物業(yè)管理知識(shí)案例
我國(guó)大陸上的物業(yè)管理是伴隨城鎮(zhèn)住房制度改革而發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)。那么你對(duì)物業(yè)管理案例了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于物業(yè)管理知識(shí)案例的內(nèi)容，希望大家喜歡!
物業(yè)管理案例一、催拖欠管理費(fèi)用 講策略、謀技巧
[案例描述]
2004年7月，購(gòu)物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對(duì)2003年以前的欠費(fèi)進(jìn)行總催收，催收工作至今尚在進(jìn)行中?，F(xiàn)把此段時(shí)間在收費(fèi)工作上所用的方法與心得報(bào)告如下，以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。
[處理過(guò)程]
1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神
由于購(gòu)物城尚屬代管階段，人員欠缺沒(méi)有事務(wù)助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺(tái)。但負(fù)責(zé)人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵(lì)大家要在惡劣的條件下干出成績(jī)，干出我們?nèi)说娘L(fēng)格。
2、靈活的采用了多種措施、方法收費(fèi)
本次催收的大多是01年和02年的欠費(fèi)，有的已超過(guò)訴訟時(shí)效。還有的業(yè)主公開(kāi)向管理處挑戰(zhàn)，聲稱(chēng)不怕起訴，這部分業(yè)主當(dāng)中有的有本地背景，關(guān)系復(fù)雜。所以收費(fèi)面臨著很大困難，管理處針對(duì)此情況進(jìn)行一一分析，一一解決。
欠費(fèi)戶(hù)有的稱(chēng)鋪面丟過(guò)東西，不交管理費(fèi)，管理處就與其解釋《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)此情況的規(guī)定和保險(xiǎn)費(fèi)用的規(guī)定。有的稱(chēng)當(dāng)年未出租不用交費(fèi)，管理處與他們說(shuō)道理，拉關(guān)系、套近乎、硬是把欠費(fèi)收回。 對(duì)一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶(hù)想交而業(yè)主不交的則采取向租戶(hù)加壓，使業(yè)主認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤等等方法。
3、努力改善管理處與客戶(hù)的關(guān)系
不能因收費(fèi)問(wèn)題導(dǎo)致與客戶(hù)對(duì)立，只有處理好客戶(hù)與管理處的關(guān)系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務(wù)措施。
[案例點(diǎn)評(píng)]
根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)，但有時(shí)通過(guò)法律手段來(lái)解決，效果不一定好。所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，要善于把握時(shí)機(jī)，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進(jìn)行催繳。同時(shí)，加強(qiáng)我們的服務(wù)工作，用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，取得業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法。購(gòu)物城的做好值得我們效仿與推廣。
物業(yè)管理案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費(fèi)用
[案例描述]
某業(yè)主于2001年10月購(gòu)買(mǎi)了房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的正豐豪苑C型別墅，辦理完相關(guān)購(gòu)房手續(xù)后，房地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書(shū)，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。
[處理過(guò)程]
直至2004年5月，公司要求各管理處對(duì)所有欠費(fèi)戶(hù)進(jìn)行清查追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費(fèi)(據(jù)管理處財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)：該業(yè)主所欠管理費(fèi)為15035元)催款過(guò)程中業(yè)主以各種原因拒交管理費(fèi)，后經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)，業(yè)主答應(yīng)在5月底來(lái)交清所欠費(fèi)用，同時(shí)要求管理處將其房門(mén)鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費(fèi)用，交費(fèi)后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。6月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無(wú)意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修，經(jīng)核對(duì)該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費(fèi)1萬(wàn)多元，而且沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)。房地產(chǎn)及時(shí)與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費(fèi)用，理由是房屋已辦理裝修，何來(lái)欠費(fèi)?
