2017航班正常管理規(guī)定全文內容

　　航班正常管理規(guī)定全文如下：

　　第一章 總 則

　　第一條為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務質量，維護消費者合法權益和航空運輸秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》《消費者權益保護法》《民用機場管理條例》等有關法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設立的承運人(以下簡稱國內承運人)、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門(以下簡稱空管部門)、機場公安機關，以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動。

　　港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經停點在我國境內(不含港澳臺)機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。

　　貨郵航班不適用本規(guī)定。

　　第三條本規(guī)定中下列用語的含義：

　　(一)“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸?shù)墓埠娇者\輸企業(yè)，包括國內承運人、港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人。

　　(二)“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

　　(三)“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

　　(四)“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。

　　(五)“機上延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

　　(六)“民航行政機關”是指中國民用航空局(以下簡稱民航局)和中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)。

　　(七)“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內一定數(shù)量的進、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構根據航班量、機場保障能力等因素確定。

　　第四條民航局負責對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

　　民航地區(qū)管理局負責對所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施監(jiān)督管理。

　　第二章 航班正常保障

　　第五條承運人、機場管理機構、空管部門、地面服務代理人及其他服務保障單位應當分別建立航班正常運行保障制度，保證航班正點運營。

　　航班正常運行保障制度應當包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內容。

　　第六條承運人應當按照獲得的航班時刻運營航班。

　　第七條承運人應當提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng)，積極開展相關新技術的應用，保障航班安全、正常運行。

　　第八條承運人應當合理安排運力和調配機組，減少因自身原因導致航班延誤。

　　第九條機場管理機構應當加強對設施設備的檢查和維護，保障航站樓、飛行區(qū)的設施設備運行正常，減少因設施設備故障導致的航班延誤。

　　第十條機場管理機構與空管部門應當加強協(xié)同，研究優(yōu)化機坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進出港航班運行進行有效監(jiān)控。

　　第十一條機場管理機構應當按照相關規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系統(tǒng)，積極開展相關新技術的應用，保障航班安全、正常運行。

　　第十二條地面服務代理人、自營地面服務業(yè)務的承運人、代理承運人地面服務業(yè)務的機場管理機構，應當按照保障業(yè)務的實際需求配備足夠數(shù)量的運行保障設備和人員。

　　第十三條空管部門應當依據職責嚴格執(zhí)行空管運行工作程序和標準，加快空中流量，保證航班正常。

　　第十四條空管部門應當依據職責積極推動新技術應用，提高運行保障能力，保證航班正常。

　　第十五條空管部門應當加強天氣監(jiān)測和預報能力建設，按照規(guī)定為承運人提供準確的航空氣象服務。

　　第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務保障單位，應當做好航油供應、航材保障和信息服務等工作，減少因自身原因影響航班正常。

　　第三章 延誤處置

　　第一節(jié) 一般規(guī)定

　　第十七條承運人應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。

　　國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。

　　第十八條承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。

　　第十九條承運人委托他人代理地面服務業(yè)務或者銷售代理業(yè)務的，應當在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務內容和服務標準。

　　第二十條承運人及其航空銷售代理人在售票時應當將旅客聯(lián)系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統(tǒng)，并負責及時通告旅客航班動態(tài)信息。

　　第二十一條承運人、機場管理機構、地面服務代理人應當分別制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案。

　　承運人與備降機場管理機構、地面服務代理人有備降保障協(xié)議的，備降機場管理機構和地面服務代理人應當按保障協(xié)議做好備降航班服務工作。

　　承運人簽訂協(xié)議的備降機場無法接收備降，航班需在其他機場備降時，相關機場管理機構應當按照有關規(guī)定積極創(chuàng)造條件，在保證安全的前提下，提供備降保障，不得借故不予保障。

　　第二十二條 航班出港延誤或者取消時，承運人、機場管理機構、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人應當加強信息溝通和共享。

　　承運人應當每隔30分鐘向機場管理機構、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　空管部門應當按照規(guī)定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息通告承運人和機場管理機構。

