電話銷售人員怎樣克服恐懼的心理
電話銷售人員怎樣克服恐懼的心理
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電話銷售人員怎樣克服恐懼的心理
一、恐懼心理的不利影響
1.打電話之前猶豫不決，錯過拿單的良機
所有銷售人員都明白，在第一時間抓住商機，在第一時間出現(xiàn)在客戶面前，第一個把解決方案提供給客戶，銷售工作就成功了一半?？墒牵@個道理大家都明白，卻因為克服不了自己的恐懼心理，而猶豫不決、拖延時間、不到萬不得已時就沒有勇氣拿起電話，可是當(dāng)終于鼓起勇氣拿起電話時，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的強烈需求已經(jīng)得到滿足或需求已經(jīng)改變。銷售人員就這樣白白失掉了拿單的機會。
2.與客戶交流時慌亂緊張，影響客戶信任
人在恐慌的時候，就會減弱對自己言行的理性控制。一般會表現(xiàn)為慌亂緊張、語無倫次、口吃，在電話銷售過程中甚至還會表現(xiàn)為對產(chǎn)品信息介紹的錯誤，回答客戶問題時不自信、不清晰、不到位等。這些情況一旦出現(xiàn)，顯然會引來客戶的抵觸和反感，甚至引來拒絕和中斷通話。而客戶的一系列反應(yīng)又會令懷有恐懼心理的銷售人員更加緊張，恐懼心理進一步加劇，這使銷售任務(wù)形成一種惡性循環(huán)，其結(jié)果必將是失敗的。
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3.被客戶拒絕后，心理受挫不知所措
由于消費者對電話銷售行業(yè)的認(rèn)知歷程還相對較短，對電話銷售人員的電話來訪大多情況下會有一種負面情緒，這個時候，一個懷有恐懼心理的電話銷售人員語無倫次的介紹和斷斷續(xù)續(xù)的開場白會令消費者的負面情緒加重，有時會推說沒空而掛斷電話。勇敢的電話銷售人員會越挫越勇，不放棄，不氣餒。而心理素質(zhì)較差的電話銷售人員面對拒絕就會十分沮喪，備受打擊，遲遲不愿再一次拿起電話，甚至還會因此而結(jié)束自己的電話銷售職業(yè)生涯。
二、如何突破恐懼心理
作為一名專業(yè)的電話銷售人員，特別是希望在工作中取得業(yè)績和成就的銷售人員，克服恐懼心理是走上工作崗位必修的第一堂課。那么，電話銷售人員應(yīng)如何克服電話前的恐懼心理呢?
要找到克服恐懼心理的辦法，首先要了解產(chǎn)生恐懼心理的原因，產(chǎn)生恐懼心理的原因明白產(chǎn)生恐懼心理的原因之后，當(dāng)然就要對癥下藥，突破心理恐懼，突破電話銷售的第一重障礙。
1.電話銷售學(xué)習(xí)、積累技巧
當(dāng)一個人對某件事物的把握缺少技巧時，就會缺乏自信。當(dāng)一個人缺乏自信時，必然會產(chǎn)生恐懼心理。在工作中，為了使你更有能力進而更加自信，你需要學(xué)習(xí)什么，你需要學(xué)習(xí)哪些有關(guān)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的知識，或者關(guān)于客戶想要了解的應(yīng)用，你需要學(xué)習(xí)哪些銷售技巧，將這些問題的答案設(shè)定為工作目標(biāo)來學(xué)習(xí)。向客戶學(xué)、向前輩學(xué)、向同事學(xué)，他們的經(jīng)驗技巧總會給你一些幫助，獲得一些進步，增強一些你的自信。
2.在工作中不斷尋找肯定
獲得肯定的需要被深埋在人類的靈魂里。很多心理學(xué)家認(rèn)為，自信大多來源于外界的肯定，然后轉(zhuǎn)化為自我的肯定。每一個人都渴望被認(rèn)可，小時候我們認(rèn)為按照父母的要求去做就會獲得肯定(獎賞)，否則就會被否定(處罰)。交朋友時，我們需要跟自己同類人的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)保持一致。他們不給予肯定會使我們感覺像是被拒絕，我們太稚嫩而幾乎不能承受得住。讀書時，我們學(xué)習(xí)的最大動力是想得到老師和權(quán)威人士的肯定。工作時，我們對于第一份工作的態(tài)度很快就會變成適應(yīng)工作、繼續(xù)工作、得到薪水提高和晉升，這些都是為了贏得老板的肯定。