[案例點(diǎn)評(píng)]
針對(duì)業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴(yán)格的受理流程，其中重關(guān)鍵的一項(xiàng)就是必須得到房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部的認(rèn)可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒(méi)有收到房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部的確認(rèn)前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，這反映了管理處與房地產(chǎn)公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)制度，才能避免帶來(lái)工作的被動(dòng)與失誤。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，顯得更加迫切。
物業(yè)管理案例三、泳客溺水，救生員及時(shí)救護(hù)
[案例描述]
2004年6月25日下午3：30左右，在正豐豪苑的水上世界，大家都玩得很盡興的時(shí)候，當(dāng)值救生員劉明發(fā)現(xiàn)一名大約身高1.65米的女泳客沉在中間池水僅1.20米的水底。
[處理過(guò)程]
當(dāng)時(shí)救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時(shí)通知泳池領(lǐng)班曾德強(qiáng)前來(lái)處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進(jìn)行吐水，并通過(guò)人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。由于救護(hù)及時(shí)，一起溺水事件得到了及時(shí)處理，沒(méi)有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實(shí)并不會(huì)游泳，是幾個(gè)朋友一起過(guò)來(lái)的。在學(xué)潛水時(shí)因?yàn)樵谒袚Q不過(guò)氣才沉到水底的。其丈夫聞?dòng)嵹s來(lái)，對(duì)我們及時(shí)的救護(hù)表示感謝，并說(shuō)對(duì)我們的救生工作很有信心，以后會(huì)來(lái)經(jīng)常游泳。
[案例點(diǎn)評(píng)]
泳客不會(huì)游泳，不論水深水淺都會(huì)出現(xiàn)溺水的可能，救生員的及時(shí)救護(hù)避免了事故的惡化。本案例體現(xiàn)了救生員的責(zé)任心，及熟練的救生技巧對(duì)于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強(qiáng)安全管理和救生員的培訓(xùn)工作，才能給泳客提供安全的娛樂(lè)場(chǎng)所，讓游客游的開(kāi)心，放心。
物業(yè)管理案例四、服務(wù)欠溝通 顧客難理解
[案例描述]
10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會(huì)所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時(shí)，點(diǎn)了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當(dāng)上清燜番茄時(shí)，李先生向服務(wù)員反應(yīng)番茄不夠熱，要服務(wù)員給予處理。
[處理過(guò)程]
服務(wù)員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來(lái)后，李先生吃后又覺(jué)得番茄太熱不好吃，也就沒(méi)用了，服務(wù)員上前繼續(xù)詢(xún)問(wèn)李先生菜如何?李先生沒(méi)有作答就買(mǎi)單走了。正確的方法是：首先，當(dāng)客人投宿食物未煮熟，服務(wù)人員第一時(shí)間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人食物需要幾分熟，避免出現(xiàn)第二個(gè)問(wèn)題。再上菜時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹飪過(guò)熟時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、誠(chéng)懇詢(xún)問(wèn)客人，真誠(chéng)的向客人道歉，征得客人原諒，不作推卸責(zé)任式的解釋?zhuān)匾獣r(shí)建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢(qián)，讓客人對(duì)餐廳不滿(mǎn)情緒減至最低。問(wèn)題解決后，再次向顧客道歉。
[案例點(diǎn)評(píng)]
1、問(wèn)題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開(kāi)始做菜。
2、對(duì)員工的培訓(xùn)不到位，服務(wù)人員對(duì)上菜前把關(guān)不夠和服務(wù)人員對(duì)客解釋、道歉工作做的不夠。
3、工作人員未能站在客人角度，為客人著想。
物業(yè)管理案例五、違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患
[案例描述]
2004年4月17日9時(shí)左右，半山豪苑管理處接到江景區(qū)106棟業(yè)主投訴，業(yè)主稱(chēng)管理處巡查人員不允許她把燃?xì)鉄崴餮b在車(chē)庫(kù)內(nèi)，現(xiàn)在裝修已完工，熱水器一定要裝在車(chē)庫(kù)里，如不同意將拒交物業(yè)管理費(fèi)。
[處理過(guò)程]
經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，該熱水器如果裝在車(chē)庫(kù)有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤氣，車(chē)庫(kù)位置處有配電箱，加上車(chē)輛啟動(dòng)時(shí)能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合安全使用燃?xì)?、煤氣等?biāo)準(zhǔn);第二、由于該車(chē)庫(kù)是半封閉車(chē)庫(kù)，熱水器裝在車(chē)庫(kù)里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》及《住戶(hù)手冊(cè)》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車(chē)庫(kù)。
接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理多次上門(mén)對(duì)做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶(hù)裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費(fèi)安裝。
[案例點(diǎn)評(píng)]
1、裝修監(jiān)管人員應(yīng)主動(dòng)將熱水器安裝位置告知業(yè)主。
2、業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時(shí)應(yīng)明確其裝修規(guī)定。
3、保安及各分部巡邏人員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時(shí)通知服務(wù)中心。
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