窗口單位作風建設心得體會三

　　2014年以來，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，人力資源社會保障部在全系統(tǒng)開展窗口單位改進作風專項行動(以下簡稱專項行動)。專項行動定位于推行服務規(guī)范、紀律要求和文明用語，先后實施了明察暗訪、集中調(diào)研、分類開展自選動作、廣泛聽取群眾意見建議、編寫出版典型案例教材和組織專項督導等重點措施。各地人力資源社會保障部門大力加強窗口單位作風建設，規(guī)范服務行為，改進服務方式，創(chuàng)新服務手段，隊伍素質(zhì)明顯增強，服務質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高。但專項行動也反映出一些突出問題，各地區(qū)之間、各層級之間、各類窗口單位之間進展不平衡，一些長期養(yǎng)成的、根深蒂固的不良作風還存在反彈的可能，窗口工作人員整體素質(zhì)有待提高。為鞏固、延續(xù)和擴展專項行動成果，建立窗口單位作風建設的長效機制，在服務上形成品牌，現(xiàn)提出以下意見：

　　一、高度重視窗口單位作風建設

　　窗口單位直接面對廣大人民群眾，是人力資源社會保障部門密切聯(lián)系群眾的重要橋梁，是國家政策的具體執(zhí)行者、群眾權(quán)益的直接守護者、公共服務的一線提供者，也是各種訴求反映的集中點。窗口單位的作風建設，關(guān)系到黨和政府惠民政策的真正落實，關(guān)系到實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，關(guān)系到加強黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。作風建設具有長期性、復雜性和艱巨性特點，不可能一蹴而就，必須堅持制度化、規(guī)范化發(fā)展方向，建立長效機制。各級人力資源社會保障部門要充分認識窗口單位作風建設的重要意義和主要特點，認真分析行政執(zhí)法、糾紛調(diào)解、公共服務等各類窗口單位的服務特性，持之以恒，標本兼治，依法管理，規(guī)范服務，抓常、抓細、抓長，解決好聯(lián)系群眾、服務社會的“最后一公里”問題。一把手要親自抓，研究窗口單位作風建設的總體規(guī)劃和重點任務，充分調(diào)動各種資源推動窗口單位加強作風建設;領(lǐng)導班子成員要切實抓好分管領(lǐng)域窗口單位的作風建設，與業(yè)務工作同步部署、同步推進、同步督促檢查。各級各類窗口單位要牢固樹立“作風建設永遠在路上”的理念，以優(yōu)質(zhì)服務窗口為標桿，堅持問題導向，針對工作中薄弱環(huán)節(jié)，自覺改進作風，不斷提升服務水平。

　　二、明確窗口單位作風建設的總體要求

　　人力資源和社會保障窗口單位作風建設的總體要求是，牢固樹立核心理念，增強“人社工作為人民”的宗旨意識;不斷加強隊伍建設，形成敬業(yè)、守紀、創(chuàng)新、合作的團隊文化;持續(xù)優(yōu)化運行環(huán)境，建設安全、舒適、規(guī)范、高效的服務載體;著力打造特色品牌，營造便捷、精確、透明、貼心的服務氛圍，努力滿足人民群眾日益增長的多樣化服務需求。

　　三、健全窗口單位作風建設的制度體系

　　嚴格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位服務規(guī)范(試行)》和《人力資源和社會保障窗口單位紀律要求》，并結(jié)合實際加以細化和完善，做到事事有準則、處處有章法、人人有遵循。

　　完善服務規(guī)范。全面落實首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、責任追究制，并根據(jù)各類窗口單位特點，不斷探索適應事業(yè)發(fā)展和服務需求的窗口服務制度;持續(xù)加強行為規(guī)范、服務場所規(guī)范、工作規(guī)范和服務監(jiān)督規(guī)范建設;穩(wěn)步擴大辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開和辦事結(jié)果公開的適用范圍。

　　完善紀律要求。定期梳理分析各類窗口單位在不同發(fā)展階段的管理風險點，落實和完善紀律規(guī)定，強化督導檢查，在所有窗口單位、全體工作人員和各個工作環(huán)節(jié)中，杜絕徇私越權(quán)，杜絕泄露服務對象隱私，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象，杜絕慵懶散漫行為。

　　完善服務用語。依據(jù)各類窗口單位服務特點和不同場景，制定充實有針對性的文明用語和服務禁語，并在窗口工作人員中全面推行使用。

　　四、完善窗口單位順暢運行的體制機制

　　堅持服務下沉、轉(zhuǎn)變職能、綜合協(xié)調(diào)原則，改革不利于充分發(fā)揮窗口單位服務功能的體制機制，妥善處理各管理服務主體之間的關(guān)系。

　　理順行政部門與窗口單位的關(guān)系。人力資源社會保障行政部門要切實轉(zhuǎn)變職能，按照國務院要求簡政放權(quán)，進一步下放、調(diào)整、取消行政審批事項，將更多服務性事項交由窗口單位承辦，并注重向基層傾斜，同時加強行政監(jiān)督。

　　整合窗口單位服務資源。大力推動同類窗口單位合并和功能重組，推進相近窗口單位服務資源有效整合、信息共享和業(yè)務協(xié)同辦理，促進各類關(guān)聯(lián)窗口單位在同一場所、平臺聯(lián)合經(jīng)辦，努力實現(xiàn)“一門式”辦公、“一站式”服務。

