關鍵，完美的服務是創(chuàng)造銷售奇跡的關鍵因素。
在沃爾瑪發(fā)展過程中，山姆一直強調：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才能滿足顧客需求并讓顧客滿意呢?一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬件;另一方面是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
山姆十分注重軟件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。當你走進任何一家沃爾瑪商店，店里都張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在沃爾瑪的任何商店購買任何商品，可以在一個月內退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。
沃爾瑪成功的關鍵因素2：顧客永遠第一
這句話誰都會說，但不見得誰都能做到。為什么?因為立足點不一樣。如果你站在生產者及經銷商的立場上并以謀取利潤最大化為目標，你必然會把自己放在第一位，如果你站在消費者或顧客的立場上，以為顧客創(chuàng)造價值為根本目標，你必然會把顧客放在第一位，堅持顧客永遠第一。成功企業(yè)始終堅持顧客第一或顧客至上的理念，所以他們的研發(fā)、生產、營銷各個環(huán)節(jié)都能將這個理念貫徹始終。
顧客服務是沃爾瑪企業(yè)文化的基石。沃爾瑪文化中的一個亮點是歡呼(喊口號)。這在許多單位不能堅持下來，或半途而廢，或根本不想學，但沃爾瑪能使歡呼始終如一的堅持下來。全球有8種語言的沃爾瑪歡呼，如果你走進全球任意一家沃爾瑪會員店，就有機會體驗一種語言的歡呼。會員店全年(每天)都營業(yè)，經理選擇在人來車往的商店門前召集團隊會議，實施歡呼，這也是在公眾場合向顧客表明沃爾瑪的服務承諾。歡呼結束時，往往會問“誰是第一位”?成員齊聲高呼“顧客永遠第一!”沃爾瑪網站轉述了山姆對歡呼的描述：“我認為，正因為我們努力工作，所以在公司，我們不應該整天拉長著臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類似‘邊工作邊吹口哨’的哲學。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂，我們努力工作，我們時刻牢記服務的對象——顧客。”
沃爾瑪成功的關鍵因素3：顧客永遠是對的
仔細品，這句話有點絕對，不符合辯證法。因為現實中確實有難纏的或不夠通情達理的顧客。但世界上所有成功企業(yè)都在堅持“顧客永遠是對的”這個法則。因為你不這樣，商家特別容易與顧客分辯責任、強詞奪理。海爾、華為的客戶服務著力解決的就是這方面問題。遇事不爭論、不辯解、先服務、先解決問題，有錯誤立馬向客戶道歉。
沃爾瑪多年堅持的一個信條是：“顧客永遠是對的”。山姆要求沃爾瑪每一個新老員工永遠要嚴格遵守這條規(guī)則，用這條規(guī)則來處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠是對的;第二，如有疑義，請參看第一條。這個信條并不是山姆發(fā)明的，是山姆從全球最大奶制品商店斯圖·列奧納德的客戶服務準則中學來的。在沃爾頓學院培訓中，這句名言已經教給了所有的受訓人員，他已成為沃爾瑪過硬的商品保證和顧客服務理念的基礎。
如何保證顧客滿意度呢?沃爾瑪每天都在強化服務文化，強化服務標準，始終堅持把服務作為首要任務，并把服務當作每位員工的責任。沃爾瑪堅信，大多數顧客是公正的，所以，沃爾瑪堅持圓滿解決投訴，經過培訓，員工會問顧客：“為了解決問題，您希望我們做些什么?然后授權員工處理投訴。他們采用“將心比心”的原則來滿足顧客。
沃爾瑪成功的關鍵因素4：超越顧客的期望
消費者對零售商有很多意見，比如，價格昂貴，商品不適用、停車不方便，購物環(huán)境臟亂差、服務不熱情，欺詐現象嚴重、結賬不順利„„這使許多顧客的購物
并不是快樂的而是痛苦的。對此，供求雙方可能都有察覺。好的商店不斷創(chuàng)新，這類矛盾越來越少，企業(yè)成長發(fā)展得就好。
有人問山姆，沃爾瑪成功有什么秘訣?山姆總是這樣說：“這得益干我們每天每個小時都希望超出顧客的期望。” 沃爾瑪把超出顧客期望作為一個理念提出，實際上，它也是沃爾瑪活力的源泉，這個理念人人都可以學，但方法、技巧卻難以復制。
