餐飲業(yè)工作流程步驟

　　餐廳服務(wù)員的工作流程主要包括餐前準(zhǔn)備、迎賓、餐中服務(wù)、收臺(tái)等步驟，每一個(gè)服務(wù)流程都有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn)小編給大家整理了關(guān)于餐飲業(yè)工作流程，希望你們喜歡!

　　中餐廳零點(diǎn)服務(wù)流程

　　一. 迎賓引領(lǐng)：

　　1. 預(yù)定：當(dāng)面預(yù)定注意：姓名、單位、就餐時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系電話、特殊要求。電話預(yù)定：

　　⑴ 接聽(tīng)前的準(zhǔn)備：A調(diào)整好情緒和聲音。 B準(zhǔn)備好筆和紙.

　?、?接聽(tīng)的程序： A.三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話。如果三聲以后接聽(tīng)要先跟 客人致歉。 B.拿起電話。根據(jù)正確的時(shí)間問(wèn)候客人。說(shuō)“您好。**餐廳。 C.仔細(xì)傾聽(tīng)，避免打斷客人。

　?、? 記錄一下電話內(nèi)容：A.人數(shù)、姓名(最好是全名)、聯(lián)系方式、電話(最好是移動(dòng)電話)、就餐時(shí)間、特殊要求。B.向客人重復(fù)電話內(nèi)容.向客人致謝。“恭候您的光臨” C.掛電話時(shí)，讓客人先掛(以防客人還有其他事情)再輕輕的放下電話。D.如客人沒(méi)有掛電話的意思,應(yīng)詢問(wèn)客人還有其它事嗎.如沒(méi)有說(shuō)聲再見(jiàn),輕輕放下電話.

　　2. 引領(lǐng)：

　?、僭诘谝粫r(shí)間內(nèi)知道客人的預(yù)定情況。安排好臺(tái)位。[您好,有預(yù)定嗎?您好是參加張先生的宴會(huì)嗎?請(qǐng)問(wèn)您幾位,您看這里還滿意嗎?]

　　②安排好座位后，要禮貌的向客人說(shuō)“您，這邊請(qǐng)”“請(qǐng)隨我來(lái)”。

　　③走在客人左前方1—1.5米處不時(shí)回望客人(或側(cè)著身子走記住要面向賓客)，有臺(tái)階要提醒客人。注意自己的位置，不要遮擋客人。

　　引領(lǐng)要領(lǐng)：

　　身體微前傾，手臂彎曲，以大臂為軸向外展開。目光隨指尖方向移動(dòng)。(四指并攏、大拇指微張)同時(shí)伴隨禮貌用語(yǔ)。④客人拎著物品時(shí).要幫助客人存放或替客人拿好物品、幫助行動(dòng)不便的老人或殘疾人。⑤到達(dá)臺(tái)位前要詢問(wèn)客人是否對(duì)座位滿意。如果不滿意要根據(jù)客人的需要重新安排。

　　二.拉椅讓座：

　　1.當(dāng)迎賓帶客人到達(dá)臺(tái)位時(shí)，應(yīng)幫助服務(wù)員主動(dòng)為客人拉椅讓座。

　　2.首先為主賓拉椅。其次為主人(視入座的先后順序)。

　　3.動(dòng)作要領(lǐng)：站在椅子后，雙手握住椅子兩側(cè)，左腿在前，右腿在后(根據(jù)個(gè)人習(xí)慣可變化腿)左腿弓、右腿蹬，輕輕的將椅子搬起(注意不要拖)拖后約30CM。

　　4.當(dāng)客人有下坐的動(dòng)作時(shí)，將椅子輕輕送上。

　　5.當(dāng)客人脫下外套時(shí)，要幫助客人將衣服掛起。(要記住每件衣服的主人是誰(shuí).客人走的時(shí)候要主動(dòng)為其拿衣服.)

