4s店售后管理制度
為了保證4s店的售后服務(wù)質(zhì)量，需要員工共同遵守相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編為你整理了4s店售后管理制度，希望你喜歡。
4s店售后管理制度篇一
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告;
3.保證完全、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺;
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修;
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;
7.竣工后，應(yīng)詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗;
8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源;
11.準時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
4s店售后管理制度篇二
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的幾天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
4s店售后管理制度篇三
做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到客車產(chǎn)品的質(zhì)量完整性以及客車企業(yè)的品牌建設(shè)，更關(guān)系到客戶的產(chǎn)品使用價值和客戶忠誠度能否得到滿意效果。汽車4S店售后服務(wù)管理制度：
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，相關(guān)部門應(yīng)在最短時間內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄等。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求
售后部門的工作人員應(yīng)根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對客車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次“服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與客車企業(yè)聯(lián)誼活動、告之公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、及時與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
售后部門的工作人員在掌握了客戶的詳細信息后，應(yīng)該及時通過電話聯(lián)系，讓客戶得到“主動式“的服務(wù)：
(1)問客戶用車情況和對本公司各項服務(wù)有何意見;
(2)問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司為之效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);認真、耐心聽取、回答客戶的咨詢。
(7)走訪客戶;深入客戶當中了解他們的需求，這樣做能很大程度上提升客戶對公司的信任和忠誠度!
4s店售后管理制度篇四
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告;
3.保證完全、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺;
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修;
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;
7.竣工后，應(yīng)詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗;
8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源;
11.準時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
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