山姆提出這個理念，是在實踐中形成的，但也借鑒了他人的經驗。山姆對待顧客非常謹慎，寧可承諾低調、回報豐厚，決不夸夸其談、兌現甚少。山姆曾經研究過愛德華·戴明(全面質量運動的領袖)的理論，戴明曾向日本人傳授如何持續(xù)改進及提高企業(yè)競爭力的方法和手段。山姆親自到日本，在那里他向戴明學到了許多有關顧客服務的寶貴經驗。后來，日本商界對山姆和他超出顧客期望的信念很感興趣，在此基礎上又提出一個新理念，即“預見他人需求的能力”，這是為顧客服務理念的進一步深化。
沃爾瑪成功的關鍵因素5：善待員工就是善待顧客
這是沃爾瑪經營理念的又一項創(chuàng)新成果。
從表面上看，善待員工與善待顧客是矛盾的。因為你對員工好(工資、福利待遇等)成本就會升高，你賺的錢(利潤)就少了。人們常說，“不賺錢企業(yè)沒法活!”下一句就是：“我善待顧客，顧客卻不善待我”!如此邏輯，企業(yè)談不上成長。建議這么思考問題的同志，冷靜地了解一下沃爾瑪。
山姆·沃爾頓認為，制造業(yè)靠產品的品質和優(yōu)質服務獲得顧客的忠誠，零售業(yè)靠廉價和優(yōu)質服務獲得顧客的忠誠。但顧客對沃爾瑪的忠誠是由服務人員創(chuàng)造的。所謂“顧客忠誠”就是讓顧客滿意，取得信賴，繼續(xù)到你的商店購物。
沃爾瑪的實踐證明：折價零售商的“索價越低，賺的就越多”這是完全合理的。你越與員工共享利潤(工資、獎金、紅利、股票折讓等方式)，你這個公司的利潤就越多。因為善待員工，給員工以歸屬感，那么員工就能夠善待顧客，顧客在沃而瑪稱心滿意，顧客們就會不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這是零售行業(yè)利潤的真正源泉。用各種手段把新顧客拉進商店，做一筆生意算一筆(一次性交易、一錘子買賣)是不行的，舍得以巨大成本做廣告，也不一定是靈丹妙藥。
許多顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因為沃爾瑪員工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態(tài)度又來自于管理者的態(tài)度。山姆反復強調“善待員工就是善待顧客。”曾在沃爾瑪任過高級主管的邁克爾·貝里達爾寫過一本書即《沃爾瑪策略》，他這本書的服務策略中講道：能預見、滿足和超出顧客期望的是充滿激情的員工團隊。試想，如果公司的經理們不關心員工的需求，又有什么理由期望這些肩負重任的員工關心顧客的需求呢?公司關心員工的利益，員工就會關心顧客的利益，企業(yè)的經營業(yè)績就自不待言了。
沃爾瑪成功的關鍵因素6：天天平價，始終如一
“薄利多銷”是商家必須認同的銷售觀念。歷史上，產品的售價多是依據供需關系來決定，隨著市場經濟的發(fā)展和科學管理的進步，產品的售價依據成本和利潤的構成來決定。沃爾瑪的定價策略使他成為目標商店，所謂目標商店，就是能把消費者放在重要位置上考慮，以商品價位最低形成競爭優(yōu)勢的尚商店。
山姆·沃爾頓在《富甲美國：沃爾瑪創(chuàng)始人自傳》中說：折扣價格(商店打折銷售)是我們吸取的非常簡單的教訓，比如說，我買一件商品花了80美分，我發(fā)現我把他標價1美元或1.2美元的區(qū)別是，售價1美元時，我可以售出數量多3倍的產品，因為我售出的產品多3倍，我賺取的利潤要大得多。這聽起來很簡單，但這是折扣銷售的實質。通過降低價格，可以大幅度提高銷售量，直到你的利潤遠遠高于商品價格較高時所得的利潤。用零售業(yè)的行話來說，你把商品的標價降低，但你賺得會更多，因為銷量增加了。
如果大家都打折銷售沃爾瑪怎么辦?山姆提出：沃爾瑪天天平價，始終如一。這樣，許多商店就做不到了。
沃爾瑪天天平價的含義是：因為你辛辛苦苦地賺錢，我們要保證你購物時享受到盡可能優(yōu)惠的價格。我們的天天平價是你應該享受到的。這不是在打折，而是一種你每天都能享受到的優(yōu)惠價格。我們要讓你的錢更禁花。
美國時代周刊一位記者在詢問顧客為什么總是到沃爾瑪購物時，顧客答案幾乎全與省錢有關。在星期一或星期三打折促銷，固然誘人，可是遠不及每天24小時都提供低廉價格的商品更有吸引力。山姆在生意場中悟出了一個訣竅：不論哪一天到沃爾瑪百貨購物、結賬，顧客都會感到沃爾瑪與他人不同。
天天平價，吸引力很大，但必須有其他方面的配套措施。主要是讓利銷售和特價商品。當然還有，產品品質必須有一定水準，種類必須齊全，供應必須保持充足。更重要的是：讓顧客在沃爾瑪購物感到愉快!
