消費(fèi)者投訴管理規(guī)章制度范文
為保證消費(fèi)者合法權(quán)益，加強(qiáng)投訴業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編今天為你整理了消費(fèi)者投訴管理制度篇。
消費(fèi)者投訴管理制度篇一
為保證食堂食品衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)學(xué)校食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，保障師生健康，特制定以下學(xué)校食堂衛(wèi)生投訴處理管理制度：
食堂衛(wèi)生投訴處理具體由學(xué)校食品衛(wèi)生管理小組負(fù)責(zé)收集投訴意見(jiàn)，同時(shí)對(duì)投訴意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。
一、在校內(nèi)設(shè)立校長(zhǎng)信箱，定人每天開(kāi)啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見(jiàn)。
二、根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《學(xué)校衛(wèi)生工作管理?xiàng)l例》、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等食堂衛(wèi)生管理要求，對(duì)被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書(shū)面形式作出整改意見(jiàn)，同時(shí)學(xué)校對(duì)責(zé)任人參照學(xué)校獎(jiǎng)懲條例按工作失誤處理。
三、對(duì)經(jīng)教育沒(méi)及時(shí)進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，學(xué)校不再聘任其擔(dān)任食堂工作人員。
四、根據(jù)投訴情況，學(xué)校食品衛(wèi)生管理小組應(yīng)及時(shí)召集食堂管理負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)對(duì)食堂衛(wèi)生工作進(jìn)行分析和督促整改，從而加強(qiáng)食堂衛(wèi)生管理工作。
五、及時(shí)把處理意見(jiàn)反饋給投訴人，征求投拆人的意見(jiàn)，直至滿意為止。
六、如有疑似食物中毒的人員對(duì)學(xué)校食堂進(jìn)行投訴的，學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好下列工作：
1、立即停止食品加工出售活動(dòng)，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、教育和公安等部門。
2、立即將發(fā)病師生送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。
3、保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)，待確認(rèn)后交予衛(wèi)生部門處理。
4、積極配合衛(wèi)生、公安部門進(jìn)行調(diào)查，并按其要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品。
5、落實(shí)衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序。
6、配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改意見(jiàn)，杜絕類似事件再次發(fā)生。
消費(fèi)者投訴管理制度篇二
一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室。
二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合處理。
六、單獨(dú)接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理辦法的意見(jiàn)。
九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。
十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
消費(fèi)者投訴管理制度篇三
1.0總則
1.1目的：為保證消費(fèi)者合法權(quán)益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。
1.2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買我公司產(chǎn)品過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購(gòu)買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。1.3管理部門：銷售部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。
2.0管理原則
2.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。
2.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。
3.0投訴分類
3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。
3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者(經(jīng)銷商)購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中，因公司銷售人員服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負(fù)責(zé)處理。
3.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質(zhì)檢研發(fā)部門負(fù)責(zé)技術(shù)支持和解答。
4.0投訴處理
4.1服務(wù)質(zhì)量投訴
4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)。
4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)銷售部，銷售部對(duì)直接責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由企管部負(fù)責(zé)處理。
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴
4.2.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購(gòu)物憑證，并第一時(shí)間通知市場(chǎng)負(fù)責(zé)人。
4.2.2市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購(gòu)買商場(chǎng)進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。
4.3如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)，可在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。
4.4對(duì)于質(zhì)量安全事件，市場(chǎng)管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。
4.5處理程序
4.5.1了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況
4.5.1.1產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。
4.5.1.2購(gòu)買及使用情況：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過(guò)程和方法。
4.5.1.3不良情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。
4.5.1.4消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。
4.5.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。
4.5.3對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)方面的引導(dǎo)。
4.5.4對(duì)于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診。對(duì)于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過(guò)程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。
