營運(yùn)管理是什么_營運(yùn)管理的基本介紹(2)
營運(yùn)管理是什么_營運(yùn)管理的基本介紹
營運(yùn)管理的定義
運(yùn)營管理就是對運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個角度來講，運(yùn)營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價和改進(jìn)。 在當(dāng)今社會，不斷發(fā)展的生產(chǎn)力使得大量生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移到商業(yè)、交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)、通訊、公共事業(yè)、保險、金融和其他服務(wù)性行業(yè)和領(lǐng)域，傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)的概念已經(jīng)不能反映和概括服務(wù)業(yè)所表現(xiàn)出來的生產(chǎn)形式。
因此，隨著服務(wù)業(yè)的興起，生產(chǎn)的概念進(jìn)一步擴(kuò)展，逐步容納了非制造的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，不僅包括了有形產(chǎn)品的制造，而且包括了無形服務(wù)的提供。實(shí)施有效的運(yùn)營管理越來越重要。面對全球性的競爭壓力，企業(yè)管理人員迫切需要對運(yùn)營管理的一些基本關(guān)系和概念有深刻的了解，更重要的是，他們必須知道如何運(yùn)用這一知識來最大程度地提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。
現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能是財(cái)務(wù)會計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營、市場營銷和人力資源管理。這五項(xiàng)職能既是獨(dú)立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營活動是這五大職能有機(jī)聯(lián)系的一個循環(huán)往復(fù)的過程，企業(yè)為了達(dá)到自身的經(jīng)營目的，上述五大職能缺一不可。
營運(yùn)管理對象
運(yùn)營管理的對象是運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)。運(yùn)營過程是一個投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運(yùn)營的第一大對象，運(yùn)營必須考慮如何對這樣的生產(chǎn)運(yùn)營活動進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實(shí)現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與變換過程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程和管理過程相對應(yīng)，包括一個物質(zhì)系統(tǒng)和一個管理系統(tǒng)。
公司運(yùn)營管理制度
分公司既是一個具有法人資格相對獨(dú)立的公司，同時又是受總部直接管理的分支機(jī)構(gòu)，它有自己獨(dú)特的組織結(jié)構(gòu)，包括業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部和行政部三個部分。企業(yè)運(yùn)營制度是用來“管組織”的，所以分公司運(yùn)營制度按照分公司的組織結(jié)構(gòu)將包括三個方面：一、業(yè)務(wù)管理制度;二、財(cái)務(wù)管理制度;三、行政管理制度。一、業(yè)務(wù)管理制度