　　6.當(dāng)有客人抱著嬰兒或有小孩時(shí)，要給孩子準(zhǔn)備寶寶椅。

　　三.送巾服務(wù)：

　　1.準(zhǔn)備小毛巾。(冬暖夏涼)標(biāo)準(zhǔn)：溫度適宜，以不擰出水為準(zhǔn)

　　2.檢查小毛巾是否干凈，有無(wú)破損。

　　3.使用方毛巾托時(shí)，將毛巾疊成被子形狀，使用橢圓毛巾托時(shí)，將毛巾卷成柱子形狀。

　　4.將濕巾放在客人左手邊。

　　5.一餐中更換三到五次小毛巾?？腿寺渥闲∶?，上完涼菜更換小毛巾，上完熱菜更換小毛巾，上水果更換小毛巾。

　　6.禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)用濕巾”

　　四.茶水服務(wù)：

　　1.禮貌的征詢客人意見(jiàn)需要什么茶

　　2.拿茶壺的姿勢(shì)：右手拇指扣住茶壺把。其余四指放于骨碟下。

　　3.倒茶順序：從主賓開始，順時(shí)針倒茶，倒玩后禮貌的說(shuō)“請(qǐng)用茶”“請(qǐng)慢用”

　　4.注意事項(xiàng)：⑴.不要拿走茶杯。不能觸摸杯口。不能摸茶壺嘴。⑵.茶壺不能對(duì)向客人，倒完后壺嘴微向上，放低撤出。 ⑶茶水不能添得十分滿(八分滿即可). ⑷倒茶時(shí)的動(dòng)作：站于客人右側(cè)，右腳在前。左腳在后，身體微前傾。然后說(shuō)“請(qǐng)用茶。小心燙”

　　五.增減餐具：

　　注意：1.根據(jù)客人到來(lái)時(shí)的具體人數(shù)增減餐具(征詢顧客意見(jiàn)) 2.要在副主人兩側(cè)增減餐具。 3.老人，小孩的餐具盡量簡(jiǎn)單化。

　　六.餐巾服務(wù)：

　　1.征得客人同意后從主賓開始按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。 2.鋪放的位置：A.對(duì)折三次后放于骨碟右側(cè)(客人中途離席)。B.展開壓于骨碟下方

　　(宴會(huì))。C.對(duì)角折成三角形平鋪于客人腿上(包廂)。 3.取下餐巾后在客人身后輕輕抖開(注意要正面朝上)。 4.如果客人自己鋪放是要表示感謝。

　　七.點(diǎn)單服務(wù)：

　　1.①要熟悉店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。估清、特推、特色菜。②要了解客人的口味特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、生活禁忌、宗教信仰。 ③推銷時(shí)特別注意老人、小孩、女性顧客的口味。 ④點(diǎn)完菜后注意復(fù)單，確認(rèn)后寫清起菜時(shí)間、姓名、寫清后落單。

　　2.點(diǎn)菜的步驟：⑴“您好，您需要點(diǎn)菜嗎?”⑵.請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么口味，我?guī)湍扑]一下。⑶我們餐廳經(jīng)營(yíng)的菜式有……(4)點(diǎn)菜順序

　　涼菜水果酒水 熱菜 湯 主食

　　3.點(diǎn)菜的基本原則：營(yíng)養(yǎng)搭配、顏色搭配、承裝器皿搭配、口味搭配、烹調(diào)方法搭配。(南甜、北咸、東辣、西酸)。

　　4.點(diǎn)菜時(shí)站在點(diǎn)菜客人右后側(cè)，仔細(xì)傾聽(tīng)，仔細(xì)記錄。

　　5.點(diǎn)菜時(shí)需要注意：①.如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉。實(shí)在對(duì)不起**菜剛剛賣完，要不您換個(gè)菜行嗎?為客人推銷的菜肴應(yīng)跟客人所點(diǎn)的類似或本店的其他特色菜品②如果客人點(diǎn)了相同類型的菜，要提醒客人另?yè)Q其他菜式避免營(yíng)養(yǎng)重復(fù)。 ③如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)一些較快的菜(如：小炒、半成品)

　　6.點(diǎn)菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、補(bǔ)其所需、釋其所疑。

　　7.各個(gè)季節(jié)的菜肴品種調(diào)整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春養(yǎng)、夏潤(rùn)、秋保、冬藏。)

　　八.酒水服務(wù)