沃爾瑪讓利銷售的含義是：只要我們做得到，我們就會在天天平價的基礎上進一步降價。當我們可以降低自己的成本，我們就可以為顧客降低商品的價格。你只需在商店里查看標有“讓利”的笑臉標志，相信你也會展露笑容。
沃爾瑪特惠商品的含義是：當你看到標有“特惠”的商標，你就會明白自己可以購買到超值的商品。這種商品可能是我們每天都賣的，不過存貨較多，或者他是一種限時搶購的產品，也有可能是一種即將售完的貨品，所以我們以超低價來銷售。
沃爾瑪成功的關鍵因素7：讓顧客購物變得輕松自在
美國時代周刊記者在《沃爾瑪王朝》中透露，在美國，人們逛商場并不一定是一件令人快樂的事。如何讓讓顧客逛街購物變得輕松自在，成為沃爾瑪創(chuàng)造顧客忠誠的重大課題。于是，山姆·沃爾頓領導沃爾瑪建立了一套準則、規(guī)則，這種準
則絕不是貼在墻上當口號，更不是鎖在柜子里當備忘錄，而是融化在全體員工的一舉一動之中。
一是讓進入沃爾瑪購物的人有賓至如歸的感受。沃爾瑪要求經理和員工在執(zhí)行任務中，使每個層面的運作都順利進行，停車輕松，購物輕松，結帳輕松，絕不能讓顧客到沃爾瑪購物有不舒服的感覺。
二是每個會員店都設有迎賓人員。迎賓人員首先對顧客光臨購物表示感謝，他們必須對顧客致以親切地微笑，會送給您手推車，對顧客駐足停留非常高興，迎賓人員用行動給顧客建立這樣的印象：顧客是沃爾瑪大家庭的一員，沃爾瑪是社區(qū)商店，對顧客對社會負責。山姆說，要用積極殷勤的態(tài)度，對顧客提供高效和卓越的服務，給顧客額外的驚喜，要關注顧客的需求，增加顧客的回頭率。迎賓人員附帶責任是注視來往人群，防止盜竊發(fā)生。
三是研究顧客的心理。要使顧客到沃爾瑪購物成為一次超出期望的愉快旅行。讓顧客一走進商店，就神采奕奕、心情愉快、驚喜不斷。比如額外贈送小禮品，或開展買2贈1優(yōu)惠活動，或用醒目標識告訴你打折信息，或微笑服務，或一站式服務，推出令人難以置信的優(yōu)惠商品，結賬不用排隊，以及引人注目的商品櫥窗、清潔的地板、干凈的衛(wèi)生間等等，這促使顧客高興而來，滿意而歸，與其說是購物之旅，不如說是一次狩獵過程的享受。
四是開展“寓零售于樂”的活動。2001年沃爾瑪決定開展這項活動，并將其定位于顧客服務新理念。沃爾瑪開展這項活動的決定提出：顧客購物選擇范圍越來越廣，顧客辛辛苦苦掙來的錢希望花得物有所值，希望得到出色服務。我們必須關注顧客，創(chuàng)造一個愉快、充滿活力的購物環(huán)境。我們開展活動的目標是，為購物之旅增加快樂，為顧客和員工創(chuàng)造愉快的環(huán)境，增加顧客購物次數和顧客忠誠度。為此，沃爾瑪要求每個商店都要根據社區(qū)不同特點，設計各有特點的“盡情瘋狂的”寓零售于樂活動。強調這是顧客服務的具體表現形式
五是創(chuàng)造友好和睦的購物氛圍。山姆要求經理和員工彼此協(xié)助，發(fā)揮創(chuàng)意，鼓勵各類型顧客參與，使顧客從員工的服務中、從購物之旅得到樂趣，把逛街購物變成一種冒險，甚至成為一兩個小時的趣味享受。沃爾瑪向顧客提供愉快購物的特定目標就是：從不快樂到輕松自在，要超出顧客的期望，讓顧客感到滿意，促使他們一再回來購物。這使沃爾瑪對顧客的服務更人性化，沃爾瑪要求員工對顧客保持微笑和友好。沃爾瑪員工之間直呼其名，每位員工都佩有帶姓名的徽章，連山姆也不例外。對于經常光顧的顧客，對會員光臨購物時，沃爾瑪鼓勵員工們稱呼其名。這樣，如同大家都認識，像鄰居一樣，購物氛圍很輕松、很親切、很友好，更象是社區(qū)店。
沃爾瑪成功的關鍵因素8：實行“三米微笑原則”