分公司業(yè)務(wù)管理制度是根據(jù)分公司的業(yè)務(wù)流程來制定的，是對整個業(yè)務(wù)流程各個運(yùn)營環(huán)節(jié)進(jìn)行的具體規(guī)定。這里的業(yè)務(wù)流程是指分公司業(yè)務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)和過程。根據(jù)業(yè)務(wù)活動的實(shí)質(zhì)內(nèi)容和體現(xiàn)形式，可以將業(yè)務(wù)流程分為內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程即業(yè)務(wù)活動的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，包括尋找客戶、一般了解、深入了解、建立關(guān)系、鞏固關(guān)系五個部分。外在業(yè)務(wù)流程即業(yè)務(wù)活動的體現(xiàn)形式，包括尋找客戶、拜訪客戶、合作談判、銷售進(jìn)行、售后服務(wù)五個部分。
對于分公司開展業(yè)務(wù)活動來講，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程兩個方面的管理都是必不可少的。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程屬于過程性的東西，適合溝通管理;外在業(yè)務(wù)流程屬于結(jié)果性的東西，適合約束管理。沒有內(nèi)在業(yè)務(wù)流程的溝通管理，開展業(yè)務(wù)活動就會沒有思路和章法，就很難取得實(shí)質(zhì)進(jìn)展;沒有外在業(yè)務(wù)流程的約束管理，開展業(yè)務(wù)活動就會混亂不堪，就會導(dǎo)致高成本低效率現(xiàn)象。
但是，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程又是需要分開對待的兩種東西，不能混為一談。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程是企業(yè)開拓市場的銳利武器，是與客戶、與市場打交道的經(jīng)驗(yàn)方法，反而屬于外在性的東西;外在業(yè)務(wù)流程是企業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)章制度，是與部門、與成員進(jìn)行的制度對話，反而屬于內(nèi)在性的東西。攘外必先安內(nèi)，只有將內(nèi)部管理做好了，才能更好的開拓市場。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程屬于經(jīng)驗(yàn)方法，即所謂的“思路打法”;外在業(yè)務(wù)流程屬于規(guī)章制度，即所謂的“業(yè)務(wù)管理制度”。因此，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程是公司培養(yǎng)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)方法，只能作為溝通管理，不能作為約束管理，而外在業(yè)務(wù)流程才是真正的對業(yè)務(wù)活動的制度管理。
為了更好的區(qū)分內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程，這里有必要再舉例說明。例如某業(yè)務(wù)員某天準(zhǔn)備去拜訪某家客戶，他需要先與客戶預(yù)約好，因?yàn)槭浅醮伟菰L，他準(zhǔn)備只遞上自己的名片和送一本企業(yè)綜合目錄，拜訪的目的就是了解客戶一般情況，再讓客戶了解我們的企業(yè)概況和產(chǎn)品特點(diǎn)等等。這時該業(yè)務(wù)員所做的實(shí)際工作就是內(nèi)在業(yè)務(wù)流程中的“一般了解”流程，他在做這項(xiàng)工作的過程中需要注意哪些問題，可能會出現(xiàn)什么情況，又該怎樣應(yīng)對、怎樣能達(dá)到目的等等都屬于業(yè)務(wù)員心里需要掌握的東西，即所謂“思路打法”，業(yè)務(wù)員在平時應(yīng)該不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，公司在平時也應(yīng)該多加培養(yǎng)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員在這次工作中具體遇到了什么問題，自己有什么看法，應(yīng)該及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，上級領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該主動的了解業(yè)務(wù)員具體工作情況，這就是上級與下屬之間在工作過程中實(shí)時的交流溝通，即所謂溝通管理。但是，所有這些都沒有涉及到外在業(yè)務(wù)流程，都與制度管理無關(guān)。什么才與制度管理有關(guān)呢?業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶電話費(fèi)問題該如何解決，業(yè)務(wù)員拜訪客戶交通工具和交通費(fèi)用該如何解決，業(yè)務(wù)員名片制作該如何解決，業(yè)務(wù)員所要使用的資料該如何解決，業(yè)務(wù)員這次拜訪客戶工作該如何向公司反映，是否需要寫工作日記，工作日記是否需要制作統(tǒng)一的格式，該如何制作才能更好的反映業(yè)務(wù)員的工作情況等等，這些才是外在業(yè)務(wù)流程所關(guān)心的問題，才是制度管理問題。
