ibm知識管理
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IBM公司是世界上最大的信息工業(yè)跨國公司，那么你對IBM公司了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于IBM公司的知識管理實踐的內(nèi)容，希望大家喜歡!
IBM公司的知識管理實踐
龔勝泉
自從1997年英國出版商Emerald出版了第一種知識管理的專業(yè)期刊——Journal of Knowledge Management以來，國外知識管理的研究與應(yīng)用就從未停止過高速發(fā)展的腳步。大量的資料表明，20世紀90年代中后期以來，知識管理在美國、英國等西方發(fā)達國家的企業(yè)中得到了相當?shù)闹匾暎S多公司逐年加大在知識管理方面的投入，并取得了良好的效果。
知識管理的實施離不開以IT為主的信息技術(shù)的支撐，目前國外的IT技術(shù)開發(fā)及應(yīng)用水平較高，因此由IT支撐的知識管理在國外的整體應(yīng)用也比較成熟。對于IBM來說，知識管理是整個公司戰(zhàn)略層次的“核心業(yè)務(wù)”，而不僅僅是一項管理工作。IBM實施知識管理的主要目的是高效、快速地提高員工的工作效率。公司的知識管理系統(tǒng)被稱為E—Workplace(電子工作環(huán)境)。
IBM的策略是將知識管理依次分為以下三個“境界”：
一是協(xié)作共享，讓每個員工，即使是不停地在全球范圍內(nèi)移動的員工，也可以連接系統(tǒng)，保持與其他人的交流與協(xié)同。
二是應(yīng)用系統(tǒng)，即充分發(fā)揮應(yīng)用系統(tǒng)的作用。新進入IBM的員工，常常不容易弄清楚有問題該找哪個部門，以及如何把信息、數(shù)據(jù)傳遞給需要的人，這是IBM知識管理“第二重境界”所要解決的問題。在應(yīng)用過程中，員工可以進入系統(tǒng)，然后提交一個“需求”文檔(如服務(wù)投訴等)。啟動任務(wù)時，系統(tǒng)會自動按照需要分類，“觸發(fā)”解決這個需求的業(yè)務(wù)流程，然后信息自動順著每個業(yè)務(wù)流程往下走，流程中所有對應(yīng)的反饋或解答人員會在系統(tǒng)中得到“通知”，并會對初始的“需求”進行幫助和答復(fù)。內(nèi)容和流程整合在一起，提高公司的實時反應(yīng)能力，形成一種應(yīng)用的環(huán)境。
三是專家網(wǎng)絡(luò)咨詢，即借助網(wǎng)絡(luò)在全公司范圍內(nèi)尋找專家，搭建一個協(xié)助解決問題的平臺。
在日常培訓(xùn)部分，IBM的每個員工進入到系統(tǒng)中，系統(tǒng)都會根據(jù)員工的角色、職務(wù)、等級一級以往的培訓(xùn)經(jīng)歷評估將相應(yīng)的課程提交給員工，并與績效考核緊密掛鉤，即對員工在某個階段應(yīng)該學(xué)習(xí)什么東西，在某個階段應(yīng)該掌握到什么程度進行考核。系統(tǒng)會自動跟蹤每位員工每天學(xué)習(xí)的時間、內(nèi)容以及投入了多少精力。在這種E-Learning的環(huán)境中，知識和技能能夠在有效引導(dǎo)和控制中進行有效傳遞。
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隨需應(yīng)變的知識管理
IBM派駐合資公司天津某公司的首席運營官程明亮向公眾自豪地介紹了他所領(lǐng)軍的華北地區(qū)最大IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)。為天津 技術(shù)開發(fā)區(qū)上萬家企業(yè)提供服務(wù)的不只是此公司在編80余人的團隊，必要的時候可以得到“IBM華北地區(qū)、IBM中國甚至是IBM全球32萬員工的支援。”
