我們有一些啟發(fā)后，可以尋思將其寫進心得體會中，這么做能夠提升我們的書面表達能力。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編精心整理的服務學習心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務學習心得體會1

前引

上周六我們辦公室集中學習了毛澤東著作“老三篇”，我覺得我們辦公室在這個時期學習這三篇文章，非常必要，非常及時，在這個時機，讓大家來重溫老三篇，具有非常強的現(xiàn)實意義和教育意義。記得上小學的時候就學過這三篇文章，那個時期只是按照老師的要求，機械性的、簡單的背誦，沒有深層次的延展和領悟其中的內(nèi)涵，通過這一次學習，在領略一代偉人文采的同時，使我有了新的認識，心境有了大幅度地提升，心靈得到更深層次地凈化。

正題

我認為：《為人民服務》、《紀念白求恩》和《愚公移山》這三篇文章，站在三種不同的角度，提倡了三種精神，也可以說三種處世態(tài)度。

第一種精神就是以八路軍戰(zhàn)士張思德為代表的“為人民服務”的無私奉獻精神；

只愿聽表揚，不愿聽批評，這是一般人的普遍心理。工作實踐經(jīng)驗告訴我們，在平時的工作中，我們不可能沒有失誤，甚至工作干得越多，失誤可能會越多。但這并不可怕，可怕的是我們?nèi)绻髦鞘д`，卻不愿意聽別人的批評指正。我想，這樣的人是不會有進步的，假如有這樣的心理，就不可能把工作干好，就不會開創(chuàng)性地開展工作。因此，我們在工作中，要善于開展批評與自我批評，悉心聽取別人的意見，勇于改革，大膽創(chuàng)新。

“因為我們是為人民服務的，所以，我們?nèi)绻腥秉c，就不怕別人批評指出，不管是什么人，誰向我們指出都行。只要你說得對，我們就改正，你說的辦法對人民有好處，我們就照你的辦?！背珜u與自我批評的作風這也是我應該從本文中學習的一個方面。作為任何一個組織，只要是為了大多數(shù)人的利益堅持真理，改正錯誤，就一定能夠從小到大，從弱到強，發(fā)展壯大起來。做事如此，做人也應如此。古人云“三人行，必有我?guī)熝伞?。一個人對任何工作不是生而知之，而是通過不斷的學習和實踐，慢慢積累起來的。由于崗位不同，經(jīng)歷不同，每個人的知識和技能也各不相同。相互學習，取長補短，是一個人快速成長的捷徑。有些人就是善于向他人學習，知識技能提高很快，進步也很快，有些人就是不善于向他人學習，固步自封，有如井底之蛙。如果在工作中，認為自己在部里工作時間長，知道的比別人多，或多或少總是在強調(diào)自己的意見，而很少顧及到他人的意見和感受，如何能夠讓自己的能力素質(zhì)更上一個臺階？學習《為人民服務》就是要我們每一個人具有海納百川的胸懷和氣魄。今后我要牢記“滿招損，謙受益”，善于傾聽別人的意見建議，經(jīng)常看到別人的長處，時刻用自己的短處去與別人的長處相比，尋找自己的差距和不足并加以改正。

今天的社會主義現(xiàn)代化建設潮流中，雖然一大批黨員，如許月華、宋文博、楊善洲等，在創(chuàng)新實踐著為人民服務，回答了共產(chǎn)黨人“是什么”——是民不是官；回答了共產(chǎn)黨人“為什么”——為公不為私、為民不為己；回答了共產(chǎn)黨人“憂什么”——憂黨憂國憂民；回答了共產(chǎn)黨人“做什么”——做得民心、順民意的事情。但毋庸諱言，“為人民服務”卻是現(xiàn)實生活中正在缺失的一種東西，一些人把為人民服務的思想在不知不覺中還給了別人，讓為人民服務在高喊落實當中落空，在學習榜樣當中變樣。如鄭州市規(guī)劃局逯軍副局長居然質(zhì)問記者是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話？，黨和政府的宗旨是為人民服務，黨和人民的利益從根本上講是一致的，可為什么在逯軍副局長眼里，黨和百姓卻成了對立民服務》就是要我們每一個人具有海納百川的胸懷和氣魄。今后我要牢記“滿招損，謙受益”，善于傾聽別人的意見建議，經(jīng)常看到別人的長處，時刻用自己的短處去與別人的長處相比，尋找自己的差距和不足并加以改正。

今天的社會主義現(xiàn)代化建設潮流中，雖然一大批黨員，如許月華、宋文博、楊善洲等，在創(chuàng)新實踐著為人民服務，回答了共產(chǎn)黨人“是什么”——是民不是官；回答了共產(chǎn)黨人“為什么”——為公不為私、為民不為己；回答了共產(chǎn)黨人“憂什么”——憂黨憂國憂民；回答了共產(chǎn)黨人“做什么”——做得民心、順民意的事情。但毋庸諱言，“為人民服務”卻是現(xiàn)實生活中正在缺失的一種東西，一些人把為人民服務的思想在不知不覺中還給了別人，讓為人民服務在高喊落實當中落空，在學習榜樣當中變樣。如鄭州市規(guī)劃局逯軍副局長居然質(zhì)問記者是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話？，黨和政府的宗旨是為人民服務，黨和人民的利益從根本上講是一致的，可為什么在逯軍副局長眼里，黨和百姓卻成了對立的雙方！充分說明有些黨員干部忘了為人民服務的宗旨。

第二種是精神就是以抗戰(zhàn)期間加拿大援華大夫白求恩為代表的“毫不利己，專門利人”的國際主義精神；結合到我們辦公室也就是團結和團隊精神，對工作的精益求精，認真負責的精神。

毛主席在總結白求恩同志的怎樣做人、怎樣做事時概括為兩句話，“對工作的極端的負責任，對同志對人民的極端的熱忱?！保瑫r對一些人的批評也用了四句話：“不少的人對工作不負責任，拈輕怕重，把重擔子推給人家，自己挑輕的。一事當前，先替自己打算，然后再替別人打算。出了一點力就覺得了不起，喜歡自吹，生怕人家不知道。對同志對人民不是滿腔熱忱，而是冷冷清清，漠不關心，麻木不仁?！边@個像畫得十分形象和準確，雖然這篇文章發(fā)表已過去60余年了，但時至今日是，還有不少這樣的人，特別是那些在臺上臺下有天壤之別的人。反腐宣傳片中不正是反映的不少領導干部在做反腐敗倡廉動員時，被“請”到了紀委、檢察機關嗎？這些人經(jīng)常說一套做一套，鏡子總是照別人，法律總是約束別人，與“高尚的人、純粹的人、脫離低級趣味的人…”越來越遠。

競爭，是人類進步、社會發(fā)展的杠桿，而在辦公室之內(nèi)，要控制自己情緒，學會容忍，對同事客觀公正的評價當然無可厚非，但切不可做一個背后張長李短的嚼舌之人，閑談莫倫他人非。我們是做一個有道德的人，一個有益于社會的人，還是做一個麻木不仁、斤斤計較，抱著“事不關己，高高掛起”態(tài)度的人。我想不用我再做回答，大家已經(jīng)有了明確的答案。

作為一名干部就是要從白求恩身上學習他那種對技術精益求精的精神?；仡欉@幾年的工作，因為工作忙、事務性的工作太多，有時就滿足于工作不出差錯，工作按部就班，安于現(xiàn)狀，沒有什么大的起色；有時也認為自己多多少少積累了一定的組織工作經(jīng)驗，對有些工作深入研究得少，造成工作比較粗糙、不細致，工作出現(xiàn)一些失誤；有時也認為自己在某個方面比別人知道的多一點，有一種滿足感，而缺少了進取精神，工作創(chuàng)新不夠。

第三種精神就是以古代寓言愚公移山的故事為象征的一往無前的奮斗精神。

愚公移山精神是做好本職工作的力量和源泉。愚公移山的精神，曾經(jīng)教育一代又一代人，每當人們遇到困難的時候，都會想起愚公移山的故事，堅信只要像愚公一樣堅持到底，就能取得成功。今天，我國經(jīng)濟形勢和發(fā)展任務都發(fā)生了巨大變化。歷史賦予了新的使命，新形勢、新任務對辦公室工作提出了新要求，辦公室工作也面臨著許多新情況、新問題，任務越來越繁重。我們?yōu)榱送瓿晒ぷ魅蝿?，?jīng)常和科室人員加班加點。有時面對工作中出現(xiàn)的問題，缺乏迎難而上的勇氣和解決矛盾的魄力，有時也是將矛盾和問題上交分管領導幫助解決。而愚公面對兩座大山這么巨大的困難卻沒有這樣做。他沒有將挖山的重任留給后人，而是統(tǒng)一了家人的思想后，馬上付諸行動，自力更生，艱苦奮斗，無論遇到什么問題，愚公都沒有動搖挖山的信念。

愚公移山的精神之所以可貴，就在于他想了常人不敢想的事，做了常人不能做的事，付出了常人不愿付出的努力。與愚公相比，我感到自愧不如，有時因為工作質(zhì)量不高，而借口工作多、業(yè)務忙；有時做了一點工作，就覺得有了一種成就感，而沾沾自喜；有時因為一直重復做著同一件事情，而出現(xiàn)了疲倦思想。今天學習《愚公移山》，就應該像愚公一樣直面困難，求真務實，埋頭苦干，用愚公移山的精神來鼓舞自己的斗志，用愚公移山的精神來鼓舞科室人員的斗志。只要有了這樣一股勁頭，就沒有做不好的事情。

老實說，辦公室的工作非常了凌亂和繁瑣，時常把人忙地頭昏眼花，稍不小心，就有可能出現(xiàn)這樣那樣的錯誤，但我覺得我應該發(fā)揚“愚公”精神，腳踏實地，兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，認真負責，一步一個腳印去完成自己的分內(nèi)事。