因此，只有根據(jù)分公司業(yè)務(wù)流程才能制定出更切合實(shí)際的分公司業(yè)務(wù)管理制度，才能確保分公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作健康、高效的運(yùn)行。由于分公司業(yè)務(wù)部包括銷售和后勤兩個部分，所以也將分公司業(yè)務(wù)管理制度分為兩個部分：一、銷售管理制度;二、后勤管理制度。
(一)銷售管理制度
1、業(yè)務(wù)劃分
2、價格
(1)價格制定
(2)報價管理
報價可以分為口頭報價和書面報價兩種形式。書面報價根據(jù)客戶談判需要可以有初次報價、二次報價和最終報價?？陬^報價和初次報價只代表產(chǎn)品的檔次價位，不代表具體報價;二次報價為具體報價，根據(jù)具體用量、要求服務(wù)和付款條件不同進(jìn)行區(qū)別對待;最終報價為合作報價，代表公開的實(shí)際合作價格。
(3)客戶費(fèi)用
(4)合同與訂單
合同是公平對等的，是雙方行為約定的準(zhǔn)則，說明雙方所享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。很多企業(yè)在制定合同時存在消極維護(hù)自身利益現(xiàn)象，對需方一些基本保障缺乏說明條款。這樣容易造成在合作談判中修修改改，既麻煩又容易產(chǎn)生一些漏洞。其實(shí)完全沒有這個必要。在現(xiàn)在商業(yè)競爭中，對于供方來說很多方面是基本的服務(wù)保障，也是實(shí)際能做到的。既然是必須要做到的，也是實(shí)際能做到的，為什么不直接在合同書里體現(xiàn)出來呢?例如退換貨、責(zé)任賠償和未按時送貨違約責(zé)任等規(guī)定。這樣最終不但沒有什么害處，還會帶來一些好處：一、體現(xiàn)公平合作的原則，令客戶信服;二、相應(yīng)的對客戶的付款條件和違約責(zé)任要求名正言順，無可反駁;三、有助于加強(qiáng)管理，提高服務(wù)意識，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
訂單與合同具有相同的法律效力，只不過訂單是針對具體供貨的約定說明，包括供貨的品名、型號規(guī)格、數(shù)量、價格、送貨時間和送貨地址等等。
(5)送貨
送貨是指將貨物送至客戶指定處，并讓客戶有效簽收。
(6)收款
(二)后勤管理制度
1、企業(yè)資源
(1)提供各類目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)說明，以明確銷售工作方向、提高銷售工作效率。
(2)提供客戶信息查找的必要資源，例如電腦上網(wǎng)、地方黃頁和相關(guān)行業(yè)資料等。
(3)建立目標(biāo)客戶檔案和合作客戶檔案，分類保管，以備需要時方便調(diào)用。
(4)提供銷售工作所需各種資料和物品：
1)企業(yè)綜合目錄
2)產(chǎn)品說明書
3)相關(guān)證書和認(rèn)證
4)性價比優(yōu)勢分析資料
5)樣品
2、組織分工
后勤包括文員 、庫管和送貨等。后勤工作是對銷售工作的支持和服務(wù)，后勤工作直接影響銷售工作能否順利開展。文員對銷售工作的支持和服務(wù)主要是提供相關(guān)資料和物品，制作產(chǎn)品價目表和有關(guān)文件資料。庫管對銷售工作的支持和服務(wù)主要是做好常用貨物備貨工作和具體客戶的發(fā)貨工作。送貨對銷售工作的支持和服務(wù)主要是協(xié)助業(yè)務(wù)員送貨工作。
3、文員
(1)將銷售工作所需有關(guān)資料和物品分為常用和不常用兩類。
(2)及時向業(yè)務(wù)員反饋常用資料和物品的儲備信息，與業(yè)務(wù)員保持良好溝通，做好常用資料和物品的儲備計(jì)劃。
(3)及時向總部采購管理中心倉儲部申請發(fā)送常用資料和物品，做好常用資料和物品儲備工作。
(4)接受業(yè)務(wù)員有關(guān)資料和物品申請，并及時完好的提供;業(yè)務(wù)員申請有關(guān)資料和物品必須填寫《業(yè)務(wù)員物品申請單》，
