綜治網(wǎng)格化管理制度范本(2)
綜治網(wǎng)格化管理制度范本篇四
為充分整合社區(qū)資源，發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格化功能作用，形成橫向到邊、縱向到底的社區(qū)管理網(wǎng)格化服務(wù)。特制定社區(qū)網(wǎng)格化工作管理制度：
1、明確職責(zé)，熟悉分管責(zé)任區(qū)、做到細(xì)化管理服
務(wù)、規(guī)范服務(wù)程序。
2、保證網(wǎng)格化服務(wù)規(guī)范高效，準(zhǔn)確收集信息、及
時(shí)反饋信息。
3、及時(shí)協(xié)調(diào)處理上報(bào)信息，辦事公道、熱情服務(wù)、態(tài)度和藹可親。
4、經(jīng)常深入轄區(qū)院落，了解和聽(tīng)取居民的意見(jiàn)建
議，并對(duì)基礎(chǔ)檔案進(jìn)行定期或即時(shí)完善。
5、定期包片、巡查，及時(shí)掌握跟蹤工作站、責(zé)任
區(qū)情況，密切與居民群眾的關(guān)系，把工作的觸角延伸到社區(qū)的每一個(gè)角落，避免管理服務(wù)的“盲區(qū)”和“真空”。
6、及時(shí)了解居民的需求，及時(shí)解決一些小的矛盾
和問(wèn)題，對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題要及時(shí)向社區(qū)班子報(bào)告，說(shuō)明具體原因。
7、執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提供全程代辦服務(wù)，落實(shí)社
區(qū)交辦的需一站式辦理的各項(xiàng)工作。
網(wǎng)格化問(wèn)題解決制度
1、對(duì)于社區(qū)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的政策性問(wèn)題，網(wǎng)格人員
當(dāng)場(chǎng)對(duì)群眾進(jìn)行答復(fù)或解決，并做好政策宣傳工作。
2、對(duì)于網(wǎng)格人員職能范圍無(wú)法解決的事項(xiàng)，及時(shí)
向網(wǎng)格長(zhǎng)、社區(qū)網(wǎng)格化管理領(lǐng)導(dǎo)小組反映,落實(shí)后向網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行答復(fù)。
3、對(duì)于社區(qū)業(yè)務(wù)范圍以外的區(qū)域性、全局性問(wèn)題，社區(qū)工作站將問(wèn)題匯總梳理后，由社區(qū)黨總支書記向街道黨工委、辦事處反映，經(jīng)會(huì)議研究后提出解決辦法，并由網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員予以答復(fù);
4、對(duì)于網(wǎng)格提交上來(lái)的問(wèn)題，需要區(qū)、市屬相關(guān)
部門解決的，協(xié)調(diào)區(qū)、市屬職能部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)或解決。
5、對(duì)在政策、法律等方面有咨詢需求的群眾，社
區(qū)協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門，通過(guò)網(wǎng)格人員事先告知時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容，組織他們與專家開(kāi)展互動(dòng)交流，為群眾釋疑解惑;對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、需要溝通交流來(lái)解決的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，則通過(guò)“民情懇談會(huì)”活動(dòng)進(jìn)行協(xié)商解決。
情況跟蹤反饋制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”情況跟蹤反饋管理，決定建立問(wèn)題處理情況跟蹤反饋制度?，F(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)提出如下意見(jiàn)：
1、群眾所反映問(wèn)題辦理情況的反饋工作由社區(qū)工作站全面負(fù)責(zé)執(zhí)行。
2、社區(qū)工作總站通過(guò)“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”情況跟蹤反饋表的形式向責(zé)任區(qū)網(wǎng)格人員進(jìn)行反饋，責(zé)任區(qū)網(wǎng)格人員得到辦理結(jié)果后及時(shí)反饋給群眾。
3、社區(qū)工作站要負(fù)責(zé)群眾反映問(wèn)題處理結(jié)果的登
記、歸檔工作，詳細(xì)記錄群眾反映問(wèn)題的處理單位、承辦人、辦結(jié)時(shí)間和處理情況。
4、情況跟蹤反饋實(shí)行限時(shí)制，其中咨詢類應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)反饋;一般問(wèn)題在5個(gè)工作日內(nèi)反饋;情況復(fù)雜問(wèn)題在10個(gè)工作日內(nèi)反饋;特別復(fù)雜問(wèn)題可延長(zhǎng)時(shí)間，但必須及時(shí)做出解釋。
網(wǎng)格化例會(huì)制度
為確?！熬W(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”工作深入有序開(kāi)展，有效發(fā)揮服務(wù)群眾，改善民生，維護(hù)穩(wěn)定的作用，特制定工作例會(huì)制度。
一、工作例會(huì)每月定期召開(kāi)一次，可以單獨(dú)召開(kāi)，也可以與民情分析結(jié)合召開(kāi)。
二、工作例會(huì)由社區(qū)全體網(wǎng)格工作人員參加，社區(qū)網(wǎng)格負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)召集。
三、內(nèi)容為在“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”工作中存在的問(wèn)題及群眾干部反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難題。
四、對(duì)例會(huì)反映的問(wèn)題要及時(shí)匯總，完善，更新，補(bǔ)充。
五、例會(huì)全體網(wǎng)格人員必須按時(shí)參加，不得隨意缺席，如確實(shí)有緊急情況，必須請(qǐng)假。
六、每月按時(shí)總結(jié)和部署“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”下階段工作。
民情日記規(guī)范制度
為深入推進(jìn)社區(qū)“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”工作，進(jìn)一步完善“民情日記”記載工作，不斷拓展記載內(nèi)容，提高記載質(zhì)量，增強(qiáng)記辦實(shí)效，促使群眾信任度和滿意度不斷提高?，F(xiàn)就做好“民情日記”記載工作明確如下：
1、“民情日記”記載要整潔、詳細(xì)。
各網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員要整潔、詳細(xì)地做好“民情日志”記載工作?！懊袂槿沼洝庇涗浺袝r(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容。要盡量詳細(xì)地把問(wèn)題所涉及到的人、事、物等基本情況反映清楚，要真實(shí)地反映社情民意，真正掌握輿情信息和動(dòng)態(tài)。各網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員要克服簡(jiǎn)單化的做法和麻煩、厭倦、松懈等思想情緒，努力把工作做精、做細(xì)、做實(shí)、做好，使“民情日記”準(zhǔn)確、清楚地反映問(wèn)題。
2、“民情日記”記載要認(rèn)真、及時(shí)。
網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員要做好每周一篇的“民情日記”記錄工作。根據(jù)工作崗位的要求，團(tuán)隊(duì)成員在深入走訪服務(wù)群眾的過(guò)程中，廣泛了解社情民意，把群眾的訴求和愿望，以及生產(chǎn)生活中遇到的突出問(wèn)題和實(shí)際困難，認(rèn)真及時(shí)地記錄在“民情日記”上，要實(shí)事求是記載當(dāng)天工作情況，做到情況在一線摸清，問(wèn)題在一線發(fā)現(xiàn)，矛盾在一線解決，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
3、“民情日記”記載能體現(xiàn)事件處理過(guò)程
網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員切不可為了記錄而記錄，而是要把
