乘務(wù)長心得感悟
乘務(wù)長心得感悟
擔(dān)任乘務(wù)長期間，在實(shí)際工作中我一定不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員，在此談?wù)勛约旱男牡酶形?。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的乘務(wù)長心得感悟，歡迎大家閱讀。
乘務(wù)長心得感悟篇1
民用航空運(yùn)輸正處于一個(gè)快速增長期，飛行人員任務(wù)十分繁忙，乘務(wù)長面臨的工作壓力加大。如何當(dāng)好基層管理者，協(xié)調(diào)上下級關(guān)系?如何提高服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌?如何處理航班服務(wù)中旅客的投訴和要求?如何釋放職業(yè)心理壓力、調(diào)試心理狀態(tài)，以更好的身心投入明天的工作?這些問題長期困擾著一線工作的乘務(wù)長們。
南方航空特邀大學(xué)專業(yè)講師為一線乘務(wù)長們進(jìn)行提升培訓(xùn)，以理論、生動(dòng)的情景模擬、互動(dòng)式的案例交流等方式，與航空公司的乘務(wù)長們分享現(xiàn)代服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，以一帶一路的快速發(fā)展為契機(jī)，全方位提升乘務(wù)長的實(shí)際管理能力和服務(wù)技能，適應(yīng)當(dāng)前民航業(yè)變革與發(fā)展的需求。
一、乘務(wù)長業(yè)務(wù)能力
乘務(wù)組的客艙服務(wù)質(zhì)量是最能反映出航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平的，乘務(wù)長的基層管理上承公司理念，下啟乘務(wù)組員的統(tǒng)籌，肩負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)的信任與乘客的期望。"惟賢惟德，能服于人"，乘務(wù)長在思想覺悟、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、奉獻(xiàn)精神、待人接物許多方面都應(yīng)具備一定的水準(zhǔn)，即人格魅力和職業(yè)魅力的交融?！∶绹芾砑移斂怂乖凇额I(lǐng)導(dǎo)者的帶頭行為與管理方式》一書中說：“最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不是盲目行事，而不顧及下屬評價(jià)的人，他善于讓下屬們對他服從和敬重，從而忘掉他的資歷問題。如果他的能力可以贏得下屬的認(rèn)可，那么它就是一位出色的管理者。”也就是說，乘務(wù)長必須嚴(yán)格要求自己，成為組員心目中的榜樣，從而高質(zhì)量的完成航班服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)就是以身作則來影響他人。乘務(wù)長作為航空公司最基層的管理者，要嚴(yán)于律己，言行一致，在業(yè)務(wù)上要苦于鉆研，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識，熟悉和掌握手冊、規(guī)章標(biāo)準(zhǔn);在工作中樹立“標(biāo)桿”意識身體力行，言傳身教，率先垂范，自律自重。要求部署遵守的自己要先做到，不能“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”，要多說“看我的”.“我先來”不能指手畫腳，光說不干，即要親自組織，又要親力親為。
工作中能遇到言語是巨人，行動(dòng)是矮子的乘務(wù)長，漂亮語言的背后卻是低下的工作能力，“己所不欲勿施于人” 只有用自己的實(shí)際行動(dòng)去帶動(dòng)組員，干出實(shí)績，才能使乘務(wù)組里的每位成員信任，從而服從乘務(wù)長的管理。
二、乘務(wù)長管理能力
乘務(wù)長是全組人員的“思想引導(dǎo)者”.“心里調(diào)節(jié)者”.“行為塑造者”和“能力提升者”抓好乘務(wù)工作的準(zhǔn)確把握人員特點(diǎn)，突出管理重點(diǎn)，依法施管，科學(xué)管理，以科學(xué)的管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，航班效益的提速，飛行安全的提升。
乘務(wù)組作風(fēng)松散還是過硬，反映了公司的精神面貌。作為乘務(wù)長，我要從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造公司形象入手，提高乘務(wù)員的作風(fēng)。首先要注意培養(yǎng)乘務(wù)員對自己所從事的航空事業(yè)的深厚感情和濃厚興趣;其次要培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和一公司為家的主人翁意識。乘務(wù)長要既能有效地執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，又能很好地體現(xiàn)以人為本的管理精髓，解決和處理問題要合情合理，情理交融，在不失去原則的情況下體現(xiàn)以人為本，嚴(yán)中有愛的管理理念，使乘務(wù)員心悅誠服地接受管理，而不是被動(dòng)地執(zhí)行制度。