這不是一個特例。IBM遍布全球的客戶并不將他們的信心寄托在IBM某個或某些精英身上，IBM世界各地的競爭對手所面對的壓力也超出他們所能看到的。在客戶和對手眼中，藍色巨人都是一個有機的整體。傳統(tǒng)的教科書無法理解這種“決勝千里之外”的核心競爭力，在最前沿的管理學(xué)研究中，學(xué)者們大膽假設(shè)、小心求證地稱之為“知識管理”。
但是IBM并不刻意地隨處貼上“知識管理”的標簽。知識管理已經(jīng)深刻地滲入公司運營的方方面面，成為員工們耳熟能詳?shù)墓ぷ鞣绞?，甚至是一個很小很方便的HR工具，身處其中，根本意識不到它代表著前沿的管理探索。
全球32萬IBM人，像程明亮這樣服務(wù)二十年的老人并不占多數(shù)， 大約40%的員工加入公司不超過五年，他們是否能成功地融入IBM的企業(yè)文化，和藍色巨人一起茁壯成長?答案通常是肯定的。
一頁知天下
IBM的新人們將習(xí)慣基于公司的內(nèi)部主頁開展工作——主頁是IBM知識門戶解決方案的界面，這一解決方案可以追溯到IBM收購的Lotus公司名聞遐邇的Notes系列產(chǎn)品，加入IBM以后，屢經(jīng)改進，增加了各種功能，已經(jīng)遠遠超出OA(辦公自動化)的范疇。
主頁題頭的用戶姓名令人感到親切，頁面的內(nèi)容更可以依據(jù)員工的職位、項目以及個人喜好等進行定制。這些千姿百態(tài)的主頁體現(xiàn)了IBM化繁為簡的管理能力，也多少可以反映出這樣的大公司的包容性。變化雖多，溝通卻沒有障礙，因為后臺系統(tǒng)只有一個。
主頁上隨時更新的內(nèi)部新聞保證了大家對重大事件的知情。掠過要聞，可以看到也許更息息相關(guān)的定制新聞，比如研發(fā)部門的技術(shù)“狂人”可以驚喜地聽說歐洲實驗室的同行最新的發(fā)明創(chuàng)造。
這些單向的信息不算什么，主頁提供了重要的互動模塊：除了最基本的郵件和高效的即時通訊工具My Quickplace，同一部門或項目長期或暫時的伙伴們可以在IBM e-meeting center(電子會議中心)中濟濟一堂。電子會議中心理論上沒有座位的限制，有關(guān)或有興趣的人都可以進來聽聽和說兩句;如果習(xí)慣領(lǐng)會微妙的表情和語調(diào)，嫌文字輸入過于呆板，也可以動用耳麥和攝像頭。e-meeting讓會議的主持者省去很多力氣維持秩序和引導(dǎo)議題;也不用浪費大家的生命等待某個愛遲到的家伙，等等。總之效率要比傳統(tǒng)的會議形式高。
員工們在IBM Global Campus(全球校園)的Learning Center(學(xué)習(xí)中心)中求教于IBM全球最好的培訓(xùn)專家。IBM還向?qū)I(yè)的e-Learning公司比如Skillsoft采購了基礎(chǔ)課程的課件庫。
當面對難題，身邊的同事和過去的學(xué)習(xí)都無計可施的時候，IBM人會自然地向大家庭求助：他可以檢索IBM內(nèi)容淵博而條理清楚的知識庫，指望在全球開展業(yè)務(wù)的過程中，曾經(jīng)有人遭遇過類似的困境，無論成敗的經(jīng)驗都將替他節(jié)省許多寶貴的時間，這一次又為下一次進行積累。
知識門戶也可以帶他在IBM的知識樹上尋找知道的人，IBM各地區(qū)各專業(yè)的專家都在樹上的某個枝節(jié)待命。IBM并不只有IT專家，公司服務(wù)部擁有從金融到金屬和汽車各行各業(yè)的專家——正在研究為17種不同產(chǎn)業(yè)提供按需服務(wù)的解決方案。即使身在不同的大洲，響應(yīng)的時間也不過一兩天。這已經(jīng)屬于超級問題，大部分的答復(fù)都可以在數(shù)小時內(nèi)做出。