“民情日記”記載作為解決問(wèn)題的重要手段，要在結(jié)果上求實(shí)效，要注意“辦”才是目的。工作手冊(cè)不僅要真實(shí)反映情況，更要體現(xiàn)處理問(wèn)題的過(guò)程和結(jié)果。不僅要記錄問(wèn)題和情況，還要記錄問(wèn)題情況背景分析、起因、建議、設(shè)想和解決辦法以及最后處理結(jié)果。要求記載內(nèi)容能反映網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)解決群眾問(wèn)題的主動(dòng)性、時(shí)效性及對(duì)群眾生活帶來(lái)的實(shí)際意義和效果，
4、“民情日記”記載要有總結(jié)分析
網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員要對(duì)所記載的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真的思考
和篩選，使之得以升華，深入總結(jié)走訪中遇到的問(wèn)題和群眾的意見(jiàn)、建議。要記載走訪、聯(lián)系群眾的心得體會(huì)，干部群眾解決困難的新經(jīng)驗(yàn)、新典型，以及幫助解決困難的典型事例，提出解決問(wèn)題的建議和措施，使“民情日記”的內(nèi)容更加豐富，發(fā)揮更大、更全面的作用。
本項(xiàng)工作將作為每年“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”工作的一項(xiàng)重要考核內(nèi)容。社區(qū)黨總支要及時(shí)掌握網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員的工作情況、思想動(dòng)態(tài)，每月底要評(píng)選一批優(yōu)秀民情日志，入選者在年底的考核中可以加分。社區(qū)工作站要定期對(duì)所聯(lián)系的網(wǎng)格組成員的工作手冊(cè)進(jìn)行檢查，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度
為提高“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”團(tuán)隊(duì)成員的思想認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)用一致、講求實(shí)效的原則，結(jié)合東港街道實(shí)際，制定本制度。
1、學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作由社區(qū)“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服
務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)格辦)負(fù)責(zé)實(shí)施。
2、參與網(wǎng)格化學(xué)習(xí)培訓(xùn)的對(duì)象為所有參與“網(wǎng)格
化管理、組團(tuán)式服務(wù)”的團(tuán)隊(duì)成員、網(wǎng)格辦成員。
3、學(xué)習(xí)培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容為國(guó)家大政方針、各種惠民
政策和法律法規(guī)，社交禮儀、省委、市委、區(qū)委的一系列重要精神等相關(guān)知識(shí)。
4、學(xué)習(xí)培訓(xùn)每月舉行一次，并做好點(diǎn)名和培訓(xùn)記
錄等工作。
5、學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作要堅(jiān)持“靈活多樣、注重實(shí)效、務(wù)求實(shí)用”的原則，重在提高網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員的思想政治素質(zhì)、工作水平和專業(yè)技能。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是為了做好“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”工作及針對(duì)解決群眾訴求所需的相關(guān)知識(shí)。
6、網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員除參加集體組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，
還必須自我學(xué)習(xí)有關(guān)政策、法律法規(guī)、工作程序方法、專業(yè)技能等知識(shí)。通過(guò)自我培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，提升為民服務(wù)的能力。
7、培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過(guò)程，講求效果，
防止形式主義;授課方法要理論聯(lián)系實(shí)際，通俗易懂，深入淺出。
8、參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的人員要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，準(zhǔn)
時(shí)參加，認(rèn)真聽(tīng)課，勤作筆記。
入戶走訪制度
一、 開(kāi)展“三訪四清”活動(dòng)
1、走訪支部委員及黨小組長(zhǎng)，做到對(duì)黨組織活動(dòng)
情況清;
2、走訪小區(qū)(樓院)業(yè)主委員會(huì)，做到對(duì)小區(qū)(樓院)管理情況清;
3、走訪廣大社區(qū)居民，做到對(duì)居民基本情況和需
求清。
二、定期入戶走訪
一類戶：老年群體(60歲以上)：一般老年群體
(身體健康，能參加社會(huì)活動(dòng)的老年人)每月走訪1次以上，特殊老年群體(空巢老人、孤寡老人等)每月走訪2次以上;
二類戶：弱勢(shì)群體：一般弱勢(shì)群體(低保戶、殘疾家庭等)每月走訪2次以上，重點(diǎn)弱勢(shì)群體(重病、臥病在床等情況)每周走訪1次以上;
三類戶：工薪階層(機(jī)關(guān)、事業(yè)、企業(yè)在職人員)、私營(yíng)業(yè)主、流動(dòng)戶及其他家庭每季度走訪2次以上。
入戶評(píng)價(jià)制度
責(zé)任區(qū)工作人員：按社區(qū)制定的網(wǎng)格入戶調(diào)查表，入戶填寫調(diào)查表，全面掌握各類信息;調(diào)查表分成三類，一類：老年群體(60歲以上)：一般老年群體(身體健康，能參加社會(huì)活動(dòng)的老年人)每月走訪1次以上，特殊老年群體(空巢老人、孤寡老人等)每月走訪2次以上;二類：弱勢(shì)群體：一般弱勢(shì)群體(低保戶、殘疾家庭等)每月走訪2次以上，重點(diǎn)弱勢(shì)群體(重病、臥病在床等情況)每周走訪1次以上;三類：工薪階層(機(jī)關(guān)、事業(yè)、企業(yè)在職人員)、私營(yíng)業(yè)主、流動(dòng)戶及其他家庭每季度走訪2次以上。
工作站工作人員：每季度進(jìn)行一次信息核查，對(duì)一類戶的核實(shí)率不少于50%，二類戶的核實(shí)率不少于30%，三類戶的核實(shí)率不少于10%，并且對(duì)責(zé)任區(qū)工作作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。
社區(qū)網(wǎng)格負(fù)責(zé)人員：制定社區(qū)實(shí)行網(wǎng)格化管理實(shí)施方案，安排工作站、責(zé)任區(qū)的負(fù)責(zé)人，制定本社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)平面圖、示意圖，負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)所有網(wǎng)格成員每人每年核實(shí)一次入戶信息，認(rèn)真填寫核實(shí)表;并且對(duì)工作站的工作作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。
網(wǎng)格化民生監(jiān)督制度
為充分發(fā)揮人民群眾的監(jiān)督作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的完成民生工程任務(wù)，特制定服務(wù)民生舉報(bào)監(jiān)督制度。
一、社區(qū)設(shè)立服務(wù)民生熱線電話，(2215883)負(fù)責(zé)受理群眾反映的本單位或本轄區(qū)民生工程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
二、社區(qū)服務(wù)民生電話號(hào)碼和監(jiān)督電話號(hào)碼要廣泛公布，受理問(wèn)題要專人管理，單獨(dú)記錄，內(nèi)容要清楚詳細(xì)，真實(shí)可靠，上報(bào)及時(shí)，不得漏記、故意瞞報(bào)。
三、社區(qū)接到服務(wù)民生熱線電話后，要熱情問(wèn)候，做好記錄，有問(wèn)題及時(shí)解決，處理結(jié)果要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，下通群眾，取得群眾的諒解，達(dá)到群眾的滿意。
