it管理的知識體系
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管理體系的設(shè)計、流程的制定、流程中相關(guān)指標(biāo)的確立，都需要結(jié)合選擇的工具以輔助體系實施，從而提高實施的效率。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于it管理的知識體系的內(nèi)容，希望大家喜歡!
it管理的知識體系
IT服務(wù)管理平臺共包含事件管理、自助服務(wù)管理、服務(wù)請求管理、問題管理、知識管理、變更管理、發(fā)布管理、配置資產(chǎn)管理、計劃作業(yè)(含任務(wù)管理)、服務(wù)水平管理、報表管理等11個功能模塊，其邏輯框架圖如圖2所示。本文重點闡述已實施的事件管理、自助服務(wù)管理、變更管理、配置及資產(chǎn)管理等模塊。
(1)it的事件管理
事件管理又稱故障管理(Incident Management)，其主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)到正常的服務(wù)運(yùn)營，將事故對業(yè)務(wù)運(yùn)營的負(fù)面影響減小到最低，并確?？梢跃S持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。事故管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：事件檢測與記錄、事件分類與初步支持、事件調(diào)查與診斷、事件解決與恢復(fù)、事件關(guān)閉、事件跟蹤回顧等環(huán)節(jié)。
事件管理流程實施得好壞直接關(guān)系到項目的成敗。主要考慮如下幾點：
?、?事件的分類。進(jìn)行前期的梳理，事件按照類別、子類和條目進(jìn)行分類。一級分類包括桌面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、信息安全、機(jī)房環(huán)境和應(yīng)用。
?、?確定事件的優(yōu)先級。事件的優(yōu)先級由事件的影響度和緊急度來確定。影響度通常是考慮受影響的數(shù)量、部門，某種意義上將影響度往往等同于系統(tǒng)或設(shè)備的重要性。緊急度一般等同于事件的嚴(yán)重程度，對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)或核心設(shè)備，宕機(jī)的緊急度大于性能下降的緊急度，性能下降的緊急度又大于單個非核心功能不可用的緊急度。
?、?誰負(fù)責(zé)關(guān)閉事件。事件應(yīng)由服務(wù)臺和用戶進(jìn)行確認(rèn)并關(guān)閉，也可以允許用戶在自助服務(wù)系統(tǒng)中確認(rèn)并關(guān)閉。
?、?轉(zhuǎn)派規(guī)則的設(shè)計。同組可以轉(zhuǎn)派，跨組需要回退到服務(wù)臺才可以轉(zhuǎn)派，或者特定角色的人才可以跨組轉(zhuǎn)派(如事件經(jīng)理)。
?、?各個環(huán)節(jié)如何通知相關(guān)的角色和責(zé)任人。一般是通知受理人即可，但重大事件要第一時間通知事件經(jīng)理、部門經(jīng)理等主管領(lǐng)導(dǎo)。對于事件補(bǔ)單的情形，也要通知事件經(jīng)理。整個事件處理的環(huán)節(jié)中事件的分派、等待、解決和關(guān)閉環(huán)節(jié)要及時通知用戶。
?、?事件是否可以過期自動關(guān)閉。事件一般由服務(wù)臺或者用戶自助關(guān)閉，對于超過10天未關(guān)閉的，系統(tǒng)可以自動實現(xiàn)關(guān)閉，并且默認(rèn)為已經(jīng)解決。但是對于重大事件，必須由服務(wù)臺進(jìn)行關(guān)閉。
?、?事件滿意度的獲得。事件的滿意度是ITIL中一個重要的考核指標(biāo)，高滿意度是IT部門的一個主要追求。項目中實現(xiàn)了基于系統(tǒng)的自動發(fā)送滿意度征詢郵件，用戶可以通過郵件或自助服務(wù)模塊反饋滿意度及意見，對于超期未反饋的，郵件再次提醒，三天之內(nèi)仍然未反饋的由服務(wù)臺進(jìn)行回訪。但對于重大事件，事件解決后，服務(wù)臺第一時間回訪滿意度。
?、?告警升級規(guī)則的涉及。服務(wù)級別協(xié)議(SLA)是指對于供應(yīng)方在需求方要求下應(yīng)當(dāng)完成的活動的清晰描述，一個SLA總是以某種詳細(xì)程度描述何時、何處以及如何完成這些活動[4]。由于單位的IT發(fā)展還比較弱，信息中心還沒有與業(yè)務(wù)部門簽署SLA協(xié)議，在這種情況下進(jìn)行討論，以一套“預(yù)期的”并向業(yè)務(wù)部門公布作為警告的SLA，并基于此進(jìn)行升級和告警。表1所示為基于解決時間的事件警告升級規(guī)則。其中，首次升級時間指事件的解決時限，即事件從創(chuàng)建開始到當(dāng)前時間或解決時間，在該時間尚未解決即要升級告警的時間;升級告警對象是升級告警時，從行政或者管理角度的升級告警，即向何種角色或領(lǐng)導(dǎo)升級、告警，以引起重視。
(2)it的自助服務(wù)管理
自助服務(wù)管理即“員工自助服務(wù)管理”，主要包含在線申報事件、服務(wù)請求、查詢工單、訪問知識庫、對工單解決進(jìn)行評價、授權(quán)與委托等。主要功能是：按服務(wù)目錄提交服務(wù)請求、在線申報事件、查詢用戶的歷史工單、訪問知識庫、對工單解決進(jìn)行滿意度評價。有效地實施自助服務(wù)，增加了業(yè)務(wù)部門和IT部門的渠道溝通，依靠有效的知識庫，簡單問題還能由用戶自助解決，不但提高了業(yè)務(wù)部門用戶IT技能和知識，也減輕了信息中心的工作量。
(3)it的變更管理
