總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此好好準備一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編幫大家整理的大堂經理個人工作總結，歡迎大家分享。

大堂經理個人工作總結1

根據總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情形，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在20xx年的工作情形總結以下：

一、年度主要工作情形

今年我在xx支行擔負大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越遭到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也分外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心說明；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感遭到我們的微笑，感遭到我們的熱情，感遭到我們的專業(yè)，感遭到賓至如歸的感覺。

我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是著名的夜 生活飲食區(qū)，正由于這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。

每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到xx號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。由于只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋覓到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有多年，設備也常常顯現故障，常常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查保護機器，盡早發(fā)覺，盡早處理，把設備陳腐所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品，更應當走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情形，記得今年元月份的一天，全部營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人川流不息，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒愛好，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶連續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙說明說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的挑選?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶挑選了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情形，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情形介紹對應產品，從而防范售問題。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺保護國家、交行、客戶的利益，遵照社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會遭到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機靈，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常衰弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長立刻撥了120，沒等120到，客戶情形稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的產生。

作為大堂服務人員，我們還應具有良好的和諧能力，而我們xx支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意和諧柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，第一我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現雙贏。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交換的體會和一些營銷的技能，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度奇妙人檢查中，我行得分倒數第三，給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上顯現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度遭到了分行行動規(guī)范小組的通報夸獎。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保存自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習服務技能和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

大堂經理個人工作總結2

回顧過去一年，我在酒店的大堂經理和現金柜臺工作了一段時間。這兩個不同的崗位讓我獲得了很多寶貴的經驗和知識，讓我更好地適應了工作環(huán)境。同時，我也學會了如何與客人進行有效溝通，解決問題和提供優(yōu)質服務，這些都是對我職業(yè)發(fā)展非常重要的成長。

1、首先，在過去一年的工作中，我擔任大堂經理的職位，這讓我更加深刻地認識到一個良好的廳堂服務需要做到不僅僅是營銷客戶，還需要維護良好的秩序。我們要讓每一位客戶減少等待時間，同時也要高效地為他們提供優(yōu)質的服務。為此，我們需要合理利用廳堂內的每一位員工、每一臺設備甚至每一個宣傳折頁。只有分工協(xié)作，才能使整個廳堂流暢運轉，讓客戶獲得高效便捷的服務，同時增強客戶對我們的信任和認可。大堂經理是一個非常重要的崗位，既承上啟下。他/她不僅需要處理眼前的服務和營銷工作，還需要關注廳堂外的營銷和維護工作。了解每一位貴賓客戶的家庭狀況、資金配置和愛好等信息都是必要的，因為只有深入了解，才能更好的服務和留住客戶。平時通過聊天和系統(tǒng)收集客戶信息，積累經驗，這樣才能更好的做到深度營銷和客戶維護。只有這樣，才能真正贏得客戶的信任和忠誠。

2、其次，隨著智能柜員機的上線，現金崗位的工作內容也發(fā)生了不小的變化。許多業(yè)務都已經轉移到柜臺外登記，由大堂經理來完成。因此，我們在現金崗位上需要快速高效地完成客戶需要辦理的業(yè)務。對于那些需要大堂經理解決的客戶，我們則可以在處理業(yè)務的同時適當地向客戶進行二次營銷服務。這些都需要大堂經理和前臺柜員之間默契的配合與分工。

3、最后，在我的職業(yè)生涯中，我曾經擔任過不同的崗位，通過這些工作經驗，我學到了很多東西，同時也發(fā)現了自己以前的不足之處。我認為，客戶維護的工作不僅僅是簡單的業(yè)務辦理，更需要進行業(yè)務營銷和潛在價值挖掘。只有讓客戶認可我們的機構，并讓客戶的資金穩(wěn)定地留在我們的機構，才能算是一個業(yè)務成功的辦理。展望未來，我會不斷完善自己，在業(yè)務和營銷方面更上一層樓。

大堂經理個人工作總結3

作為一名銀行經理我對工作非常重視，這段時間也認真的做好了這些細節(jié)，近期在工作方面我還是能夠認清楚自己在做什么，有哪些成長，未來在工作當中我也一定會更加的上心，作為大堂經理，我認真的提高工作能力，這也讓我對這份工作有這非常大的信心，我知道這是很有意義的事情，我也有一些心得。