四、嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)群眾。社區(qū)做好舉報(bào)群眾的保護(hù)__，如發(fā)現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)群眾現(xiàn)象，將嚴(yán)肅處理，決不姑息。
五、社區(qū)要加大熱線電話和監(jiān)督電話的宣傳力度，要充分利用墻報(bào)、板報(bào)公示欄、廣播電視等工具宣傳到位，做到人人皆知，讓每個(gè)群眾都成為民生工程的監(jiān)督員，充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用。
網(wǎng)格人員獎(jiǎng)懲制度
一、堅(jiān)持實(shí)行網(wǎng)格人員獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后
進(jìn)，做到賞罰分明，建立起富有生機(jī)與活力的激勵(lì)機(jī)制。
二、網(wǎng)格人員符合下列條件之一的，可給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
(一)忠于職守，積極工作，成績(jī)顯著者;
(二)遵守紀(jì)律，廉潔奉公，作風(fēng)正派，辦事公道，為民辦實(shí)事，起模范作用的;
(三)執(zhí)行重要或特殊任務(wù)有顯著功績(jī)的;
(四)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約單位資財(cái)有突出成績(jī)的;
(五)有其他功績(jī)的;
三、社區(qū)工作人員有下列違法失職行為，尚未構(gòu)成犯罪的，應(yīng)該予以紀(jì)律處分。
(一)違反國(guó)家的政策、法律、法令和政府的決議、命令、規(guī)章、制度的;
(二)玩忽職守，貽誤工作的;
(三)弄虛作假，欺騙組織的;
(四)撥弄是非，破壞團(tuán)結(jié)的;
(五)其他違反國(guó)家紀(jì)律的。
四、網(wǎng)格人員的紀(jì)律處分：公職人員分為:警告、記過(guò)、開(kāi)除。公益性崗位人員建議勞動(dòng)人事部門取消其優(yōu)惠政策。
五、網(wǎng)格人員獎(jiǎng)勵(lì)以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，社區(qū)將根據(jù)實(shí)際情況給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
網(wǎng)格長(zhǎng)、信息員主要工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)格信息收集上報(bào)。強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，熟悉各項(xiàng)
政策和工作流程，定期和不定期走訪群眾網(wǎng)格化管理制度，進(jìn)行群眾信息采集，全面掌握群眾的家庭住址、人口、經(jīng)濟(jì)狀況、技術(shù)特長(zhǎng)、思想狀況及主要社會(huì)關(guān)系，及時(shí)了解群眾的所思、所需、所盼、所求，確保基本信息真實(shí)、準(zhǔn)確，做好工作筆記。網(wǎng)格長(zhǎng)要督促網(wǎng)格信息員及時(shí)完成制定的入戶計(jì)劃，加強(qiáng)工作監(jiān)督檢查。
2、負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的安全穩(wěn)定。對(duì)網(wǎng)格內(nèi)小的矛盾糾紛及
時(shí)進(jìn)行調(diào)處化解，化解不了的要及時(shí)上報(bào);組織網(wǎng)格內(nèi)的居戶做好防范工作，開(kāi)展鄰里守望，積極協(xié)助社區(qū)民警維護(hù)轄區(qū)治安秩序，發(fā)現(xiàn)危害社會(huì)穩(wěn)定的行為要及時(shí)制止，做好勸告、引導(dǎo)教育工作。做好網(wǎng)格內(nèi)的機(jī)關(guān)、企業(yè)、單位、商業(yè)門店的安全工作，隨時(shí)排查、掌握安全隱患，做好督促整改工作，當(dāng)好社區(qū)工作的安全員。
3、負(fù)責(zé)政策法律宣傳。及時(shí)把上級(jí)制訂出臺(tái)的一些決
策傳達(dá)到群眾中，宣傳好黨的方針政策;引導(dǎo)群眾開(kāi)展移風(fēng)易俗，提倡積極健康的生活方式，開(kāi)展好文明社區(qū)、五好家庭創(chuàng)建活動(dòng)。
4、負(fù)責(zé)社會(huì)事務(wù)監(jiān)督。對(duì)所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行督
導(dǎo)，經(jīng)常性地督促轄區(qū)單位和機(jī)關(guān)商業(yè)店鋪，按照“門前三
包”的要求做好督促檢查，同時(shí)要對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的小廣告、非法標(biāo)語(yǔ)口號(hào)隨時(shí)清理，當(dāng)好環(huán)境衛(wèi)生整治的監(jiān)督員。
綜治網(wǎng)格化管理制度范本篇五
一、網(wǎng)格化營(yíng)銷內(nèi)容及特征
為了將公司營(yíng)銷資源和營(yíng)銷模式以本地行政區(qū)域、社區(qū)規(guī)劃、街道等為基礎(chǔ)，按照分區(qū)分片、點(diǎn)面結(jié)合原則，將現(xiàn)有市場(chǎng)分為若干網(wǎng)格區(qū)域，網(wǎng)格內(nèi)配臵網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理或小組長(zhǎng)及若干組員，各網(wǎng)格片區(qū)承擔(dān)轄區(qū)每一個(gè)網(wǎng)格單元內(nèi)所有市場(chǎng)開(kāi)拓及維系、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、安裝、維護(hù)等工作。
“網(wǎng)格化營(yíng)銷”是集銷售、服務(wù)、客戶發(fā)展與維系等多種功能為一體，形成的一個(gè)能夠支撐各種經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)銷活動(dòng)落地的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“安、維、營(yíng)”集中一體化。它通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，劃分網(wǎng)格，配臵相應(yīng)的資源，搭建網(wǎng)格化營(yíng)銷體系，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整合，通過(guò)銷售過(guò)程的支撐和管控，有效提高銷售人員的工作效率和綜合素質(zhì)，提升銷售成功率，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣的無(wú)縫隙覆蓋，提高公司服務(wù)質(zhì)量和水平。
二、實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷的目的與意義
當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各通訊運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)上采取的營(yíng)銷手段層出不窮，公司在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展上采取傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式和手段已難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，加之客戶消費(fèi)需求不斷升級(jí)，實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷非常必要，網(wǎng)格化營(yíng)銷主要有以下幾種優(yōu)勢(shì)：
(一)、快速響應(yīng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)精細(xì)化運(yùn)
作。資源的落實(shí)以及片區(qū)責(zé)任制度的建立，使得營(yíng)銷員的工作指向性更強(qiáng)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)更具靈活性和敏捷性，通過(guò)客戶名單制、渠道名單制管理，推進(jìn)營(yíng)銷單元的銷售能力提升，擴(kuò)大客戶規(guī)模，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，提升公司業(yè)績(jī)。
(二)資源下沉，將公司人力、營(yíng)銷、技術(shù)等資源匹配至一線營(yíng)
銷組織，提高運(yùn)營(yíng)效率和效能，使網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)最大化。
(三)從“推銷型營(yíng)銷”向“服務(wù)型營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)