山姆·沃爾頓要求沃爾瑪員工對顧客實行“三米微笑原則”。員工對于自己身邊三米范圍內的顧客，都必須看著顧客的眼睛打招呼，詢問對方是否需要幫忙。凡到過沃爾瑪商店的人，都能享受微笑服務。山姆要求沃爾瑪員工包括商店經理都必須認真遵守這個原則，他說：微笑不花一分錢，卻表現出你對顧客的關心和重視;微笑能培養(yǎng)善意、建立良好的客戶關系，能夠促進銷售;微笑的投入為零，
但是成效顯著。他要求員工像對待朋友、鄰居或者客人那樣對待顧客。顧客對沃爾瑪員工所表現出來的關心與熱情，十分滿意。沃爾瑪實行微笑服務后，競爭對手在顧客服務方面的弱勢更為明顯。
山姆精心設計了一套與顧客建立良好關系的有效方法，并且把這個理念傳達到管理團隊。在沃爾瑪顧客關系策略中，包括：主動打招呼、微笑服務、主動提供推車、目光交流、熱情詢問„„
山姆還把他的溝通技巧制造成內部影片在沃爾瑪播放。員工們說：他是在主辦“微笑比賽”。他反復強調向顧客微笑并友善地與顧客打招呼的好處，他與顧客溝通時，極具親和力，他神情十分誠懇。他說：“沃爾瑪每個人都在傳播沃爾瑪的企業(yè)文化。”
沃爾瑪成功的關鍵因素9：獲取顧客滿意的價值
沃爾瑪如何看待顧客價值呢?沃爾瑪認為，顧客的價值并不在于他一次購買的金額，而是他一生在沃爾瑪購買的總額，還包括他對親朋好友的口碑效應。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然后估計顧客在10年或終生的購買次數，計算其購買總量，加上顧客口碑效應，即該顧客宣傳后有幾個人成為公司的顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數N+1，這種計算方法是否準確并不重要，重要的是它給企業(yè)一個后示：留住一個顧客會產生乘數效應，失掉一個顧客會使損失擴大。一個企業(yè)如能創(chuàng)造顧客滿意的價值，忠誠的顧客越來越多，企業(yè)績效會發(fā)生正向變化。
創(chuàng)造顧客滿意的價值，首先要走進顧客的心，探求顧客的期望。要站在顧客的立場上看問題，要找出顧客對公司、商品及員工的期望，要找到顧客和公司對服務定義的差異，要消除企業(yè)與顧客之間由信息不對稱性帶來的不信任感和不尊重感，要 “換位”思考。其次是重視“關鍵時刻”。 “關鍵時刻”是指顧客購買的時刻、送貨的時刻、顧客抱怨的時刻、進行售后服務的時刻、處理投訴的時刻等等。越是在“關鍵時刻”，越能體現服務顧客的真心與誠心、反映服務顧客的品質、進而創(chuàng)造顧客滿意的價值。再次是根據消費者人群特點采取不同的服務方式，適應不同層次的服務需求，為顧客營造良好的購物環(huán)境。這就需要不間斷培訓職工，沃爾瑪把員工的教育訓練放在核心地位，一是樹立服務理念，二是在實踐中學會并提升服務方法、技巧、策略。
2003年沃爾瑪做了一次顧客忠誠度調研，集中研究影響顧客決定是否繼續(xù)在沃爾瑪購物的可變因素，沃爾瑪分列了14項可變因素，對每項因素與顧客取向關系加以說明，根據顧客評估，分列前5位的是價格、商品庫存、商品質量、商品種類、尊重顧客。其余分別是店員數量、商店設施、購物環(huán)境、服務態(tài)度、服務技能、樂于助人精神、特價促銷、地理位置、重視顧客。沃爾瑪根據這次調查，制定了針對性更強、更具有競爭力的服務戰(zhàn)略，這也是品牌戰(zhàn)略的重要舉措。
沃爾瑪成功的關鍵因素10：真誠熱心的顧客服務
