電商消費(fèi)者如何維權(quán)

　　電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。各國(guó)政府、學(xué)者、企業(yè)界人士根據(jù)自己所處的地位和對(duì)電子商務(wù)參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。電子商務(wù)分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A(即B2G)、C2A(即C2G)、O2O 等。下面由學(xué)習(xí)啦小編為你詳細(xì)介紹一起B(yǎng)2C案件中的消費(fèi)者維權(quán)的相關(guān)法律知識(shí)。

　　電商消費(fèi)者如何維權(quán)?

　　【案情】

　　2015年6月，范某某在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)買“紅米手機(jī)2”一部，取貨方式為門店自提，蘇寧易購(gòu)承諾15日無(wú)理由退貨。范某某在重慶蘇寧云商銷售有限公司某門市提取該手機(jī)，范某某激活手機(jī)使用中發(fā)現(xiàn)手機(jī)反應(yīng)慢、不能同時(shí)運(yùn)行兩個(gè)以上程序，于15日內(nèi)以該手機(jī)與期望值不符向蘇寧易購(gòu)申請(qǐng)退貨，蘇寧易購(gòu)拒絕了范某某的退貨申請(qǐng)。范某某訴至法院。

　　【裁判】

　　最終，在法院的主持下，原告范某某與被告蘇寧易購(gòu)達(dá)成了一致的調(diào)解意見(jiàn)調(diào)解結(jié)案。

　　【評(píng)析】

　　審理該類型案件，需注意以下訴訟主體確認(rèn)、案件管轄權(quán)、合同履行地確認(rèn)以等問(wèn)題，具體而言：

　　1、合同履行地的確認(rèn)問(wèn)題。本案中，范某某住所地位于重慶市江北區(qū)，重慶蘇寧公司的住所地在重慶市渝中區(qū)，蘇寧易購(gòu)的住所地在江蘇省，而范某某是在重慶市江北區(qū)的蘇寧門店進(jìn)行的自提。因此，合同履行地宜認(rèn)定為貨物交付的地點(diǎn)即重慶市江北區(qū)。

　　2、管轄問(wèn)題。購(gòu)物網(wǎng)站通常都要通過(guò)實(shí)名注冊(cè)之后才能進(jìn)行購(gòu)物。注冊(cè)時(shí)網(wǎng)站上會(huì)有各種合同條款，一般情況下客戶不會(huì)認(rèn)真閱讀，但此類合同中通常都對(duì)發(fā)生糾紛情況下的處理方式和管轄機(jī)構(gòu)有約定，而原告在立案時(shí)并不會(huì)提供相應(yīng)的材料。

　　3、訴訟主體確認(rèn)問(wèn)題。本案中，范某某是在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)買手機(jī)，后在重慶蘇寧公司位于江北區(qū)的門店自提貨物，合同的相對(duì)人究為蘇寧易購(gòu)還是重慶蘇寧公司值得商榷。法官認(rèn)定應(yīng)以合同的實(shí)際履行相對(duì)人作為案件的適格被告。

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　　電子商務(wù)的特點(diǎn)：

　　基本特征

　　從電子商務(wù)的含義及發(fā)展歷程可以看出電子商務(wù)具有如下基本特征：

　　普遍性

　　電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費(fèi)者和政府帶入了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字化生存的新天地。

　　方便性

　　在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡(jiǎn)捷的方式完成過(guò)去較為繁雜的商業(yè)活動(dòng)。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行能夠全天候地存取賬戶資金、查詢信息等，同時(shí)使企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量得以大大提高。在電子商務(wù)商業(yè)活動(dòng)中，有大量的人脈資源開(kāi)發(fā)和溝通，從業(yè)時(shí)間靈活，完成公司要求，有錢有閑。

　　整體性

　　電子商務(wù)能夠規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個(gè)不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)密性。

　　安全性

　　在電子商務(wù)中，安全性是一個(gè)至關(guān)重要的核心問(wèn)題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機(jī)制、簽名機(jī)制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護(hù)等等，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)有著很大的不同。