IBM的職能部門包括人事、財務(wù)和行政在知識門戶中也占有重要的一席之地，雖然傳統(tǒng)上他們的工作被認為不那么具有知識“含量”。為了保證業(yè)務(wù)部門的同事全身心地投入工作和學(xué)習(xí)，職能部門盡可能地利用網(wǎng)絡(luò)簡化了相關(guān)事務(wù)。
即使在今天，很多公司的員工們還習(xí)慣于不厭其煩地填寫復(fù)雜的申請表，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地去敲老板的門;或者花費一個小時的時間粘貼報銷的單據(jù)，之后財務(wù)關(guān)在小屋子里算上幾天、算得頭昏眼花。IBM的員工們在多年前就已經(jīng)擺脫了這樣繁瑣的手續(xù)，只需敲幾下鍵盤就一切OK。高管們也樂見其成，他們終于能專注于營銷和創(chuàng)新這樣的“大事”，每天只需抽出一塊時間“批處理”，不必五分鐘就被打斷一次。
IBM工作環(huán)境戰(zhàn)略
傳統(tǒng)的工作環(huán)境在卓別林的電影<摩登時代>中留下了經(jīng)典的記錄：工人們站在轟鳴的流水線上日復(fù)一日地擰緊一個螺釘。具有某種相似性，今天的白領(lǐng)工人們忙碌在信息的工作流上——這種工作流不那么直觀，而且變化和創(chuàng)新的內(nèi)容越來越多。所謂知識管理可以簡化地視為工作流的“治水”工程。 而工作流的“渠道”是公司的通信基礎(chǔ)平臺和知識管理平臺。前者主要是OA軟件，工作稍有時日的白領(lǐng)對于收發(fā)郵件和即時通訊工具都應(yīng)當是駕輕就熟。從處理對象的深度看，OA為企業(yè)提供了一個管理包括流程在內(nèi)的各類信息、經(jīng)驗、規(guī)程和知識的環(huán)境，有助于提高企業(yè)的運作效率、革新能力和對市場的響應(yīng)速度。這種協(xié)作環(huán)境是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)，是電子商務(wù)/知識管理的必由之路。
根據(jù)這個系統(tǒng)平臺——工作流——知識管理的三層架構(gòu)，可以想象一下整個環(huán)境在為目標的管理和執(zhí)行中，內(nèi)部的員工們在策略、文化、制度、過程、內(nèi)容、技術(shù)這六個緯度的影響力下與所有與知識相關(guān)的活動。
在創(chuàng)造階段，信息是發(fā)散的，有很多新穎而籠統(tǒng)的創(chuàng)意，通過整理，經(jīng)過一個收斂的過程，對性能、市場、成本等等進行嚴格的定義，最終形成能投產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)。與之相關(guān)的信息才能被稱作知識，再加上一些前瞻性的研究成果，構(gòu)成了公司的知識資產(chǎn)。隨著公司的成長壯大，知識資產(chǎn)逐漸積少成多。
具體到員工，在IBM工作環(huán)境模型中，個人日常主要處理生活、崗位、外部、內(nèi)部四方面的相關(guān)事務(wù)。消費、個人理財、休閑和娛樂是生活必不可少的部分;每個具體的崗位都得到訪問一定信息和應(yīng)用的授權(quán)，與之相關(guān)的財務(wù)、客戶信息以及績效評估都必須到位;在工作中，免不了要和人打交道：取得團隊的支持，和內(nèi)部其他員工協(xié)同，向?qū)＜仪蠼?、開電子會議等等，這些交流也經(jīng)常有外部的客戶、合作伙伴和供應(yīng)商參與。此外，作為對這四方面的支持，公司信息、e-HR、e-Learning等相關(guān)信息在人——公司的層面上傳遞。
為了解決這些需要，IBM的協(xié)同工作環(huán)境戰(zhàn)略相應(yīng)地包括了四部分：協(xié)同、內(nèi)容、學(xué)習(xí)和專家。
