酒店管理(Hospitality Management )，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦，以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

　　一、感同身受

　　1、我能理解。

　　2、我非常理解您的心情。

　　3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

　　4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

　　5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情。

　　6、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?

　　7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的。

　　8、我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)。

　　9、其實我比您還著急。

　　10、“聽得出來您很著急”、“感覺到您有些擔(dān)心”、 “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”、“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來了不必要的麻煩。”

　　11、“如果是我，我也會很著急的......”、“我與您有同感......”、“是挺讓人生氣的......”。

　　12、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

　　13、您說得很對，我也有同感。

　　14、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。

　　15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理。

　　16、“先生/小姐，我真的理解您......。

　　17、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情。

　　二、被重視

　　1、先生/小姐，您都是我們**年客人了。

　　2、您都是長期支持我們的老客人了。

　　3、您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。

　　4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們酒店對于客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。

　　三、用“我”代替“您”

　　1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題?

　　2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

　　3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

　　4、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋您清楚嗎?

　　5、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

　　6、您需要—(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......。

　　四、站在客人的角度說話

　　1、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益。

　　2、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的。

　　3、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們酒店有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益。

　　五、這樣的嘴巴才最甜

　　1、麻煩您了。

　　2、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步。

　　3、(客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

　　4、先生，您都是我們的老客人了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任......。

　　5、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)......。

　　6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好。

　　7、您這次問題解決后盡管放心使用。

　　8、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們。

　　9、感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好。

　　10、感謝您對我酒店的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容。

　　11、謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督。

　　12、謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們。

　　13、針對您剛才所反映的情況我們酒店也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)。

　　14、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉。

　　15、非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善。

　　16、您的建議很好，我很認(rèn)同。

　　17、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。

　　六、拒絕的藝術(shù)

　　1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?

　　2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　3、盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......。

　　4、感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動!

　　5、先生/小姐，感謝您對我酒店的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，或者遲點再咨詢我們。

　　6、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意。

　　7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝。

　　8、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢?

　　9、*先生，您是我們的客人，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　七、縮短通話

　　1、您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您，請您留意查詢。

　　2、因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

　　八、如何讓客人“等”

　　1、不好意思，擔(dān)誤您的時間了。

　　2、等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”。

　　3、等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到....../現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是......”。

　　4、請您稍等片刻，馬上就好。

　　5、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間。

　　6、感謝您耐心的等候。

　　九、記錄內(nèi)容

　　1、請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合。

　　2、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映。

　　3、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......。

　　4、先生/小姐您好?，F(xiàn)在是在試行的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們。

　　5、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果。

　　6、先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見。

　　7、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客人解釋:“謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?”

　　8、非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法。

　　十、其它

　　1、如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客人陷入僵局時)。

　　2、您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時)。

　　3、您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當(dāng)客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候)。

　　4、“請輸入您的密碼驗證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用。

　　5、沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時/以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您?

　　6、“請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!”、“請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題!”、“請您放心，您反映的問題已為您記錄!”。

　　7、感謝您的建議。

　　8、非常感謝您的耐心等待。

　　9、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的。

　　10、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。

　　11、謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

　　12、我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù)。

　　13、也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　14、請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您。

　　15、請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

　　16、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們。

　　17、您都是我們信用度非常好的客人，我們會第一時間幫助到您!

　　十一、結(jié)束語

　　1、祝您生活愉快!

　　2、祝您下榻愉快!

　　3、當(dāng)客人說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全;

　　4、祝您生意興隆!

　　5、希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)!

　　6、請路上小心;

　　7、祝您一路順風(fēng);

　　8、天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

　　9、今天下雨，出門請記得帶傘;

　　10、祝您周末愉快!

　　11、祝您旅途愉快!