現(xiàn)實生活中，總有那么些瞧不起愚公的“智叟”，譏笑愚公的愚笨，不管做什么事，就講求急功近利，恨不能一夜成名，一夜暴富，不肯做默默無聞、持之以恒、前途未卜的事情。一些掌控大權的官員，為了自己的一已之利，大搞形象工程。如江蘇貧困縣阜寧縣斥資數(shù)百萬元建起了“山寨世博中國館”；年財政收入不到2億元的國家級重點扶貧縣計劃一年內(nèi)完成20多億元的市政工程建設；為演繹“跨越式發(fā)展”的壯舉，內(nèi)蒙古清水河縣在年財政收入只有區(qū)區(qū)3000多萬元的情況下，卻要計劃斥資60多億元建新城，經(jīng)過歷時十年的造新城運動，結果是留下了一堆“爛尾樓”；同在內(nèi)蒙古，標榜為發(fā)達地區(qū)的鄂爾多斯，一擲千金，砸下60億，建造了一座毫無人氣的鬼城。傷了民心，是在毀我們黨的根基。

總結

在品味光輝思想的同時，自己的心靈得以凈化，特別是對時下在許多場合盛行的套話、空話、大話引起了深刻的反思。自己作為政府辦公室的一員，我覺得下一步一定要把老三篇中蘊涵的思想運用到工作中去：

一、重奉獻。毛澤東同志在張思德追悼會上的一段話，“我們的隊伍里到處是這樣的人，普通、平常、像清涼山上的草一樣，我們不注意到他們，往往也聽不到他們的聲音，可正是這些人支撐了我們的事業(yè)?！笔前。覀冋k公室的每一位秘書歷來被外人高看一眼，在這種被贊譽的語言和羨慕的眼神包圍中，有時覺得好像高人一頭。多多少少在工作、生活中不甘于普通，不甘于平常，從思想上，從認識上，出現(xiàn)了偏差。所以說，我們時刻要有一顆清醒的頭腦，不能飄飄然，通過再讀《為人民服務》，我認為“為人民服務”不是單純的口號，我們要在日常的工作當中，學習張思德的工作任勞任怨，從不計較個人得失，默默奉獻的精神。

二、守責任。要成為“一個高尚的人，一個純粹的人，一個有道德的人，一個脫離了低級趣味的人，一個有益于人民的人”，就要擁有“毫不利己、專門利人”的思想境界。只有擁有了這樣的境界，才能想民之所想，急民之所急，做民之所需，才能得到群眾的尊重；只有擁有了這樣的境界，打開工作局面；只有擁有了這樣的精神，才能有資格去說自己是一個名合格的文秘人員。

三、敢拼博?！队薰粕健芬晃闹杏羞@么一段話，“我們宣傳大會的路線，就是要使全黨和全國人民建立起一個信心，即革命一定要勝利?！边@段話告訴我們，要強化這樣一種信念：想著群眾，依靠群眾，為了群眾。在意識上充分重視它，才能在民行檢察工作中，迎接挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝困難，維護好人民群眾的權益。

結束語

最后再說一點，我們辦公室主要從事文字材料工作，從這三篇文章當中，用詞都非常簡短，沒有一句冗余重復的文字，由此使我回想起我們在日常工作中做匯報材料也好，會議交流也好，有多少的廢話、套話，往往說了一大堆話，幾大篇文章，最后只說了一點問題，還是令人費解的。這種浮夸虛假的文風和作風不僅浪費了作者的時間和精力，也浪費了別人的時間和精力，帶壞了工作作風。

這三種精神，在當年的延安和新中國建設初期，都曾經(jīng)成為舉國上下的行動指南，發(fā)揮過無比巨大的威力。今天我們再次重溫這三篇文章，使我清醒地認識自己，對照張思德、愚公、白求恩身上體現(xiàn)出的精神，不斷查找差距和不足，積極向?qū)嵺`學習，來彌補自身不足，更好地做好自己的本職工作。大力弘揚“創(chuàng)新、務實”的工作作風，樹立“作風正派，遵紀守法，奮發(fā)向上，努力拼搏”的單位文化；重溫“老三篇”，為人民服務，紀念白求恩，愚公移山，用老三篇思想指導我們怎樣做人，怎樣做事。

服務學習心得體會2

有人說，微笑很簡單，只要嘴角上翹就能做到。有人說，微笑很難，難在持之以恒天天做到。我們生活在這個世界，如果能把一個甜美的微笑掛在臉上，那么這個世界也將會更加美好。一個真誠的微笑，可以打動多少善良的人，贏得多少真誠；一抹自信微笑，可以征服全世界；一個溫暖的微笑可以點亮多少冷漠的心靈；那么，不管是簡單還是艱難，微笑都應該成為我們每天工作和生活的的重要內(nèi)容。

可是，這么美好的事物卻常常被我們不經(jīng)意的忽略了。在日漸繁重的工作和不斷增加的工作、生活壓力之下，在社會對我們的要求越來越高之時，在年復一年，日復一日重復的生活、工作中，我們的激情逐漸減弱，我們忘記了怎樣保持微笑。就從現(xiàn)在開始吧，我們要時刻保持微笑，讓別人看到我們的微笑。真誠微笑是一種風格，微笑服務更是一種理念。

就從這一刻開始，當我們迎接老朋友時，請微笑吧，微笑能使老朋友更信賴我們；當我們接待新朋友時，請你微笑吧，微笑能令新朋友迅速消除疑惑，接受我們；當我們與別人發(fā)生矛盾時，請微笑吧，微笑能撫平憤怒、化解矛盾，親切的微笑能使對方感激莫名而對我們肅然起敬！

我們知道，人生并非坦途，我們也會有傷心，也會面對挫折，我們并不能時時刻刻保持好的心情。但是不管是為了自己，為了我們的朋友，還是為了我們工作，我們都要學會控制自己的情緒，保持良好的心態(tài)，保持微笑，用微笑來回報生活，回報關心我們的朋友。地球上惟有微笑才會構造美的和平，他人的微笑導致理解，自我的微笑則是心靈的凈化劑，忘記微笑是一種嚴重的生命疾患。一個不會微笑的人可能擁有名譽、地位、金錢，但一定不會有內(nèi)心的寧靜和真正的幸福。我們往往因成功而狂喜不己，或因挫折而痛不欲生，但是我們千萬不要將微笑遺忘，惟有微笑能使我們享受到生命底蘊的醇香，超越悲歡。

微笑吧！微笑是清晨的一抹亮麗的陽光，微笑是雨后的絢麗的彩虹，微笑能凈化我們的心靈，寬廣我們的心胸。微笑吧，朋友，只是輕輕地牽動嘴角，我們的臉上就會帶著微微的笑意，捧出我們的熱情，真切地向朋友昭示誠信。

服務學習心得體會3

這幾年，隨著商業(yè)銀行服務項目增加，收費標準的節(jié)節(jié)提高，商業(yè)銀行服務收費問題引起社會廣泛關注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費、收取零幣點鈔費、小額賬戶管理費等等，主要是長期以來商業(yè)銀行經(jīng)營比較粗放，服務品種比較單一，免費服務的局面維持了較長時間。公眾對商業(yè)銀行定位不準確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機關或準行政機關，要求銀行像行政機關那樣“為人民服務”、不收費的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢。雖然銀行服務收費有其合理的原因，監(jiān)管部門對銀行收費也多次發(fā)文予以規(guī)范，但商業(yè)銀行收費市場確實存在一些問題。

一、商業(yè)銀行收費市場存在的問題

1、收費項目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務產(chǎn)品發(fā)展很快。據(jù)相關資料統(tǒng)計，收費項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業(yè)銀行提供的服務產(chǎn)品雖然項目繁多，但其中同質(zhì)化現(xiàn)象突出，產(chǎn)品和服務相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務上。如各家銀行提供的支付結算、匯兌、銀行卡、代理、擔保及承諾等服務基本是無差別的。同業(yè)競爭不是以特色產(chǎn)品吸引客戶，而主要是以價格爭奪客戶。即使是開發(fā)了眾多理財產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)信貸業(yè)務轉(zhuǎn)化來的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導致各銀行創(chuàng)新能力和競爭能力不強，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。

2、收費標準不統(tǒng)一，缺乏定價依據(jù)。當前商業(yè)銀行服務收費分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。實行政府指導價的收費項目僅有人民幣基本結算類業(yè)務，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據(jù)成本效益和業(yè)務拓展的要求制定收費標準、代理委托業(yè)務按協(xié)議確定收費標準和自行制定的收費標準。監(jiān)管部門只對價格的合理性和制定程序的合規(guī)性進行監(jiān)管?；谶@種監(jiān)管方式，商業(yè)銀行在制定服務收費政策和定價制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價體系，還不能完全核算到業(yè)務條線、客戶和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價政策依據(jù)不統(tǒng)一，相同的服務產(chǎn)品，價格相差懸殊。

3、爭搶市場，服務收費行為欠規(guī)范。目前商業(yè)銀行都在爭奪市場，競爭激烈，部分銀行故意壓低價格、以價格戰(zhàn)的方式視服務對象不同而采取不同的收費標準，引起社會公眾對銀行服務收費的規(guī)范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶中的信用形象。部分銀行收費項目名稱不規(guī)范，經(jīng)常引起金融消費者的歧義；銀行收費透明度不高。商業(yè)銀行在服務收費之前往往并未及時向監(jiān)管部門報告收費情況，收費公告也不夠及時、明確和醒目；對私業(yè)務收費中對客戶的解釋不夠到位，既缺乏對消費者的耐心解釋和說明，也缺少正確的引導和宣傳，使銀行與客戶之間在收費問題上的分歧經(jīng)常無法消除。部分擾亂正常的銀行服務市場秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，引起了社會熱議和廣泛關注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機構出現(xiàn)了貸款附加不合理條件、收費管理不夠規(guī)范等現(xiàn)象，顯然嚴重損害了銀行聲譽，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎，降低了銀行服務實體經(jīng)濟的效率，擾亂了金融市場秩序。