IBM的主頁提供了豐富的協(xié)同功能：郵件、My Quickplace、e-meeting等等，但是僅僅觀察這些“好用”的工具，還遠遠不能揭示協(xié)同的意義。簡單地說，在傳統(tǒng)管理中，職責(zé)、任務(wù)被層層分解到部門個人，再級級匯總。這種管理模式的弊端在于違背了系統(tǒng)論：整體并不等于各部分簡單的相加。著名的“蝴蝶效應(yīng)”認為美洲的一個蝴蝶振動翅膀能引起歐洲的風(fēng)暴，中國也有古語云大風(fēng)起于青萍之末。協(xié)同可以提供參與者全局的視野，明確“合力”的方向強度以及他本人的影響所在。
在戰(zhàn)略的內(nèi)容部分，核心的問題是如何讓公司不同的團隊個人發(fā)送正確的內(nèi)容、應(yīng)用和進程到他們的最終用戶。無論是基于客戶管理管理、內(nèi)容管理、eHR等各個方面的角色，要通過同一個界面安全地發(fā)送信息到最終用戶，帶給對方個性化、客戶化、定向的使用體驗。為此，必須將文檔管理整合進流程，在流程處理的不同階段，自然管理文檔;從保存文檔開始自然啟動一個商業(yè)流程。
這里的學(xué)習(xí)還是要和課堂聯(lián)系起來，不管是實體還是虛擬的。而實際上管理學(xué)更傾向于接受心理學(xué)對學(xué)習(xí)更廣泛的操作性定義：由于經(jīng)驗而發(fā)生的相對長久的行為改變。近年來，MIT(美國麻省理工學(xué)院)組織學(xué)習(xí)中心更將學(xué)習(xí)擴展到組織的層次，發(fā)展出系統(tǒng)思考、學(xué)習(xí)型組織的理論與實務(wù)。
《財富》在一篇評論中分析IT技術(shù)正日漸成為如同水電一樣的基礎(chǔ)設(shè)施，只有兩類公司——能不斷創(chuàng)新或以廉價提供基礎(chǔ)設(shè)施——能夠在競爭中勝出。前者就以IBM為例。幾十年來，IBM先后提出兼容性、IT服務(wù)、電子商務(wù)和隨需應(yīng)變等革命性的理念并付諸實踐，可謂深得學(xué)習(xí)型組織的真諦。
管理學(xué)大師Peter•F•Drucker在《哈佛商業(yè)評論》指出：未來的典型企業(yè)應(yīng)該被稱為“信息型組織”，“以知識為基礎(chǔ)，由各種各樣的專家組成”，要“為形形色色的專家樹立一個共同的遠景，一個整合的價值觀。”IBM目前找到的這個遠景是“電子商務(wù)隨需應(yīng)變”。
技術(shù)常被錯誤或戲謔地當作懶人的辦法。IBM功能強大的知識門戶不需要站起來就幾乎能完成全部工作。管理層大力推行這種工具的初衷當然不是希望大家都舒服地坐著不動。正相反，知識門戶是移動辦公的解決方案。目前IBM全球超過30%的員工——通常是Sales、技術(shù)和服務(wù)人員——沒有固定的辦公桌。他們的身影總是活躍在業(yè)務(wù)的“現(xiàn)場”，獲得鮮活的第一手資料。而且IBM作為長期發(fā)展的公司，員工們深諳工作和生活平衡的藝術(shù)。在旅游勝地小憩的空隙，不妨遠程登錄公司網(wǎng)絡(luò)，給緊急求援的同事畫龍點睛一下。
有效的知識管理給IBM的開源節(jié)流帶來了舉足輕重的收益。IBM在實施知識門戶之前在全球擁有155 個數(shù)據(jù)中心，31個獨立的網(wǎng)絡(luò)，上百種客戶端配置支持多達16,000 個應(yīng)用。實施后銳減到16 個數(shù)據(jù)中心、全球唯一的網(wǎng)絡(luò)、四種標準客戶端和7,500個應(yīng)用。
IBM 在2001年通過將33%的課程通過網(wǎng)上教學(xué)實現(xiàn)，節(jié)約了3億7500萬美元;客戶自服務(wù)系統(tǒng)處理了超過4000萬美元的交易，為IBM節(jié)約超過700萬美元;集中的新聞資源管理、e-meetings和即時通訊也節(jié)約了可觀的費用。
相比這些，專家定位給IBM帶來的利潤是難以計算的，沒有專家網(wǎng)絡(luò)，將難以維系很多老客戶，更不用說讓新客戶趨之若鶩，這甚至事關(guān)生死存亡。