我認真做好自己分內的職責，對這份工作也是非常的有信心，過去的幾年在__銀行我了解了很多，我也接觸了一些新的事情，通過這份工作我也確實是有著非常大的提高，這份工作給了我非常多的幫助，提高了我的業(yè)務能力，我相信以后我能夠得到的更多的進步，讓自己接觸到更多的工作，做大堂經理我感覺自己還是非常的有壓力的，我能夠清楚的明白自己的職責，作為一名銀行經理，我深刻的理解了自己本分工作，有些事情還是應該負責一點，以后在工作方面我認真的學習到了很多，讓我有了很大的提高，只有不斷的學習，去掌握更多的經驗，這樣才能做一名更好的管理者，這也是作為一名銀行經理應該履行的職責。

工作能夠給我很大的動力，因為喜歡的這里的工作氛圍，對于自身能力還是非常有信心的，大堂經理這份的工作讓我感覺確實是非常的好，在日常不斷的積累當中也得到了非常的提高，作為管理者我是很有信心的，做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點，對銀行的員工們我也是本著一個嚴肅的態(tài)度，端正的工作態(tài)度是一定要去做好的，我的也相信這一點是我應該要去提高進步的地方，近期在工作方面我也時刻的注意到了這些，感激銀行的領導對我的信任，能夠在__銀行這里做經理這是我的榮幸，這也讓我在這里有了很大的提高，我清楚的感受到這一點。

以后在這份工作當中我一定會更加努力，現在我深深的意識到了銀行工作需要重視，一定不能夠馬虎，要嚴瑾對待，在日常的工作當中一定要學會察言觀色，關注每一位客戶的情緒變化，大堂經理一定要懂得維護銀行的形象，這是一定的，也要有一個較高的榮譽感，要明白客戶所想，也應該明白這份工作的意義，要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè)，這也是最基本的原則，一定不能夠耽誤，本著為客戶解決問題的原則，踏實的做好工作。

大堂經理個人工作總結4

在過去的一年里，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、負責分流、引導客戶，依據客戶需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶引薦運用自助設備辦理業(yè)務，并鼓舞客戶長期運用適當的效勞渠道;指導客戶了解和運用各種電子機具和電子效勞渠道。

二、為客戶供應根本的詢問效勞，解決客戶遇到的業(yè)務問題，依據客戶需求，主動傳播推介各種新產品和特色效勞。

三、識別優(yōu)質客戶，依據分層次效勞，賜予特殊關注和優(yōu)先效勞，向客戶經理引薦可能的優(yōu)質客戶。

四、遵守大堂效勞標準，剛好、耐性、有效地處理客戶看法、指責和誤會，保障網點內外現場效勞的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿足度。

五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶引薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險XX3萬，信用卡217張，新增

日均存款630萬。

在上述工作開展中，我認為做得缺乏的地方還許多，主要有幾方面須要改良：

一、由于在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很嫻熟但許多時候偏于外表，沒有更深地挖掘客戶的需求，引薦產品不夠主動。

二、日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優(yōu)質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動缺乏，潛在客戶引薦不多。

三、對客戶提出的看法建議重視程度不夠，許多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿足度。

四、在客戶交往與關系維護時手段簡潔，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中，針對以前工作的優(yōu)勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱忱和專業(yè)的工作看法迎接客戶;注意團隊合作精神，與柜員和值班經理協(xié)作做好柜面客戶效勞工作，與理財經理協(xié)作做好優(yōu)質客戶轉介工作;加強自身業(yè)務學問學習和客戶關系處理實力，更好為客戶解決遇到的各種問題，把客戶牢牢系在我行;加大產品引薦營銷力度，完成各項營銷任務。

大堂經理個人工作總結5

1、日常工作內容

接待客戶。客戶進入銀行營業(yè)廳后，需要主動問候，并詢問其所需辦理的業(yè)務，隨后引導客戶前往相應的服務區(qū)域。在客戶較多時，可以微笑示意新到客戶排隊取號以候著。

分流、引導、識別客戶。要做到認真傾聽、詢問客戶需求，并根據需求協(xié)助客戶填寫各種憑證，同時有效分流并引導客戶到不同的業(yè)務區(qū)域。此外，還需收集重要的客戶信息，仔細觀察客戶的穿著、言談舉止，結合客戶所辦理的業(yè)務類型，識別客戶的層次，如低端、中端及高端客戶。

推介和銷售金融產品。利用客戶咨詢或與其簡短交談的機會，向客戶分發(fā)業(yè)務宣傳材料，根據不同的需求推薦和銷售金融產品，誠懇地向客戶說明產品的優(yōu)缺點及相關風險。

維護大堂秩序。在客戶較多的情況下，根據其所辦理的業(yè)務種類，通過多種方式引導客戶辦理，及時進行疏導，以減少客戶的等待時間。如遇系統(tǒng)故障，應及時告知客戶，并聯(lián)系附近的營業(yè)網點說明情況，建議客戶前往就近網點辦理業(yè)務。