4、引導宣傳不夠，經(jīng)營行為欠規(guī)范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調(diào)整服務收費標準時，未按規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告情況；在向客戶收費前，未盡到應有告知義務；收費公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶的疑問咨詢解釋不到位，缺少正確的引導和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務收入增長，卻忽略了服務質(zhì)量的改善，由此出現(xiàn)了服務收費與提供的服務質(zhì)量不協(xié)調(diào)、不匹配的現(xiàn)象，造成了客戶對銀行收費的不滿。為提高銷售量而不對消費者進行必要的、充分的風險提示，或是向不需要某些服務產(chǎn)品的客戶進行盲目的推銷，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營行為，不利于銀行中間業(yè)務市場的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。

綜上所述，商業(yè)銀行服務收費經(jīng)歷了從免費到收費逐步發(fā)展的過程。《價格法》等陸續(xù)出臺，在一定程度上給商業(yè)銀行服務收費提供了法律依據(jù)。但隨著經(jīng)濟社會及銀行業(yè)發(fā)展，不應籠統(tǒng)地反對銀行服務收費項目總量的增長，而應關注收費服務是否合規(guī)、合理，是否遏制質(zhì)價不相符的服務收費項目。

二、加強和規(guī)范商業(yè)銀行服務收費

如何加強和規(guī)范商業(yè)銀行服務收費，具體從以下幾方面考慮：

第一，完善服務定價機制。目前商業(yè)銀行收費指導性文件主要依據(jù)《價格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務暫行規(guī)定》。隨著商業(yè)銀行服務業(yè)務的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務業(yè)務大體相同，但收費項目名稱、標準不一致，容易給客戶造成收費名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監(jiān)管部門應梳理規(guī)范價目名稱，進一步明確對商業(yè)銀行收費活動的監(jiān)管要求。確定商業(yè)銀行服務收費政府指導價目錄，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點的銀行服務，包括人民幣儲蓄賬戶、結算、銀行卡服務等，實行政府指導價，明確適用范圍和幅度；對一些創(chuàng)新服務產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護性指導價格，給予一定的自主定價權，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新；對一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價的浮動幅度；對于一些可以為客戶提供的高端的、個性化服務，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎上制定服務收費標準；

第二，規(guī)范服務收費標準。商業(yè)銀行內(nèi)部要建立規(guī)范的定價決策機制，在同一銀行的分支機構定價政策應統(tǒng)一；對一些按市場發(fā)展和客戶定位劃分需要制定不同的、有區(qū)別的服務產(chǎn)品價格，應制定便于操作執(zhí)行的指導意見。另外，商業(yè)銀行要認真進行成本核算，合理解決成本收益問題。確立科學的定價戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。以成本動因為基礎，細分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶實際消耗的成本，通過成本分析為收費提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過合理厘定收費價格，不僅能夠有效地進行成本補償，更能避免盈利客戶流失。

第三，優(yōu)化服務收費環(huán)境。商業(yè)銀行在通過收費彌補成本的同時，應該不斷提高服務品質(zhì)，加速業(yè)務創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務產(chǎn)品。要加快理財業(yè)務、代理業(yè)務、銀行卡業(yè)務等的創(chuàng)新力度，通過良好的金融服務為客戶提升生活品質(zhì)。同時，要積極拓寬低成本服務渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務成本較低，收費也較低，通過拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務成本，又可以提高對客戶的服務效率和服務質(zhì)量。自助服務應逐漸過渡成為消費者接受銀行服務的主要方式，運用技術、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務方式。

第四，加強服務收費宣傳。商業(yè)銀行應及時規(guī)范地披露服務收費項目和費率、標準，服務之前告知收費或潛在的收費條件，為客戶進行賬戶調(diào)整和服務選擇創(chuàng)造條件，提供全面最新的收費信息，規(guī)范披露渠道，照顧不同階層客戶的需求，提供包括網(wǎng)絡公告、寄送通知函、網(wǎng)點放置等多種渠道，通過多渠道不同方式進行宣傳和營銷，確?？蛻粝碛谐浞值闹闄嗪瓦x擇權，達到吸引顧客、讓顧客認同銀行服務收費的目的，使廣大客戶對銀行合法的服務收費有一個正確的認識。

服務學習心得體會4

銀行作為一個服務性行業(yè)，在服務中只有把品牌效應和優(yōu)良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務與人的舉止行為有關，與銀行文員職員服務質(zhì)量的技能有關，更與禮儀修養(yǎng)有關。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是顯示反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。

通過參加九月份舉辦的員工禮儀培訓活動，不僅讓我們復雜性了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習慣，進行規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認為，好的第一印象初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓使我受益匪淺，用做一名建行的服務人員，要嚴格規(guī)范自己的服務言行，在今后的工作中努力做到以下幾點：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。

二是在接待客戶時應做到來遵行有迎聲，走有送聲，主動問好：(“您好，歡迎光臨!請問您需要辦理什么業(yè)務發(fā)展?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。

三是與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處與，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題做到時應做到耐心透徹，并使用文明用語(“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了”)。

四是為客戶辦理業(yè)務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務，與客戶遞送東西加盟商時應左手遞交。五是在引領客戶時，應使用動作為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏。(您好，請跟我來!)(您好，請您到xx號窗口辦理業(yè)務!)

為了切實規(guī)范服務行為，我們必須按照楊芳老師培訓所講的禮儀服務要求，努力讓自己的規(guī)范服務轉(zhuǎn)變成習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好的道德規(guī)范。通過個人的臉孔專業(yè)形象和風度，加上周到的服務，提升客戶感知的地方銀行形象，這樣，就可以把良好的服務和外資銀行的品牌形象結合起來，有效的提升顧客滿意度。

禮儀的研習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈;禮儀培訓雖然已經(jīng)落幕，但我們對禮儀的貫徹執(zhí)行就只是一個開始。在今后的工作中，我將不斷進一步增強自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的布尚縣精神融入到其他工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務，落實全程禮儀產(chǎn)品服務，提高自身綜合服務水平。我相信，我可以把服務工作做做得好得更好!

服務學習心得體會5

通過由客服中心組織的優(yōu)質(zhì)服務月的學習，本人經(jīng)過自我理解和同事之間積極的討論，讓我對客服中心的服務標準有了更深的認識，意識到遵守客服中心“十個不準”的重要性，也使我反醒到自己平時工作中對于制度方面做的不全面的地方，通過這次的培訓讓我的服務意識得到加強，達到了學習的預期目的。下面是我對這次學習活動的體會：

自開展優(yōu)質(zhì)服務月學習活動以來，我能從思想上高度重視，學習中認真聽取。通過學習，使我認識到加強客服中心“十項承諾”和“十個不準的”執(zhí)行，是自己與中心快速成長的保證，了解到嚴格執(zhí)行客服中心服務標準是我們每一位員工的重大責任。通過學習讓我意識到自己在以后的工作中應嚴格要求自己，把學習“十項承諾”和“十個不準的”深入到自己的工作中，從而不斷提高自己實際工作中的自主性和能動性。在工作中嚴格按照各項服務制度履行自己的崗位職責。

通過這次學習，對照所學的制度，意識到自己在平時的工作中主要存在以下不足：一是對客服中心各項服務標準和崗位職責方面的內(nèi)容理解的不夠深刻細致，平時不是很重視。二是每次做完工作，不善于總結工作中存在的問題和經(jīng)驗。針對自身存在的一些問題，在以后的工作中將采取如下改進措施：一是平時應加強對中心相關的業(yè)務與服務規(guī)章的學習，熟悉和掌握規(guī)定要求，不斷提高自身的綜合素質(zhì)及各項能力。二是認真履行工作職責，并對工作方式方法做到勤總結勤回頭看，爭取在以后的工作中做到用最短的時間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作，從而提高自己的工作效率，并在工作中要嚴格按照客戶服務中心的各項服務規(guī)章制度嚴格要求，做到在自己的工作崗位上盡職盡責。

以上是本人在本次優(yōu)質(zhì)服務月學習中的心得體會，在今后的工作中不斷落實，力爭做一名優(yōu)秀的客服人員。

服務學習心得體會6

推進居家養(yǎng)老服務已成為推進養(yǎng)老服務社會化總體方向，是我省發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的必然選擇。老齡工作部門該如何借助十七大全面關注改善民生促進和諧社會建設的大好時機，乘勢而上，深化“3587工程”，進一步發(fā)揮社區(qū)老齡工作組織和服務網(wǎng)絡在居家養(yǎng)老服務中的積極作用，我認為應當從以下三個方面予以正確把握。

一、明確含義，正確定位

開展居家養(yǎng)老服務，首先必須明確其含義。所謂居家養(yǎng)老服務，是指在傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老、子女親屬照料的基礎上，政府和社會力量依托社區(qū)，有組織地為需要幫助的老年人提供社會化養(yǎng)老服務的新型養(yǎng)老模式，服務的主要內(nèi)容為生活照料、醫(yī)療康復、緊急救助、法律維權和精神慰藉等。它是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內(nèi)容。