爭(zhēng)需求，彌補(bǔ)劣勢(shì)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)實(shí)踐網(wǎng)格化營(yíng)銷，可逐漸提升員工對(duì)通信行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，使得員工切實(shí)感受到“服務(wù)型營(yíng)銷”將成大勢(shì)所趨。
(四)建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利匹配，
充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷組織經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收的積極性和創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)“區(qū)域全覆蓋、客戶全觸及、市場(chǎng)全掌握”的目標(biāo)。
三、網(wǎng)格化營(yíng)銷實(shí)施步驟
網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的實(shí)施不僅是對(duì)營(yíng)銷部門自身的調(diào)整，而且涉及運(yùn)
維、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門職責(zé)和結(jié)構(gòu)的調(diào)整。實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷需要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)步驟。
步驟一：劃分網(wǎng)格
網(wǎng)格化營(yíng)銷的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否
明確、目的是否清晰都會(huì)直接影響到網(wǎng)格化營(yíng)銷的執(zhí)行效果。網(wǎng)格劃分要以空間為主要維度，方便公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在有限的范圍內(nèi)更準(zhǔn)確快速地接觸到客戶。
同時(shí)須充分考慮公司當(dāng)前業(yè)務(wù)覆蓋范圍、寬帶資源覆蓋范圍、技
術(shù)服務(wù)支撐能力、地理位臵、公司規(guī)模、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、人口信息等情況，來(lái)確定劃分區(qū)域的數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶數(shù)量和資源能力對(duì)比，盡量做到網(wǎng)格區(qū)間的實(shí)力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確，以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間爭(zhēng)奪客戶的情況。
步驟二：網(wǎng)格化組織的搭建
1、根據(jù)本地存量客戶、潛在客戶的區(qū)域分布特點(diǎn)，按照“縱向
延伸、橫向覆蓋”的工作思路，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，將公司轄區(qū)劃分成若干個(gè)片區(qū)，各片區(qū)成立服務(wù)點(diǎn)，每個(gè)片區(qū)配備一名專職或兼職的片區(qū)經(jīng)理組成網(wǎng)格經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理下設(shè)專職或兼職的負(fù)責(zé)客戶管理的營(yíng)銷專員，負(fù)責(zé)銷售的營(yíng)銷專員組成無(wú)縫的中小客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，網(wǎng)格內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的安裝、維護(hù)由公司工程隊(duì)、運(yùn)維部門分網(wǎng)格區(qū)域指定專人包干負(fù)責(zé)。網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)實(shí)行轄區(qū)管理，對(duì)片區(qū)營(yíng)銷人員薪酬予以適當(dāng)傾斜，強(qiáng)化激勵(lì)考核，以渠道為切入點(diǎn)、以網(wǎng)格化管理為手段，實(shí)施精確營(yíng)銷，促進(jìn)渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶維系、服務(wù)提升等工作的有效開(kāi)展，達(dá)到“快速覆蓋、有效突破、市場(chǎng)掌控、深入挖掘”的目標(biāo)。
2、公司可組建跨部門的虛擬團(tuán)隊(duì)，或招募社會(huì)代辦合作渠道人
員組成虛擬團(tuán)隊(duì)。虛擬團(tuán)隊(duì)以市場(chǎng)營(yíng)銷人員為主，
情況可選擇涵蓋集團(tuán)客服人員、個(gè)人VIP客戶服務(wù)人員及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員。虛擬團(tuán)隊(duì)可設(shè)立網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一職，該崗位由市場(chǎng)營(yíng)銷人員擔(dān)任。
虛擬團(tuán)隊(duì)中除市場(chǎng)營(yíng)銷人員以外，其他人員均同時(shí)從屬于各自部門和虛擬團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)合作代理商，工作考核指標(biāo)也同時(shí)分屬兩個(gè)部分，這部分人員的主要工作仍接受原部門安排，片區(qū)經(jīng)理只能分配日常和常規(guī)性的工作。當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生沖突時(shí)，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)與其他部門負(fù)責(zé)人溝通解決。虛擬營(yíng)銷網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)示意圖如下：
步驟三、制定管理流程和考核辦法
為使網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大效應(yīng)，避免因資源沖突和目標(biāo)不一
致造成的網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)之間內(nèi)部的沖突，須根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)、資源配臵情況，制訂完善的網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)管理制度和考核制度。為使?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫隙覆蓋，公司市場(chǎng)部門要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍實(shí)行網(wǎng)格化管理，要求營(yíng)銷人員對(duì)本片區(qū)的所有客戶提供所有業(yè)務(wù)的全方位服務(wù)，包括樓宇進(jìn)線協(xié)助、渠道建設(shè)、欠費(fèi)清繳等工作，并要求每天撰寫工作日記，歸納成果與信息，做到營(yíng)銷區(qū)域內(nèi)“處處有人管、事事有人問(wèn)、精確無(wú)死角”。
1、網(wǎng)格化片區(qū)團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)
(1)收集網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的團(tuán)體客戶、小區(qū)客戶信息，按網(wǎng)絡(luò)覆蓋
客戶、存量客戶、潛在客戶、意向客戶、新增客戶、重點(diǎn)客戶等進(jìn)行分類建檔。
(2)收集并上報(bào)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的寬帶資源信息和資費(fèi)策
略，策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶，承擔(dān)公司派單營(yíng)銷工作。
(3)負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶等重點(diǎn)客戶的拜訪、客情、維護(hù)
等售前、售中、售后系列化工作。
(4)承擔(dān)網(wǎng)格區(qū)域集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶業(yè)務(wù)指標(biāo)落實(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)