送別客戶。客戶離開時，應主動與其道別。

2、工作體會

作為銀行大堂經理，這個崗位需要日復一日地面對各種客戶。如果沒有良好的心態(tài)和服務理念，就無法在這個崗位上持續(xù)保持積極熱情的工作狀態(tài)。大堂經理能否表現優(yōu)秀，往往取決于領導的支持、客戶的好評以及同事的認可。

大堂經理個人工作總結6

我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業(yè)網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個關心客戶解決問題的人。

當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處xx區(qū)列車站，流淌人口比較多，因此，這里的客戶流淌性大，現金流淌快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納號碼費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相比照較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來沉著面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了許多金融根底的業(yè)務知識，怎樣儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，怎樣銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費怎樣收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且情愿在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分快樂。

如今客戶的咨詢我根本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫柔，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清楚的向客戶傳達他所想了解的信息，大局部的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。

大堂經理個人工作總結7

時間荏苒，在大堂經理崗位實習已有一年。這不平凡的一年，既是機遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個懵懂的非銀行相關專業(yè)的應屆大學生，逐步成長為一名合格的銀行大堂經理。由于我信任，世上無難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理，優(yōu)異的業(yè)務技能是首要的條件。這些都鼓勵我努力學習專業(yè)學問，嫻熟把握業(yè)務技能，以高度的責任心和使命感，投入到工作中去。

入行后，分行的各級領導都對我非常關懷，安排了我到小微金融部和營業(yè)部實習，師傅與同事也積極幫忙我學習提高，還紛紛把相關專業(yè)書籍借給我。通過上網查、看書、向同事請教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務水平獲得了快速的提升，實現了從量變到質變的升華。由于我知道只有努力提高自己的業(yè)務水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣闊客戶供應便利、快捷、高效的效勞?；叵胪聜冋f，“你現在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現在已然實現了。

大堂經理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜xx平的凹凸直接影響到客戶對銀行的信任感和美譽度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅持做好“微笑效勞”，為客戶做急躁細致的講解，去理解和包涵客戶，最終贏得了客戶的敬重和支持。做到讓客戶滿足，將會留住現有的客戶，引來新的客戶。

大堂經理個人工作總結8

20xx年即將過去，全年的工作任務也接近結束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經理工作崗位今年的工作狀況進行了總結。

我深刻的體會和感受到大堂經理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們農商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業(yè)網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們行的形象，由于我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個關心客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員樂觀協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于因此，這里的客戶流淌性大，現金流淌快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特殊頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既擔心全又費心。從我第一天在大堂工作，從開頭時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開頭時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，漸漸的，我變得成熟起來，我開頭明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。如今客戶的詢問我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當的高。要對銀行的業(yè)務學問有比較熟識和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱忱大方、主動規(guī)范，而且還要處事機靈，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝絢爛起來。

大堂經理個人工作總結9

根據總行制定的員工考核規(guī)定有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報，讓領導能更好地了解我在思想政治工作上的表現狀況，以便剛好指出我工作中的問題，剛好改正，不斷進步;下面是我在20xx年的工作狀況，匯報如下：

一、年度主要工作狀況

在今年大堂經理輪崗過程中，我來到支行營業(yè)室。營業(yè)室配備兩位大堂經理，如何協(xié)作好和更好的開展工作，就要求我們有確定默契。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項，依據領導布置的任務共同探討協(xié)商完成。隨著銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此對我們大堂經理的要求也特殊嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐性說明;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完備無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。支行營業(yè)室所處市委對面，毗鄰xx街，接觸的客戶群體較為困難，平常每天來我支行辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題。我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，剛好帶客戶到快速窗口去登折，幫他們查帳。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶舉薦運用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和運用各種電子機具和電子服務渠道，并激勵客戶慢慢以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶，請到x號柜臺辦理業(yè)務〞，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地找尋到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，其中有一位客戶在我的營銷過程中，勝利在我行購置三佰萬理財產品，也成為我行的貴來賓戶，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是特地時間特地柜臺特地辦理，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質客戶。

二、具體工作分析

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟識本行的業(yè)務和產品，更應當走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的狀況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來詢問理財產品、轉定期、取工資的人川流不息，我也忙的不行開交。這時保安帶來了詢問理財產品的客戶，我簡潔地向他介紹了平穩(wěn)系列理財產品，可客戶沒愛好，說xx銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶接著攀談，但我心里始終在想，“xx銀行有什么產品吸引他們呢?〞我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎?〞他們送給我一份xx保險宣揚單。我一看連忙說明說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且xx保險是從我行分別出的，我行如今和xx保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作，合作產品種類多，保障豐富，收益大，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。〞然后我給客戶介紹了一下產品。最終，經過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深化了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶舉薦產品時，確定要留意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應產品，從而防范售問題。