真誠、熱心，好像是口號，但沃爾瑪把口號變?yōu)樾袆?。沃爾瑪為顧客提供?yōu)質的服務，方式靈活多樣。他們著眼于基本細節(jié)，比如地面干凈、標牌清晰、洗手間干凈整潔、迎賓人員、提供購物推車、存貨充裕、對顧客微笑致意、引領顧客至所需商品處。對商品和服務，他們采用“由外至內”的方式，先發(fā)現顧客的需求，然后走出商店滿足顧客的需求。采購人員經?；厣痰臧菰L店員和顧客，發(fā)現顧客的潛在需求，以決定采購何種商品來最大限度地滿足這些需求。這種對顧客服務的高度重視態(tài)度正是鑄就沃爾瑪輝煌成就的基石。
現實中，顧客服務質量很差，成功的商家在努力超越顧客的期望值。長久以來，顧客已經習慣獲得差強人意的待遇了，所以如果你能提供優(yōu)質的服務，實際上已經超過他們的期望值了。為顧客提供優(yōu)質服務，應作為評定優(yōu)秀零售商的標準之一。許多零售商忽視服務對經營的重要性，有些零售商有規(guī)則但只是貼在墻上，理念成為口號，規(guī)范和實際操作又是“兩張皮”。問題反映在實踐中，根兒在領導，重在建立服務文化。
成功服務的法則不僅限于向顧客微笑、致意，并詢問“您要買什么?”這么簡單，如果這樣，那會有99%的顧客千一律地回答你：“不用了，謝謝，我只是隨便看看。”在這種情況下，與顧客進一步的交談就增添了一道障礙。所以，要簡、要實、要因人而異。與顧客交談，更好的辦法是運用推薦方式，這種銷售技巧的本質是介紹特價商品或促銷商品，通過觀察顧客的一舉一動，問顧客啟發(fā)性的問題，讓顧客說出他想購買什么樣的商品。顧客服務更注重實質，不要做作，和顧客打招呼、走近顧客并幫助顧客，絕不能使顧客反感，店員應該主動和顧客交談，發(fā)現顧客的需求所在。要留心觀察顧客挎在手里的或者放在推車里的商品，適當地推薦與之配套的商品。恰如其分地接近每一位顧客，并且運用推薦方式的銷售技巧，能提高平均每次交易商品數量。
成功服務的法則，首要的是向經理和店員提供產品知識培訓。服務戰(zhàn)略要求員工聰明、自信、善于與顧客交談。商店經理和供應商為店員提供有關產品及服務特色及優(yōu)點的培訓。店員具備了商品的知識，商店的營業(yè)額會直接受到積極的影響。如果店員不了解商品知識，那么店員沒有為其增加任何價值。
邁克爾·貝里達爾根據沃爾瑪實踐擬出一個《服務策略清單》，從三方面分列沃爾瑪的具體做法，值得借鑒。
顧客服務：每天開門營業(yè)前站著與員工開個短會;明白這個道理：員工的態(tài)度會影響顧客的決定，最終影響銷售業(yè)績;告訴員工要主動接近顧客，向每位顧客致意;使顧客服務成為公司的核心競爭力所在;在經營清閑時，對員工進行商品特點和用途的培訓;訓練員工積極向顧客介紹促銷和折扣活動;保證員工積極應對顧客的要求;建立這樣的企業(yè)文化：放下一切，全心全意為顧客服務;培育員工如何尋找機會，向顧客推薦商品;沒有主管在場的情況下，授權員工處理顧客投訴。
承諾：要無理由接受退貨，超越顧客的期望值;保證員工接受退貨時，舉止友善、態(tài)度良好;顧客一旦不滿意，立即當場化解;秉承此理念：顧客永遠沒有錯;供應商全面負責商品質量問題;作為商品和服務的堅強后盾，樹立良好口碑如果顧客對商品不滿意，盡量滿足顧客要求。
方便顧客：無論顧客在店內還是店外，想方設法第一時間為他們排憂解難;對員工進行培訓，使每個員工都樂于助人、知識廣博、彬彬有禮;商店布局合理，確保購物便利;保證購物推車和購物框唾手可得;當客流增加、有必要增開收銀出口;進行顧客調查：在本店購物，是否覺得便利?
創(chuàng)造顧客忠誠，本質是為顧客提供優(yōu)質服務。零售業(yè)如此，其他各業(yè)也應如此，只是方式方法不同。如果誰要是缺了這個戰(zhàn)略，歷史會告訴你：經營注定會失敗。