酒店經(jīng)營管理的流程有哪些
酒店經(jīng)營管理是酒店發(fā)展的重要一部分，所以我們要做好酒店經(jīng)營管理。下面為您精心推薦了酒店經(jīng)營管理的流程，希望對您有所幫助。
酒店經(jīng)營管理的流程
1、選址：很多著名的餐飲企業(yè)成功后的高層發(fā)言都將選址列在第一位(需要指出的是單店的輻射面有限，不要盲目定位后選址);
2、產(chǎn)品定位：即你需要買什么樣的什么類型的產(chǎn)品(根據(jù)店址周邊的環(huán)境及潛在消費群決定);
3、企業(yè)經(jīng)營特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。
4、根據(jù)產(chǎn)品定位和企業(yè)定位制定產(chǎn)品系列及產(chǎn)品品種：如海鮮系列、火鍋系列，如海參、漢堡。
5、必要的啟動資金支持。
6、營銷計劃：如餐飲業(yè)務(wù)員推廣計劃、餐品廣告、店面形象廣告。
7、裝修方案：根據(jù)企業(yè)定位、產(chǎn)品定位為前提結(jié)合房屋布局設(shè)定。
8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。
9、選定原料供應(yīng)商：最好單品保持兩個以上的供應(yīng)商。
10、根據(jù)營業(yè)場所布局與設(shè)備必要性選購設(shè)備：可以由最先到崗的廚師提供方案加以判斷。
11、完成以上各項后，填充必要的最低庫存后開業(yè)。
酒店服務(wù)管理流程
服務(wù)準(zhǔn)備
可能你還記得很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個職業(yè)化的外表，其實這一點是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外，以下兩點的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強。
1、服務(wù)知識和產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備。你必須要對你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個全面地了解，才能夠為顧客提供最好的服務(wù)。如果顧客一問你三不知，可能你的儀表再專業(yè)，笑容在燦爛，顧客可能也不會滿意。
2、服務(wù)心理的準(zhǔn)備，在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂、陽光的心情準(zhǔn)備開工，你就還沒有準(zhǔn)備好。
接待顧客
1、歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因為它決定著客戶對整個服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的。可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。
2、友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。臺灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。
3、即時問候。“不與顧客打招呼，會給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時間要比實際等待的時間長，一個顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時候，你就覺得時間過得很慢。即時的問候會減少顧客的壓力。為什么會有壓力呢?他們是在一個不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服務(wù)順利開展。在顧客走進你的商店或工作場所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客。
4、眼神交流。如果你無法大聲說“你好”時，可以用眼神、手勢等等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩?，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣。
了解顧客的需求
1、預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。
2、觀察顧客的需求。通過仔細的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個顧客在一個產(chǎn)品面前，停留注視一段時間，就表明他有這個對這個產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時上前服務(wù)。
3、詢問和聆聽顧客的需求。很多時候顧客會主動告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時候顧客并不一定能夠表達清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。
完成交易或滿足顧客需求
在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點差錯。在完成交易之后，永遠記得詢問顧客：“請問我還能為你做點什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。
與顧客建立關(guān)系
1、感謝顧客。真誠感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“王先生，非常感謝光顧，請走好。”
2、收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。
酒店管理技巧
1、控制流失率
任何酒店都會面臨員工流失的問題，從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對年齡的一些限制，是員工流失的客硯現(xiàn)實，但是員工流失率過高會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。
2、恩威并治，實行人性化管理
酒店對員工制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的，原則問題上堅持嚴肅、嚴格，這樣才能使整個隊伍有序規(guī)范，對該處罰的不可手軟;但另一方面，員工也是常人，要對其思想動態(tài)加以關(guān)注，員工情緒的好壞直接影響到服務(wù)熱情，對生活中有困難的員工要加以幫助和關(guān)心，體現(xiàn)管理人性化。
3、適當(dāng)?shù)剡\用激勵
員工每天站的時間在六個小時以上，工作做得好，也會讓其產(chǎn)生成就感，沒有哪個人希望自己是落后的，如果一個領(lǐng)班只會用處罰手段，那無疑是監(jiān)工，適當(dāng)?shù)募顣屓藦男牡桌锝邮懿⒆龅母谩?/p>
4、劃區(qū)管理、充分授權(quán)
大到一個酒店，小到一個樓層，如果管理者不懂得授權(quán)，勢必增加工作難度。
5、發(fā)揮晨會的作用
每天的早晚會總結(jié)前一天的問題，安排新一天的工作，這是早會的一個基本內(nèi)容，但早會還要起到培訓(xùn)的作用，這個培訓(xùn)除了經(jīng)理領(lǐng)班來做之外，還可以充分調(diào)動員工的參與!
6、堅持不懈地培訓(xùn)
單單晨會培訓(xùn)是不夠的，除參加酒店統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外，樓層管理者還要組織有針對性的培訓(xùn)，堅持每周進行一次，日積月累的培訓(xùn)會對員工的素質(zhì)有所提高。
猜你感興趣：