產(chǎn)品退貨處置工作流程
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產(chǎn)品退貨處置工作流程
一、制定目的：
為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時、妥善的處置。
二、適用范圍：
客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報廢、計劃更改的成品。
三、職責分工：
1、銷售部各銷售點負責明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標識、包裝防護、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運輸費用損失的統(tǒng)計。
2、倉儲部負責將確認報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，組織人員拆廢交庫。
3、工廠品保部負責客戶退貨的質(zhì)量評審、責任認定、統(tǒng)計匯總。
4、制造分廠負責參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責任認定，對留用產(chǎn)品由分廠領出后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。
5、工程部負責制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費用明細。
6、質(zhì)量管理部負責對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認，回復整改報告，負責本流程的監(jiān)督實施。
四、責任原因區(qū)分：
A、分廠原因：純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格導致的退貨;
B、品質(zhì)原因：由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導致的退貨;
C、技術原因：圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術不成熟，包裝防護設計不合理等造成的退貨;
D、采購原因：原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導致的退貨;
E.、銷售原因：計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞(包括產(chǎn)品退貨時的防護不當主
機廠計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn)品改型;
F、特例：對于由于銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導致無法認定責任的，一律視為銷售部責任。
生效日期 2011-1-13
文件名稱 客戶退貨處理流程 版本班次
文件編號
五、流程說明：
一)、退貨原因確認：
無論是何種原因的退貨，銷售點業(yè)務員或由其安排人員應到主機廠現(xiàn)場對退貨原因進行確認，對于批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點有必要通知公司質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師前往一同確認、商談。經(jīng)確認需退貨的產(chǎn)品在退貨前，業(yè)務人員或跟線人員需對退貨產(chǎn)品分類標識，寫明不合格原因，填寫《客戶退貨責任鑒定報告》明確型號、數(shù)量、退貨原因。
二)、現(xiàn)場返工、返修：
經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、返修的產(chǎn)品，由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關人員到銷售點進行返修處理，無須退回公司。
三)、退貨整理、裝運：
1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包裝、防護。
2、有質(zhì)量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、清點數(shù)量、做好標識。
3、整理包裝后由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨，銷售點業(yè)務員或由其安排人員開具《客戶退貨責任鑒定報告》，注明銷售點、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護的完整性，若出現(xiàn)差額或受損等情況，銷售部按運輸協(xié)議規(guī)定在運輸結(jié)算費用中扣除。
四)、退貨登記、建帳：
貨物退回后，由駕駛員將《客戶退貨責任鑒定報告》交于銷售部簽字登記，銷售部根據(jù)每日退貨情況由銷售部建立退貨產(chǎn)品臺賬。 在《客戶退貨責任鑒定報告》上注明退貨產(chǎn)生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。
生效日期 2011-1-13
文件名稱 客戶退貨處理流程 版本班次
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五)、組織評審：
由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理，工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，若未標識，檢驗員可以拒絕檢驗，若標識清楚檢驗員進行確認工作，負責對退貨產(chǎn)品進行原因分析和責任認定，確
認完畢后在《客戶退貨責任鑒定報告》上簽署處理意見(合格留用、返工留用、
報廢)，報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。若批量性的或原因復雜檢驗員無法認定的，由工廠品保部主管或品質(zhì)工程師到現(xiàn)場確認。
六)、返工處理：
留用產(chǎn)品由分廠領出后進行檢查、返修，工程部負責制定退貨產(chǎn)品返工方案及費用明細。原則上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部檢驗員檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。
七)、報廢處理：
對確認報廢的產(chǎn)品由業(yè)務員填寫 《報廢處理單》交于倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。倉儲部根據(jù)《報廢處理單》將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認無誤后在《報廢處理單》上簽收。
八)、損失核算與統(tǒng)計：
根據(jù)評審的結(jié)果(報廢、返修)和責任界定，工廠品保部負責核算各相關責任部門應承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。
九)、考核處理：
1、 匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批后交財務部在責任人當月工資兌現(xiàn)，并納入責任部門的外部質(zhì)量損失年度指標中。
2、 屬于外協(xié)單位的質(zhì)量問題損失，由質(zhì)量部按照質(zhì)量保證協(xié)議對供應商進行相應的質(zhì)量索賠。
十)、分析改善：
質(zhì)量管理部協(xié)助相關責任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在《客戶退貨責任鑒定報告》上填寫糾正及預防措施，降低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，應按時回復退貨整改報告給客戶。
生效日期 2011-1-13
文件名稱 客戶退貨處理流程 版本班次
文件編號
十一)、效果驗證：
質(zhì)量管理部根據(jù)《客戶退貨責任鑒定報告》的糾正及預防措施進行效果驗證，驗證效果無效時，由質(zhì)量管理中心對相關責任人進行考核，驗證效果有效時，及時聯(lián)系技術管理中心相關標準進行修訂將其標準化。
六、考核規(guī)定：
未按規(guī)定流程進行操作，或操作出現(xiàn)差錯的，直接責任人考核50元/次。對部門負責人沒有負起領導督促責任的，每次扣當月績效2分。
七、相關附表：
《客戶退貨責任鑒定報告》
《報廢處理單》
商品退貨的作業(yè)程序
1、接受退貨
倉庫接受退貨要有規(guī)范的程序與標準，如什么樣的貨品可以退，由哪個部門來決定，信息如何傳遞等等。
倉庫的業(yè)務部門接到客戶傳來的退貨信息后，要盡快將退貨信息傳遞給相關部門，運輸部門安排取回貨品的時間和路線，倉庫人員作好接收準備，質(zhì)量管理部門人員確認退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車帶回，直接入庫。批量較大的退貨，要經(jīng)過審批程序。
2、重新入庫
對于客戶退回的商品，倉庫的業(yè)務部門要進行初步的審核。由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨 ，要放在堆放不良品而準備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。退貨 商品要進行嚴格的重新入庫登記，及時輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，核銷客戶應收賬款，并通知商品的供應商退貨信息。
3、財務結(jié)算
退貨發(fā)生后，給整個供應系統(tǒng)造成的影響是非常大的，如對客戶端的影響、倉庫在退貨過程中發(fā)生的各種費用、商品供應商要承擔相應貨品的成本等等。
如果客戶已經(jīng)支付了商品費用，財務要將相應的費用退給客戶。同時，由于銷貨和退貨的時間不同，同一貨物價格可能出現(xiàn)差異，同質(zhì)不同價、同款不同價的問題時有發(fā)生，故倉庫的財務部門在退貨發(fā)生時要進行退回商品貨款的估價，將退貨商品的數(shù)量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價信息輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，并依據(jù)銷貨退回單辦理扣款業(yè)務。
4、跟蹤處理
退貨發(fā)生時，要跟蹤處理客戶提出的意見，要統(tǒng)計退貨發(fā)生的各種費用，要通知供應商退貨的原因并退回生產(chǎn)地或履行銷毀程序。退貨發(fā)生后，首先要處理客戶端提出的意見。由于退貨所產(chǎn)生的商品短缺、對質(zhì)量不滿意等客戶端的問題是業(yè)務部門要重點解決的。退貨所產(chǎn)生的物流費用比正常送貨高得多，所以要認真統(tǒng)計，及時總結(jié)，將此信息反饋給相應的管理部門，以便指定改進措施。退貨倉庫的商品要及時通知供應商，退貨的所有信息要傳遞給供應商，如退貨原因、時間、數(shù)量、批號、費用、存放地點等，以便供應商能將退貨商品取回，并采取改進措施。
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