酒店宴會(huì)服務(wù)管理流程
宴會(huì)是一種高級(jí)用餐形式，經(jīng)常在酒店里舉行，那么你知道酒店宴會(huì)管理有哪些流程嗎?下面是小編為您分享了酒店宴會(huì)管理流程，一起來(lái)看看吧!
酒店宴會(huì)管理流程
(一)掌握宴會(huì)情況
1.宴會(huì)的基本情況
(1)宴會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)宴會(huì)的人數(shù)和桌數(shù)及賓主身份、姓名等。
(3)宴會(huì)廳布置要求。
(4)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)及付款方式。
(5)菜點(diǎn)、酒水情況。
(6)服務(wù)人員的分工。
(7)客人的特殊要求和禁忌。
(8)宴會(huì)舉辦者的其他要求，等等。
2.菜單情況
(1)菜點(diǎn)名稱和出菜順序。
(2)菜點(diǎn)的原料構(gòu)成和制作方法。
(3)菜點(diǎn)所跟調(diào)配料及服務(wù)方法。
(4)菜點(diǎn)的口味特點(diǎn)和典故傳說(shuō)，等等。
3.服務(wù)要求
(1)擺臺(tái)及臺(tái)面布置要求。
(2)迎領(lǐng)服務(wù)要求。
(3)酒水服務(wù)要求。
(4)菜肴服務(wù)要求。
(5)撤換餐用具的要求。
(6)結(jié)帳送客要求。
(7)主桌服務(wù)要求，等等。
(二)宴會(huì)廳布置
1.休息室的布置
2.宴會(huì)廳的布置
(1)根據(jù)宴會(huì)的目的、性質(zhì)和舉辦者的要求，在廳堂的上方懸掛會(huì)標(biāo)，如“慶祝××公司成立”、“歡迎××代表團(tuán)”等。
(2)在宴會(huì)廳四周擺放盆景花草以突出或渲染宴會(huì)隆重而熱烈的氣氛。
(3)如是國(guó)宴，應(yīng)懸掛兩國(guó)國(guó)旗。
(4)如是一般的婚宴或壽宴等，則在宴會(huì)廳的醒目位置(一般是主桌后的墻壁上)掛上“喜”字或“壽”字，也可根據(jù)客人要求掛貼對(duì)聯(lián)等。
(5)如舉辦者要求，應(yīng)在主桌右后側(cè)設(shè)置致詞臺(tái)，臺(tái)面鋪臺(tái)布，臺(tái)側(cè)圍桌裙，臺(tái)面用盆景、鮮花裝飾，上放兩個(gè)麥克風(fēng)，以便賓主致詞。
(6)宴會(huì)廳的溫濕度應(yīng)控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，大型宴會(huì)更應(yīng)注意，以防人多、菜熱引起室溫的突然升高。
(7)宴會(huì)中如安排有樂(lè)隊(duì)伴奏或文藝演出，有舞臺(tái)的要利用舞臺(tái)，無(wú)舞臺(tái)的應(yīng)設(shè)計(jì)出樂(lè)隊(duì)或演出需占用的場(chǎng)地。
(三)臺(tái)形設(shè)計(jì)
宴會(huì)的臺(tái)形設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的桌數(shù)、宴會(huì)廳的面積和形狀以及舉辦者的要求靈活進(jìn)行，但應(yīng)遵循以下原則。
1.突出主桌
2.統(tǒng)一規(guī)格
3.布局合理
(四)席位安排
席位安排是指根據(jù)賓、主的身份、地位來(lái)安排每位客人的座位。在進(jìn)行席位安排時(shí)，必須與宴會(huì)舉辦者聯(lián)絡(luò)，了解其要求，并遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則。高近低遠(yuǎn)中的高低是指客人的身份和地位，而近遠(yuǎn)則是指客人與正、副主人(或主桌)的距離。
(五)物品準(zhǔn)備
1.瓷器
2.玻璃杯
3.金屬餐具
4.棉織品
5.用具
6.其他
(六)擺臺(tái)
按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺(tái)。
(七)準(zhǔn)備酒類飲料
宴會(huì)所需的酒類飲料必須事先從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出，清潔瓶(罐)身或外包裝。飲料應(yīng)事先冰鎮(zhèn)。在開(kāi)宴前半小時(shí)左右，值臺(tái)員應(yīng)擦凈瓶(罐)身，將酒水整齊地碼放在工作臺(tái)上，并將開(kāi)瓶器具也備好放在旁邊。此外，香煙、茶水也應(yīng)備好。同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備宴會(huì)所需的汁、醬等調(diào)料(宴會(huì)餐桌。
(八)擺放冷菜
(1)葷素搭配合理。
(2)色調(diào)分布美觀。
(3)刀口逆順一致。
(4)盤(pán)間距離均勻。
(5)最好的冷菜擺放在主位前。
(6)多桌宴會(huì)時(shí)各桌的冷菜擺放應(yīng)統(tǒng)一。
(7)應(yīng)使用托盤(pán)擺放冷菜，不可用手直接拿取，且注意不要破壞冷菜的藝術(shù)造型。
(8)宴會(huì)如使用轉(zhuǎn)臺(tái)，應(yīng)將冷菜擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。