格區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的策劃和宣傳、推廣，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收指標(biāo)等。
●網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理職責(zé)：承擔(dān)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，轄區(qū)年度目標(biāo)任
務(wù)分解，網(wǎng)格內(nèi)部人員的考核，各項(xiàng)業(yè)務(wù)日常銷售、促銷，轄區(qū)業(yè)務(wù)工程安裝、運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)，網(wǎng)格區(qū)域的日常工作管理等職責(zé)。
●網(wǎng)格片區(qū)營(yíng)銷員(客戶)職責(zé)：按區(qū)域客戶名單制實(shí)施營(yíng)銷，
宣傳促銷活動(dòng)的開(kāi)展，客戶維系，欠費(fèi)、續(xù)費(fèi)的催繳，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集及反饋，完成銷售指標(biāo)等。
●網(wǎng)格片區(qū)營(yíng)銷員(銷售)職責(zé)：按區(qū)域客戶、渠道名單制實(shí)施
寬帶營(yíng)銷及其他業(yè)務(wù)營(yíng)銷，代理渠道的拓展、管理、督導(dǎo)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集和反饋，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶策反、派單營(yíng)銷的執(zhí)行，完成銷售指標(biāo)等。
●安裝維護(hù)專員職責(zé)：按時(shí)完成客戶寬帶、高清、數(shù)字電視的安
裝調(diào)試，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)客戶故障的投訴處理，協(xié)助網(wǎng)格經(jīng)理制定工程項(xiàng)目技術(shù)方案，網(wǎng)格內(nèi)設(shè)備、線路的日常維護(hù)等。
2、網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的日常管理：
(1)客戶拜訪：網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行篩選，
對(duì)營(yíng)銷員(負(fù)責(zé)銷售)進(jìn)行派單管理，將集團(tuán)客戶交由營(yíng)銷員(負(fù)責(zé)銷售)進(jìn)行拜訪溝通和業(yè)務(wù)拓展。
(2)營(yíng)銷維系服務(wù)：對(duì)新入網(wǎng)的集團(tuán)客戶，在第一個(gè)月內(nèi)要勤
聯(lián)系、多拜訪，增強(qiáng)客戶關(guān)系，金牌客戶營(yíng)銷員必須每半月上門拜訪一次，對(duì)客戶咨詢及投訴要及時(shí)反饋，認(rèn)真執(zhí)行“一站式”服務(wù)要求。
(3)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)、樓棟貼的張貼，業(yè)務(wù)公示
牌的懸掛，宣傳單頁(yè)的發(fā)放及維護(hù)與巡查，節(jié)假日專場(chǎng)促銷并配合公司做好小區(qū)路演等活動(dòng)。
(4)過(guò)程管理：營(yíng)銷員(客戶)、營(yíng)銷員(銷售)、安裝運(yùn)維
人員須按日填寫工作日志，網(wǎng)格經(jīng)理須每天對(duì)日志進(jìn)行審核，及時(shí)掌握網(wǎng)格片區(qū)人員的工作動(dòng)態(tài)。
(5)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源日常巡查協(xié)助：包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如管線、光接
收機(jī)、ONU、樓棟交換機(jī)、光纖設(shè)備、管道設(shè)備等的巡查等。
3、網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的傭金管理：根據(jù)集團(tuán)公司制訂的渠道傭金
管理辦法及公司實(shí)際情況制定有相對(duì)激勵(lì)的傭金政策，寬帶業(yè)務(wù)提成應(yīng)控制在客戶產(chǎn)品銷售金額的17%以內(nèi)。
4、網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理：根據(jù)現(xiàn)行績(jī)效管理辦法，以寬
帶業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)發(fā)展量為核心，按“多勞多得，獎(jiǎng)勤罰懶，上不封頂”的考核原則，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)格片區(qū)人員積極性，促使團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)最大化。
5、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)銷員激勵(lì)與考核
(1)“創(chuàng)業(yè)之星”評(píng)選活動(dòng)
為調(diào)動(dòng)網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)銷員的積極性和創(chuàng)業(yè)熱情，公司可按月或季
度對(duì)評(píng)選對(duì)象個(gè)人進(jìn)行深度考核，合條件的可評(píng)選若干名“創(chuàng)業(yè)之星”，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
(2)“成長(zhǎng)之星” 評(píng)選活動(dòng)
公司可按月或季度對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)銷員進(jìn)行考核，對(duì)月或季度銷
售業(yè)績(jī)完成率達(dá)到120%的個(gè)人可參與評(píng)選“成長(zhǎng)之星”，給予一定現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
(3)“超越團(tuán)隊(duì)”評(píng)選活動(dòng)
公司可按月或季度以網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行業(yè)績(jī)競(jìng)賽活動(dòng)，
評(píng)選“超越團(tuán)隊(duì)”并給予團(tuán)隊(duì)旅游、物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
四、網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的四大核心工作要素
(一)管信息
對(duì)信息的有效管理將決定網(wǎng)格是否能精準(zhǔn)化營(yíng)銷的基礎(chǔ)。寬帶業(yè)
務(wù)客戶需求隱含于客戶和與之相關(guān)的各種信息之中，要深度挖掘客戶的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求對(duì)信息進(jìn)行有效的分析、共享和應(yīng)用，這就要求寬帶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)客戶的營(yíng)銷員首先要明確客戶信息的分類，掌握不同類型信息的收集方法，明確收集頻次和收集時(shí)間，然后對(duì)各類信息要及時(shí)進(jìn)行上報(bào)和反饋。此外，客戶資料管理工作要和日常的信息收集工作緊密結(jié)合起來(lái)，以保障客戶資料信息的完整性和準(zhǔn)確性，為客戶提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效的寬帶業(yè)務(wù)銷售打下良好的基礎(chǔ)。
網(wǎng)格信息管理工作是網(wǎng)格化營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，也是網(wǎng)格化營(yíng)
銷管理的最基礎(chǔ)工作，是精細(xì)化管理和精細(xì)化銷售的基礎(chǔ)工作。為達(dá)到有效地關(guān)注網(wǎng)格、關(guān)注樓宇、關(guān)注客戶的目的，必須建立三個(gè)層次的信息資料：網(wǎng)格信息、樓宇、小區(qū)信息和客戶信息。
1、集團(tuán)客戶信息收集核心要素如下表
2、小區(qū)信息調(diào)查與收集要素如下：
(1)小區(qū)基本信息：小區(qū)名稱、小區(qū)準(zhǔn)確地址、小區(qū)總戶數(shù)及
交付使用時(shí)間，入住率情況，物業(yè)公司基本信息、小區(qū)住戶分類及特征、小區(qū)客戶信息等。
(2)小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：電信、聯(lián)通等其他運(yùn)營(yíng)商價(jià)格套餐、