例如我們常到北京基地飛行，出勤樓住著各分子公司的乘務(wù)組和機(jī)組，小小的開房行為一架777配置的15人全部堵住前臺的活動(dòng)區(qū)域，實(shí)際辦理手續(xù)的只需要1個(gè)人。我在航前準(zhǔn)備時(shí)就告知每位組員抵達(dá)住宿區(qū)域由誰辦手續(xù)，其它人在右側(cè)不妨礙別人的地方等待，箱包需整齊擺放。提升培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，提升要從日常行為開始，要從管理開始。
三、乘務(wù)長學(xué)習(xí)能力
優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)往往是決定管理成敗的關(guān)鍵。一個(gè)有豐富經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)管理能力的乘務(wù)長，能解決彼此間的沖突，讓每一位組員之間能夠互相協(xié)作，及時(shí)準(zhǔn)確地了解旅客信息。“打鐵還需自身硬”乘務(wù)長加強(qiáng)學(xué)習(xí)掌握標(biāo)準(zhǔn)，在管理時(shí)尊重標(biāo)準(zhǔn)是什么，而不是誰說的是標(biāo)準(zhǔn)，組員的差異決定了因人而宜的管理方式，乘務(wù)長采取正確有效地方法激勵(lì)組員，讓組員能夠身感責(zé)任與期許，使她們主動(dòng)地調(diào)整自己的工作姿態(tài)來配合乘務(wù)長，消除心里上的猜測和壓力，使得整個(gè)乘務(wù)組團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)良性溝通，和諧高效。
此次提升培訓(xùn)更加明白藍(lán)制服的責(zé)任，乘務(wù)長工作是一個(gè)復(fù)雜性的系統(tǒng)管理工作，它上承公司服務(wù)理念與價(jià)值訴求，下啟乘務(wù)組員的統(tǒng)籌與工作實(shí)施，這之中蘊(yùn)含了管理、心理、關(guān)系等諸多學(xué)術(shù)理論。如果把南航比作歷史長河的大船，所有的職工就是船員，船在風(fēng)里浪里走，齊心協(xié)力度過險(xiǎn)灘，向著目標(biāo)前行。提升從點(diǎn)滴開始，做好細(xì)節(jié)，贏在細(xì)節(jié)。關(guān)鍵是處理好埋頭拉車和抬頭看路的矛盾不容易，做任何事情要順勢而為，世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，而素養(yǎng)則來源于日常生活一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)的積累，人生，不可能總是精彩。意義在于過程，幸福源于細(xì)節(jié)。做好細(xì)節(jié)也已成功了一半，乘務(wù)長的道路任重而道遠(yuǎn)。
乘務(wù)長心得感悟篇2
作為一名乘務(wù)長，回顧去年各方面工作，如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同高效地完成每一個(gè)航班，為旅客提供完美的乘機(jī)體驗(yàn)，我總結(jié)了一些管理心得。
第一，加強(qiáng)各方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：作為一名一線乘務(wù)長，最重要的首先是加強(qiáng)自我的一個(gè)管理和自我業(yè)務(wù)的不斷提升。嚴(yán)以律己，在航班中做好模范帶頭作用。對組員少批評，多表揚(yáng)多激勵(lì)。畢竟現(xiàn)在大部分的管理對象都是90后，90后的乘務(wù)員大部分對工作有激情、團(tuán)隊(duì)意識、榮譽(yù)感較強(qiáng)，但缺少工作經(jīng)驗(yàn)。如果在航班中出現(xiàn)原則性和態(tài)度上的問題，還是要及時(shí)批評糾正。對于表現(xiàn)出色的乘務(wù)員要公開的、及時(shí)的給予表揚(yáng)。對于一些在航班中出現(xiàn)問題的乘務(wù)員會(huì)私下溝通。要讓她知道溝通的目的不是批評，而是為了分享工作經(jīng)驗(yàn)加快個(gè)人的自我提升。
