接人待物的禮儀(2)
接人待物的禮儀
31.制作顧客專用名單——
身為一名上班族,你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么,與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容,就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達得令人滿意。
例如,要是接到與自己公司往來密切的廠商來電,卻連該公司的名稱都弄錯;或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯(lián)系,就會使整個公司喪失信譽。
為了避免這種情況,建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負責人的姓名與電話號碼等,并放在電話的旁邊。
如果可能的話,在這張名單中不僅要包括你所在的部門,還應寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來,就能理解公司的業(yè)務內(nèi)容,然而使工作變得更為有趣。
32.對于投訴電話,應妥善處理——
透過電話來處理客戶的投訴,是非常困難的一件事。因此,即使是資深職員,也會時常慘遭失敗。
在投訴的電話中,對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響,而變得意氣用事,應始終保持冷靜。不妨先告訴對方,“似乎是我們公司處理不當,在此我謹向您表示歉意。不知道您能不能將詳細的情形告訴我?”以承認責任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細地傾聽對方的牢騷。
即使是經(jīng)常打來的投訴電話,也不能在對方正在說話的時候,隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。
在充分聽取對方的陳述之后,最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼?,并且說明今后將要采取的措施。當你自己不能處理時,應請上司來接聽。此時,不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。
最后,如果將你的姓名告訴給對方,并訂出切實可行的期限,相信對方應該都能理解。
33.留言內(nèi)容應該詳細——
將留言錄進電話答錄機時,一般只需說出公司名稱、人名及事由??墒?,如果能留下打電話去的時間,對于接電話的一方來講,再方便不過。
當對方長時間外出的時候,若只留下要交待的事情,對方會弄不清楚這是何時打來的電話。
此外,需要進行緊急聯(lián)系進,時間便具有非常重要的意義。所以,應當養(yǎng)成為留言加上時間的習慣,這樣一下,對方就可以直接與你聯(lián)系,而用不著從通訊錄逐一地查找。
例如,“我是○○公司的△△,因××一事于6月3日下午2點打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡電話是☆☆,謝謝!”
如果能留下事由與打來電話的日期、時間,以及自己的電話號碼,就萬無一失了。
34.歸納重點,再留言——
在許多人的心目中,總覺得在電話答錄機上留下口信,是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風前一樣,心里總感到緊張。
我們常會遇到電話打過去之后,卻發(fā)現(xiàn)是答錄機,于是心里發(fā)慌,要說出的事也變得語無倫次了。
此時,在顯示答錄機開始啟動的“嗶”的聲音響起之前,可以將聽筒放下,然后再重新?lián)芴枴.斎?,在重撥之前,必須先對要說的事情進行歸納。
有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納,可是一到了要錄音的時候,還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實,只要事先作好記錄,然后,再照著紀錄念就行了。
由于電話的錄音時間較短,因此應盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納,并條理清晰地說出。
再者,當要說的話內(nèi)容復雜時,不要在答錄機上絮絮叨叨地說,而應簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”,過后再重新打電話過去。
35.即使留言也要再確認——
永賢奉上司之命,打電話給往來客戶??墒牵瑢Ψ絽s是答錄機,于是永賢就將要說的話錄進了自動答錄機中。
第二天,永賢被上司叫去。據(jù)說是因為到目前尚未接到客戶的來電。雖然永賢回答已在答錄機中留言,但卻被上司嚴厲地訓斥了一頓。
上司訓斥他的理由是:“當對方不在而用答錄機時,應該在稍后再次打電話進行確認,你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言,因此必須再打電話加以確認。此外,在答錄機中留言時,如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會顯得更加謹慎。
36.交換名片時應先遞出——
交換名片是有學問的。當你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片,或以從對方看來相反的方向遞出,都是錯誤的。此外,讓對方搶先遞出名片,更是不恰當。
而名片必須比對方先遞出,并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因為來客始終處于上位,因此在自己公司迎接客人時,應該比對方早遞出名片。
此外,在遞出名片時,必須站起來。有人或許嫌太麻煩,因此就坐著將名片遞給對方,這是非常失禮的。即使到對方公司拜訪,也應在自報姓名的同時遞出名片。
如果與上司一同前往時,應在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。
37.用雙手遞名片——
當對方搶先遞出名片的時候,應先用雙手將名片接過來,然后再遞出自己的名片。
此外,在接受名片時,要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住,應拿著名片的邊角。
一般名片的接受高度應在胸前。而接受名片之后,注意不要將它垂到腰部以下或漫不經(jīng)心地塞入口袋里。應當認真地嵌入名片夾中收藏,或放入上衣里面的口袋。
38.不認識的字應加以確認——
不要因接受的名片上有不認識的字,而感到難為情。如果讀錯音反而更失禮,而應當場詢問對方。
“非常抱歉,請問這個字怎么念?”然后再重復一次加以確認。“對不起,是○○先生嗎?”
