餐飲服務(wù)禮儀口訣

　　一、禮儀總規(guī)范

　　1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

　　2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

　　3.“請(qǐng)”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

　　5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

　　6.對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。

　　8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。

　　10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

　　二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”

　　1.五心：

　　對(duì)老年顧客要耐心，

　　對(duì)病殘顧客要貼心，

　　對(duì)兒童照顧要細(xì)心，

　　對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，

　　對(duì)一般顧客要熱心。

　　2.五聲：

　　顧客進(jìn)門有“迎聲”，

　　顧客詢問有“答聲”，

　　顧客幫忙有“謝聲”，

　　照顧不周有“歉聲”，

　　顧客離店有“送聲”

　　3.五先：

　　先女賓后男賓，

　　先客人后主人，

　　先首長(zhǎng)后一般，

　　先長(zhǎng)輩后晚輩，

　　先兒童后大人。

　　三、禮貌服務(wù)“四要求”

　　主動(dòng)、熱情、耐心、周到

　　四、工作時(shí)間要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

　　要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨;

　　要主動(dòng)親切，不要干澀死板;

　　要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持;

　　要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn);

　　要聲調(diào)柔和，不要過高過低;

　　要速度平穩(wěn)，不要過快過急。

　　六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”

　　領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，

　　內(nèi)賓外賓一樣，

　　本地客外地客一樣，

　　生客熟客一樣，

　　大人小孩一樣，

　　生意大小一樣，

　　消費(fèi)不消費(fèi)一樣，

　　主觀心境好壞一樣。

　　七、衛(wèi)生規(guī)范：

　　五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　　五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意： (工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

　　八、舉止規(guī)范：

　　站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

　　指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

　　九、電話禮儀規(guī)范：

　　鈴聲三響內(nèi)接起，

　　問好之后報(bào)部門，

　　語言簡(jiǎn)潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話不要打。

　　十、職業(yè)道德規(guī)范：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;

　　文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;

　　遵紀(jì)守法，廉潔奉公;

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，

　　“您好”不離口。

　　一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

　　二、祝賀語——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

　　三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　四、道歉語——對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

　　五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

　　六、應(yīng)答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　征詢語——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請(qǐng)您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

　　微笑并不費(fèi)力，但能帶來無窮魅力

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