第二，有較強(qiáng)的溝通能力：在準(zhǔn)備會(huì)上多于案例的形式給大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，讓大家少走彎路。以提問的方式加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)。明確整個(gè)航班的目標(biāo)調(diào)動(dòng)大家積極性，一起努力和大家完成。航后講評中，讓大家自己總結(jié)航班中自己的不足之處、還需要改進(jìn)的地方，然后給予正確的指導(dǎo)。
第三，執(zhí)行能力：落實(shí)執(zhí)行公司制定的目標(biāo)和規(guī)章制度。在準(zhǔn)備會(huì)上就明確工作目標(biāo)，在航班中我會(huì)盡量調(diào)動(dòng)大家積極主動(dòng)的一面，帶領(lǐng)大家一起干，給他們一個(gè)好的工作氛圍這樣他們也會(huì)有好的工作氣氛帶給旅客。但是如果航班中有違反規(guī)章制度的組員，尤其明知故犯者也要大膽管理，給予及時(shí)的批評教育。不要不好意思，有時(shí)扣了組員分還會(huì)有愧疚感。要明確只有保持一體化的管理統(tǒng)一，才能讓管理更簡單更輕松。
第四，做好高端旅客的溝通，作為一名帶班人員不僅僅要讓旅客有一次舒適的乘機(jī)體驗(yàn)、更多的要讓這些高端常旅客有賓至如歸的感覺。很多乘務(wù)員在去和金銀卡旅客溝通問候時(shí)太走于形式，內(nèi)容太書面化。要想和旅客心與心的交流最好的方法就是把他們當(dāng)成自己的親人朋友一樣，就像朋友來你家做客，你會(huì)把最熱情微笑帶給他、用最簡單最真誠的語言關(guān)懷她。用一顆火熱的心注入每一個(gè)航班。
乘務(wù)長心得感悟篇3
作為一名帶班時(shí)間不長的乘務(wù)長，通過這幾個(gè)月的工作，乘務(wù)長作為航空公司最基層的管理者，要嚴(yán)于律己，言行一致，在業(yè)務(wù)上苦于鉆研，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)通告，熟悉和掌握工作標(biāo)準(zhǔn)，在工作中自律自重，只有用自己的行動(dòng)去帶動(dòng)組員，才能使乘務(wù)員里的每位成員信任我，從而服從我。乘務(wù)長的管理直接影響著服務(wù)的質(zhì)量，因此對于今后管理工作的順利展開。
在這一段學(xué)習(xí)工作中，有時(shí)難免會(huì)遇到航班延誤的情況，我牢記領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)為方針，遵從耐心為宗旨，及時(shí)傳遞信息和傾聽抱怨，設(shè)身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿情緒。在實(shí)際的工作中，我總結(jié)出以下服務(wù)理念。 乘務(wù)長應(yīng)具備仔細(xì)的觀察能力，一定要會(huì)辨別哪些人是在做表面工作，哪些乘務(wù)員是好的有始有終。要做到等距離的管理，公平的對待每個(gè)組員。對于新的學(xué)員，一定要有耐心，不要急于求成，要經(jīng)常鼓勵(lì)她們，學(xué)會(huì)贊美她們，當(dāng)然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助于帶飛教員更好的發(fā)展，這就是連鎖效應(yīng)。出現(xiàn)航班延誤我會(huì)在第一時(shí)間通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免乘客因?yàn)闆]有及時(shí)獲得消息而有所煩躁。同事堅(jiān)持服務(wù)到位，對于旅客的需要盡量滿足，實(shí)在不能滿足的我也會(huì)做好解釋工作，用自己真誠的工作態(tài)度去感化旅客，真正的做到一家親，得到旅客的尊重。有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)，26排A座的女士在睡覺，B座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí)，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不高興地?cái)D出一句話‘我很累，只想睡覺’。通過這件事，發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí)，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)會(huì)到你的服務(wù)了。
通過這幾個(gè)月的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前面，坐在前面。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在處理問題時(shí)，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。
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