居家養(yǎng)老服務這個概念里有兩層含義：一是指老年人按照我國民族生活習慣，選擇居住在家庭中，而不是入住在養(yǎng)老機構內(nèi)，安度晚年生活的傳統(tǒng)養(yǎng)老方式。居家養(yǎng)老的主體是老年人，居家養(yǎng)老的載體是家庭，養(yǎng)老照料的責任是親屬。讓老年人生活在熟悉的家庭環(huán)境中，接受家庭其他親屬成員對其晚年生活的照顧，享受親情融洽的家庭生活氛圍，是符合中國國情的主要養(yǎng)老傳統(tǒng)選擇。二是隨著家庭小型化和空巢家庭的出現(xiàn)，為改善居家老年人的生活質(zhì)量，減輕家屬的照顧壓力，要依托社區(qū)居家養(yǎng)老服務照料機構為老年人提供生活照料、醫(yī)療康復和休閑娛樂等服務。居家養(yǎng)老服務的內(nèi)容主要是生活照料和康復護理，并逐步向精神慰籍領域拓展；居家養(yǎng)老服務的方式主要是上門進行個案服務，同時發(fā)展社區(qū)老年人日間服務機構，對老年人進行綜合性的集中服務照料。 因此，居家養(yǎng)老服務實際上是在社區(qū)建立一個支持家庭養(yǎng)老的社會化服務體系，它具有服務主體多元化、服務對象公眾化、服務方式多樣化、服務隊伍專業(yè)化等特點?！熬蛹茵B(yǎng)老”服務相對過去傳統(tǒng)的“家庭養(yǎng)老”而言，雖只是一字之差，卻賦予了全新的含義，它把社會化的為老服務引入家庭，是對傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式的補充與創(chuàng)新。我國要建立具有中國特色的養(yǎng)老服務體系，發(fā)展居家養(yǎng)老服務正是這一體系的基礎工程。換言之，這也是立足于社會主義初級階段的基本國情和中華民族孝親敬老的優(yōu)良傳統(tǒng)，充分尊重廣大老年人的意愿和心理需求，在繼承、改革和發(fā)展傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的基礎上，全力營造的一種新型的老年人在家里居住與社區(qū)照顧、上門服務緊密結合的新型養(yǎng)老模式。它既不同于并優(yōu)于傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式，也不同于機構養(yǎng)老模式。它是目前有效應對人口老齡化嚴峻挑戰(zhàn)、破解為老服務難題的根本辦法，是有效解決絕大多數(shù)老年人養(yǎng)老服務需求的一項現(xiàn)實選擇。

明確了含義，就可以找準與開展居家養(yǎng)老服務相關各方的定位。

第一，各級政府的定位。政府在開展居家養(yǎng)老服務中應當是扮演倡導者的角色，其作用是對這項工作進行宣傳、規(guī)劃、扶持（應當逐步由目前階段直接買單過渡到為服務主體提供扶持政策資金）、監(jiān)督和評估。陳加元副省長在省老齡委第七次全會上指出，政府在開展居家養(yǎng)老服務工作中，應當發(fā)揮好三個方面的主導作用：一是要把居家養(yǎng)老作為基本公共服務和全面改善民生的重要內(nèi)容，加強基本公共財政保障，建立居家養(yǎng)老服務的各項制度和工作機制；二是要統(tǒng)籌規(guī)劃，整合資源，建立和完善城鄉(xiāng)社區(qū)養(yǎng)老服務體系，擴大居家養(yǎng)老服務范圍；三是政策要向農(nóng)村傾斜，向欠發(fā)達地區(qū)傾斜，向困難群眾傾斜。具體實施中可采取政府補貼、購買服務等措施，切實保障生活困難老人、高齡老人、“五保”和“三無”老人的服務需求。我認為，陳加元副省長講的政府這三個主導作用，既是開展居家養(yǎng)老服務的關鍵所在，也明確了各級政府在開展居家養(yǎng)老服務工作中的責任。

第二，各有關部門的定位。目前，涉及居家養(yǎng)老服務的主要部門有民政、老齡、財政、勞動和社會保障、衛(wèi)生、文化、教育、體育等部門，要協(xié)調(diào)好各有關部門關系，避免政出多門。要按照“探索建立政府主導、民政部門牽頭、全社會共同參與的福利事業(yè)發(fā)展機制和相配套的工作機制”、“整合基層民政公共服務資源，依托區(qū)域社會救助服務機構、農(nóng)村敬老院、福利院、救助管理站、社區(qū)服務中心、社區(qū)星光老年之家、慈善超市、避災中心等服務平臺，綜合發(fā)揮基層衛(wèi)生、教育、勞動、體育、文化等相關設施的整體效應，形成覆蓋城鄉(xiāng)、滿足城鄉(xiāng)居民不同需求的服務網(wǎng)絡”的總體要求，積極爭取財政、勞動和社會保障、民政等部門在資金、公益性崗位等方面的支持，繼續(xù)發(fā)揮老齡工作“參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查”作用，對各地開展居家養(yǎng)老服務工作的情況予以密切關注和及時調(diào)研總結指導。

第三，中介組織和社會團體的定位。這是今后實質(zhì)性開展居家養(yǎng)老服務的真正主體，但目前的發(fā)展遠未到位，亟需積極培育和發(fā)展。各級政府應按照政企、政資、政事、政府與中介組織分開的要求，積極轉(zhuǎn)變職能，盡可能多地將居家養(yǎng)老服務交給社會中介組織和非營利機構去辦，交給市場和企業(yè)去辦。政府要積極培育、鼓勵和支持各類社會組織、服務團體、非營利機構、服務性企業(yè)的建立和發(fā)展，鼓勵各類公辦的為老服務機構進行改制和改組，在政府的指導下努力擔負和開展各種形式的居家養(yǎng)老服務，利用專業(yè)知識和技能、現(xiàn)代信息技術、物流配送平臺等手段，為眾多的老年人提供他們所需要的各種服務。應鼓勵和發(fā)展居家養(yǎng)老服務的社會組織進行連片輻射、連鎖經(jīng)營、統(tǒng)一管理的服務模式，支持各類居家養(yǎng)老服務形式的改革和創(chuàng)新。要特別注意扶植和發(fā)展社區(qū)內(nèi)老年人自我服務、自我管理、自我積累和發(fā)展的群眾組織，依靠群眾的智慧和創(chuàng)造，走出一條適合本地經(jīng)濟社會發(fā)展狀況，符合人口老齡化特點和需求的居家養(yǎng)老服務新路子。

第四、社區(qū)的定位。作為自治組織，社區(qū)主要是提供傳遞養(yǎng)老服務需求信息溝通的一個平臺，而不是現(xiàn)在承擔太多的養(yǎng)老服務微觀責任?！吧厦媲l線，下面一根針”，什么為老服務的工作都要社區(qū)做，社區(qū)再擴張也將不堪重負。

第五、家庭的定位。家庭成員目前在居家養(yǎng)老中仍然要扮演最重要的角色，即使是全國居家養(yǎng)老服務工作做得最好的上海市，目前以家庭成員為主要照料者的比重仍高達90%（“9073”工程的含義即為由家庭自我照顧養(yǎng)老的老年人占90%，享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務占7%，享受機構養(yǎng)老服務占3%）；我省目前的這個比例至少應在95%以上。因此，當前和今后一個時期，仍然必須提出鞏固完善家庭贍養(yǎng)的任務。要按照《中華人民共和國老年人權益保障法》和《浙江省實施〈中華人民共和國老年人權益保障法〉辦法》的規(guī)定，確保贍養(yǎng)人履行對老年人經(jīng)濟上供養(yǎng)、生活上照料和精神上慰藉的義務，照顧老年人的特殊需要。否則，光提居家養(yǎng)老服務、政府和社會的責任，忽視家庭的最基本養(yǎng)老服務功能，政府和社會也將不堪重負。

第六、老年人自身的定位。作為這項工作的受益者，老年人自身也有個正確定位問題。對那些沒有或缺乏支付能力的特殊老年人群體，如“五?！?、“三無”、低保、殘疾等困難群體，仍應由財政兜底，各級政府承擔責任；更多的老人是需要幫助滿足需求，有支付能力的老年人群體今后會越來越大，這就需要引導老年人改變消費觀念，愿意自己掏錢購買所需的各種為老服務。

二、選準突破口，穩(wěn)步推進

居家養(yǎng)老服務能否順利開展，突破口選取得準不準非常重要。從各地現(xiàn)有成功的經(jīng)驗看，主要有以下幾個方面：

（一）從工作對象上講，應當從最需要幫助的老年人做起，確保最困難、最需要幫助的老年人首先受益。上海等地的經(jīng)驗表明，設立應急救助門鈴（電話）、鄰里結對幫扶、社區(qū)上門看望等在居家養(yǎng)老服務中首先出現(xiàn)并不是偶然的，而且也確實有效地防止了獨居老人出現(xiàn)意外多日無人知曉事件的再度發(fā)生。杭州市下城區(qū)實施“金暉送到家、養(yǎng)老不離家”為主題的居家養(yǎng)老金暉工程，建設“五金項目”（即金靈通、金保健、金管家、金筷子、金港灣），其中“金靈通項目”安裝“援通”緊急救助服務呼叫系統(tǒng)的第4天就成功搶救了一位老人，目前服務范圍已在下城區(qū)實現(xiàn)全覆蓋，為老年人提供各類服務8萬多人次，成功搶救緊急求助人員50多名。從而使這項工作真正起到了“上為政府分憂，下為百姓解愁”的作用。

（二）從服務模式上看，應當從本地實際出發(fā)，選擇具有本地特點、又最易為老年人接受的方式開展服務。寧波市海曙區(qū)首創(chuàng)了“走進去、走出來”的海曙模式。所謂“走進去”，就是對一些高齡、獨居的困難老年人，通過政府購買服務，由經(jīng)過敬老協(xié)會正規(guī)化培訓后持證上崗的服務員上門服務。他們除了每天到老人家中料理家務、買菜做飯、看病拿藥、洗衣拖地外，還主動開展一些親情化的特殊服務，深受老年人的歡迎。由于服務員均為本地人，沒有語言溝通和生活習慣障礙，老年人家庭對他們也很滿意和放心。所謂“走出來”，就是讓大部分行動方便的老年人，走出小家庭，融入社區(qū)大家庭。社區(qū)相繼建立了帶有日托服務功能的居家養(yǎng)老服務中心，向老年人提供日托、就餐、康復、休閑娛樂、學習等多種服務。白云莊社區(qū)推出的服務項目最多，現(xiàn)已有8大類53項服務。杭州市拱墅區(qū)是個老國有企業(yè)退休職工集中居住區(qū)，率先推出融助老助殘服務和解決“4050”人員再就業(yè)為一體的“一崗解兩難”新模式，即由政府“買單”設立助老助殘服務站，安置“4050”下崗失業(yè)人員從事社區(qū)助老助殘服務。目前，該區(qū)已建成助老助殘服務站30個，安置“4050”人員、殘疾人就業(yè)166名，為1250余名高齡、孤寡、獨居、殘疾、困難老年人提供了公益性養(yǎng)老服務，有償、低償養(yǎng)老服務覆蓋至全區(qū)近6萬退休老人，達到了“一崗解兩難”的雙贏效果。