知識管理和隨需應(yīng)變
其實從管理學(xué)的萌芽時期，上個世紀初工程師Taylor研究最合適的煤鏟開始，公司治理就包含了知識管理的精神，但是知識管理直到今天才真正引人注目，得益于信息技術(shù)和商業(yè)環(huán)境的發(fā)展。
協(xié)作技術(shù)(知識門戶)和嵌入式知識管理組件(Web服務(wù)/J2EE)的成熟提供了集成和可擴展的底層，知識管理的實現(xiàn)有了可能。大規(guī)劃制造的時代已經(jīng)過去了，現(xiàn)在即使傳統(tǒng)的機械工業(yè)的經(jīng)理人也常常把定制掛在嘴邊。隨需應(yīng)變的企業(yè)對知識管理有了迫切的需求。
把CIO寫在名片上的經(jīng)理人越來越多，也越來越接近權(quán)力的中心。更前衛(wèi)的企業(yè)還鄭重其事地任命了CKO(首席知識官)。新興的CIO/CKO們作為公司知識管理一線的指揮官，將自己的職業(yè)生涯押在了這個事業(yè)上。他們身后是對知識價值達成共識的CEO、董事會和大小股東們的大力支持。
公司培訓(xùn)也回應(yīng)了知識管理的趨勢，員工培訓(xùn)不只是福利，也不限于專業(yè)技能，企業(yè)文化、古代思想、游戲都出現(xiàn)在課堂上，甚至練習(xí)如何說話和寫作。
今天，IBM認為電子商務(wù)的高級階段即將到來，就是“電子商務(wù)隨需應(yīng)變”。這意味著不可思議的響應(yīng)速度，企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴之間天衣無縫的整合以及先于競爭對手建立靈活高效的運營模式，并能夠伴隨客戶需求做出相應(yīng)調(diào)整。
企業(yè)首先將能夠“實時響應(yīng)”：無論是對無法預(yù)測的供求變化，還是對客戶、合作伙伴、供應(yīng)商和雇員的需求情況，或是對競爭對手的出人意料之舉，都具有敏銳的洞察力和動態(tài)反應(yīng)能力。企業(yè)將擁有能夠調(diào)整成本結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的靈活性，這樣公司就能夠降低風(fēng)險，以更高的生產(chǎn)率、成本控制水平、資金利用率和財務(wù)預(yù)見能力提升公司業(yè)績。 另外，“隨需應(yīng)變”的企業(yè)還能夠“專注于核心能力”：公司能夠最大限度地發(fā)揮密切協(xié)作的戰(zhàn)略合作伙伴的作用，對從生產(chǎn)、后勤、具體實施到人力資源、資金運作等各項任務(wù)進行管理。
為此，IBM的知識管理解決方案要在人與人，人與應(yīng)用之間的十字路口上提供前后端集成。隨需應(yīng)變時代的商業(yè)——技術(shù)，人力資源的投入將依照業(yè)務(wù)流程集成、用戶角色集成、應(yīng)用的集成、信息的集成、目錄/安全的集成、存儲的集成、開放環(huán)境的集成依次遞減，以保證專注于企業(yè)的核心競爭力。
IBM在為自己和客戶推廣知識管理的過程中，總結(jié)出這樣的發(fā)展歷程：知識管理的建設(shè)一般從改變員工的溝通方式開始，旨在降低企業(yè)的運營成本。此后為了更有效的運作、改進反應(yīng)能力，企業(yè)從訪問深入交易，采取整合的解決方案，建立一些整合的個性化工作區(qū)，可能開始連接外部團體。最終企業(yè)進入隨需應(yīng)變的高級階段，基于Web的協(xié)作環(huán)境大功告成，可以連接任何應(yīng)用程序以及外部環(huán)境。至此，知識管理已經(jīng)上升到推動創(chuàng)新和組織轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略高度。
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