客戶類型與溝通之道

　　如何與不同類型的顧客打交道?以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于客戶類型與溝通之道，歡迎閱讀!

　　客戶類型與溝通之道1:說服不同性格顧客的方法

　　1、忠厚老實(shí)的顧客

　　這類顧客多疑一般導(dǎo)購員很難取得他們的信任，但只要誠懇，他們一但對你信任就會(huì)把一切都交給你，他們大都特別的忠厚你對他怎樣他也會(huì)對你怎樣，甚至還超過你，導(dǎo)購員可以抓住這類顧客不愛開口拒絕的性格讓其購買，只要一次購買對他有利或者覺得沒騙他，他就會(huì)一直買你的商品，如果導(dǎo)購員這次騙了他，以后他絕不會(huì)再來買你的商品，即使你有什么好的商品，這類顧客有時(shí)比較靦腆所以對他們說話要親切。盡量不要讓他害羞，對于這類顧客第一次的推銷只要能說上話十拿九穩(wěn)就成功了。

　　2、自傲的顧客

　　對于這類顧客在與他交談時(shí)，必須顯示自己的專業(yè)知識(shí)，使他服你，這樣他就會(huì)對你產(chǎn)生信任感，成交的幾率就會(huì)增大。

　　3、愛炫耀的顧客

　　這類顧客有兩種：一種是真正有錢，另一種只不過崇拜金錢而已。

　　對于第一類顧客，要誠懇的把商品的優(yōu)點(diǎn)告訴他并且對他的有錢表現(xiàn)出不在乎的神情，這樣顧客會(huì)對你這樣的神情產(chǎn)生好奇，這樣交易就水到渠成了。

　　對與第二種顧客，你就必須對他們進(jìn)行奉承，恭維他們，使他知道導(dǎo)購員非常羨慕他有錢，滿足他的虛榮心，不可揭露他們的虛假那樣會(huì)傷害他的自尊心，使交易發(fā)生困難。

　　4、精明的顧客

　　這類顧客對他們的自己的判斷都比較自信，他們一旦確定導(dǎo)購員的可信度后就確定了交易，也就是說推銷給顧客的不是商品而是導(dǎo)購員自己，他們判斷正確，當(dāng)導(dǎo)購員有些膽怯但很誠懇熱心時(shí)他們也會(huì)與你成交的。應(yīng)對這類的顧客有兩種方法，一是實(shí)打?qū)嵉恼f，該是幾就是幾，對他們真誠熱心使他對你產(chǎn)生信任，二是在某一方面與之產(chǎn)生共鳴，是他佩服你，使之成為知己的朋友，他們對朋友都是很慷慨的。

　　5、害羞的顧客

　　應(yīng)對這種顧客方法是第一次先與他聊天給他一個(gè)好的印象，這樣他雖然還有些神經(jīng)質(zhì)但對于你卻是信任放心的，要細(xì)心的觀察他是時(shí)不時(shí)的稱贊他的優(yōu)點(diǎn)，照顧他的面子他對你會(huì)更信任，你可以坦率的把自己的情況私事都告訴他，使他對你更親近，到第二次他就自然多了，就會(huì)把你當(dāng)朋友看待，交易極易成功。

　　6、冷淡的顧客

　　應(yīng)對這類顧客在推銷時(shí)要小心謹(jǐn)慎說的全面一點(diǎn)決不可大意，并且要表現(xiàn)出你的誠懇，介紹完以后他會(huì)進(jìn)行一段思考，這時(shí)導(dǎo)購員要閉嘴等他抬起頭之后會(huì)問一些問題這時(shí)候你再回答，從這些問題中你可知他的購買欲，你就可以介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，使他對商品產(chǎn)生更大的興趣，這樣達(dá)成交易的可能性就大了。

　　7、開朗的顧客

　　他們做事時(shí)就已經(jīng)想好了怎么做，他對導(dǎo)購員有種抗拒的心理，一見導(dǎo)購員就馬上說我不想買只是看一看，其實(shí)這話是一種抗拒，導(dǎo)購員不用理會(huì)他，只要商品使他滿意他就忘記自己說過的話，應(yīng)對這種顧客只要以誠懇親切的態(tài)度并與他交談營造親切感就會(huì)拉近雙方的距離，這筆交易也就做成了。