變更管理流程通過可控的方法及步驟來管理所有針對IT生產(chǎn)環(huán)境的變更，從而消除或最小化變更對IT服務(wù)質(zhì)量的影響，同時提高日常的運(yùn)維效率。通過對所有變更的正確評估，可以維護(hù)IT環(huán)境的完整性;變更和變更實施得到正確記錄，并提供審計記錄。
在變更流程的實施中重點關(guān)注兩個問題：一是變更類型的定義及審批流程。變更的核心是審批、授權(quán)，及其在變更流程中對變更風(fēng)險的評估。二是變更時如何與配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)銜接，發(fā)揮CMDB的價值。要求所有的變更都要關(guān)聯(lián)CMDB，這樣既可以精細(xì)化定義變更流程，也可以經(jīng)過長時間的數(shù)據(jù)記錄，從CMDB的維度查看一個配置項曾經(jīng)有過的變更請求，有利于提高運(yùn)維效率，在出現(xiàn)事故時更快地查找原因。另外，在變更完成后，要求在變更流程中強(qiáng)化CMDB的同步更新和維護(hù)。
(4)it的配置及資產(chǎn)管理
配置管理的目標(biāo)是定義IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的部件，維護(hù)與IT部件及利用這些部件提供IT服務(wù)有關(guān)的記錄，并確保這些記錄的可靠性;提供準(zhǔn)確的信息和文檔以支持其他服務(wù)的管理過程[5]。配置管理控制的范圍包括硬件、軟件、流程、人員以及相關(guān)文檔，并在CMDB中集中管理。其邏輯模型圖如圖3所示。其中記錄包含配置對象的詳細(xì)配置信息、變更歷史信息、生命周期信息、配置之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息以及與事件、問題、變更管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息。
CMDB的建設(shè)至關(guān)重要，主要有以下幾點需要重點考慮：
①CMDB配置模型的設(shè)計、管理的范圍和顆粒度的選擇。管理的類別，比如主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫實例、中間件實例等;管理的層次屬性，可以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為視角加以考慮，哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件要納入CMDB管理的范疇，一般是先實施核心系統(tǒng)后實施外圍系統(tǒng);管理范圍的關(guān)系，配置項的關(guān)聯(lián)有很多種：連接、依賴、運(yùn)行、安裝部署、父子、主備、等同等，不同類型的配置項之間可能有一種或多種關(guān)系。
?、?要高度重視配置項數(shù)據(jù)的收集和梳理。配置項數(shù)據(jù)的收集是一項費(fèi)力費(fèi)時的工作，但方法恰當(dāng)，可以事半功倍。建議除網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備(配線架、空調(diào)、UPS等)外，以應(yīng)用系統(tǒng)為維度考慮：應(yīng)用系統(tǒng)、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件等類別的配置項，先應(yīng)用系統(tǒng)后主機(jī)，然后數(shù)據(jù)庫實例、中間件實例、應(yīng)用實例，最后考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備等。
③ 在收集完配置項屬性和關(guān)系數(shù)據(jù)并規(guī)格化后導(dǎo)入CMDB，并建立基線。
?、?構(gòu)建CMDB的目的和價值在于運(yùn)用。在事件、問題等工單的記錄中要關(guān)聯(lián)CMDB的配置項，在變更發(fā)起和變更計劃時要關(guān)聯(lián)CMDB，并基于CMDB評估變更風(fēng)險和影響。
⑤ 為了保證CMDB的數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，在有效實施變更流程的同時，定期對CMDB做“盤點”，即定期審計，主要是看配置項的屬性和關(guān)系是否與生產(chǎn)環(huán)境一致，如果不一致要查明原因，并審查流程和制度規(guī)范。
?、?要考核配置管理數(shù)據(jù)庫如何應(yīng)用，比如是否有必要和監(jiān)控系統(tǒng)整合;與事件、問題、變更、發(fā)布等流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系;與資產(chǎn)管理的關(guān)系等。既不要高估配置管理的短期價值，但也不要低估配置管理長期的價值。
(5)it的報表
基于ITIL的核心KPI考慮，包括事件總數(shù)、事件關(guān)閉的數(shù)量、事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率、規(guī)定時間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比、超時未解決的事件數(shù)量、規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比、平均解決時間、一次成功解決率、問題總數(shù) 、已找到根本原因的問題數(shù)量、趨勢分析問題所占比率 、通過變通辦法解決的問題數(shù)量、問題成功解決率等。
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