小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)_小超市怎么經(jīng)營(yíng)管理(2)
小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)_小超市怎么經(jīng)營(yíng)管理
小超市管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)
價(jià)格篇
44、當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議怎么辦?
A、店員應(yīng)先對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ALC 打商品價(jià)簽，并告知顧客。
B、向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品?它的價(jià)格是多少?感謝您為我們提供的信息。
45、顧客問為什么商品又漲價(jià)了怎么辦?
商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能提供最低的價(jià)格。
46、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價(jià)格不符怎么辦?
應(yīng)立即向顧客道歉，并中心稱重加以更正。
47、如果電子稱所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦?
店員及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。
客訴篇
48、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦?
A、向顧客道歉。
B、立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。
C、將商品撤出排面。
D、通知主管及相關(guān)部門注意。
49、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦?
立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。
50、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦?
耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反映，有則改之，無則加勉。
51、購(gòu)買的商品過了7天退換期后，會(huì)員不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦?
應(yīng)該微笑的對(duì)會(huì)員說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了7天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。
收銀篇
52、款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦?
A、店員應(yīng)向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全;
B、收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。
53、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦?
耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其少安毋躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告顧客。
54、顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí)怎么辦?
微笑在告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)(同時(shí)為顧客指引方向)有專人為您打包”。
55、收銀臺(tái)前結(jié)帳顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦?
及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。
56、商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦?
向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格核算。
57、顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦?
向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。
58、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦?
店員必須及時(shí)檢查貨物有無條形碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。
59、收銀機(jī)突然出故障怎么辦?
向排隊(duì)結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。
60、收銀員沒有零錢了怎么辦?
打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。
61、條碼掃不出來怎么辦?
可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)該讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。
62、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦?
A、向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。
B、收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯。
63、碰到顧客不排隊(duì)結(jié)帳怎么辦?
耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)帳。
64、當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢時(shí)怎么辦?
告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時(shí)，才能打開急用箱找零，未交款時(shí)不能幫其換零。
65、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦?
直接找服務(wù)中心做退貨處理。
66、對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦?
收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。
67、顧客在結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦?
微笑地對(duì)顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。
防損篇
68、發(fā)現(xiàn)店員內(nèi)竊，您怎么辦?
馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。
69、發(fā)現(xiàn)店員非正常操作、浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦?
指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
70、發(fā)現(xiàn)店員違反公司制度怎么辦?
立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
71、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦?
首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。
72、遇到意外停電時(shí)怎么辦?
A、店員應(yīng)堅(jiān)守崗位。
B、告知顧客維持秩序。
73、遇到顧客被偷竊怎么辦?
及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。
74、顧客強(qiáng)行從出口(入口)進(jìn)出時(shí)怎么辦?
向其解釋，為了顧客購(gòu)物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購(gòu)物環(huán)境，謝謝您的合作。
75、為什么在出口上要檢查我的電腦小票。
這樣做是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
76、如果有顧客不出示購(gòu)物小票，強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦?
請(qǐng)他出示購(gòu)物小票，若無購(gòu)物可以出，若有購(gòu)物向他解釋稽核的作用。
77、稽核員檢查出顧客有“沒有付款商品”后怎么辦?
向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。
78、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦?
請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
79、碰到誤報(bào)警怎么辦?
向顧客道歉。
80、店員遭遇投訴怎么辦?
首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)店員加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。
81、發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦?
說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽，如其不聽勸阻通知防損部處理。
82、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦?
及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。
收貨篇
83、生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦?
生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。
84、訂單送貨日期與實(shí)際日期不符怎么辦?
提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購(gòu)協(xié)調(diào)。
85、收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品)怎么辦?
一般拒收，或與采購(gòu)協(xié)調(diào)，到ALC查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。
86、掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、質(zhì)量與實(shí)際不符怎么辦?
拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購(gòu)協(xié)調(diào)，只有采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)在改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購(gòu)經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后，方可收貨。
87、收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦?
數(shù)量不符時(shí)，必須以訂單的數(shù)目做為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)際數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量(生鮮例外)，并將供應(yīng)商送貨單改正確實(shí)數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格，拒收。
88、審核員對(duì)于訂貨、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨清單審核時(shí)遇到問題怎么辦?
A、審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。
B、審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。
89、收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部門商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉(cāng)庫(kù)怎么辦?
收入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的店員帶出庫(kù)單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫(kù)單交于收貨領(lǐng)班，在保安、店員、收貨員三方簽字，店員提貨上樓面。
90、有大宗商品退/換貨怎么辦?
如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū)，退/換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。
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