　　8、好奇心強(qiáng)的顧客

　　這類顧客比較單純，只要對他真誠熱情主動(dòng)商品又和他的意，他就會(huì)高興的買下了，如果你再說這是以優(yōu)惠價(jià)格賣給他的他就會(huì)愉快的付款。

　　9、彬彬有禮的顧客

　　對這樣的顧客只要表現(xiàn)出自己的熱情和真誠，就可以把他們吸引住不要給他們施加任何壓力，詳細(xì)說明商品的優(yōu)點(diǎn)，以柔取勝。

　　10、疑心重的顧客

　　應(yīng)對這類的顧客有兩種方法，一種是要對他施加壓力，否則如果你裝著一副討好相，一旦一言不對他就會(huì)拂袖而去，所以還是施加壓力的好，使他有壓力迫使他成交，第二種方法就是在態(tài)度上給他以坦誠老實(shí)的感覺，不可讓他產(chǎn)生華而不實(shí)的印象，對待他們一定要強(qiáng)調(diào)公司信譽(yù)，產(chǎn)品的品質(zhì)，消除他們的后顧之憂。

　　客戶類型與溝通之道2:顧客的五種購買心態(tài)

　　1、求廉：

　　這是買方普遍的一種心理任何一個(gè)購物者都希望購買的商品是廉價(jià)的，同樣的一種商品價(jià)格越是低廉對購買者就越具有吸引力。

　　2、求名：

　　購物者根據(jù)一般的購買經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為質(zhì)量上乘的商品其價(jià)格一定比質(zhì)量一般的商品要高反這亦然。即所謂好貨不便宜便宜沒好貨，一些消費(fèi)者為了炫耀自己的經(jīng)驗(yàn)地位和社會(huì)地位從而滿足心理直的優(yōu)越感和自豪感，不惜一擲千金購買價(jià)格昂貴的名牌貨。

　　3、求新：

　　購買者對社會(huì)上流行的商品款式顏色非常的敏感，希望購買合乎新潮流的時(shí)髦產(chǎn)品，只要是時(shí)髦的合乎新潮的產(chǎn)品即使價(jià)格貴點(diǎn)他們也不在乎。

　　4、求美：

　　有些消費(fèi)者在購買商品時(shí)首先考慮的不是商品的內(nèi)容而是商品的外表，諸如色彩、造型、包裝、款式等等。對于某些影星和時(shí)髦的女郎來說由于他們更注重衣著方面的修飾，特別特別追求服飾的時(shí)髦、漂亮、獨(dú)特、美觀等等，把商品的觀賞價(jià)值放在首位。

　　5、求實(shí)：

　　經(jīng)濟(jì)實(shí)惠經(jīng)久耐用，價(jià)廉物美等等，往往是一些家庭主婦購地的心理狀態(tài)她們在購物時(shí)往旆比較慎重，既要考慮商品的價(jià)格又要考慮商品的質(zhì)量，貨比三家擇善而買。

　　客戶類型與溝通之道3:顧客的六種購買行為

　　1、價(jià)格型購買行為

　　具有這種購買行為模式的顧客對商品價(jià)格比較敏感，其中有些總喜歡購買廉價(jià)商品，甚至為在沒有購買意向的情況下見到廉價(jià)商品也會(huì)采取購買行動(dòng)，還有些價(jià)格型的人特別信任高級商品，認(rèn)為這類商品用料上乘，質(zhì)量可靠，即所謂“一分錢、一分貨”，所以常樂于購買高價(jià)商品，認(rèn)為這樣可以使自己的需求達(dá)到更好的滿足。

　　2、理智型購買行為

　　有些客戶習(xí)慣于在反復(fù)考慮，認(rèn)真分析、多方選擇的基礎(chǔ)上采取購買行動(dòng)，他們購買商品時(shí)比較慎重，不輕易受廣告宣傳、商品外觀以及其他購買行為的影響，而是對商品質(zhì)量、性能、價(jià)格和服務(wù)等比較。接待這類顧客要實(shí)事求是，詳細(xì)的介紹商品，努力的促成交易。