　　協(xié)調(diào)性

　　商業(yè)活動(dòng)本身是一種協(xié)調(diào)過(guò)程，它需要客戶與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商間的協(xié)調(diào)。在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個(gè)部門的通力協(xié)作，電子商務(wù)的全過(guò)程往往是一氣呵成的。

　　各項(xiàng)功能

　　電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過(guò)程的服務(wù)。因此，它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上定購(gòu)、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務(wù)傳遞、意見(jiàn)征詢、交易管理等各項(xiàng)功能。

　　廣告宣傳

　　電子商務(wù)可憑借企業(yè)的 Web 服務(wù)器和客戶的瀏覽，在 Internet 上發(fā)布各類商業(yè)信息?？蛻艨山柚W(wǎng)上的檢索工具迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網(wǎng)上主頁(yè)和電子郵件在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網(wǎng)上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

　　咨詢洽談

　　電子商務(wù)可借助非實(shí)時(shí)的電子郵件，新聞組和實(shí)時(shí)的討論組來(lái)了解市場(chǎng)和商品信息、洽談交易事務(wù)，如有進(jìn)一步的需求，還可用網(wǎng)上的白板會(huì)議 (Whiteboard Conference) 來(lái)交流即時(shí)的圖形信息。網(wǎng)上的咨詢和洽談能超越人們面對(duì)面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。

　　網(wǎng)上訂購(gòu)

　　電子商務(wù)可借助 Web 中的郵件交互傳送實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的訂購(gòu)。網(wǎng)上的訂購(gòu)?fù)ǔ６际窃诋a(chǎn)品介紹的頁(yè)面上提供十分友好的訂購(gòu)提示信息和訂購(gòu)交互格式框。當(dāng)客戶填完訂購(gòu)單后，通常系統(tǒng)會(huì)回復(fù)確認(rèn)信息單來(lái)保證訂購(gòu)信息的收悉。訂購(gòu)信息也可采用加密的方式使客戶和商家的商業(yè)信息不會(huì)泄漏。

　　網(wǎng)上支付

　　電子商務(wù)要成為一個(gè)完整的過(guò)程。網(wǎng)上支付是重要的環(huán)節(jié)。客戶和商家之間可采用信用卡賬號(hào)實(shí)施支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開(kāi)銷。網(wǎng)上支付將需要更為可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽(tīng)、冒用等非法行為。

　　電子賬戶

　　網(wǎng)上的支付必需要有電子金融來(lái)支持，即銀行或信用卡公司及保險(xiǎn)公司等金融單位要為金融服務(wù)提供網(wǎng)上操作的服務(wù)。而電子賬戶管理是其基本的組成部分。信用卡號(hào)或銀行帳號(hào)都是電子賬戶的一種標(biāo)志。而其可信度需配以必要技術(shù)措施來(lái)保證，如數(shù)字憑證、數(shù)字簽名、加密等，這些手段的應(yīng)用提供了電子賬戶操作的安全性。

　　服務(wù)傳遞

　　對(duì)于已付了款的客戶應(yīng)將其訂購(gòu)的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行物流的調(diào)配。而最適合在網(wǎng)上直接傳遞的貨物是信息產(chǎn)品。如軟件、電子讀物、信息服務(wù)等。它能直接從電子倉(cāng)庫(kù)中將貨物發(fā)到用戶端。

　　意見(jiàn)征詢

　　電子商務(wù)能十分方便地采用網(wǎng)頁(yè)上的“選擇”、“填空”等格式文件來(lái)收集用戶對(duì)銷售服務(wù)的反饋意見(jiàn)。這樣使企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能形成一個(gè)封閉的回路。客戶的反饋意見(jiàn)不僅能提高售后服務(wù)的水平，更使企業(yè)獲得改進(jìn)產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　交易管理

　　整個(gè)交易的管理將涉及到人、財(cái)、物多個(gè)方面，企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理。因此，交易管理是涉及商務(wù)活動(dòng)全過(guò)程的管理。電子商務(wù)的發(fā)展，將會(huì)提供一個(gè)良好的交易管理的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及多種多樣的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。這樣，能保障電子商務(wù)獲得更廣泛的應(yīng)用。