　　1.熟記酒水的度數(shù)、價(jià)格、種類、產(chǎn)地、香型。

　　2.開酒前的三個(gè)工作：①拭酒：檢查酒中是否有異物、沉淀物、瓶子是否干凈、完好無(wú)損。②示酒：站于主人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人，上身微前傾。③問(wèn)酒：禮貌的向客人確認(rèn)酒水是否開啟，特別的酒水要向客人報(bào)價(jià)。

　　3.開酒：白酒當(dāng)客人面開啟，啤酒和帶氣飲品不要朝著客人和自己開啟。紅酒在備餐柜上開啟(準(zhǔn)備好口布擦拭瓶口)，打開后向客人展示瓶塞并為主人斟倒品嘗。

　　4.斟酒：白酒八分滿、啤酒八分酒兩分沫、紅酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要將酒放在穩(wěn)固的地方。

　　5.斟酒的姿勢(shì)：表情自然、面帶微笑。先主賓后主人順時(shí)針倒酒。站于客人右后側(cè)，身體微向前傾，用右手斟酒。左手托盤在客人身后，自然延伸隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心。

　　6.注意事項(xiàng)：①商標(biāo)朝向客人。②倒完酒后瓶口向上旋轉(zhuǎn)45度防止酒液傾出。 ③按順時(shí)針?lè)较蛳荣e后主。倒干紅、干白時(shí)要準(zhǔn)備一塊干凈的口布，倒完后把瓶口擦拭。④拿酒時(shí)拿酒瓶的三分之二處

　　注：紅酒的最佳飲用溫度6-8度

　　九.上菜服務(wù)

　　1.檢查：四不上(原料質(zhì)量不符不上、量不足不上、有異物不上、器皿不潔或有破損不上)

　　2.上菜的位置：副主人右側(cè)(或是空檔大的地方)

　　3.上菜順序：涼菜—腰點(diǎn)—湯—熱菜—主食—水果(詢問(wèn)賓客可以先上)

　　4.上菜程序：右腳上前一步，身體微向前傾，把菜擺放到相應(yīng)位置后，后退一步。打出右手手勢(shì)報(bào)菜名。“**菜請(qǐng)慢用、請(qǐng)品嘗”菜上桌后轉(zhuǎn)到主人與主賓之間.按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)。 注意：雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊(頭部朝左.腹部朝向主人，以示尊重)。

　　5.帶佐料的熱菜。要先上佐料后上菜(或一起上)要和客人說(shuō)明

　　6.擺菜：擺涼菜講究對(duì)稱如：三角形、正方形、梅花形。上熱菜時(shí)注意搭配，保持美觀。

　　7.分菜：⑴必須用公用筷、刀、叉、勺等工具。⑵將優(yōu)質(zhì)部位先分給主賓。 ⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。(個(gè)吃除外).⑷分湯兩種方式：A.桌上分。B.備餐柜分.征求客人意見(jiàn)先展示再分湯。 ⑸分魚：用公用叉輕叉魚背.用公用刀從魚頸處橫豎切一刀.從切口處

　　8.并菜：先征求客人意見(jiàn)，將類似的菜肴并盤。將數(shù)量菜分給客人(從主賓開始)并完后撤盤子，切忌將菜盤從客人頭上越過(guò)，應(yīng)從副主人右側(cè)撤)。

　　9.撒空盤、大盤換小盤、

　　10.上菜注意事項(xiàng)：①上菜掌握好時(shí)機(jī)，不要打擾客人的就餐氣氛。②如果有特色菜應(yīng)向客人介紹并聽(tīng)取意見(jiàn). ③齊菜后應(yīng)示意客人您的菜齊了。 提示的好處：A.看上的菜與所點(diǎn)菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜. C.提醒客人是否加主食。

　　十.席間服務(wù)