無論是多么難記的名字,在問過一次之后,都應正確地牢記,不能當著客人的面標上注音。
39.不要將對方的名片置于桌上——
有些人在交換名片結束后,常會將名片放在桌上就開始會談。有時客人多達4至5人時,要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事,因此這樣做也是別無良策的權宜之計。不過,當客人只有一位時,就應該將名字牢記,然后收在名片夾或口袋中,不可放在桌上置之不理。
此外,即使客人有多位,也應盡可能當場記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習慣。弄灑茶水而將名片弄臟,是對對方的不敬,請務必謹慎地對待。
40.對方介紹時,應從下位者的人開始——
當你正與其他公司的人員進行會談時,突然看到自己的上司朝這邊走來,須先從下位者開始介紹。如果同時有自己公司和其他公司的人員在場,應從自己公司人員開始介紹,首先先介紹自己的上司,然后再介紹客人。
而進行介紹時,要先介紹職稱,再介紹姓氏。例如,“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯了,因為C經(jīng)理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經(jīng)理,姓C”。而另一方面,將客人介紹給上司時,要說成是“這位是D公司的經(jīng)理,E先生”。
請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人,都應將職稱放在前面,姓名放在后面。
41.避免將拜訪時間訂在星期一—
拜訪其他公司時,必須事先約定時間,但是訪問的日期與時刻,應取決于對方的日程,除非對方任何時間都可以時,才由自己決定。不過,有一個時間要特別注意,千萬別說“日期定在星期一上午”。
通常,一般公司在星期一,常因商洽與會議而忙得不可開交。如果你將會面的時間定在這些時間,會造成對方的不便。
約定會面時,除了定出訪問的日期與時刻,同時還應將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務、將要商談的事情概要,以及預計所需的時間告訴對方。如此一來,對方才能對會客室等作出安排,并安排之后的日程。
42.拜訪前,應打電話再次確認——
嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪,因此當天就直接前往訪問??墒牵瑢Ψ絽s忘了這個約會而外出,嘉玲氣得簡直七竅生煙。
其實,這件事不能一味地責怪對方。雖然事前都會先約好時間,但是,在訪問的前一天打電話加以確認,也是應有的禮節(jié)。
因此,一周前定好的約會,也應在前一天再次打電話加以確認“明天的約會是否有更改?……”。也許對方的工作太繁忙,或另外定了其他的約會,而忘了與你的會面。因此在訪問的前一天加以確認,就顯得十分重要了。而且,對方還可能對你的細心感到高興。
43.進行拜訪不宜遲到——
如果去其他公司拜訪,卻遲于約好的時間到達,容易讓對方產(chǎn)生:“和這種不遵守時間的人,不能進行重要的商務會談”,而留下不好的印象。
遵守約定的時間,是商業(yè)往來的基本原則。
通常出發(fā)的時間應比約好的時間提前30~40分鐘。
如果能提前5分鐘到達對方的公司,是最為恰當?shù)摹?/p>
44.禮貌要周到——
到達對方公司時,應先脫掉外套或取下圍巾,再向柜臺人員說:“我是○○公司的職員,名叫△△,請找一下××部的□□□先生”。此時,還要告訴對方是否事先約好。
此外,如果公司的名稱不易聽清楚,或者你的名字較為少見,可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片,就會替你跟負責人聯(lián)系。
當接待員不在時,應向最早走出來的人報出你在公司的名稱及自己的姓氏,請他跟對方取得聯(lián)系。如果沒有柜臺,應主動與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報出公司名稱與自己的姓氏,請他與對方聯(lián)系。
不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者,或者不管三七二十一,冒冒失失地撞入室內(nèi)。應以不造成妨礙他人的方式,盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達。
45.在對方的會客室,應坐在下座——
記得,當你前去拜訪其它公司時,應坐下座。
將你帶到會客室的人,會請你坐上座,而你必須推辭。而在會客室里等待時,應當淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣,脊背挺直,腿不要盤起來而應整齊地并在一起。此外,當沙發(fā)較低時,應將腿略微偏向下座的一側(cè)。
46.不要將公事包放在會客室桌上——
當你前往別的公司洽談公事時,記得不要將公事包或皮包放在桌上,這有違反禮儀。
一般較大的皮包類應放在自己的腳邊。在取出資料時,也應注意不要將皮包
放在桌子上,而應放在膝蓋上。此外,當所攜帶的物品很多時,應只將工作所需
的物品放在腳邊,而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。
47.嚴禁與同行者閑聊——
當有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間,常會不知不覺就聊起來。
然而,在會客室內(nèi)聊天,是絕對禁止的。雖然,會客室讓人覺得有如密室,但實際上聲音卻會清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊,會做何感想?無論這種閑聊是與工作有關的事還是私事,都是不禮貌的行為。
48.寒暄問候好,應面帶笑容——
寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語,便萬事OK。
如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下,反而會讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分,說不定會造成反效果。與其這樣的問候,還不如不問候更好些。
問候時應口齒清晰、精神飽滿,不是要你拉大嗓門。只要用對方能夠聽清楚的音量,發(fā)音盡可能清晰就可以了。
當然,希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r,也能露出笑容。否則,無論你的聲音多清晰,如果面無表情也是白費。而且問候時面帶笑容,還能避免情緒緊張。
49.上班服裝應得體——
沒有規(guī)定員工穿制服的公司,職員可以自由的穿著。但是,若穿得太隨便或不講究,容易讓別人留下不好的印象。
有時會因與客戶或上司商量事情,而一起吃晚飯:或者在回去時把東西順路送到別的公司。此時,如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮,看起來會很不得體。
因此,平時就應注意,穿著適合工作地點的服裝。如果是女性,裙子應避免過短或過長,男性的指甲應注意是否藏污納垢;鞋子應選擇質(zhì)感好的不宜太高,手提包則以多功能的為主。