4.6處理
4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時(shí)向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門對(duì)其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，如并將檢驗(yàn)結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)監(jiān)部門。并啟動(dòng)不安全食品召回制度。
4.6.2對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存中的該項(xiàng)產(chǎn)品，要進(jìn)行仔細(xì)盤(pán)查、檢驗(yàn)，如有安全隱患馬上停止銷售。
4.6.3質(zhì)量安全事故處理小組要分析產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理以及質(zhì)監(jiān)部門。
5.0投訴補(bǔ)償
5.1補(bǔ)償原則
5.1.1投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，視具體情況給予。
5.1.2秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補(bǔ)償。
5.2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購(gòu)買金額退款。
5.2.2醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級(jí)以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。
5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時(shí)間應(yīng)與發(fā)生時(shí)間吻合，票據(jù)不能有連號(hào)現(xiàn)象。
5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購(gòu)買的藥量不能大于正常所需藥量。
6.0由市場(chǎng)負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場(chǎng)負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產(chǎn)品轉(zhuǎn)與生產(chǎn)質(zhì)檢部門處理。
7.0附則
7.1本規(guī)定由銷售部負(fù)責(zé)解釋。
7.2本規(guī)定自20XX年8月15日起執(zhí)行。
消費(fèi)者投訴管理制度篇四
一、投訴處理
1.服務(wù)質(zhì)量投訴
?、潘芾淼姆?wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商
第一文庫(kù)網(wǎng)(代理商)、零售商有關(guān)的，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)。
?、扑芾淼姆?wù)質(zhì)量投訴，如與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)銷售部，銷售部對(duì)直接責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，由公司辦公室整理備案。
2.產(chǎn)品質(zhì)量投訴
⑴在接到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留問(wèn)題樣品、購(gòu)物憑證，并第一時(shí)間通知市場(chǎng)負(fù)責(zé)人。
?、剖袌?chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購(gòu)買點(diǎn)進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。
⑶如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)，可在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。
⑷對(duì)于質(zhì)量安全事件，銷售部經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。辦公室負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤及指導(dǎo)，質(zhì)檢部應(yīng)查出質(zhì)量問(wèn)題原因所在、給出技術(shù)支持或解釋、出具相關(guān)質(zhì)檢報(bào)告。
3.處理程序
?、帕私夂秃藢?shí)消費(fèi)者具體情況
?、佼a(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。
?、谫?gòu)買及使用情況：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過(guò)程和方法、購(gòu)買及使用時(shí)是否在有效保質(zhì)期內(nèi)。
?、鄄涣挤磻?yīng)及意外傷害：不良反應(yīng)及意外傷害發(fā)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。
?、芟M(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本信息。
?、品€(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則，向?qū)Ψ秸\(chéng)懇致歉。
?、菍?duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)方面的引導(dǎo)。
⑷對(duì)于使用產(chǎn)品造成不良反應(yīng)、癥狀較嚴(yán)重者，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診;對(duì)于已經(jīng)治療的，應(yīng)詢問(wèn)了解其詳細(xì)就醫(yī)過(guò)程及療效，并詳細(xì)記錄。
4.處理
?、殴境闪a(chǎn)品安全事故處理小組：及時(shí)向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門對(duì)其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患須及時(shí)通報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并立刻召回不安全產(chǎn)品。
?、茖?duì)現(xiàn)有庫(kù)存中的該項(xiàng)產(chǎn)品，要進(jìn)行仔細(xì)盤(pán)查、檢驗(yàn)，如有安全隱患馬上停止銷售，并及時(shí)通知各區(qū)域經(jīng)銷商(代理商)暫停銷售，等待處理意見(jiàn)。
⑶質(zhì)量安全事故處理小組及質(zhì)監(jiān)部要分析產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。
二、投訴補(bǔ)償
1.補(bǔ)償原則
①投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，視具體情況給予。
②秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補(bǔ)償，視具體情況而定。
2.補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
?、佼a(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購(gòu)買金額退款，或視具體情況而定。
②醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級(jí)以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且須審核票據(jù)的真實(shí)性;票據(jù)所反映的就醫(yī)時(shí)間應(yīng)與發(fā)生時(shí)間吻合，票據(jù)不能有連號(hào)現(xiàn)象;票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購(gòu)買的藥量不能大于正常所需藥量;
3.由市場(chǎng)負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場(chǎng)負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產(chǎn)品轉(zhuǎn)與生產(chǎn)質(zhì)檢部門處理。
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