　　3、沖動(dòng)型購買行為

　　具有這種行為模式的顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范以及商品包裝等因素刺激下購買商品，他們在挑選商品時(shí)主要憑直覺感受，而很少進(jìn)行理智思考，不大講究商品實(shí)際效應(yīng)和價(jià)格等，因?yàn)橄矏酆涂吹剿藸幭噘徺I，就會(huì)采取購買行動(dòng)。生動(dòng)的廣告、美觀的商品包裝、引人注目的商品陳列，對于吸引這類購買者效果十分的顯著。

　　4、想象型購買行為

　　有些人往往根據(jù)自己對商品的想象評價(jià)或聯(lián)想進(jìn)行選購。該類客戶在購買商品時(shí)比較重視商品的名稱、造型、色彩等，這是一種比較復(fù)雜的購買行為。具有這種購買行為的客戶通常對商品具有很高的鑒賞力，他們的選擇對相關(guān)群體的選擇比較大。

　　5、習(xí)慣型購買行為

　　有些客戶通常根據(jù)自己過去的使用習(xí)慣和愛好購買商品或總是到自己熟悉的地點(diǎn)購買商品。他們一般比較衷于自己熟悉的商品、商標(biāo)和經(jīng)銷商，選擇商品和購買地點(diǎn)具有定向性和重復(fù)性，他們見到自己慣用的商品主淉斷采取購買行動(dòng)，不需要進(jìn)行反復(fù)比較。

　　6、隨意型購買行為

　　有些人對商品沒有固定的偏好不講究商品的外觀和商標(biāo)，往往是隨意購買，他們有兩種表現(xiàn)一是不愿為購買商品多費(fèi)精力，需要時(shí)遇到什么就買什么，圖方便和省事，二是購買者缺乏主見和經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣選擇，樂意仿效他人，賣方的建議對其影響也很大。

　　客戶類型與溝通之道4:如何與顧客溝通

　　1、如何歡迎顧客

　　首先很重要的一點(diǎn)是，切勿兩眼直視對方，如果四目相視，說出一句歡迎光臨!顧客常會(huì)有被強(qiáng)制留住的感覺。最理想的狀況是，等客人站在柜臺(tái)前，而且視線已掃過部分商品時(shí)再打聲招呼。自然的態(tài)度不僅暗示顧客“別客氣、慢慢挑選”，同時(shí)當(dāng)顧客對某項(xiàng)商品表現(xiàn)出興趣，想要詢問時(shí)，也能立即回應(yīng)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者都不希望店員跟前跟后，講一堆廢話，怕被對方強(qiáng)迫推銷。

　　2、得體的說話技巧

　　導(dǎo)購員的一句話有時(shí)可以決定顧客買或不買，會(huì)再來或不再來。

　　通常應(yīng)對有四種技巧：

　　第一，表示你對顧客想要買的商品也感興趣，愿意幫忙。

　　第二，話不嫌多但不羅嗦

　　第三，明確說出適合使用的場合或值得購買的理由

　　第四，不管客人買還是不買都不要立刻用“那就是這款了”“流行商品要買就趁現(xiàn)在，因?yàn)槟菢訒?huì)增加對方的壓迫感。

　　最容易被忽略的是當(dāng)客人決定購買之后忘記向?qū)Ψ秸f謝謝，有沒有講這句話顧客的滿意度絕對不同，下次來或不來往往只是一念之間的事。

　　3、以積極正面的態(tài)度接待顧客

　　銷售中一個(gè)很重要的原則是積極思考，比方說來了一個(gè)年紀(jì)跟你確定的顧客層相差很大客人，消極的人會(huì)認(rèn)為“他只是看看不會(huì)買”于是隨他去懶得上前打招呼，而積極的人對于來店的顧客都一視同仁，總是禮貌的應(yīng)對，消極思考的人總想來客反正不會(huì)買，相反積極思考的人卻認(rèn)為來客會(huì)買，兩者的差距如此之大。

　　4、坐而言不如起而行

　　現(xiàn)在的導(dǎo)購員面對顧客的詢問大多數(shù)在言語上客氣一通，卻很少有人以實(shí)際行動(dòng)來服務(wù)，如此一來客人如何能有賓至如歸的感覺，言語上的禮貌如果能加上身體力行的服務(wù)效果自然會(huì)加倍!

