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前臺服務(wù)員管理制度范本

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  為提高前臺服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量與水平,加強對服務(wù)員的有效管理,需要制定并實施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編今天為你整理了前臺服務(wù)員管理制度范本,希望對大家有幫助!

  前臺服務(wù)員管理制度范本篇一

  誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  嚴(yán)禁私自換班,換班必須有經(jīng)理批準(zhǔn)。

  嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  三、勞動紀(jì)律

  嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)

  嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  上班時間嚴(yán)禁打私人電話,上網(wǎng)干與工作無關(guān)的事情。

  嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

  嚴(yán)禁使用客用設(shè)備。

  嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面 嚴(yán)禁私自開房。

  除客房服務(wù)員外,前臺人員不得擅自到客房、區(qū)域。

  當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  工作中要有良好的工作態(tài)度。

  收銀時要唱首唱付。

  工作期間要保持站立姿勢,晚班11:30分以后可以坐下。

  工作時要隨時注意來往的客人做到見客問好。

  前臺服務(wù)員管理制度范本篇二

  一:前臺規(guī)章制度

  1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

  2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

  3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

  4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺操作(重點注意事項)

  1. 做好接待、訂房的工作。

  2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺的賬務(wù)、

  3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

  4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

  5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

  6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

  7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

  8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

  9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

  10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

  12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

  13.退房后,每張房卡都要消除。

  14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

  15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

  16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

  17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

  18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

  19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

  20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

  21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

  22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

  23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

  24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

  25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費。

  三、早班工作流程

  1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.打掃前臺的衛(wèi)生。

  3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

  4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

  5.中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。

  四、中班

  1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

  3.開房與退房工作。

  五、夜班

  1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

  3.對一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。

  4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

  六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

  1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

  2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

  3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

  4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。

  5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

  6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

  7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。

  前臺服務(wù)員管理制度范本篇三

  為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::

  一、條例部分

  酒店前臺懲罰部分:

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

  3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

  7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

  酒店前臺獎勵部分:

  1、主動為客人服務(wù),得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

  2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。

  3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

  二、執(zhí)行方式

  1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行,由部門開取罰款單,并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  2、受到表揚獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

  三、補充內(nèi)容

  1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

  3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

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