建材售后服務(wù)管理流程步驟
售后服務(wù)是很多店都有的服務(wù)，然而大多數(shù)的人不知道建材售后服務(wù)應(yīng)該如何管理?下面為您精心推薦了建材售后服務(wù)管理流程，希望對您有所幫助。
建材售后服務(wù)管理流程
1、前期設(shè)計
主要是根據(jù)自己的生活習(xí)慣設(shè)計，并且對自己的房間進(jìn)行一次詳細(xì)的測量，大家不要犯懶，最好親自測量一遍，測量的內(nèi)容主要包括：
明確裝修過程涉及的面積。特別是貼磚面積、墻面漆面積、壁紙面積、地板面積;
明確主要墻面尺寸。特別是以后需要設(shè)計擺放家具的墻面尺寸。
2、主體拆改
進(jìn)入到施工階段，主體拆改是最先上的一個項目，主要包括拆墻、砌墻、鏟墻皮、拆暖氣、換塑鋼窗等等。主體拆改說白了，就是先把工地的框架先搭起來。
3、水電改造
水電路改造之前，主體結(jié)構(gòu)拆改應(yīng)該基本完成了。在水電改造和主體拆改這兩個環(huán)節(jié)之間，還應(yīng)該進(jìn)行櫥柜的第一次測量。
售后服務(wù)管理流程
一、目的
為了規(guī)范管理維修材料，合理使用材料，減少公司成本支出，制定如下管理辦法。
二、職責(zé)
物資中心負(fù)責(zé)維修材料的統(tǒng)一采購、管理。
市場部負(fù)責(zé)辦理材料的領(lǐng)用、核銷、結(jié)算。
三、程序和內(nèi)容
1.維保中心領(lǐng)用材料一律按公司有關(guān)規(guī)定辦理領(lǐng)料出庫手續(xù)，不得私自購進(jìn)。
2.正常維修領(lǐng)料
2.1由維修經(jīng)辦人向材料管理員提出領(lǐng)料申請，由材料管理員填寫領(lǐng)料單，維修經(jīng)辦人在領(lǐng)料單上簽字，確保料領(lǐng)單填寫正確。
2.2材料管理員憑領(lǐng)料單從倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取材料，交維修經(jīng)辦人。經(jīng)辦人必須當(dāng)場核對實物，確保材料領(lǐng)用正確。
2.3維修或安裝領(lǐng)用的材料，施工完成后，經(jīng)辦人需做好維修記錄，消耗的材料必須由用戶簽字認(rèn)可。
2.4維修記錄必須及時交材料管理員(無特殊原因2個工作日內(nèi))，未用完材料同時交保管員。
2.5管理員必須即時核對維修記錄、材料領(lǐng)用單以及返還的材料，核實無誤，登記維修臺賬，同時將返還的材料辦理退庫手續(xù)。
3.應(yīng)急搶修領(lǐng)料
3.1為滿足突發(fā)事件或非工作時間搶修之需，由維保中心主任提出備貨申請，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，可備部分材料。
3.2備用材料的領(lǐng)料規(guī)定同正常維修領(lǐng)料。
3.3備用材料由維修人員負(fù)責(zé)保管，但材料管理員必須登記造冊，每月盤點一次。對已用完的備用材料，督促維修人員憑用戶簽字確認(rèn)的維修記錄及時辦理領(lǐng)料，補足備料，確保滿足應(yīng)急搶修。
4.維修材料的申購
4.1材料管理員每月將當(dāng)月材料使用臺賬報維保中心主任。
4.2中心主任根據(jù)材料使用進(jìn)度和倉庫庫存情況，制定材料采購計劃，報市場部經(jīng)理審
核，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由物資中心負(fù)責(zé)采購。
4.3材料管理員協(xié)助維保中心主任了解采購進(jìn)度。同時材料入庫后，物資中心須及時通報維保中心主任。
4.4一般情況下，中心主任每季度制定一份采購計劃，遇特殊情況可提出臨時采購申請。
5。維修材料的結(jié)算
5.1材料管理員根據(jù)維修臺賬，每月25日匯總當(dāng)月材料結(jié)算清單，報中心主任和市場部經(jīng)理。
5.2中心主任負(fù)責(zé)及時與用戶結(jié)算。對與公司簽訂年度服務(wù)合同的電信公司，結(jié)算清單必須每月與用戶核對并經(jīng)用戶書面確認(rèn)后方可至年底一次結(jié)算。沒有簽訂年度服務(wù)合同的用戶，材料款應(yīng)每月結(jié)清。
建材店服務(wù)管理制度
一、店面行為規(guī)范：
1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨XX衛(wèi)浴”，主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù)。
2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。
3、前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。
4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪，由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。
5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。
6、工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶(包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶)。
7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂。。
9、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時做好相關(guān)工作記錄。。
二、店面管理：
(一)培訓(xùn)管理：
1、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。
2、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。
4、建立公司內(nèi)部QQ群，實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。
(二)客戶管理：
1、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。
2、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。
3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。
4、建立產(chǎn)品QQ職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。
(三)銷售管理：
1、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標(biāo)。
2、根據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，報老板批準(zhǔn)并執(zhí)行。
3、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績!
三、店員職責(zé)及要求：
1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范;上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧。
3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。
4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。
5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。
6、每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)，并針對庫存的產(chǎn)品進(jìn)行針對性的銷售。
7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧;深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。
8、服從上級工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。
五、工作流程：
(一)組織晨會的召開：
1、人員狀況確認(rèn)(出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況)。
2、傳達(dá)老板重要文件及通知。
3、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。
4、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。
5、分配當(dāng)日工作計劃。
(二)對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排：
1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。
2、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。
3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。
六、接單流程：接待客戶—分析客戶—確認(rèn)定單交款—接單下單(客服)—完成定單。
1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。
2、客戶、設(shè)計師和公司員工進(jìn)入公司前臺必須全體起立，以示尊重。
3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。
4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接待客戶一次。
5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，認(rèn)真填寫客戶資料。
七、績效管理
(一)銷售計劃制定：
1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。
2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。
3、應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進(jìn)行分析，并對促銷活動提出建議。
(二)銷售計劃執(zhí)行：根據(jù)銷售計劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。
(三)執(zhí)行情況分析：
1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵。
2、經(jīng)理對整個店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。
(四)績效考核及獎勵、處罰：
1、可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進(jìn)行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎勵;
2、對于長時間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。
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