　　5、儀表上的盲點(diǎn)

　　關(guān)于儀表有一項(xiàng)經(jīng)常被忽略，那便是氣味。這樣的導(dǎo)購員確實(shí)存在――具備豐富的商業(yè)知識(shí)，但是一站在身旁便叫人受不了，男性應(yīng)該注意發(fā)油和汗水的味道，女性則需注意香水的使用，太重的香水味不僅容易把氣味轉(zhuǎn)移到商品上，還會(huì)嚇跑客人。但我們很難感覺到自己發(fā)出的體味，想知道自己是不是有味道的人最直接的辦法是問家人和好友，因?yàn)樗麄儾粫?huì)善意的欺騙你，氣味最典型的是口臭，現(xiàn)在市面上有消除口臭的噴劑，可以買來使用。除了氣味上的問題女性的頭發(fā)最好向外梳露出額頭再配合微笑，更是相得益彰。

　　6、珍惜顧客的每一分錢

　　有些柜臺(tái)會(huì)讓人不自覺的前來光顧，而這些柜臺(tái)都有共同的特點(diǎn)，那就是珍惜顧客的每一分錢，無論是觀念美學(xué)是實(shí)際行動(dòng)都能讓人明顯感覺到這份誠意，是顧客實(shí)際需要上他購買適量的商品而不是天花亂墜的口才，害他買一堆用不著的廢物，只要你珍惜顧客的每一分錢，顧客也會(huì)回以信賴，當(dāng)他有需要的時(shí)候第一個(gè)想到的一定是你的這家店。

　　客戶類型與溝通之道5:正確對待不同情況的顧客

　　1、對待要走的顧客

　　這些顧客大多數(shù)都是一些老手，特別不好應(yīng)對，如果導(dǎo)購員不答應(yīng)他的條件，他就會(huì)說那就算了之類的話，用來對導(dǎo)購員來施加壓力，認(rèn)為導(dǎo)購員就會(huì)答應(yīng)他們的條件，對于這類顧客不能一再讓步，因?yàn)槟闾尣剿蜁?huì)抓住你的弱點(diǎn)使你們吃虧，對他們只能據(jù)理力爭，但要給他一個(gè)臺(tái)階，讓他從不買了這個(gè)臺(tái)階上下來，就是既要有些禮貌又不放他走這就需要用話把他說服。

　　2、對待沒有主見的顧客

　　這類顧客無論做什么事都要依靠別人，依賴他所信賴的人，他們做每一件事都要和家里人商量或與熟悉的人信任的人商量，根據(jù)這一特點(diǎn)導(dǎo)購員可以先和他聊天先取得他的信任，然后在詢問要不要，這就為后面交談埋下了伏筆。

　　3、對待現(xiàn)在不買的顧客

　　這種顧客對導(dǎo)購員或?qū)ι唐酚蟹N不信任的思想，但他卻不急著走還對商品左看右顧，如果導(dǎo)購員不接近他的話就會(huì)丟掉一次成交的機(jī)會(huì)，顧客心里有疑慮，也就是有不購買的理由，沒有解決但迫于導(dǎo)購員發(fā)問就只好隨口說聲現(xiàn)在不買了，導(dǎo)購員應(yīng)該探詢他的疑慮，只要顧客肯說出疑慮，導(dǎo)購員幫他解決之后交易就順利了。

　　4、對待難下決心的顧客

　　這類顧客有不購買的理由還沒有解決，或者這種商品對他來說是可要可不要的，他不在猶豫，應(yīng)對這類顧客的關(guān)鍵，是勸其說出他不購買的理由，讓顧客說出理由的辦法有兩個(gè)：一個(gè)是試探性的詢問，另一個(gè)則是讓其覺得你可靠，可信任，讓他自己把不購買的理由說出來，只要知道他的理由，這交易就可按一般步驟來做了。

　　5、對待想去別處看看再說的顧客

　　應(yīng)對這類顧客首先贊美客戶精明做事沉穩(wěn)，然后要肯定自己的產(chǎn)品，告訴他這是最適合他的，現(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)，限時(shí)的或限量的，錯(cuò)過了就沒機(jī)會(huì)了，同時(shí)也不要太貶低其他競爭品牌的產(chǎn)品，給客戶選擇的余地，營造出寬松的交易環(huán)境，更讓顧客感受到自己作為上帝的自由選擇權(quán)利。

