編者按：公司的發(fā)展離不開客戶，客戶的滿意度對公司來說當(dāng)然重要了。而我對客戶滿意度的看法，就是它不僅僅是一個指標(biāo)，也是一個思想上的認知和理解。

　　所謂漫談，就是不拘形式地簡單談一下自己對一些事情的看法。公司正籌備于今年年底上市，為了做好上市前的準(zhǔn)備，不管是在收入還是質(zhì)量，人員還是成本，都花費了巨大的人力物力去進行提升和改善。尤其是營運質(zhì)量指標(biāo)，幾乎每個月都發(fā)生更改。今天又召開質(zhì)量專項會議，對于新的指標(biāo)進行解釋和講解應(yīng)對方案。而這些所謂的指標(biāo)和舉措，最終歸到一個整體的指標(biāo)，就是客戶滿意度。今天我就來談?wù)効蛻魸M意度。

　　首先我們著眼于「客戶」這個詞身上。對于一個企業(yè)而言，什么人才是客戶?最簡單的答案就是愿意為這個企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品付錢的人就是客戶。然而，這只是客戶的一種，這叫外部客戶。還有一個客戶群體，叫內(nèi)部客戶，而這個群體恰恰就是為企業(yè)工作的人。在國外的企業(yè)文化中，內(nèi)部客戶和外部客戶都是相當(dāng)?shù)闹匾暤?。外部客戶付錢，直接為公司帶來收入。內(nèi)部客戶通過自身努力，讓外部客戶付錢，間接為公司帶來收入?？梢哉f，沒有了內(nèi)部客戶，就不會有外部客戶愿意付錢，因為沒人推銷沒人干活談何產(chǎn)品與服務(wù)?沒有了外部客戶就不會存在內(nèi)部客戶，因為沒人付錢不能養(yǎng)活公司，也就不能養(yǎng)活內(nèi)部客戶。如此拗口的論述，無非就是在表達一個觀點，就是內(nèi)外部客戶的關(guān)系是相輔相成，密不可分的。因此公司都需要明白這個道理，并予以重視。至于如何平衡兩者關(guān)系和輕重，這是后話，今天主要講外部客戶。

　　說完客戶的定義，來說一下滿意度。所謂滿意度，就是客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)是不是真實的滿意?員工為了KPI可能引導(dǎo)客戶造假，也可能通過某些手段阻止客戶投訴，從而得到所謂客戶的好評，這就不是真實的滿意。針對不同的行業(yè)，不同的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶滿意的指標(biāo)可以拆分成很多很多個，難道就沒有一個通用的標(biāo)準(zhǔn)或一個單一的指標(biāo)來衡量客戶是否滿意嗎?我認為是有的。在我表達我的觀點之前，要先說清楚一點就是，除非是壟斷行業(yè)，客戶沒得選擇，那滿不滿意都沒辦法，只要這是剛需。但隨著市場化程度越來越高，行業(yè)競爭愈加激烈，同質(zhì)化趨勢明顯，客戶必然會有更多的選擇。在這個前提下我的觀點才具備合理性。

　　我來說說我的觀點。衡量客戶是否滿意的這個唯一的指標(biāo)就是，看得見就是公司的收入是否在增加，看不見的就是客戶是否在重復(fù)購買產(chǎn)品，或是為服務(wù)重復(fù)付費。在非壟斷行業(yè)，高度競爭和同質(zhì)化的年代，客戶依舊愿意付錢，那就是客戶對你滿意。反之，不滿意。試問如果不是被逼的，有誰愿意去花錢買自己不想要或者不滿意的東西?所有的指標(biāo)，所有的監(jiān)控，最終都是為收入服務(wù)。在商界，不要談情懷不要談理想不要談慈善，當(dāng)然要談道德和法律，但「一切不以盈利為目的商業(yè)行為都是耍流氓?！顾械奶嵘透纳疲瑹o論說得多么的高大上，說得天花亂墜，所謂的閉環(huán)管理，所謂的過程跟進，所謂提供的更好的服務(wù)，無非就是想讓客戶繼續(xù)掏錢，不是嗎?客戶滿意了就愿意掏錢，客戶不滿意誰會傻乎乎地掏錢?這里涉及一個邏輯關(guān)系?？蛻粼敢庵貜?fù)付錢說明客戶滿意，這是一個充分不必要的條件。所謂的充分不必要，就是客戶掏錢說明客戶是對產(chǎn)品或服務(wù)是滿意的，至少整體上是滿意的，也可以理解成相對其他公司是滿意的。但是反過來，客戶滿意了不一定會重復(fù)掏錢，為什么呢?正如前面所說的前提，客戶有選擇的余地。必然存在一種情況就是，客戶滿意了，但是夠不夠滿意呢?如果我想更滿意一些，是不是會選擇更好的公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，為什么非要你們公司不可呢?如果是已經(jīng)做到非某公司不可，那就只能說明該公司的客戶滿意度遠遠高于其他公司，這一定是公司董事會和股東最想看到的情況。

　　說到這個產(chǎn)品和服務(wù)的選擇上，肯定會有人談價錢問題。我并不打算反駁太多，我只想說在幾年前，大概就5年前吧，蘋果手機還不是街機呢，現(xiàn)在呢?還有就是，隨著客戶的收入和生活水平的整體提高，對服務(wù)質(zhì)量的要求只會越來越高。

　　客戶滿意度，不僅僅是一個指標(biāo)，這必須是一個思想上的認知和理解。當(dāng)公司把這個大指標(biāo)拆分成無數(shù)個小指標(biāo)時，如果只知道讓員工每天都看著指標(biāo)做事，朝著指標(biāo)前進，為幾個數(shù)字累死累活還不知道為什么的時候，那必然不能產(chǎn)生什么好的結(jié)果。

　　關(guān)于長跑有這么個說法：長跑是一個接著一個的短跑，隨著你完成一個又一個短跑，它會變得越來越輕松。這個說法本身沒有錯，但我加上一點，如果連終點在哪都不知道，很有可能跑著跑著就死掉了。2014年10月20日，印度班加羅爾馬拉松，三位領(lǐng)跑選手，因為引導(dǎo)車的失誤而跑錯了路，最終不得不放棄比賽，最后甚至需要向觀眾借錢買票坐公車才到達了比賽終點。

　　哦，還有一點沒說明，但是大家都能明白的就是，客戶都愿意掏錢了，你的收入還會低嗎?

作者：Drifter
公眾號：迷失的一代

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