（三）從經(jīng)費保障上看，開展居家養(yǎng)老服務，應當按照市場經(jīng)濟規(guī)律要求建立起新的運行機制，以較小的投入獲得較大的產(chǎn)出，使政府有限的資源獲得較恰當?shù)氖褂煤妥畲蠡男б妗：贾菔猩铣菂^(qū)成立“為老服務聯(lián)盟”，搭建了“二化四網(wǎng)六平臺”信息服務平臺（社區(qū)管理、服務信息化，“e家人”社區(qū)事務管理網(wǎng)、電腦服務網(wǎng)、電視服務網(wǎng)、電話服務網(wǎng)，社區(qū)事務管理平臺、居民互動網(wǎng)絡平臺、公共服務信息平臺、社會志愿者服務平臺、居家養(yǎng)老服務平臺、為民服務聯(lián)盟平臺），形成“投資多元化、運作市場化、管理規(guī)范化、對象大眾化、服務人性化、隊伍專業(yè)化”以及專業(yè)服務與志愿者服務相結合的“六化一結合”養(yǎng)老服務社會化新體系。象這樣我省已開展居家養(yǎng)老服務的區(qū)（市），目前補貼資金均由當?shù)刎斦度?，一般一個區(qū)（縣）每年投入100—200萬元即可，花錢不多，但受益面廣，效果較好。如寧波市海曙區(qū)每年財政安排居家養(yǎng)老的

經(jīng)費為200萬左右，可供享受“走進去”居家養(yǎng)老服務的老人有600位，享受“走出來”居家養(yǎng)老服務老人有3萬多。對經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，則可由省財政采取加大轉(zhuǎn)移支付的力度等方式給予專項補貼，扶持開展居家養(yǎng)老服務工作。

從推進的程序來看，一般是先城區(qū)后農(nóng)村；先發(fā)達地區(qū)后欠發(fā)達地區(qū)。隨著民政部門建設農(nóng)村新社區(qū)試點和實施“農(nóng)村老年福利服務星光計劃”，農(nóng)村老齡工作的力度進一步加大，居家養(yǎng)老服務工作正逐步由城市向農(nóng)村延伸。各地針對20xx年全省城鄉(xiāng)老年人口生活狀況抽樣調(diào)查農(nóng)村老齡化程度高于城市、農(nóng)村純老家庭戶比例已達50.34%、低齡老年人中有四成左右、高齡老人中有近三分之一未能得到照料的嚴峻形勢，進一步加大農(nóng)村老齡工作的力度，特別是寧波市北侖區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)、余姚市，臺州市仙居縣等區(qū)（市、縣）已經(jīng)探索并實質(zhì)性開展農(nóng)村居家養(yǎng)老服務工作。今年8月27日，陳加元副省長在專報信息《余姚市鹿亭鄉(xiāng)創(chuàng)新舉措推出“虛擬養(yǎng)老院”破解山區(qū)養(yǎng)老難題》上批示：“余姚的‘虛擬養(yǎng)老院’是從山區(qū)實際出發(fā)開展養(yǎng)老服務的又一模式，值得類似地區(qū)學習借鑒”。至此，陳副省長已先后六次專門就居家養(yǎng)老服務工作作出了重要批示。隨著這些批示的貫徹落實，必將有效推進我省的居家養(yǎng)老服務工作。同樣，隨著居家養(yǎng)老服務工作逐步向農(nóng)村延伸，逐步滿足農(nóng)村老年人居家養(yǎng)老服務的需求，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展目標在老齡工作中的要求也將逐步得以實現(xiàn)。

三、創(chuàng)新觀念，不斷深化

下一步的居家養(yǎng)老服務工作，必須創(chuàng)新觀念，才能不斷深化。概括起來，應從以下三個方面努力。

（一）指導思想要新，帶動設立新的工作目標、原則和服務內(nèi)容。在當前新形勢下全面開展居家養(yǎng)老服務，其指導思想應當有以下主旨：要以黨的十七大精神為指導，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅持“以人為本”的科學發(fā)展觀，立足我省實際，按照構建社會主義和諧社會的要求，建立健全與浙江人口老齡化進程相適應、與浙江經(jīng)濟發(fā)展和社會需求相協(xié)調(diào)，服務方式多樣化、服務功能多層次、投入主體多元化的新型居家養(yǎng)老服務體系。其工作目標應當包括以下指標性內(nèi)容：到“十一五”末，全省初步建立起政府主導，社會力量參與，服務機構具體運作的居家養(yǎng)老服務體系，到20xx年，本省享受居家養(yǎng)老社會化服務人數(shù)達到100余萬，約占全省老年人口15%以上；全省養(yǎng)老床位發(fā)展到15萬余張，約占全省老年人口的2%以上。基本滿足老年群體多層次、多樣化的服務需求，實現(xiàn)家庭養(yǎng)老社會化，社會養(yǎng)老家庭化。其基本原則應當有以下幾條：

（一）堅持以人為本，促進社會公平。確保最困難、最需要幫助的老年人首先受益，共享改革發(fā)展成果。同時，逐步使其由救助型向適度普惠制過渡，做到根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展水平適時適度提高老年人整體養(yǎng)老福利水平。（二）堅持政府主導，社會力量參與。以政府公共財政投入為支撐，以政策扶持為導向，積極鼓勵社會力量參與養(yǎng)老服務，形成養(yǎng)老服務事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的合力，完善養(yǎng)老服務社會化發(fā)展機制。

（三）堅持整合資源，規(guī)范養(yǎng)老服務。整合各類公共服務資源，依托區(qū)域養(yǎng)老服務機構、社區(qū)服務中心、慈善超市等服務平臺，綜合發(fā)揮民政、衛(wèi)生、建設、教育、勞動、司法、體育、文化等相關設施的整體效應，形成覆蓋城鄉(xiāng)、滿足城鄉(xiāng)居民不同需求的規(guī)范養(yǎng)老服務網(wǎng)絡。

（四）堅持分類指導，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展。根據(jù)各地經(jīng)濟發(fā)展狀況、老年人需求變化、老齡人口分布等特點，統(tǒng)籌和均衡城鄉(xiāng)和區(qū)域的養(yǎng)老服務工作，做到有計劃、分步驟，穩(wěn)步推進，務求實效。其服務對象是戶籍和居住地在本省的年滿60周歲及以上的老年人，重點對象現(xiàn)階段為經(jīng)濟特別困難、生活不能自理且無子女或子女無法實施有效照料的低保、獨居、空巢、高齡、殘疾和特殊優(yōu)撫對象老年人。其服務內(nèi)容應當有以下幾大類：

（一）生活照料服務：為老年人提供日托、陪伴、配餐送餐、家政服務等一般照料和陪護等特殊照料服務。

（二）醫(yī)療康復服務：為老年人提供健康教育、疾病防治、康復護理、開設家庭病床等服務。

（三）緊急救助服務：為老年人提供應急呼叫系統(tǒng)和定期派人上門安全檢查服務，滿足特殊困難老年人應急救助需要。

（四）法律維權服務：為老年人提供法律咨詢、法律援助等權益保障服務。

（五）精神慰藉服務：為老年人提供看望聊天、心理護理等服務。

（六）其他老年人需要的服務：為老年人提供包括文體娛樂教育服務和組織低齡健康老人自愿為高齡老人服務等。

圍繞新的發(fā)展思路，“十一五”期間，全省城鄉(xiāng)社區(qū)要基本建立起多種形式、廣泛覆蓋的居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡。社區(qū)居家養(yǎng)老服務設施要不斷充實完善，服務內(nèi)容和形式豐富多彩，專業(yè)化和志愿者相結合的居家養(yǎng)老服務隊伍要不斷發(fā)展壯大，居家養(yǎng)老服務的組織管理體制和監(jiān)督評估機制逐步建立、健全和完善，城鄉(xiāng)老年人多層次、多樣化的養(yǎng)老服務需求能夠得到基本滿足。