(9)宴會(huì)冷菜如采用分餐制，則應(yīng)將冷菜直接擺放在每個(gè)餐位的裝飾盤(pán)上，但要注意朝向。
酒店宴會(huì)服務(wù)流程
一、餐前準(zhǔn)備：
1、了解預(yù)訂情況、清楚知道客人預(yù)訂的桌數(shù)，宴會(huì)規(guī)格，了解菜肴內(nèi)容、出菜順序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指未牌是否已放好，并予以核對(duì)，了解客人是否有特殊需求及付款方式。
2、與廚房及時(shí)溝通，了解出菜順序與準(zhǔn)備情況。
3、安排充足的人力，保證宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。
4、根據(jù)預(yù)訂進(jìn)行擺臺(tái)，按標(biāo)準(zhǔn)的擺臺(tái)方法進(jìn)行擺臺(tái)，要求餐具干凈、無(wú)破損、轉(zhuǎn)盤(pán)干凈光亮，無(wú)指紋、油跡，轉(zhuǎn)心轉(zhuǎn)動(dòng)自如，口布顏色必須統(tǒng)一、無(wú)破損。
5、主桌必須突出(新娘及娘舅桌)。
6、臺(tái)擺完后，根據(jù)預(yù)訂桌數(shù)，去吧臺(tái)領(lǐng)取濕巾、紙巾、礦泉水，及去冷盤(pán)間拿取紅圣女果與櫻桃，按標(biāo)準(zhǔn)的濕巾、紙巾擺放要求擺放，濕巾擺在每個(gè)位置的左上角，與湯碗的上端平行，店徽朝向客人，紙巾擺在主賓與副主賓的位置上，備好白酒杯與礦泉水，放在新娘桌的工作臺(tái)旁，以方便新郎新娘敬酒。
7、根據(jù)桌數(shù)排數(shù)、擺放落臺(tái)、餐具備量應(yīng)根據(jù)預(yù)訂桌數(shù)備餐，必須統(tǒng)一整齊，保證餐具充足，以方便使用。
8、協(xié)助客人擺放席位卡，及介紹整個(gè)宴會(huì)情況，并與主人保持良好溝通。
9、詢問(wèn)客人酒水情況，并安排人員協(xié)助客人搬運(yùn)酒水。在搬運(yùn)酒水時(shí)，酒水車(chē)不可超載，以影響酒水車(chē)的使用壽命。
10、酒水搬運(yùn)完畢后，協(xié)助客人清點(diǎn)及詢問(wèn)客人是否需要分到桌上，及酒水具體的擺放數(shù)量，白酒擺在轉(zhuǎn)盤(pán)中，商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)正前方，紅酒擺在白酒后面，可樂(lè)擺在白酒左側(cè)，雪碧擺在白酒右側(cè)，其它飲料根據(jù)要求擺放，要求擺放統(tǒng)一、整齊，并把席位卡擺在白酒上端，以便客人找位置。
11、根據(jù)桌數(shù)劃分員工區(qū)域。
12、檢查宴會(huì)廳內(nèi)燈光是否良好，保證宴會(huì)廳內(nèi)燈光明亮。
13、根據(jù)菜單情況，組織員工上冷菜，要求水果朝統(tǒng)一方向，(四大蝴蝶盤(pán))、冷盤(pán)之間距離相等，盤(pán)邊無(wú)異物，并對(duì)冷盤(pán)予以檢查是否有在漏上、錯(cuò)上情況。
14、詢問(wèn)調(diào)音師是否備好婚禮進(jìn)行曲，在開(kāi)餐期間可以適當(dāng)播放背景音樂(lè)，以調(diào)整宴會(huì)廳內(nèi)氣氛。
15、檢查室內(nèi)溫度，并做好調(diào)整工作。
16、檢查迎賓是否到崗，并與迎賓協(xié)調(diào)，做好新郎新娘到來(lái)時(shí)播放婚禮進(jìn)行曲的工作。
酒店員工管理流程
(1)與員工建立新的伙伴關(guān)系。 酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。
改革開(kāi)放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)。改革開(kāi)放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢?重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系;另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。
(2)加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽(tīng)、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽(tīng)可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài);疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作;指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開(kāi)班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問(wèn)題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。
(3)授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。
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