公司客服部管理制度范文參考
公司客服部管理制度范文參考
公司客服部人員就是處理公司各種來電的人員,客服部的管理需要制定相關(guān)制度。小編在此整理了公司客服部管理制度范文,供大家參閱,希望大家在閱讀過程中有所收獲!
公司客服部管理制度范文篇一
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關(guān)業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務標準)。
4、普通話標準、流利,能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:
三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。
三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。
四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務用語,從語氣、聲調(diào)、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續(xù),認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗,交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。
交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務用語,快速解答客戶問題。
3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。
上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮,地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責,個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。
節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務知識,及各項業(yè)務操作技能和相關(guān)業(yè)務流程。
熟練客戶的各種業(yè)務服務需求,對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客戶為中心的服務理念”,牢記服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意。
努力學習,不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。
對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導交辦的事宜。
公司客服部管理制度范文篇二
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務水平。客服是公司
對客戶在購買產(chǎn)品時的服務總稱,其目的在于完善服務質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。
二、客服部的崗位職責
(一)部門主管
1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導,依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標,并對公司產(chǎn)品的
市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負責。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營
銷各項計劃的完成。
3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。
4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。
5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。
6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質(zhì),強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時指導
下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
(二)銷售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客
戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉
悅而有價值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導,由客服主管確認并備案記錄。
10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。
11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強與其他部門崗位的溝通交流。
(三)售后服務
1、在客服主管的直接領(lǐng)導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。
4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。
5、做好客戶服務工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。
6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進行修改。
7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。
10、做到當日工作當日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00—下午1點30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團客服部負責解釋。
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。
公司客服部管理制度范文篇三
1、公司員工必須嚴格遵守作息時間,按時上下班,不得遲到,早退和曠工。
2、遵紀守法,堅決服從有關(guān)上級的管理,杜絕與上級頂撞。
3、工作時間要衣冠整齊,正確佩戴工作證和工牌,不得打鬧,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶的疑問必須禮貌解答,對上級布置的任務,同事拜托的事必須一一落實。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點,時間,所需辦事宜,如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時間無事不離崗,不串崗,不做與工作無關(guān)之事。
9、工作時禁止談論與工作無關(guān)的話題。
10、應急請假,正常請假及正常調(diào)休,在自己安排的天數(shù)內(nèi),不能如期回公司又未補辦手續(xù)的,視同擅自離崗。
11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理。
12、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。
13、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確??蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。
14、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快,應答好日清日高。
15、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的服務工作。
猜你感興趣:
1.文件管理制度范文
4.部門管理制度范文