醫(yī)院美容科管理制度范本(2)
醫(yī)院美容科管理制度范本
醫(yī)院美容科管理制度范本篇三
第一部分咨詢組服務(wù)理念
一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。
二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。
三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。
四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。
五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。
六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。
七、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。
八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。
九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。
第二部分 咨詢組管理及準(zhǔn)則
咨詢組管理：
1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。
2、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任(或是整形科咨詢組長)進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。
咨詢組管理準(zhǔn)則：
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。
3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。
第三部分 咨詢組織結(jié)構(gòu)
企劃部
網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長(婦科、整形各1名)
網(wǎng)絡(luò)咨詢員
電話咨詢員
第四部分 咨詢組工作范圍
一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。
二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。
三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。
四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。
五、公司郵箱(由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長)、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。
第五部分 咨詢組職能、職責(zé)
咨詢組職能
1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù)。
3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。
職責(zé)(咨詢組長)：
1、對企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務(wù)分配。
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。
3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。
4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計，并對部門成員工作進(jìn)行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。
5、負(fù)責(zé)及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。
職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé))：
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。
2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。
3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。
4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。
5、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。
職責(zé)(電話咨詢員)：
1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。
2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶。
3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。
5、對客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。
4、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。
咨詢組績效考評
一、考核指標(biāo)
網(wǎng)絡(luò)組長：
以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標(biāo)。
網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：
以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。
二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準(zhǔn)：
※ 關(guān)于考核表(按天計算)
關(guān)于考核表
得分
每天考核表填寫完善
一次加1分
每天考核表上報及時
一次加1分
每天考核表填寫不合格
一次扣2分
每天考核表填寫有誤
一次扣2分
每天考核表上報不及時
一次扣2分
※ 關(guān)于登記表(按天計算)
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表
得分
每天登記表填寫完善
一次加1分
每天登記表上報及時
一次加1分
每天登記表填寫不合格
一次扣2分
每天登記表填寫有誤
一次扣2分
每天登記表上報不及時
一次扣2分
※ 抽查考核(按每次抽查計算)
抽查考核
得分
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分
三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員
※ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(按天計算)
言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
得分/天
禮貌用語不規(guī)范
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
咨詢電話未及時接聽
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
咨詢電話未詳細(xì)登記
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對來電咨詢者回答錯誤
※ 一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對待顧客語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對待顧客態(tài)度無禮或粗暴
-8分/次
超過兩次，個人扣12分，集體扣12分
※ 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：(按天計算)
服務(wù)言行和態(tài)度
得分
工作時間不遵守制度存在個人行為(打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等)
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)
一次加6分
未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
無故串崗、離崗
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰
※ 成功率：(按月計算)
通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號就診
個人提成15元
通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查
個人提成1元
通過電話咨詢到院掛號就診
個人提成10元、集體提成5元
通過電話咨詢到院預(yù)約篩查
個人提成0.5元、集體提成0.5元
整形就診提成手術(shù)費3%，其中個人提成2%、集體提成1%
※ 五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：(含組長在內(nèi))
第一名：獎勵現(xiàn)金150元
第二名：獎勵現(xiàn)金100元
第三名：獎勵現(xiàn)金50元
※小組不記名投票
六、各崗位工資構(gòu)成
咨詢組組長：
總工資=基本工資(參照勞務(wù)合同)+崗位津貼(200元/月)+全勤獎(30元/月)+業(yè)務(wù)提成(以上考核指示中1分1元錢)+優(yōu)秀員工獎
網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：
總工資=基本工資(參照勞務(wù)合同)+全勤獎(30元/月)+業(yè)務(wù)提成(以上考核指示中1分1元錢)+優(yōu)秀員工獎
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