（二）工作措施要新，應逐步形成新的制度化的規(guī)范。要完成上述的目標任務，主要措施也應從以下三個方面創(chuàng)新：一是加強領導，建立健全居家養(yǎng)老服務管理體系。各級領導要把十七大精神切實貫徹落實到老齡事業(yè)的發(fā)展中，將開展居家養(yǎng)老服務作為解決全社會老人養(yǎng)老需求的“民心工程”和政府實施構建和諧社會的“德政工程”，在思想上高度重視，擺上工作日程，下大決心、花大氣力抓緊抓好。各地須建立起一個政府主導、多方參與的層級服務管理體系。實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務工作管理體系的“橫向到邊，縱向到底”的格局。二是制定具體的實施辦法，為居家養(yǎng)老服務創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。各地應結合實際，研究制定貫徹落實全國十部委文件的具體辦法或?qū)嵤┘殑t，為本地區(qū)居家養(yǎng)老服務的開展提供指導和依據(jù)。十部委文件是第一個全國性指導和支持居家養(yǎng)老服務普遍深入開展的政策性文件，對城鄉(xiāng)社區(qū)開展居家養(yǎng)老服務從規(guī)劃立項、用地用房、財政資助、稅收減免、金融扶持、水電優(yōu)惠、用工優(yōu)待等方面都提出了一系列的支持和優(yōu)惠政策原則。即將出臺的省政府相應文件，結合我省實際對其進行了深化。各地應深入調(diào)查研究，結合人口老齡化分級預測和城鄉(xiāng)老年人生活狀況的追蹤調(diào)查成果，擬定、出臺貫徹十部委和省政府文件的具體辦法和措施，為加快居家養(yǎng)老服務的快速發(fā)展創(chuàng)造更加良好、寬松的政策環(huán)境。三是構建服務網(wǎng)絡，加快居家養(yǎng)老服務的軟硬件建設。居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡的硬件建設，就是要加快城鄉(xiāng)社區(qū)服務機構、設施的建設，為居家養(yǎng)老服務奠定堅實的物質(zhì)基礎。并逐步從前期各級政府要發(fā)揮主導作用，加大投入力度，向充分發(fā)動、鼓勵和資助企業(yè)、個人、外資、社團等多種社會力量以多種形式舉辦能夠滿足老年人多種服務需求的院舍、站點、連鎖經(jīng)營網(wǎng)點等設施過渡，通過政策引導，把開展居家養(yǎng)老、發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)與當?shù)匕l(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的總體規(guī)劃相銜接。逐步創(chuàng)造條件，引導各老年服務實體按照市場規(guī)律公平競爭，不斷提升服務功能和檔次，使居家養(yǎng)老服務最終走上市場化、專業(yè)化的道路，真正實現(xiàn)發(fā)展老齡事業(yè)與發(fā)展老齡產(chǎn)業(yè)“兩個輪子一起轉(zhuǎn)”。軟件建設主要包括服務內(nèi)容的設計施行、服務過程的控制監(jiān)督和服務結果的評估管理。實現(xiàn)對服務質(zhì)量的全員管理和全過程控制，保證老年人的多種服務需求都能得到有效滿足。同時，還要重視建立和完善居家養(yǎng)老服務監(jiān)督評估機制、風險規(guī)避機制和激勵機制。提倡有條件的縣（市、區(qū)）設立居家養(yǎng)老服務工作風險基金，用于補貼超過人身意外傷害保險支付限額部分的支出，增強規(guī)避風險能力。對開展居家養(yǎng)老服務工作成績突出的單位、組織和個人，各地應定期給予表彰，促進居家養(yǎng)老服務水平的不斷提高。

（三）對居家養(yǎng)老服務的核心內(nèi)容認識要新，要形成質(zhì)的飛躍。首先要不斷更新完善養(yǎng)老服務的理念和目標體系。從傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老發(fā)展到社會化養(yǎng)老，只是近幾年的事情。黨的十七大又從關注民生的高度，進一步提出了“基本養(yǎng)老”為首社會保障目標，為我

們開展居家養(yǎng)老工作指明了方向。因此，我們在工作理念上，要注意把開展居家養(yǎng)老、發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)這個目與發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)這個綱更緊密地結合起來。養(yǎng)老服務業(yè)是一種經(jīng)濟活動，而不完全是社會活動和政府行為。其不同點主要在于服務對象的支付能力有很大差異，群體中情況不一：對那些無或缺乏支付能力的老年群體，如“三無”、低保等困難群體，仍應由財政兜底，各級政府承擔責任；更多的老人是需要幫助滿足需求，有支付能力的群體今后會越來越大?，F(xiàn)在的養(yǎng)老服務需求還處于初始階段——家政服務階段，今后還需要健康服務、文化服務、理財服務，等等。居家養(yǎng)老服務的范圍會逐步拓展，是一種包含多種類、多層次服務的范疇，與現(xiàn)代服務業(yè)密切關聯(lián)的東西；是一種覆蓋全社會，使全體老年人受益的東西。而經(jīng)濟活動是講效益的，因此開展居家養(yǎng)老、發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)也同樣要走專業(yè)化、連鎖化、規(guī)模化的路子。但現(xiàn)階段受行政區(qū)劃和管理考核體制的限制，畫地為牢，展不開手腳。如一個社區(qū)辦一個老年食堂，規(guī)模小、就餐人員少、效益差，不但辦一個虧損一個需財政貼錢，也不可能做到按老年人特殊需要配餐，更不可能設置營養(yǎng)師。今后應當突破這種限制，如老年食堂，近期目標可利用現(xiàn)有已運作的擴大送餐范圍，跨社區(qū)為附近有需要的老年人實行送餐服務，既提高效益，又能為更多居家養(yǎng)老的老人提供服務。遠期目標就是要按照老年人口分布和服務需求來布點，突出重點，兼顧整體，逐步形成專業(yè)化、上規(guī)模、跨區(qū)劃的配送餐中心。要為進入社區(qū)提供服務的中介機構及服務主體提供信息交換及質(zhì)量反饋，并通過制定扶持政策，支持和鼓勵社會力量多形式、多渠道興辦各類老年服務實體，促進各類養(yǎng)老服務主體協(xié)調(diào)發(fā)展、多種養(yǎng)老方式相互補充的居家養(yǎng)老服務體系最終形成。其次，進一步理順現(xiàn)行居家養(yǎng)老服務的工作體制。要按照省政府《關于進一步加強民政工作加快發(fā)展民政事業(yè)的意見》，進一步規(guī)范居家養(yǎng)老服務工作。

第一，要進一步明確各級政府在開展居家養(yǎng)老服務工作中的責任。要按照陳加元副省長在省老齡委第七次全會上指出的那樣，政府在開展居家養(yǎng)老服務工作中，應當發(fā)揮好加強基本公共財政保障；建立和完善城鄉(xiāng)社區(qū)養(yǎng)老服務體系；政策要向農(nóng)村傾斜、向欠發(fā)達地區(qū)傾斜、向困難群眾傾斜等三個方面的主導作用，把居家養(yǎng)老作為基本公共服務和全面改善民生的重要內(nèi)容，抓緊抓好。

第二，要明確各級民政部門為開展居家養(yǎng)老服務工作的牽頭部門，并協(xié)調(diào)好各有關涉老部門的關系。整合現(xiàn)有基層公共服務資源，綜合發(fā)揮基層衛(wèi)生、教育、勞動、體育、文化等相關設施的整體效應。繼續(xù)發(fā)揮好老齡工作機構的“參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查”作用和社區(qū)老齡工作組織和服務網(wǎng)絡在居家養(yǎng)老服務工作中的積極作用。再次，各地應從實際出發(fā)不斷創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務的形式和做法。既要盡量動員那些生活能自理的老人走出家門，到社區(qū)的為老服務機構中參加各種活動，滿足自身多種需求，融入社區(qū)生活，發(fā)揮自身潛能和余熱，為其他老人和社會提供服務和幫助，提高自身的生活質(zhì)量和生命價值；又要及時派專人上門為那些生活不能自理的老人提供護理、康復、心理疏導等項服務，幫助子女解除老人在家無人照看的后顧之憂；積極鼓勵開展個性化的為老服務和親情服務項目，使服務搞得更加有聲有色，多姿多彩；還要把開展居家養(yǎng)老服務工作與深化“3587工程”結合起來，因地制宜、揚長避短、創(chuàng)造性地開展工作，惠及更多的老年人。再其次，要加強人才培訓，努力建設一支有責任、懂專業(yè)的居家養(yǎng)老服務隊伍。

各地應對居家養(yǎng)老服務的專職人員，普遍實行養(yǎng)老護理員持證上崗制度，按照統(tǒng)一大綱和教材開展職業(yè)技能培訓，考試合格發(fā)給相應的職業(yè)技能等級證書。同時，要加強居家養(yǎng)老服務人員的職業(yè)道德教育和崗位技能培訓，不斷提高他們的職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務水平。還應有計劃地從高等院校和中等職業(yè)學校的養(yǎng)老服務專業(yè)畢業(yè)生中吸納老年康復、護理、保健、營養(yǎng)、心理等方面的專業(yè)人才充實到居家養(yǎng)老的服務隊伍中來，不斷改善和提高服務隊伍的專業(yè)素質(zhì)。應認真結合實施專業(yè)社會工作者職業(yè)水平評價制度，科學界定居家養(yǎng)老服務中職業(yè)社會工作者的崗位和職責，加強對社工專業(yè)人才的吸納與培養(yǎng)。各地還要大力發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務的志愿者組織和人員，鼓勵和支持社區(qū)居民、社區(qū)單位員工利用業(yè)余時間和專業(yè)知識、技能、體能等為居家的老年人提供多種形式的養(yǎng)老服務。各地還應重視改善和提高居家養(yǎng)老服務人員的地位和待遇，堅決貫徹國家對非正規(guī)就業(yè)人員的社會保障政策規(guī)定，確保居家養(yǎng)老服務人員養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險等各項保險費用的及時足額繳納。從長遠看，還要結合社會工作者職業(yè)水平評價制度的實行，為專業(yè)的居家養(yǎng)老服務人員落實相應的物質(zhì)待遇。并加強宣傳教育，提高全社會對居家養(yǎng)老服務人員的認可與尊重。最后，要逐步形成按照老年人生活自理能力來劃分享受居家養(yǎng)老服務等級的觀念。據(jù)省老齡辦今年6月在玉環(huán)縣開展的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在總樣本為3624位老人中，有218人為失能老人，失能比例約為6.0%。其中，需要輕度照料的有97人，占44.5%；需要中度照料的有47人，占21.6%，需要重度照料的有74人，占33.9%。由此推算，玉環(huán)縣失能老人總數(shù)在3400人左右。若以老齡化速度年增3%測算，同時考慮老年人余壽不斷增加，高齡人群失能狀態(tài)趨重的因素，預計到20xx年，這一比例將突破7%，屆時全縣失能老人總數(shù)將超過5000人。今后，應當在全省逐步形成按照老年人的輕度、中度和重度三種“失能狀況”來確定居家養(yǎng)老服務的分類、享受服務等級、評估標準等規(guī)范，從破解“失能老人照料難”問題入手，通過著力構建居家照料為主的老年人長期照料體系為核心，通過發(fā)揮政府的主導作用，引導社會力量積極參與，逐步形成和完善失能老人長期照料的社會支持系統(tǒng)，提升開展居家養(yǎng)老服務工作的層次和水平，從而使浙江的居家養(yǎng)老服務工作繼續(xù)走在全國的前列。

服務學習心得體會7

學習了**郵政儲蓄銀行個人業(yè)務柜員規(guī)范化文明服務視頻之后，我個人有以下學習心得：

服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現(xiàn)郵政儲蓄銀行的文化品位，體現(xiàn)郵儲銀行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持郵政儲蓄銀行營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

規(guī)范化服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人愛好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足郵政儲蓄客戶，竟而真正留存住客戶。維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續(xù)服務的認同感。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取銀行客戶長期的理解和信任。

我們每一個郵政儲蓄銀行秀員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養(yǎng)二個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務發(fā)展機會，感謝郵儲銀行提供了服務的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務。正視自身差距改不足。精神面貌的不足；服務意識的不足；環(huán)境衛(wèi)生的不足；服務用語...