　　1.要求：值臺(tái)人員必須經(jīng)常巡臺(tái).精神飽滿、熱情周到、動(dòng)作緊湊。

　　2.操作內(nèi)容：更換餐具、煙灰缸、清理臺(tái)面、添茶倒酒。

　　3.①餐中續(xù)茶水、酒、飲料.要注意時(shí)機(jī) ②上菜是應(yīng)及時(shí)給客人分餐巾紙，并及時(shí)回收已用完的餐巾紙。 ③菜品已吃完的應(yīng)及時(shí)撤下空盤。保持桌面的整潔、美觀。 ④餐中帶殼、帶骨的菜品時(shí)應(yīng)及時(shí)更換骨碟。標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)骨碟中的雜物超過(guò)四分之一時(shí)。

　　4.若桌面上有湯汁和污漬，用干凈的抹布或餐巾紙立即擦干。注意：①吃帶有糖、醋、濃汁的菜品要更換小勺。②上甜品、湯前更換小勺、湯碗。③吃名貴菜品時(shí)應(yīng)注意備好器皿。

　　5.更換骨碟的方法：準(zhǔn)備足量、干凈、完好無(wú)損的骨碟放于托盤上，從客人右側(cè)進(jìn)行“您好，幫您換一下骨碟”用右手做引導(dǎo)狀，左手托盤于客人身后，右手將用過(guò)的骨碟撤下。再送上干凈的骨碟，(若骨碟內(nèi)有客人沒(méi)吃完的菜品，要用公筷把菜夾到新?lián)Q的骨碟上。①更換餐具注意事項(xiàng)：A.盤拿邊、碗拿沿、筷子拿中間、勺子拿柄、壺那把、杯子拿底部。 B.臟盤和干凈盤不要接觸。 C.尊重客人的習(xí)慣和意見(jiàn)。 D.隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心，物品要合理擺放。 E.如果餐桌、轉(zhuǎn)盤、臺(tái)布上有食物掉下，要用方便的工具將臟物取走，并清理干凈，嚴(yán)禁用手抓。

　　6.更換煙灰缸：⑴發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有三個(gè)或三個(gè)以上煙頭時(shí)，或有其他垃圾時(shí)應(yīng)立即更換。⑵取干凈的煙灰缸放于托盤內(nèi)，數(shù)量應(yīng)比要更換的多一個(gè)。 ⑶從賓客的右側(cè)進(jìn)行。禮貌的說(shuō)“打擾一下，幫您換一下煙灰缸。” 操作要領(lǐng)：左手托盤.右手將干凈的煙灰缸疊放在用過(guò)的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸輕輕拿起放于托盤之內(nèi)。再將另一個(gè)干凈的煙灰缸放在桌上。如果煙灰缸上有未吸完的煙，要將煙移到干凈的煙灰缸上，注意手指不要接觸煙嘴，不要讓煙灰飛起。

　　十一.結(jié)賬服務(wù)

　　1. 客人吃完飯后，在基本不需要添加?xùn)|西的情況下，應(yīng)立即仔細(xì)核對(duì)賬單。注意：①檢查是否有遺漏或多記的物品。

　　2. 詢問(wèn)哪位客人結(jié)賬，確認(rèn)后站到客人右側(cè)禮貌地說(shuō)“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”

　　3. 收到客人錢后需要檢查并要唱票“收您**錢，謝謝”

　　4. 找零：禮貌的對(duì)客人說(shuō)“您好，這是找您的零錢，請(qǐng)您收好”

　　注意：若有信用卡、支票、簽字等結(jié)賬方式，盡量把客人帶到吧臺(tái)結(jié)賬。

　　十二.送客服務(wù)

　　1. 拉椅送客，動(dòng)作輕快。

　　2. 詢問(wèn)客人是否需要打包。

　　3. 檢查臺(tái)面有無(wú)丟失、破損等情況。(如有報(bào)客損)

　　4. 提醒客人帶好隨身的物品，并做好檢查。

　　5. 熱情送客到既定地點(diǎn)(酒店正門口)。

　　十三.檢查收臺(tái)

　　1. 再次檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)交于吧臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　2. 檢查是否有安全隱患(未熄滅的煙頭)，并關(guān)空調(diào)和多余的燈光。

　　3. 收拾臺(tái)面.清理衛(wèi)生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是煙灰缸

　　4. 按要求擺好臺(tái)面。

　　5. 打掃好周邊衛(wèi)生，清理地面，為迎接下一桌做好準(zhǔn)備。

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