促銷優(yōu)惠信息、安裝維護(hù)、售后服務(wù)信息、與社區(qū)人員關(guān)系信息、客戶信息等。
(二)激增量
各網(wǎng)格經(jīng)理在做好寬帶業(yè)務(wù)保存量工作的同時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注寬
帶、高清激增量(銷售)工作。激增量包括對(duì)在網(wǎng)客戶的價(jià)值提升和新客戶的獲取這兩個(gè)來(lái)源。激增量工作主要包括：商機(jī)管理、陌生拜訪(包括上門走訪和電話拜訪)、團(tuán)隊(duì)銷售這三個(gè)模塊。激增量的過(guò)程即是負(fù)責(zé)客戶管理的營(yíng)銷員找到客戶需求并滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)銷售的過(guò)程。激增量的兩個(gè)最重要問(wèn)題是如何挖掘到客戶需求，如何將需求轉(zhuǎn)化為訂單。客戶需求也稱為“商機(jī)”，激增量核心工作是圍繞客戶需求展開(kāi)的。所以，激增量的核心工作內(nèi)容就是客戶需求的管理。
(三)保存量
要真正實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)客戶忠誠(chéng)度和滿意度的提升，需要負(fù)責(zé)客戶管理的營(yíng)銷員從日常的客戶維系工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。建立和維護(hù)客戶關(guān)系是營(yíng)銷員最基礎(chǔ)也是最重要的工作之一，特別是對(duì)客戶的服務(wù)關(guān)懷更是要讓客戶在使用有線寬帶產(chǎn)品時(shí)，在滿足其對(duì)功能需求的同時(shí)，更要感受到被重視、被尊重，甚至提升客戶價(jià)值。
(四)抓基礎(chǔ)
網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)日常的有效管理將影響區(qū)域網(wǎng)格的業(yè)績(jī)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是完
成網(wǎng)格業(yè)績(jī)的根源動(dòng)力。對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的管理除了關(guān)注日常性管理外：日常例會(huì)管理、晨會(huì)管理、周月例會(huì)管理、計(jì)劃和日志管理等，還要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的能力管理：如培訓(xùn)和輪崗提升管理、工作難題研討管理、績(jī)效管理等，更要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的文化管理、網(wǎng)格激勵(lì)管理等。
五、寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷管理工作及要求
(一)建立網(wǎng)格片區(qū)：根據(jù)公司資源狀況因地制宜組建全業(yè)務(wù)網(wǎng)
格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，建立網(wǎng)格化營(yíng)銷管理制度，制定營(yíng)銷方案，下達(dá)實(shí)名制營(yíng)銷任務(wù)。
(二)網(wǎng)格化營(yíng)銷工作部署和業(yè)務(wù)培訓(xùn)：針對(duì)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)
行統(tǒng)一培訓(xùn)，提高其銷售技能和業(yè)務(wù)水平;
(三)建立本地區(qū)網(wǎng)格信息庫(kù)：網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)團(tuán)體、
企事業(yè)單位、小區(qū)樓宇、學(xué)校等單位分布情況進(jìn)行分工逐一拜訪，調(diào)查研究，對(duì)客戶信息進(jìn)行摸底調(diào)查，建立網(wǎng)格信息庫(kù)，與此同時(shí)要做信息的定期及時(shí)更新。
(四)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)客戶信息的分析研究
1、潛在客戶容量分析，確定業(yè)務(wù)總量，核心要素：擁有電腦人
數(shù)、小區(qū)總數(shù)規(guī)模、入住率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)間及資費(fèi)套餐、目前客戶總數(shù)、小區(qū)業(yè)主年齡分布等，預(yù)測(cè)小區(qū)客戶數(shù)，為制訂市場(chǎng)推廣方式及預(yù)算計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。
2、小區(qū)等級(jí)劃分，確定工作安排順序。按照小區(qū)潛在客戶容量，
及小區(qū)重要程度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶到期時(shí)間分布等，將本網(wǎng)格內(nèi)所有項(xiàng)目按找重要及緊急程度排序，確定寬帶優(yōu)先拓展項(xiàng)目。
3、業(yè)務(wù)需求分析，確定各種產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體?？蓞⒖枷卤韺?duì)
客戶需求進(jìn)行分類管理：
主要分類 典型特征 潛在業(yè)務(wù)需求
限時(shí)包月寬帶
包月或包年寬帶
包年寬帶
包年寬帶、不限時(shí)
包年寬帶或無(wú)需求 外來(lái)務(wù)工人員 早出晚歸，作息時(shí)間不規(guī)律、消費(fèi)能力一般，居住不固定 單身白領(lǐng) 三口之家 三代同堂 兩老夕陽(yáng)紅 早出晚歸，消費(fèi)能力強(qiáng)，接受新業(yè)務(wù)接受能力強(qiáng) 小孩到上學(xué)年齡，，消費(fèi)能力比較穩(wěn)定，長(zhǎng)期居住 家里常有人居住，小孩大不年幼，消費(fèi)需求 對(duì)寬帶業(yè)務(wù)需求較弱，
4、業(yè)務(wù)開(kāi)拓可能遇到風(fēng)險(xiǎn)分析：
(1)開(kāi)發(fā)商或小區(qū)物業(yè)、業(yè)主委員會(huì)不配合
情況與對(duì)策分析：常遇到的情況是故意刁難，或者打著規(guī)范化管
理的旗號(hào)，不允許擺攤設(shè)點(diǎn)，不允許張貼宣傳畫，出現(xiàn)此種情況可能是小區(qū)為了達(dá)到收費(fèi)的目的，或已與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手達(dá)成合作，為了保證原有利益，阻撓網(wǎng)格營(yíng)銷人員進(jìn)入小區(qū)。遇到此種情況，網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)向公司匯報(bào)，由公司擬定合適的應(yīng)對(duì)辦法予以處理，包括公關(guān)關(guān)系，包括給與物業(yè)個(gè)人寬帶優(yōu)惠、贈(zèng)送小禮品等;
(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狙擊
情況與對(duì)策分析：當(dāng)有線寬帶剛裝上就在小區(qū)內(nèi)宣傳其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，詆毀有線寬帶信號(hào)質(zhì)量，通過(guò)降價(jià)、贈(zèng)送禮品、客情等手段鼓動(dòng)有線寬帶客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)并給予特別優(yōu)惠，暗中撕毀有線寬帶的各類宣傳資料。遇到此種情況，網(wǎng)格營(yíng)銷人員應(yīng)理性對(duì)待，一方面要將情況向主管匯報(bào)，一方面要保持克制，可找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小區(qū)負(fù)責(zé)委婉式溝通，如對(duì)方拒絕改正，則設(shè)法找到證據(jù)，將情況匯報(bào)給公司，由公司出面來(lái)處理。
(五)業(yè)務(wù)開(kāi)拓：組織網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，指導(dǎo)、支持、督促各網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的年度目標(biāo)任務(wù)。寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)拓的主要方法如下：
1、電視廣告。通過(guò)開(kāi)機(jī)畫面或?qū)ｎ}廣告將有線寬帶的價(jià)格、服務(wù)、安裝等信息向客戶廣而告之，以此拉動(dòng)客戶。
2、現(xiàn)場(chǎng)路演。選擇節(jié)假日在繁華街區(qū)或廣場(chǎng)、商超門口舉行路演，在演出期間大力推介有線寬帶業(yè)務(wù)。