服務學習心得體會8

每當寶貝在家不聽話時，總是在想：“用什么樣的方式可以讓孩子聽話呢？”我們總是在這樣的困惑中度過每一天。

聽完專家講座后，讓我霍然開朗，我們必須用賞識的方法，鼓勵的方法來對待孩子。我開始嘗試，果然不錯，孩子好學了，有時還和他換角色，讓他做家長，我來當寶貝。以前寶貝常說的一句話是：“你再不聽話，我就打你屁股了哈?！爆F(xiàn)在是說：“你真棒”其實從這我們就可以看到教育方式對孩子的影響是立竿見影的，所以說我們作為孩子的第一任老師，教育方式尤為重要。

一個好的習慣成就孩子好的一生，以前孩子吃飯時總是邊看電視邊吃，但現(xiàn)在孩子吃就是吃，寫作業(yè)就是寫作業(yè)，玩就是玩，我覺得慢慢可以克服掉孩子上課總分神的壞習慣。

每個孩子的起點都是一樣的，但是結果卻不一樣，日常的一點一滴累計將來不同的結果，我不會讓我的寶貝輸在起跑線上。我很期待家長學校的活動，在這里我看到了孩子的希望，我相信，我們學校的孩子一定是最棒的！謝謝！

服務學習心得體會9

20xx年9月27日晚在南極路支行學習了《江蘇農(nóng)業(yè)銀行簡報》第45期，作為一名銀行柜面服務員工，通過對比，深刻地認識到自己在工作中存在著不足，增加了對自身業(yè)務發(fā)展的緊迫感。下面我針對日常工作中的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業(yè)務人員，我就提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，作為一名共產(chǎn)黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務能力還須進一步提高，能夠快速熟練處理日常業(yè)務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。今后工作中會時刻提醒自己加以改正。

作為農(nóng)行的一分子，為農(nóng)行全面提升經(jīng)營管理水平，對照“柜面服務管理辦法和柜面服務標準”，在今后的工作中努力做到：

一、勤學苦練愛崗敬業(yè)

平時積極認真地學習新業(yè)務、新知識，遇到不懂的地方虛心向領導及同事請教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。俗話說“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規(guī)定了“四個一點”，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業(yè)務和練習基本功。相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度和準確率，我要虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經(jīng)驗，改正自己的不規(guī)范動作。我在日常的一線服務中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。農(nóng)業(yè)銀行是一家實力熊厚的股份制銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務。在日常工作中，我都以“點點滴滴打造品牌”的服務理念來鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時常發(fā)生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。

我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了農(nóng)業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務需要。我要始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務。經(jīng)過不斷的努力學習，在實際工作中的持續(xù)磨練，熟練掌握了相關業(yè)務以及規(guī)章制度，逐漸成長為一名業(yè)務能手，無論是做在哪個崗位都是具有挑戰(zhàn)性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著業(yè)務的發(fā)展，業(yè)務量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度操作流程來辦理各項業(yè)務。將儲蓄工作做細、做好、做精。

二、團結協(xié)作共同進步

銀行工作需要的是集體的團結協(xié)作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應新環(huán)境，適應新崗位，適應新工作，使他們更快地熟悉相關業(yè)務，較好地掌握業(yè)務技能。結合我自己做新人時的經(jīng)驗，我要注意引導他們從賬務處理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還要將自己的工作學習經(jīng)驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會讓他們學到業(yè)務知識點的本質(zhì)，學會融會貫通，舉一反三。我行新進了三個大學生，他們雖有一定的金融專業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實習的新同事耐心進行操作章程的培訓，特別是要嚴格按照規(guī)章制度、業(yè)務流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們能進行一些簡單的業(yè)務處理了，為支行更好的開展工作打下扎實的基礎。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的會計業(yè)務水平才能上一個臺階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂的工作著。

三、業(yè)務全面向上

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態(tài)度，嫻熟的業(yè)務能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務。要積極的參加各類培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真學習，結合平時學習的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務理論水平。

服務學習心得體會10

為提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建設銀行良好的社會形象，展示建設銀行優(yōu)質(zhì)文明服務制度化、規(guī)范化，20xx年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī)范化服務談一點體會。

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

服務學習心得體會11

《為人民服務》是毛主席的一篇光輝著作，再次閱讀這篇文章，倍感受益匪淺，自己的思想認識，再次得到了提高。

《為人民服務》這篇偉大著作，是毛主席在延安追悼張思德同志時的講演。張思德于1944年9月5日在燒炭時因炭窯崩塌而犧牲。毛主席就為這位普通的共產(chǎn)黨員、燒炭的紅軍戰(zhàn)士開追悼會，并發(fā)表著名的講演，稱他是“為人民利益而死的，他的死比泰山還要重”。從此，《為人民服務》這篇著作教育著一代又一代共產(chǎn)黨人和革命群眾。不同的時代，不同的時期，在不同的工作崗位都需要有全心全意為人民服務的思想意識。

在《為人民服務》一文中，毛澤東同志提到的張思德同志，是革命隊伍中，一個很平凡的革命戰(zhàn)士。他在平凡的工作中，干出了不平凡的業(yè)績，為人民的解放事業(yè)，獻出了寶貴的生命。為此，毛澤東同志給予了他極高的評價。說“他的死是比泰山還要重的”。我想，作為朔黃鐵路公司普通的一名員工，我所從事的工作，也是一種很平凡的工作。我也要像張思德同志一樣，在平凡的工作崗位上勤奮工作,干出不平凡的成績。然而，我到底應該向張思德同志學習什么呢?我在反復地思考這個問題。我想：作為一名普通員工，要像張思德同志那樣全心全意的為人民服務，就必須做到：在政治上，相信黨的執(zhí)政能力，忠誠于朔黃事業(yè);在業(yè)務上，認真學習業(yè)務知識，跟上日新月異發(fā)展的知識的更新，經(jīng)常深入作業(yè)現(xiàn)場，查找、克服設備缺點，經(jīng)常與員工溝通、交流，做好技術知識的培訓工作，把自己的業(yè)務技術傳授給他們，隨時了解員工的思想動態(tài)，切實幫助他們解決一些工作、生活中所遇到的實際問題。

在《為人民服務》一文中，毛澤東同志還提到：“因為我們是為人民服務的，所以，我們?nèi)绻腥秉c，就不怕別人批評指出”。我們就是要堅持為人民服務的宗旨，堅持好的、改正錯的。工作實踐經(jīng)驗告訴我們，在平時的工作中，我們不可能沒有失誤，甚至工作干得越多，失誤可能會越多。但這并不可怕，可怕的是我們?nèi)绻髦鞘д`，卻不愿意聽別人的批評指正。只愿聽表揚，不愿聽批評，這是我們的普遍心理。我想，這樣的人是不會有進步的，假如有這樣的心理，就不可能把工作干好，就不會開創(chuàng)性地開展工作。因此，我們在工作中，要善于開展批評與自我批評，虛心聽取別人的意見，勇于改革，大膽創(chuàng)新。

全心全意為人民服務的思想，闡明了中國共產(chǎn)黨同人民群眾相互依存、不可分割的辯證關系，毛澤東同志從不同角度生動地把這種關系比喻為血肉關系、魚水關系、種子和土地的關系、學生和先生的關系、兒子和父母的關系等等;全心全意為人民服務的思想體現(xiàn)了共產(chǎn)黨人的價值觀、行為準則和檢驗衡量自己工作的標準，是黨的力量源泉。毛澤東同志還指出，人民是歷史的創(chuàng)造者，是真正的銅墻鐵壁，是勝利之本，是為革命和建設提供強大力量的最深厚的根源。黨只有相信人民，依靠人民，植根于人民之中，同人民打成一片，才能得到人民的理解和支持，才能立于不敗之地。他說：“我們共產(chǎn)黨人區(qū)別于其他任何政黨的又一個顯著的標志，就是和最廣大的人民群眾取得最密切的聯(lián)系?！薄皯撌姑恳粋€同志懂得，只要我們依靠人民，堅定地相信人民群眾的創(chuàng)造力是無窮無盡的，因而信任人民，和人民打成一片，那就任何困難也能克服，任何敵人也不能壓倒我們，而只會被我們所壓倒”。這就要求我們一定要深入現(xiàn)場，和員工走在一起，只有這樣才能從中汲取營養(yǎng)，更好的為員工服務、為企業(yè)服務，為朔黃的長足發(fā)展服務! 全心全意為人民服務的思想闡明了黨沒有自己特殊的利益，人民的利益就是黨的利益和共產(chǎn)黨人為人民謀利益的價值取向，體現(xiàn)了黨的先進性、純潔性。毛澤東同志指出：“共產(chǎn)黨是為民族、為人民謀利益的政黨，它本身決無私利可圖”。 “全心全意地為人民服務，一刻也不脫離群眾;一切從人民的利益出發(fā)，而不是從個人或小集團的利益出發(fā);向人民負責和向黨的領導機關負責的一致性;這些就是我們的出發(fā)點”。共產(chǎn)黨人無論何時何地個人利益都應服從于人民的利益，以毫不利己、專門利人的精神和對工作極端負責任、對人民極端熱忱的態(tài)度，精益求精地去工作，為實現(xiàn)人民的根本利益，甚至可以不惜犧牲自己個人的一切。為人民的利益而死比泰山還重，替剝削和壓迫人民的人去死比鴻毛還輕，這就是共產(chǎn)黨人的人生觀和價值觀;這就是檢驗黨和黨員的思想和工作對與錯、成與敗、得與失的最高標準。 “任何一種東西，必須能使人民群眾得到真實的利益，才是好的東西”。 “一切空話都是無用的，必須給人民以看得見的物質(zhì)福利”。我們應該不惜風霜勞苦，夜以繼日，勤勤懇懇，切切實實地去研究現(xiàn)有設備、技術標準、工隊管理、員工發(fā)展等方面的實際，并且具體的解決一些實際問題。學習了全心全意為人民服務的思想，可以使我們更好地理解立黨為公、執(zhí)政為民是“三個代表”重要思想的本質(zhì)，是我們黨同一切剝削階級政黨的根本區(qū)別。