三、自身加強與總結

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務學問熟識外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當高。在服務禮儀上也要做到熱忱、大方，主動、規(guī)范。

作為大堂服務人員，還應具備良好的協(xié)調實力，支行營業(yè)室配備的保安人員，發(fā)揮他們的作用，便是我們平常需要留意的，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，平常敬重并關切他們，給他們創(chuàng)建一個好的工作平臺，實現雙贏。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務〞行為規(guī)范等方面，應當是一種主動意識，一種負責看法，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契協(xié)作。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，經支行領導舉薦有幸參加了20xx年xx市其次屆最美大堂經理評比活動，在初賽，復賽，決賽中我發(fā)揮了自己平常工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經理〞的稱號，成果的取得離不開行領導的指導和全體員工的支持與信任，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶供應優(yōu)質的服務。

大堂經理個人工作總結10

網點轉型是農業(yè)銀行由內到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務型的轉變。經過這段時間的摸索和積淀，我逐漸認識到大堂經理在營業(yè)網點轉型中的優(yōu)勢及其應發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：

一、提供優(yōu)質服務，爭創(chuàng)服務品牌。

從精細化服務著手，做好每一件小事。大堂經理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務的高速開展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網點轉型工作開展以來，利用上下柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導客戶填單，識別上下端客戶，為優(yōu)質客戶提供差異化服務。緊密關注柜臺需求，當柜面上出現不和諧聲音時馬上上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批判意見，耐心細致地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題?？蛻粲芍缘母兄x和中意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。

二、充分發(fā)揮自助設備的作用，盡量減少客戶等待的時間。

在工作中我主動引導客戶使用自助設備，遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設備上辦理的業(yè)務不上柜臺?，F在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設備運轉情況，保證設備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務，屢次排名前列。

三、業(yè)務要開展，營銷是關鍵。

大堂經理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產品。擔任大堂經理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產品及時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務知識和優(yōu)質的的服務已經成功完成VIP客戶數量新的突破，存款大額超出給定目標，網上銀行、貸記卡等產品均排在個網點前列。

四、合理調度人員，分區(qū)服務管理。

網點轉型以來，大堂經理不但負責柜面服務管理，還有管理進駐農行人員的職責，如大堂助理、保安員。在工作中，我依據業(yè)務繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設備服務區(qū)和等候區(qū)，依據客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務區(qū)域都有服務人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務。

隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務的最高境地就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，許多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經理還有許多知識需要去學習，許多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經理不但需要解決問題的快速反響能力，站立式服務更需要充足的體力。網點轉型工作正在逐步展開，上下柜分區(qū)的作用正在逐步顯現。作為網點轉型中重要的一個局部，營業(yè)部大堂經理隊伍中的一般一員，我正“累并歡樂”的工作著。

大堂經理個人工作總結11

20xx年是我在支行工作的第X個整年，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說20xx年是我迅速成長的一年，在這年關之際將20xx年的工作情況總結如下：

一、我的服務

X年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養(yǎng)自己的服務意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。因為我行為社區(qū)網點所以每天來辦理業(yè)務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“xx客戶請到X號柜臺辦理業(yè)務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業(yè)的服務。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡員的工作，恰逢信用卡業(yè)務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發(fā)送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯(lián)絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現在回想，那段日子大大增強了自己的責任心和協(xié)調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，并很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，X月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。

當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

大堂經理個人工作總結12

在我留學歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學習的是先進的酒店管理，所以我首先要找的當然是酒店管理了，這對我來說不需要實習，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。終于在經過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現在我已經在xx最好的酒店之一的xx大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務。

我工作的主要目的就是為來xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對面的服務和間接的服務。

包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現服務工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

這是我們在后臺辦公室要完成的任務和準備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法、又比如，我們給西餐廳的員工培訓英文，向他們講解西方人的習慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。

我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數據庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數據庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數據庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務。

談了太多的工作細節(jié)，是因為酒店給我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在xx大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。

一年的工作結束了，但是我一直在不斷的進步中，雖然在留學時學到的東西很實用，但是我還是需要更多的實踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進步。雖然進步的速度有快慢，但是進步的過程是最讓人享受的了，生活的本質就在進步中，我很喜歡這種狀態(tài)。我會在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的！

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、手機版處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

大堂經理個人工作總結13

依據總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現狀況，以便剛好指出我們工作中的問題，剛好改正，不斷進步;下面是我在xxxx年的工作狀況，匯報如下：