3、物業(yè)推薦。維護(hù)小區(qū)物業(yè)關(guān)系，將寬帶宣傳資料放于物業(yè)處，通過(guò)物業(yè)推薦介紹客戶或直接實(shí)行傭金管理由物業(yè)代辦。
4、口碑傳播營(yíng)銷。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)客戶從而形成良好的客戶口碑，使其向周圍客戶人群擴(kuò)散。
5、電話營(yíng)銷。調(diào)取BOSS系統(tǒng)客戶資料或通過(guò)中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通客戶信息資料進(jìn)行一對(duì)一電話營(yíng)銷。
6、捆綁銷售。當(dāng)網(wǎng)格區(qū)域客戶辦理繳納基本收視費(fèi)、付費(fèi)節(jié)目
費(fèi)用時(shí)，可適時(shí)向客戶推薦寬帶業(yè)務(wù)，進(jìn)行捆綁銷售。
7、上門推銷。將客戶信息分類，列出意向客戶，直接上門推銷寬帶等。
六、結(jié)合雙向網(wǎng)改開(kāi)展寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷的工作要點(diǎn)
(一)選擇人口稠密、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好、入住率高、規(guī)模較大的小區(qū)率先實(shí)行雙向網(wǎng)改，并以一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)改小區(qū)為單位設(shè)立寬帶業(yè)務(wù)(或綜合業(yè)務(wù)受理)網(wǎng)格化營(yíng)銷片區(qū)，片區(qū)設(shè)立專職或兼職的網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理，配備專職或兼職的客戶管理、銷售管理、安裝維護(hù)專員，成立小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。
(二)營(yíng)銷部對(duì)雙向網(wǎng)改區(qū)域的網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷培訓(xùn)并建立配套考核激勵(lì)機(jī)制。
(三)制定雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)銷售策略，各網(wǎng)格化營(yíng)銷片區(qū)對(duì)轄區(qū)內(nèi)其它通訊運(yùn)營(yíng)商的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)、公共關(guān)系等情況進(jìn)行逐一摸底調(diào)查，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料和信息，然后上報(bào)所屬公司營(yíng)銷部。營(yíng)銷部與網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)情況對(duì)本公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)并共同制定區(qū)域?qū)拵I(yè)務(wù)銷售策略，經(jīng)公司決策層批準(zhǔn)后實(shí)施。
(四)信息收集。寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通過(guò)小區(qū)物業(yè)等渠道對(duì)網(wǎng)改小區(qū)的客戶信息進(jìn)行收集、整理及分析研究。
(五)雙向網(wǎng)改客戶接入考慮因素：由于雙向網(wǎng)改客戶接入成本較高，為減少投資周期和成本風(fēng)險(xiǎn)，在雙向網(wǎng)改客戶接入時(shí)須綜合考慮本樓棟客戶經(jīng)濟(jì)條件、客戶是否長(zhǎng)期居住且是否為有線電視現(xiàn)有或
潛在客戶、是否具有雙向業(yè)務(wù)或?qū)拵I(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)或潛在需求等因素。
(六)在雙向網(wǎng)改小區(qū)建立寬帶業(yè)務(wù)演示區(qū)。公司在實(shí)施雙向網(wǎng)改時(shí)應(yīng)在網(wǎng)改小區(qū)門口或物業(yè)管理處建立寬帶業(yè)務(wù)演示區(qū)，設(shè)立促銷專用帳蓬，張貼有線寬帶宣傳海報(bào)，由網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)向小區(qū)居民發(fā)放宣傳資料，接受業(yè)務(wù)咨詢，宣傳有線寬帶的特點(diǎn)。有條件的公司可在演示區(qū)可適當(dāng)配發(fā)印有寬帶業(yè)務(wù)宣傳和聯(lián)系電話的小禮品，同時(shí)，相關(guān)網(wǎng)格化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)將各網(wǎng)改小區(qū)已安裝有線寬帶的居民客戶名單張榜上墻，起到宣傳帶動(dòng)作用。
(七)雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)拓展手段：
1、網(wǎng)格營(yíng)銷片區(qū)可根據(jù)收集的網(wǎng)改小區(qū)信息，進(jìn)行客戶信息劃分，列出準(zhǔn)客戶名單，由網(wǎng)格經(jīng)理指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行派單營(yíng)銷，通過(guò)電話或上門推銷，實(shí)行一對(duì)一的精準(zhǔn)銷售。
2、各地網(wǎng)格營(yíng)銷員與安裝運(yùn)行維護(hù)人員一起深入網(wǎng)改接入客戶家庭，現(xiàn)場(chǎng)安裝、演示、試用、推銷。
3、各網(wǎng)格營(yíng)銷片區(qū)可通過(guò)傭金激勵(lì)，將小區(qū)的寬帶業(yè)務(wù)銷售交由小區(qū)物業(yè)代辦，網(wǎng)格營(yíng)銷片區(qū)僅負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐，協(xié)助小區(qū)物業(yè)做好寬帶業(yè)務(wù)售后服務(wù)等工作。
綜治網(wǎng)格化管理制度范本篇六
(一)網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作制度
一、團(tuán)隊(duì)工作的主要內(nèi)容
1、向網(wǎng)格內(nèi)群眾宣傳黨的路線、方針、政策和法律法規(guī)。
2、定期不定期走訪網(wǎng)格內(nèi)群眾、企業(yè)，收集群眾、企業(yè)各類服務(wù)需求、困難、意見(jiàn)和建議，了解他們?cè)谒枷?、生產(chǎn)、生活等方面的動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好社情民意記錄。
3、搞好上情下達(dá)和下情上傳，及時(shí)向社區(qū)黨組織反映群眾的訴求、意見(jiàn)和建議。
4、協(xié)調(diào)解決群眾所難，說(shuō)服解釋群眾所疑，積極做好群眾的穩(wěn)定工作。正確引導(dǎo)群眾弘揚(yáng)美德，樹(shù)立文明新風(fēng)，保持良好的居住和發(fā)展環(huán)境。
5、定期和按需為群眾開(kāi)展健康服務(wù)。
6、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，為群眾、為企業(yè)提供科技、文化、技術(shù)等方面的特色服務(wù)。向群眾提供就業(yè)、發(fā)展信息，引導(dǎo)、幫助群眾創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。
7、開(kāi)展應(yīng)急管理服務(wù)、安全隱患防治、外來(lái)人口服務(wù)管理等基層基礎(chǔ)工作。
8、完成網(wǎng)格化管理其他各項(xiàng)任務(wù)。
二、團(tuán)隊(duì)工作形式
1、定期開(kāi)展集中進(jìn)網(wǎng)格走訪活動(dòng)，每一服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員聯(lián)系一定數(shù)量的居民，原則上每季度首月的1至15日集中走訪一遍網(wǎng)格內(nèi)所有的居民，并將走訪情況于16日前報(bào)社區(qū)負(fù)責(zé)人。緊急情況、重大情況隨訪隨報(bào)。
2、由網(wǎng)格責(zé)任人開(kāi)展日常信息采集，并做好與團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)工作。
3、通過(guò)網(wǎng)格責(zé)任人上戶的日常性、團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)網(wǎng)格的針對(duì)性，為群眾持續(xù)提供需求服務(wù)。
4、團(tuán)隊(duì)定期召開(kāi)工作例會(huì)，原則上為每月的16日，遇重要或緊急事由的，由網(wǎng)格責(zé)任人及時(shí)召集團(tuán)隊(duì)成員召開(kāi)會(huì)議，分析研判相關(guān)事項(xiàng)。