而作為一名電話銷售人員，得到與客戶溝通的機會，讓客戶接受自己的服務(wù)，達成簽單的目標(biāo)，這一系列活動都是獲得客戶肯定的過程?？墒钱?dāng)客戶的行為與我們希望的不一樣時，我們就變得忐忑不安。在電話銷售的過程中，能夠遇到完全接受我們的客戶的可能性真是微乎其微。他人的行動往往與我們的想法不同。我們是選擇積極地把握住機會，讓每一個潛在客戶都給我們帶來一個成單的機會，還是選擇消極逃避，自我否定，最終迷失自己，甚至斷送自己的營銷事業(yè)?答案不言而喻。
3.充分了解并樂觀接受現(xiàn)實
你是不是把正常的漠不關(guān)心看做是拒絕?要知道，雖然客戶大多會拒絕在任何特定的時刻花時間來聽你講解產(chǎn)品信息，但是這并不代表他拒絕了你這個人。所以你不必因此而灰心、氣餒甚至喪失信心。當(dāng)客戶對你作出拒絕的舉動時：也許是他當(dāng)天心情不好。
也許他正忙得焦頭爛額。
也許他的上司剛剛發(fā)了脾氣。
也許他的下屬剛剛頂撞了他的號令。
也許他的客戶取消了訂單。
也許他正準(zhǔn)備回家親親自己的孩子。
也許……總之，你要明白，客戶會有很多種理由拒絕一個陌生人的來電打擾自己正在進行的工作和生活，除非你在一個對的時間給了他一個很好的理由。而這需要機遇、運氣和你的努力。所以，充分了解現(xiàn)實，站在客戶的立場想象一下他拒絕你的理由，你就不會懊惱，不會生氣，你會寬容地、輕松地再撥通下一個電話。
4.任何行為之前都要做好充分準(zhǔn)備
機會總是給有準(zhǔn)備的人的，而有準(zhǔn)備的人也總是有勇氣和信心去抓住機會。林肯曾說：“我相信，我若是無話可說時，就是經(jīng)驗再多，年齡再老，也不能免于難為情的。”這話說得很深刻，要進行成功的電話銷售，就必須有充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好自己的話術(shù)，爛熟于胸;準(zhǔn)備好客戶的資料，了如指掌;準(zhǔn)備好危機應(yīng)對，未雨綢繆……你多一方面的準(zhǔn)備，就少一方面的擔(dān)心，也就少了一些引起恐懼的因素。否則，沒有準(zhǔn)備好就出現(xiàn)在電話這端，就像沒有穿衣服一樣。對付恐懼心理最有力的武器是誠心誠意地告訴自己你對本通電話準(zhǔn)備得十分充分，是有備而來，胸有成竹，這才能獲得自信和成功。
5.不斷地自我激勵
恐懼是自信的敵人，同理，自信也是恐懼的克星。如果一個人在某件事情上很自信，那么他在這方面基本上就不會有恐懼;反之，如果缺乏信心，恐懼心理就會更加強烈。人們恐懼非典(SARS)但不恐懼感冒，為什么?這就是因為人們對感冒的治療有信心，但對非典(SARS)卻完全沒有把握。
可是經(jīng)驗告訴我們，人們經(jīng)常怕這怕那，實際上在所有這些擔(dān)心的事情當(dāng)中，只有百分之幾的事情會發(fā)生，而且遠遠不像當(dāng)初想象的那么可怕。大多數(shù)的事情，往往是人們自己把困難夸大了，將一些問題想得過于嚴(yán)重了，從而徒增恐懼，自己把自己嚇得止步不前，甚至倒下。然而，也只有經(jīng)歷過恐慌的人們才能知道，經(jīng)歷之后人會變得多么的自信，因為人們經(jīng)受過艱難困苦的考驗，而始終沒有放棄必勝的信念，直到最后困難被克服后，自己的那種成就感是難以言表的。用必勝的信念幫我們戰(zhàn)勝恐懼，告訴自己，我能做到。
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