一、年度主要工作狀況

今年我在xx支行擔當大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，效勞也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質效勞的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也特別嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐性說明;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完備無缺的效勞去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是出名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們打算了幾套方案同時進展，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，剛好帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進展客戶分流，從而減輕柜面壓力。

每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到xx號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地找尋到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現效勞與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是特地時間特地柜臺特地辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提看法，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)覺，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟識本行的業(yè)務和產品，更應當走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有許多類似的狀況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來詢問理財產品、轉定期、取工資的人川流不息，我也忙的不行開交。這時保安師傅帶來了詢問理財產品的客戶，我簡潔地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒愛好，說建立銀行的理財產品好，我

們把錢轉到建立銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶接著攀談，但我心里始終在想，“建立銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建立銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險傳播單。我一看趕忙說明說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分別出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系嚴密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比擬一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最終，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深化了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶引薦產品時，必須要留意防范風險，問客戶是打算長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應產品，從而防范售問題。

作為大堂效勞人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務學問熟識外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當高。在效勞禮儀上也要做到熱忱、大方，主動、標準。而且還要處事機靈，能剛好處理一些突發(fā)事務，同時還應有一些緊急救生學問。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅趕忙跑過去，一看老人特別虛弱，老人說

讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨意亂動，行長立刻撥了120，沒等120到，客戶狀況稍好了些，我們趕忙扶他坐起來，并剛好通知其家人，幸免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂效勞人員，我們還應具備良好的協(xié)調實力，而我們xx支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平常須要留意的，平常要留意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝合力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人對待，要把他們看成我們的一員，盡量引薦一些好的客戶給他們，平常敬重并關懷他們，給他們締造一個好的工作平臺，實現雙贏。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了很多與客戶溝通的經歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的第三季度神奇人檢查中，我行得分倒數第三，給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的緣由，主要是外部環(huán)境，和一些細微環(huán)節(jié)上出現了問題，針對這些問題，我們在平常踴躍培訓，通過我們的努力，最終在第四季度受到了分行行為標準小組的通報表揚。我堅信，只有踏踏實實，靜默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保存自助設備效勞區(qū)，從而來幸免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學習效勞技巧和專業(yè)學問，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶供應更好更優(yōu)質的效勞。

大堂經理個人工作總結14

尊敬的各位領導：

你好，我是xx，來自前廳部，擔任大堂副理兼總預定一職，時間過得真快，轉眼間我來到賓館已經3年了，時間雖說不長，但賓館規(guī)范的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。

20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在像我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的成績，經驗不足、以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績，具體如下：

在我工作的這三年里，在賓館諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性、一步一個腳印、腳踏實地的盡力做好每一項工作，三年來的經歷，是我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經驗。

在這個崗位上感覺每天都是挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受；會因為成功的與客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會因看到滿滿的客房入住而興奮、并會因此帶來的忙碌工作而充實，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。

前廳崗位是賓館的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理，身為大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題，處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也是每次總結改進后逐漸變得成熟起來，再次總結下一年工作中的不足之處：

一、賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，前廳部是整個賓館的中樞部門，協(xié)調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作，協(xié)調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調解決，因為大家的共同目的都是為了賓館。

二、還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。

三、加強學習黨的“第十八次會議代表精神”、理論與實際相結合，雖然現在我只是一名預備黨員，但我一定努力遵守黨的各項章程，爭取早日成為組織的正式成員。

綜上所述，對于發(fā)現的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定20xx年的工作計劃：

一、工作要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用，遇到困難要沖在最前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。

二、加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理。

三、提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔，貫徹“服務第一”的宗旨。

四、加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加客戶的入住率，力爭完成賓館下達的各項銷售任務。

五、提高自身應變能力及時處理賓館投訴并加強賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

六、注重維護賓館的新來客戶，對賓館承接的大型團隊，會議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務、給客人賓至如歸的感覺。

以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步，我更相信哈密賓館一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。

最后，我再次感謝哈密賓館對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的賓館一路好運！

大堂經理個人工作總結15

在忙碌而又充實的工作中，我們結束了xxxx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，xxxx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成xxxx年度工作打下扎實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了xxxx年度的工作任務，并取得了良好的工作成效，為確保xxxx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在xxxx年度的主要工作情況作出如下總結：

一、年度主要工作情況

自我于xxxx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

在xxxx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業(yè)務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質能力。

二、各項工作主要業(yè)績

在xxxx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在xxxx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在xxxx年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

二是自身在6S管理方面未能實現常態(tài)化，不分時段存在有松懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。

在新的一年里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。