　　加強區(qū)域協(xié)同。樹立“全國人社工作一盤棋”的理念，加強區(qū)域間協(xié)調(diào)配合，相互支持，共同擔當。建立異地業(yè)務協(xié)作的正常工作機制，規(guī)范異地業(yè)務規(guī)程，打造信息交換和資金轉(zhuǎn)移平臺，推動異地業(yè)務逐步實現(xiàn)本地化、網(wǎng)點化辦理。

　　五、持續(xù)提升窗口單位的服務能力

　　堅持規(guī)范化、信息化、專業(yè)化方向，不斷夯實窗口單位基礎管理工作，加強基礎設施建設，創(chuàng)新工作方法。

　　加強規(guī)范化建設。優(yōu)化前臺服務流程、后臺管理流程和業(yè)務控制流程，實現(xiàn)前臺窗口與后臺支持的有機銜接。加快人力資源和社會保障領(lǐng)域國家、部頒和地方標準的制(修)訂進程，健全標準體系，并以統(tǒng)一業(yè)務術(shù)語、完善機構(gòu)設置、健全服務功能、規(guī)范辦事流程和服務管理精準化為重點，抓好各項標準的貫徹落實，提高科學化、標準化、精細化水平。

　　加強信息化建設。以完善業(yè)務信息和服務支持信息系統(tǒng)為基礎，推進業(yè)務查詢、服務評價、服務監(jiān)督等信息工具的開發(fā)和使用。加快發(fā)行社會保障卡，并擴展服務功能，提升應用水平，及早實現(xiàn)在地區(qū)間和各項業(yè)務間的“一卡通”。大力推進網(wǎng)上經(jīng)辦，探索與銀行、電信等社會服務組織網(wǎng)絡對接，加強云服務、大數(shù)據(jù)服務平臺的研究與應用。

　　加強專業(yè)化建設。把好“進人關(guān)”，優(yōu)先遴選品質(zhì)好、業(yè)務精、溝通能力強的人員進入公共服務隊伍。加強對窗口單位工作人員常態(tài)化的業(yè)務培訓和作風培養(yǎng)，不斷提升專業(yè)素質(zhì);開展一專多能訓練，逐步推行綜合柜員制。嚴格考核制度，把為民服務宗旨細化為具體考核指標，引導和約束工作人員的服務行為。

　　加強服務平臺建設?？茖W劃分窗口單位功能區(qū)域，前臺服務與后臺辦公區(qū)域應相對隔離，有條件的地方可分立設置咨詢服務區(qū)、即時辦結(jié)區(qū)、業(yè)務受理區(qū)和自助服務區(qū)。加大綜合性基層服務平臺建設力度，構(gòu)建各級相關(guān)窗口單位互聯(lián)互通的服務網(wǎng)絡。改善窗口單位工作環(huán)境，通過調(diào)劑事業(yè)編制、政府購買服務、開發(fā)公益性崗位等方式，充實工作人員;對服務場所、服務設施和安保設施等方面提供必要的支持。

　　創(chuàng)新服務方式。積極推行預約服務、延時服務、上門服務、應急服務等便民措施，暢通對特定群體優(yōu)先服務的“綠色通道”。面向大型企業(yè)、學校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等服務對象聚集區(qū)主動開展延伸服務。完善門戶網(wǎng)站、微博微信平臺、自助終端機、12333咨詢電話等平臺的政策宣傳、查詢、經(jīng)辦和監(jiān)督功能，推廣網(wǎng)上服務、移動通訊掌上服務、短信息、自助服務等多種服務形式，方便人民群眾。

　　六、建立加強窗口單位作風建設的常態(tài)化工作機制

　　建立日常協(xié)調(diào)機制。各級人力資源社會保障部門要確定負責窗口單位作風建設的牽頭單位，明確各相關(guān)單位的職責，定期研究分析窗口單位作風建設的新情況、新問題和群眾的新訴求，形成齊抓共管的協(xié)作機制和工作合力。

　　建立服務評價機制。完善監(jiān)督管理方式，通過服務滿意度評價、服務場景實時監(jiān)控、網(wǎng)絡輿情監(jiān)控等措施，實現(xiàn)服務過程事前、事中、事后全程控制、監(jiān)督與分析。通過聘請社會監(jiān)督員、公開監(jiān)督舉報電話、聽取群眾意見建議等方式，加大社會監(jiān)督力度。建立窗口工作人員激勵約束機制，對優(yōu)秀窗口單位及其工作人員給予獎勵，對服務質(zhì)量低、社會評價較差窗口單位及其工作人員嚴肅問責，指導改進。

　　建立宣傳引導機制。各級人力資源社會保障部門要注意發(fā)現(xiàn)和總結(jié)窗口單位加強作風建設的好經(jīng)驗、好做法，特別是在便民利民、服務群眾方面的創(chuàng)新舉措，及時進行宣傳推廣，充分發(fā)揮先進典型的引領(lǐng)示范作用。

　　建立督導檢查機制。定期或不定期對窗口單位作風建設情況進行督導調(diào)研、明察暗訪、互查互檢。我部將把窗口單位作風建設作為年度綜合調(diào)研的一項重要內(nèi)容，并適時組織專項督導活動。各級人力資源社會保障部門應有計劃、有步驟地對本地區(qū)窗口單位作風建設情況組織普查或抽查，每年年底前形成作風建設專項報告報部人事司。

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