編者按：公司的發(fā)展離不開(kāi)客戶，客戶的滿意度對(duì)公司來(lái)說(shuō)當(dāng)然重要了。而我對(duì)客戶滿意度的看法，就是它不僅僅是一個(gè)指標(biāo)，也是一個(gè)思想上的認(rèn)知和理解。

　　所謂漫談，就是不拘形式地簡(jiǎn)單談一下自己對(duì)一些事情的看法。公司正籌備于今年年底上市，為了做好上市前的準(zhǔn)備，不管是在收入還是質(zhì)量，人員還是成本，都花費(fèi)了巨大的人力物力去進(jìn)行提升和改善。尤其是營(yíng)運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)，幾乎每個(gè)月都發(fā)生更改。今天又召開(kāi)質(zhì)量專項(xiàng)會(huì)議，對(duì)于新的指標(biāo)進(jìn)行解釋和講解應(yīng)對(duì)方案。而這些所謂的指標(biāo)和舉措，最終歸到一個(gè)整體的指標(biāo)，就是客戶滿意度。今天我就來(lái)談?wù)効蛻魸M意度。

　　首先我們著眼于「客戶」這個(gè)詞身上。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，什么人才是客戶?最簡(jiǎn)單的答案就是愿意為這個(gè)企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品付錢的人就是客戶。然而，這只是客戶的一種，這叫外部客戶。還有一個(gè)客戶群體，叫內(nèi)部客戶，而這個(gè)群體恰恰就是為企業(yè)工作的人。在國(guó)外的企業(yè)文化中，內(nèi)部客戶和外部客戶都是相當(dāng)?shù)闹匾暤?。外部客戶付錢，直接為公司帶來(lái)收入。內(nèi)部客戶通過(guò)自身努力，讓外部客戶付錢，間接為公司帶來(lái)收入?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有了內(nèi)部客戶，就不會(huì)有外部客戶愿意付錢，因?yàn)闆](méi)人推銷沒(méi)人干活談何產(chǎn)品與服務(wù)?沒(méi)有了外部客戶就不會(huì)存在內(nèi)部客戶，因?yàn)闆](méi)人付錢不能養(yǎng)活公司，也就不能養(yǎng)活內(nèi)部客戶。如此拗口的論述，無(wú)非就是在表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)，就是內(nèi)外部客戶的關(guān)系是相輔相成，密不可分的。因此公司都需要明白這個(gè)道理，并予以重視。至于如何平衡兩者關(guān)系和輕重，這是后話，今天主要講外部客戶。

　　說(shuō)完客戶的定義，來(lái)說(shuō)一下滿意度。所謂滿意度，就是客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)是不是真實(shí)的滿意?員工為了KPI可能引導(dǎo)客戶造假，也可能通過(guò)某些手段阻止客戶投訴，從而得到所謂客戶的好評(píng)，這就不是真實(shí)的滿意。針對(duì)不同的行業(yè)，不同的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶滿意的指標(biāo)可以拆分成很多很多個(gè)，難道就沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)或一個(gè)單一的指標(biāo)來(lái)衡量客戶是否滿意嗎?我認(rèn)為是有的。在我表達(dá)我的觀點(diǎn)之前，要先說(shuō)清楚一點(diǎn)就是，除非是壟斷行業(yè)，客戶沒(méi)得選擇，那滿不滿意都沒(méi)辦法，只要這是剛需。但隨著市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，客戶必然會(huì)有更多的選擇。在這個(gè)前提下我的觀點(diǎn)才具備合理性。

　　我來(lái)說(shuō)說(shuō)我的觀點(diǎn)。衡量客戶是否滿意的這個(gè)唯一的指標(biāo)就是，看得見(jiàn)就是公司的收入是否在增加，看不見(jiàn)的就是客戶是否在重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品，或是為服務(wù)重復(fù)付費(fèi)。在非壟斷行業(yè)，高度競(jìng)爭(zhēng)和同質(zhì)化的年代，客戶依舊愿意付錢，那就是客戶對(duì)你滿意。反之，不滿意。試問(wèn)如果不是被逼的，有誰(shuí)愿意去花錢買自己不想要或者不滿意的東西?所有的指標(biāo)，所有的監(jiān)控，最終都是為收入服務(wù)。在商界，不要談情懷不要談理想不要談慈善，當(dāng)然要談道德和法律，但「一切不以盈利為目的商業(yè)行為都是耍流氓。」所有的提升和改善，無(wú)論說(shuō)得多么的高大上，說(shuō)得天花亂墜，所謂的閉環(huán)管理，所謂的過(guò)程跟進(jìn)，所謂提供的更好的服務(wù)，無(wú)非就是想讓客戶繼續(xù)掏錢，不是嗎?客戶滿意了就愿意掏錢，客戶不滿意誰(shuí)會(huì)傻乎乎地掏錢?這里涉及一個(gè)邏輯關(guān)系。客戶愿意重復(fù)付錢說(shuō)明客戶滿意，這是一個(gè)充分不必要的條件。所謂的充分不必要，就是客戶掏錢說(shuō)明客戶是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是滿意的，至少整體上是滿意的，也可以理解成相對(duì)其他公司是滿意的。但是反過(guò)來(lái)，客戶滿意了不一定會(huì)重復(fù)掏錢，為什么呢?正如前面所說(shuō)的前提，客戶有選擇的余地。必然存在一種情況就是，客戶滿意了，但是夠不夠滿意呢?如果我想更滿意一些，是不是會(huì)選擇更好的公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，為什么非要你們公司不可呢?如果是已經(jīng)做到非某公司不可，那就只能說(shuō)明該公司的客戶滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他公司，這一定是公司董事會(huì)和股東最想看到的情況。

　　說(shuō)到這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇上，肯定會(huì)有人談價(jià)錢問(wèn)題。我并不打算反駁太多，我只想說(shuō)在幾年前，大概就5年前吧，蘋(píng)果手機(jī)還不是街機(jī)呢，現(xiàn)在呢?還有就是，隨著客戶的收入和生活水平的整體提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求只會(huì)越來(lái)越高。

　　客戶滿意度，不僅僅是一個(gè)指標(biāo)，這必須是一個(gè)思想上的認(rèn)知和理解。當(dāng)公司把這個(gè)大指標(biāo)拆分成無(wú)數(shù)個(gè)小指標(biāo)時(shí)，如果只知道讓員工每天都看著指標(biāo)做事，朝著指標(biāo)前進(jìn)，為幾個(gè)數(shù)字累死累活還不知道為什么的時(shí)候，那必然不能產(chǎn)生什么好的結(jié)果。

　　關(guān)于長(zhǎng)跑有這么個(gè)說(shuō)法：長(zhǎng)跑是一個(gè)接著一個(gè)的短跑，隨著你完成一個(gè)又一個(gè)短跑，它會(huì)變得越來(lái)越輕松。這個(gè)說(shuō)法本身沒(méi)有錯(cuò)，但我加上一點(diǎn)，如果連終點(diǎn)在哪都不知道，很有可能跑著跑著就死掉了。2014年10月20日，印度班加羅爾馬拉松，三位領(lǐng)跑選手，因?yàn)橐龑?dǎo)車的失誤而跑錯(cuò)了路，最終不得不放棄比賽，最后甚至需要向觀眾借錢買票坐公車才到達(dá)了比賽終點(diǎn)。

　　哦，還有一點(diǎn)沒(méi)說(shuō)明，但是大家都能明白的就是，客戶都愿意掏錢了，你的收入還會(huì)低嗎?

作者：Drifter
公眾號(hào)：迷失的一代

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