　　6、對待已經(jīng)買過商品的顧客

　　這類顧客一般都喜歡你的商品，所以才轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，并且老是看著商品不走。導(dǎo)購員應(yīng)該抓住他喜歡你的商品，讓他知道買你的商品不吃虧，同時(shí)，再給他買過的商品出一個(gè)主意。例如：您現(xiàn)在所用的手表與我們的產(chǎn)品沒有任何沖突，可以分不同的場合佩戴，從而突出我們產(chǎn)品的優(yōu)越性。

　　7、對于嫌貴的顧客

　　這類顧客一般都是節(jié)儉的人或是低收入者，這種人都想買一些價(jià)格低，但很實(shí)惠的，并不需要特別包裝的商品，對于這些顧客，你可以這樣應(yīng)對，不要突出產(chǎn)品價(jià)位，盡量從產(chǎn)品質(zhì)量，款式等優(yōu)點(diǎn)著手，從而更容易使顧客接受。

　　客戶類型與溝通之道6:說服不同年齡顧客的方法

　　1、告訴年輕顧客你的產(chǎn)品很流行，這類顧客的抗拒心里很少，閱歷也不深，只要對他們熱心一些，盡量表現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)，讓他多了解一些有關(guān)的問題，他們就會(huì)放松下來與你交談，對這類顧客進(jìn)行推銷的時(shí)候要激發(fā)他們的購買欲望，使他們知道這個(gè)商品很走翹，正符合時(shí)代的潮流，對這類顧客可交談中談一些生活生活情況、和情感問題，特別是未來的賺錢問題，這可以刺激他的投資思想，使之覺得這是一次投資機(jī)會(huì)，對待這類顧客要親切，對自己的商品要有信心，要顯出誠心，在經(jīng)濟(jì)能力上要盡量為他們著想，不要增加他們的心理上的負(fù)擔(dān)。

　　2、多與中年顧客聊家庭、工作，他們都有一定的閱歷，沉著冷靜，比青年人經(jīng)驗(yàn)豐富，有主見，但缺乏青年人的生機(jī)和夢想，對這樣的顧客不要夸夸奇談，不要太突顯自己的專業(yè)能力，而要認(rèn)真的親切的與他們交談，對他們的家庭說一些羨慕的話，對他們的事業(yè)工作能力說一些佩服的話，只要你說的實(shí)實(shí)在在，這些顧客都愿意聽你的話，也愿意與你親近，這樣的顧客由于有主見，能力又強(qiáng)又很實(shí)際，所以只要推銷的商品質(zhì)量好，導(dǎo)購員態(tài)度真誠，交易的達(dá)成是毫無疑問的，這類顧客對你的言辭不會(huì)太在意，他們要求實(shí)實(shí)在在，因此你不會(huì)需要運(yùn)用什么計(jì)謀，如果這些顧客愛面子，所以導(dǎo)購員可以抓住他們這一點(diǎn)進(jìn)行推銷，可引誘他們說出某些話，讓他收不回去，想收回去就得買你的商品，這樣交易就成功了。

　　3、激活老年顧客的虛榮心

　　導(dǎo)購員要多夸贊老年顧客過去那些美好的值得回憶的東西，多提一些他們子孫的成就，盡量說些他們引以為豪的話題，這樣可使顧客興奮起來，積極起來，使你的推銷有一個(gè)好的氣氛，對老年顧客要表現(xiàn)出一種老實(shí)的樣子，不多張嘴，多傾聽他們的話，這樣老年顧客就會(huì)對你產(chǎn)生好感，他們的疑慮就會(huì)打消。對待老年顧客有兩點(diǎn)禁忌，不要夸夸其談。否則老年人覺得你輕浮不可靠，交易就會(huì)以失敗告終，不要當(dāng)面拒絕他，或當(dāng)面說他錯(cuò)。否則就會(huì)激怒他，甚至和你爭吵起來，這樣你與他們的交易就泡湯了。