　　機場管理機構應當按照規(guī)定將機位、機坪運行情況等信息通告承運人、地面服務代理人和空管部門。

　　第二十三條機場管理機構應當協(xié)調駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應急預案，并定期組織演練。

　　承運人、地面服務代理人、空管部門及其他服務保障單位應當分別制定大面積航班延誤應急預案。

　　駐場各單位應當服從機場管理機構的組織協(xié)調，參加演練，落實各項服務保障工作。

　　第二十四條旅客應當文明乘機，合法維權，不得違法進入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設施設備，或者實施其他擾亂民航運輸生產秩序的行為。

　　第二十五條出現(xiàn)第二十四條旅客擾亂民航運輸生產秩序的情況，承運人、地面服務代理人、機場管理機構等相關單位應當及時報警。

　　機場公安機關接到報警后，應當依法及時處理，維護民航運輸生產秩序。

　　第二節(jié) 航班出港延誤旅客服務

　　第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作：

　　(一)承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內通過公共信息平臺、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　(二)機場管理機構應當利用候機樓內的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。

　　(三)航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。

　　各單位應當加強協(xié)調，及時傳遞相關信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實、一致。

　　旅客對承運人、機場管理機構、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結束后向民航局確認。

　　第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應當根據運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。

　　旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應當及時提供。

　　第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應當按照運輸總條件，做好旅客服務工作。

　　第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務：

　　(一)由于機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。

　　(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　(三)國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經停旅客提供餐食或者住宿服務。

　　(四)國內航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。

　　第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運人、航空銷售代理人或者地面服務代理人應當優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。

　　第三十一條機場管理機構應當在航站樓內為旅客提供醫(yī)療服務。

　　第三節(jié) 機上延誤處置

　　第三十二條承運人應當制定并向社會公布機上延誤應急預案，預案內容應當包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制。

　　機上延誤應急預案應當與機場管理機構、海關、邊檢、安保部門充分協(xié)調。

　　第三十三條發(fā)生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息。

　　由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。

　　第三十四條機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應當保證盥洗設備的正常使用。

　　機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。

　　第三十五條機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。

　　第三十六條機場管理機構、地面服務代理人應當協(xié)助承運人做好機上延誤時的各項服務工作。

　　第四節(jié) 大面積航班延誤處置

　　第三十七條機場管理機構及駐場各單位應當共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調機制，包括信息共享、航班放行協(xié)調、旅客服務協(xié)調等機制。

　　第三十八條機場管理機構應當及時宣布啟動大面積航班延誤總體應急預案，并協(xié)調承運人、地面服務代理人、機場公安機關、空管部門及服務保障單位，共同實施應急預案。

　　第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應當按照規(guī)定向有關單位通告航班延誤原因、預計起飛時間等航班動態(tài)信息。

　　機場管理機構應當建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。

　　第四十條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應當協(xié)調承運人、機場管理機構、地面服務代理人等單位，啟動航班放行協(xié)調機制。

　　第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構應當啟動旅客服務協(xié)調機制，協(xié)調承運人、地面服務代理人、機場公安等單位，組織實施相關服務工作。

　　機場管理機構應當協(xié)調海關、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位，根據進出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。

　　夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構應當協(xié)調相關單位延長機場巴士運營時間。

　　第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安機關應當增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產秩序。

　　第四十三條機場管理機構應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制，必要時請求地方政府協(xié)助。

　　第四章 旅客投訴管理

　　第四十四條為了維護自身的合法權益，旅客可以向承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。

　　第四十五條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，并以適當方式向社會公布中國境內的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關備案。

　　投訴受理機構、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的，應當自決定變化之日起5日內以書面形式告知民航行政機關。

　　港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。

　　第四十六條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴7日內予以處理并告知旅客受理情況。

　　國內承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴10日內做出實質性回復。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴20日內做出實質性回復。

　　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、銷售代理人應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保留2年。

　　第四十七條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關依據職責要求其改正的，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當予以改正。