三、團(tuán)隊(duì)工作紀(jì)律
(一)六不準(zhǔn)
1、不準(zhǔn)弄虛作假，欺騙組織和群眾，更不準(zhǔn)虛報(bào)瞞報(bào)。
2、不準(zhǔn)接受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物饋贈(zèng)和宴請(qǐng)。
3、不準(zhǔn)故意拖延辦事時(shí)間，推諉扯皮，損害群眾利益。
4、不準(zhǔn)泄露群眾、企業(yè)的隱私和機(jī)密，確保信息安全。
5、不準(zhǔn)在群眾中發(fā)表?yè)p害政府形象和不利于工作的言論，不搬弄是非。
6、不準(zhǔn)無(wú)故缺席團(tuán)隊(duì)開(kāi)展的工作。
(二)六不讓
1、不讓上級(jí)布置的工作在我手中延誤。
2、不讓應(yīng)該反饋的意見(jiàn)或傳遞的信息在我手中中斷。
3、不讓正在辦理的事在我這里積壓。
4、不讓我負(fù)責(zé)的事因我而影響全局。
5、不讓各種差錯(cuò)在我手里出現(xiàn)。
6、不讓群眾反映的事情在我這里擱淺。
(二)網(wǎng)格(總)責(zé)任人職責(zé)
一、負(fù)責(zé)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員的召集，定期不定期組織開(kāi)展進(jìn)網(wǎng)格走訪活動(dòng)。
二、明確網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)，督促組員做好日志記載。
三、每周召開(kāi)一次網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)工作例會(huì)，回顧總結(jié)本周工作，提出熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，商討解決辦法，安排下周工作。
四、負(fù)責(zé)對(duì)群眾、企業(yè)反映問(wèn)題和服務(wù)需求進(jìn)行匯總，
并及時(shí)向社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)第一文庫(kù)網(wǎng)和相關(guān)人員匯報(bào)。保持同團(tuán)隊(duì)成員的經(jīng)常性聯(lián)系，掌握動(dòng)態(tài)信息，檢查、督促他們積極履行職責(zé)，完成相應(yīng)工作任務(wù)，使服務(wù)更加精細(xì)化，信息更加明朗化。
五、如群眾反映的情況確須立即辦理的，能辦的當(dāng)即辦理，不能辦理的進(jìn)行移交并予以說(shuō)明;移交給職能部門辦理或處理的事情要進(jìn)行跟蹤，及時(shí)得到反饋意見(jiàn)，并告知當(dāng)事人。
六、按照網(wǎng)格布局，整合力量，完善網(wǎng)格服務(wù)員網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)了解社情民意，及時(shí)掌握涉穩(wěn)信息，并加強(qiáng)分析研判，為維護(hù)穩(wěn)定決策提供參考。加強(qiáng)網(wǎng)格間的協(xié)調(diào)聯(lián)系，妥善化解各類矛盾糾紛。
七、完成網(wǎng)格化管理的其他各項(xiàng)工作。
(三)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)
一、時(shí)常走訪了解網(wǎng)格內(nèi)黨員、群眾的思想、工作和生產(chǎn)、生活等方面的情況。
二、履行網(wǎng)格化管理工作的窗口職責(zé)，日常性地采集(充實(shí))各類信息，注重各類矛盾發(fā)現(xiàn)和排摸，并加強(qiáng)動(dòng)態(tài)跟蹤。
三、及時(shí)向網(wǎng)格分責(zé)人、社區(qū)黨組織反饋各類信息，并積極做好群眾的思想工作和穩(wěn)定工作。
四、充分發(fā)揮熟知網(wǎng)格內(nèi)各類情況的優(yōu)勢(shì)，做好網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)入戶的向?qū)?、基本情況通報(bào)等相關(guān)工作。
五、做好群眾對(duì)網(wǎng)格化管理的正確引導(dǎo)工作，促進(jìn)群眾對(duì)服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)和密切配合。
六、履行聯(lián)系和服務(wù)群眾工作其他職責(zé)。
(四)問(wèn)題協(xié)調(diào)解決與情況反饋制度
一、定期分析研判。對(duì)于上報(bào)的情況或問(wèn)題，各級(jí)網(wǎng)格每月至少召開(kāi)一次分析研判會(huì)議，研究相應(yīng)措施，提出解決
辦法、途經(jīng)，落實(shí)辦理人員。
二、限時(shí)辦結(jié)。一般性的矛盾、訴求問(wèn)題的辦結(jié)或答復(fù)時(shí)間為7天;較復(fù)雜的矛盾、訴求問(wèn)題的辦結(jié)或答復(fù)時(shí)間為15天，重大疑難性矛盾或問(wèn)題要求在30天內(nèi)辦結(jié)或提交鎮(zhèn)黨委、政府研究決定。
三、分類分層處理。網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)走訪和服務(wù)所收集的問(wèn)題，采取分類分層解決的辦法進(jìn)行處理。
一般性的問(wèn)題，由各網(wǎng)格負(fù)責(zé)人對(duì)群眾當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行答復(fù)或解決，政策不明確的，咨詢后向群眾作出答復(fù);
涉及共性問(wèn)題或矛盾糾紛，由社區(qū)協(xié)調(diào)解決;社區(qū)未解決的、涉及到重大問(wèn)題或矛盾糾紛，由社區(qū)上報(bào)上級(jí)部門綜合協(xié)調(diào)處理。
重大疑難問(wèn)題、群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)辦公室反饋，由辦公室提交鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子集中分析研究，提出處理方案，集中力量予以解決。
(五)例會(huì)制度
為確保網(wǎng)格化管理工作深入有序開(kāi)展，有效發(fā)揮服務(wù)群眾，改善民生，維護(hù)穩(wěn)定的作用，特制訂工作例會(huì)制度。
一、工作例會(huì)每月定期召開(kāi)一次，可以單獨(dú)召開(kāi)，也可以與民情分析會(huì)結(jié)合召開(kāi)。
二、工作例會(huì)由小區(qū)全體網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)參加，網(wǎng)格組織負(fù)責(zé)人召集，并請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)指導(dǎo)。
三、內(nèi)容為在網(wǎng)格化管理工作中存在的問(wèn)題及群眾干部反映強(qiáng)的熱點(diǎn)難題。
四、對(duì)例會(huì)反映的問(wèn)題要及時(shí)總結(jié)，完善，更新，補(bǔ)充。
五、例會(huì)全體網(wǎng)格成員必須按時(shí)參加，不得隨意缺席，如確實(shí)有緊急情況，必須請(qǐng)假。
六、每月按時(shí)總結(jié)和部署“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”下階段工作。
(六)入戶走訪制度
為了切實(shí)轉(zhuǎn)變網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的工作作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾，不斷適應(yīng)新形勢(shì)、新工作的需要，特制定如下制度：
一、全體網(wǎng)格成員必須入戶了解民情，每月1—15日全面走訪。每天不得少于2小時(shí)。
二、每個(gè)成員入戶都要認(rèn)真聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，了解他們想什么、盼什么、要求居委干部做什么，能解決的問(wèn)題及時(shí)解決，不能解決的要詳細(xì)記載在專用筆記本上。
三、入戶不僅要“身入”，還要“心入”。要走家串戶，召開(kāi)各種類型座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取居民意見(jiàn)，了解居民基本情況，多為居民排憂解難，多辦好事實(shí)事。
四、在充分了解情況的基礎(chǔ)上，把帶有普遍性又難以解決的問(wèn)題，要進(jìn)行認(rèn)真整理、歸納、分類，在工作例會(huì)中進(jìn)行反映，總結(jié)。
(七)工作督辦。
社區(qū)綜治對(duì)網(wǎng)格運(yùn)行情況，管理與服務(wù)是否到位，各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)等方面，每月進(jìn)行督辦，督辦結(jié)果列入社區(qū)工作考核。
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