對于比較貴重的物品必須由分公司經(jīng)理簽字同意。
(5)接受業(yè)務(wù)員產(chǎn)品價目表和有關(guān)文件資料制作申請，并及時完好的提供。
4、庫管
(1)及時向業(yè)務(wù)員反饋常用貨物庫存信息，與業(yè)務(wù)員保持良好溝通，做好常用貨物備貨計(jì)劃。
(2)及時向總部物流部申請發(fā)貨，做好常用貨物備貨工作。
(3)接受業(yè)務(wù)員發(fā)貨申請，及時做好發(fā)貨安排并及時向業(yè)務(wù)員回復(fù)。
(4)接受附近分公司調(diào)貨申請，及時配合調(diào)貨工作，并做好相應(yīng)記賬。
5、送貨
(1)協(xié)助業(yè)務(wù)員安全及時的將貨物送至客戶指定地點(diǎn)。
(2)協(xié)助業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)總部物流司機(jī)完成送貨工作。
(3)協(xié)助裝卸貨工作，負(fù)責(zé)裝卸貨現(xiàn)場監(jiān)管。
(4)確保貨物的有效簽收，并及時將送貨單交于相應(yīng)負(fù)責(zé)人保管。
附：業(yè)務(wù)流程
一、內(nèi)在業(yè)務(wù)流程
(一)尋找客戶
尋找客戶是指尋找符合我們需要的目標(biāo)客戶。尋找客戶一般包括三個途徑：一、實(shí)地尋找;二、信息查找;三、關(guān)系介紹。實(shí)地尋找優(yōu)點(diǎn)是了解得更直接更詳細(xì)，缺點(diǎn)是尋找比較費(fèi)時費(fèi)力，信息獲得不夠及時。信息查找包括上網(wǎng)查找、電話查詢和有關(guān)資料查找等，其優(yōu)點(diǎn)是比較省時省力，信息獲得比較方便，缺點(diǎn)是信息了解得不夠詳細(xì)具體，還需要實(shí)地驗(yàn)證。關(guān)系介紹等于是省掉了尋找客戶這一流程，直接進(jìn)入一般了解流程，但關(guān)系介紹需要建立一定的人脈關(guān)系，是慢慢積累出來的。
(二)一般了解
一般了解流程包括兩個方面：一、客戶對我們的一般了解;二、我們對客戶的一般了解。
客戶對我們的一般了解也是我們要主動向客戶介紹、宣傳的內(nèi)容。包括企業(yè)規(guī)模實(shí)力、產(chǎn)品種類、相關(guān)認(rèn)證、檔次價位、合
作方式、性價比優(yōu)勢、相關(guān)服務(wù)等等。
(三)深入了解
深入了解包括關(guān)鍵客戶的基本信息(姓名、性別、年齡段、籍貫)、性格愛好、內(nèi)心想法，關(guān)鍵客戶在對方公司里的內(nèi)在關(guān)
系以及對方公司的一些內(nèi)在情況等。
(四)建立關(guān)系
建立關(guān)系是指與關(guān)鍵客戶個人之間建立一定的實(shí)質(zhì)性關(guān)系。
(五)鞏固關(guān)系
與客戶履行、兌現(xiàn)有關(guān)約定，保持良好溝通。
二、外在業(yè)務(wù)流程
(一)尋找客戶
與內(nèi)在業(yè)務(wù)流程相同。
(二)拜訪客戶
拜訪客戶是帶有目的性的接觸客戶，是與客戶相互之間不斷深入了解的過程。拜訪客戶是尋找客戶和客戶談判的中間環(huán)節(jié)，它們之間并沒有明確的界限。拜訪客戶與尋找客戶經(jīng)常是同一個過程，例如實(shí)地尋找客戶其實(shí)就是初次拜訪客戶。拜訪客戶是多次的，從初次拜訪到不斷深入的拜訪，它給接下來的客戶談判打好基礎(chǔ)，有時拜訪客戶過程也是客戶談判的一部分。
(三)合作談判
合作談判是銷售活動的重要環(huán)節(jié)，包括兩種類型：一、公開談判;二、私下談判。
公開談判的具體內(nèi)容包括三個方面：一、質(zhì)量;二、價格;三、服務(wù)。質(zhì)量包括具體質(zhì)量要求和質(zhì)量檢測事項(xiàng)兩個方面。價
格是與具體用量、要求服務(wù)和付款條件密切相關(guān)的。服務(wù)包括售中服務(wù)和售后服務(wù)。
私下談判一般由我們主動提出，是在私下場合進(jìn)行的，因此它需要我們主動約請客戶。私下談判的具體內(nèi)容除了公開談判內(nèi)
容外，主要是個人利益方面。
(四)銷售進(jìn)行
銷售進(jìn)行是銷售活動的實(shí)質(zhì)過程，是雙方正式合作的標(biāo)志。包括：一、簽定合同;二、收取保證金或預(yù)付款;三、確認(rèn)訂單
;四、送貨;五、售中服務(wù);六、收款。
(五)售后服務(wù)
售后服務(wù)包括退換貨、維修服務(wù)和責(zé)任賠償?shù)取?/p>
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