酒店前廳管理知識(shí)
在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，越來(lái)越多的星級(jí)酒店管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，因此前廳的管理非常重要，以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店前廳管理知識(shí)的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店前廳管理知識(shí)
酒店前廳的主要任務(wù)是銷售客房、提供各類綜合服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)、管理客賬、處理相關(guān)信息資料，內(nèi)容龐雜、涉及面寬、專業(yè)要求高。如何才能管理好酒店前廳?
酒店前廳，又稱總服務(wù)臺(tái)、總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店務(wù)，
組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)。
酒店前廳管理是對(duì)酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對(duì)酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。
前廳的主要任務(wù)
1、 銷售客房
,前廳的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)、參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷售。
2、提供各類綜合服務(wù)
前廳是對(duì)顧客服務(wù)的集中點(diǎn)，如門廳迎送服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、投訴處理、為客
人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。
3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)
前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，及時(shí)傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門的顧客事務(wù)，保證對(duì)顧客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹立良好形象。
4、管理客賬
前廳是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時(shí)記錄顧客住店期間的各項(xiàng)用款，進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。
5、處理相關(guān)信息資料
前廳是顧客活動(dòng)的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理
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作為酒店前廳經(jīng)理，前廳管理既是他們的職責(zé)，又是他們的權(quán)限。
酒店前廳經(jīng)理，在前廳管理中需要強(qiáng)調(diào)的是員工激勵(lì)。如何激勵(lì)自己的下屬，這對(duì)于酒店前廳經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。成功的員工激勵(lì)，可以保證員工在最理想的狀態(tài)下做好工作，前廳經(jīng)理只有在充分理解員工的需求和目標(biāo)的情況下，才能做好員工激勵(lì)。
酒店前廳經(jīng)理，除了激勵(lì)員工，還需要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)性的和諧性。比如給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。
酒店前廳投訴在酒店中是常見(jiàn)的現(xiàn)象，酒店前廳經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)酒店員工處理好酒店客戶投訴。酒店傾聽(tīng)經(jīng)理給予員工以下三個(gè)步驟的建議：
1、接受投訴：
(1) 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人;
(2) 用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題;
(3) 傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;
(4) 不允許打斷客人的陳述;
(5) 絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息;
(6) 禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意;
(7) 用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重;
(8) 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情;
(9) 待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。
2、處理投訴：
(1) 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞;
(2) 如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失;
(3) 盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜;
(4) 對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào);
(5) 將處理結(jié)果通知客人;
(6) 征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn);
(7) 再次向客人道歉。
3、記錄投訴：
(1) 將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;
(2) 將客人的投訴分類進(jìn)行整理;
(3) 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;
(4) 審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份;
(5) 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店
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