重學這篇文章，再次振奮了我的精神。我要像許許多多張思德那樣的黨員一樣，在平凡的工作崗位上踏踏實實的做好一些平凡的小事，本著求真務實的精神，做到把每一件事做好。端正自己的思想認識，煥發(fā)自己的工作熱情，改造自己的人生觀、世界觀，認真貫徹落實科學發(fā)展觀，使自已成為一個為人民服務而奮斗一生的人。

服務學習心得體會12

聯(lián)社下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務材料之前，我們聯(lián)社也組織了大規(guī)模的優(yōu)質(zhì)文明服務的培訓，從服務技能，服務方式等多方面進行面授，雖然有一定成效，但還是缺少自覺執(zhí)行優(yōu)質(zhì)文明服務的氛圍。今天我們?nèi)w員工共同學習，使我們深刻了解到開展優(yōu)質(zhì)文明服務已是一項一時一刻也不能放松的工作，從每個員工思想深入提升了優(yōu)質(zhì)文明服務認識。近幾年省聯(lián)社公開面向社會招錄大、中院校的畢業(yè)生員工，文化層次有了很大的提高。用優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務，充分展現(xiàn)了新一代信合人的風采，也充分展示信合事業(yè)正蓬勃向上的希望和朝氣。

偉大往往盈育在平凡之中。這次優(yōu)質(zhì)文明服務學習，里面并沒有太多的豪言壯語，也沒有驚天動地的偉大事跡，就是每個不同崗位中所發(fā)生的一些平凡的小事，也就是這些平凡小事中的主人翁認認真真地把這些小事用心去做好，用優(yōu)質(zhì)的服務想客戶之所想，急客戶之所急，從而也激起每個員工自覺的從自己本職工作做起，從現(xiàn)在做起，一步一個腳印，干一行，愛一行，精一行。只有這樣，我們的服務水平才能上新一個臺階，信用社的整體形象才有更高的提升，我們的業(yè)務發(fā)展才有質(zhì)的飛躍。

我會全力做好優(yōu)質(zhì)文明服務，將“嚴格，規(guī)范，謹慎，誠信，創(chuàng)新”的十字行風融入到工作中，不斷提升服務意識，樹立“服務第一，客戶第一，信譽第一”的服務理念。大力弘揚全心全意，熱情周到為客戶服務的職業(yè)精神。

服務學習心得體會13

本周四上午十點至十一點，由辦公室組織在會議室培訓學習了《寫字樓的物業(yè)管理與服務》，通過學習本講內(nèi)容，我的心得感悟有以下幾點：

1、 通過學習比較詳細了解了寫字樓的類型、功能、現(xiàn)代化程度、等級劃分及寫字樓的特點等。只有掌握了寫字樓的基本情況，才明白如何去實施管理。寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地，所以該場所人流、客流量比較大。針對這種情況，我們應采取什么措施即能確保該大廈客戶出入滿意又能阻止推銷人員及其他人員進入大廈呢？這是個值得思考的問題。如何采取更有效的方法解決這個問題，也是我們需要進一步學習的。

2、 學習寫字樓的物業(yè)管理方式，包括：委托服務型物業(yè)管理，自主經(jīng)營型物業(yè)管理和專業(yè)服務型物業(yè)管理。我公司屬于委托服務型物業(yè)管理；而專業(yè)服務型物業(yè)管理一般有人員精干，技術水平高，技術裝備全，服務質(zhì)量好和服務收費合理的特點等。所以專業(yè)服務型物業(yè)管理就是我們對標學習的目標，一段時間內(nèi)我們還達不到專業(yè)服務水平，這也是今后我們努力學習的目標方向。

3、 學習寫字樓物業(yè)管理的目標和要求。

（1） 寫字樓物業(yè)管理的目標是在管理過程中為業(yè)主或客戶創(chuàng)造和保持一個安全、舒適和快捷的工作和生活環(huán)境，確保大樓延長使用年限及其功能的正常發(fā)揮，進而使物業(yè)保值增值。

（2） 寫字樓物業(yè)管理的要求包括以下幾點：a、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點；b、加強治安防范、嚴格出入管理制度、建立客戶檔案；c、加強消防管理，做好防火工作；d、重視清潔管理；e、強化設備管理、設施的維修保養(yǎng)；f、設立服務中心，完善配套服務；g、加強與客戶的溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作。這些特點也是我們物業(yè)管理對標學習的目標。

4、 學習寫字樓物業(yè)服務與管理的重點有：a、防火工作萬無一失，確保消防安全；b、加強治安防衛(wèi)，做好保安工作；c、保證各種公共設備、設施的正常運行；（如：大廈電梯、空調(diào)、供電供水、通訊以及閉路電視監(jiān)控智能化系統(tǒng)，防火報警系統(tǒng)等。必須確保大廈設備設施正常運行。）d、做好應對突發(fā)事件的準備；e、刻意創(chuàng)造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境。這需要做好清潔與綠化工作。

5、 下半部分主要學習寫字樓物業(yè)接待服務、環(huán)境保潔與綠化美化服務、安全管理、設施設備管理和客戶遷入遷出管理。我要嚴格按照寫字樓接待服務要求做好日常接待工作，熟悉客戶遷入遷出流程，為客戶辦理好各個手續(xù)，提供滿意的服務。

通過學習，使我進一步懂得：寫字樓物業(yè)管理是以服務為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的來滿足客戶日益增長的需求。針對差距，我要不斷學習，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業(yè)服務管理做的更好。

物業(yè)部：**

20xx年9月14日

服務學習心得體會14

為了提高興業(yè)銀行的服務質(zhì)量，提高總體競爭力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，分行于20xx年4月21、日組織了服務禮儀培訓。22我有幸參加了此次培訓，現(xiàn)場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。

一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務

我于20xx年2月開始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時間里，興業(yè)給我的感覺始終都是顧客至上、服務至上，無論遇到多么復雜的業(yè)務、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態(tài)度去應對，良好的服務使我們行的業(yè)務量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應對日趨激烈的行業(yè)競爭，但通過服務禮儀培訓我才更深刻的感覺到，服務禮儀是一門多么高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務。

我一直認為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務禮儀教會我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡單性、保姆型、服務型轉(zhuǎn)向了復雜性、專家型、營銷型。客戶需要的不僅是你友好的服務態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識和技能，為客戶提供他最需要的服務，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。

二、實現(xiàn)服務價值的途徑

我們提倡服務至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶、吸引客戶，這就是優(yōu)質(zhì)服務的價值，那么如何實現(xiàn)這一價值呢？應該從幾點做起：

（一）正確認識服務的價值

服務看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務本身就是一種商品，良好的服務能夠提升產(chǎn)品的價值，補救產(chǎn)品的不足。有時候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務，上班時間柜員在聊天，業(yè)務辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務的價值。

（二）如何提供優(yōu)質(zhì)服務

提供服務的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務的利弊，提示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務也就達到了目的。

三、新的開始

記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風貌以及優(yōu)質(zhì)的服務。

從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻。

興業(yè)，我愿與你一起成長，共同發(fā)展！

服務學習心得體會15

先賢說“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細”所謂的細節(jié)，就是事情的細微之處?！疤┥讲痪芗毴?，故能成其高；江海不擇細流，故能成其深”可見，細節(jié)對事情成敗的關鍵。對于我們收費員來說，為過往司乘人員提供文明服務就是工作中的重中之重。文明服務不應該僅流于表面的動作、手勢，更應該從每一個細節(jié)之處得以體現(xiàn)。在平時的工作過程，我注意到了兩個小細節(jié)，做好這兩個細節(jié)可以使我們的文明服務更容易得到司機們的認可。

一、等待紙票確認時，向司機做好解釋

紙票因為需要收費人員人工輸入入口站代碼，比讀卡機直接讀取IC通行卡要慢，而且須由監(jiān)控中心確認以后才會顯示交費金額，因此需要有一個等待時間。司機往往不清楚緣由，就會覺得是我們收費人員的工作不熟練、操作失誤造成的。這時，我們應該向司機耐心的解釋清楚原因，讓司機耐心等待幾秒鐘。這樣更容易避免司機產(chǎn)生不良情緒，并得到他們的理解和認可。

二、車牌號不清楚時，提前留意，為準確輸入正確的車牌號節(jié)省時間

每天過往的車輛中有不少車牌都不是很清晰，或是太臟已經(jīng)看不清數(shù)字、字母，或是時間太久數(shù)字、字母上的漆已經(jīng)磨掉。這時，車牌抓拍器往往抓拍不到清晰的車牌或者抓拍成錯誤的車牌，這時需要收費人員手動修改車牌。在車輛進入車道時，收費人員提前觀察車輛，看清楚車牌號，可以省略向司機詢問車牌號的過程，直接手動輸入正確的車牌，縮短司機等待的時間，提高車輛的通行速度。

使高速公路更高速，是我們每一名收費員的義務和對過往司乘人員的負責。從文明用語到微笑服務，從唱收唱付到快速收費發(fā)卡，每一個細節(jié)都需要我們收費人員認真對待。只有更加快捷、準確的為司乘人員服務，讓司乘人員感受到我們收費人員工作的魅力，才是真正做到了文明服務。