某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業(yè)出納說明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時發(fā)現(xiàn)，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。

　　應對技巧：

　　柜員在第一次審核票據(jù)時，應全面細致審核，將票據(jù)上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據(jù)，可以說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應以溫和的太對，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導。

　　事例四：大額取款未預約

　　某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業(yè)務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生生氣地說：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。

　　應對技巧：

　　柜員不應當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金。”詳細耐心的向客戶做好解釋工作，說明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。

　　事例五：假幣收繳

　　張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當柜員清點時，發(fā)現(xiàn)有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

　　應對技巧：

　　客戶懷疑時，應由兩位柜員當場驗證該幣，并向客戶解釋：“對不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”若客戶堅持拿回，要安撫客戶情緒，可以說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了。”

　　事例六：沒有溫馨提示

　　李先生在柜臺取現(xiàn)10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們。”這時營業(yè)大廳內(nèi)客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

　　應對技巧：

　　由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核清，客戶離開時要站立服務，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。

　　事例七：等待取款

　　客戶：“我要取3萬。”柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧。”客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

　　應對技巧：

　　柜員沒有使用文明服務用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發(fā)。針對上例若是換一種溝通方式會更好，如：柜員(站立服務)：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務?”客戶：“我取3萬元。”柜員：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會兒我再叫號。”

　　事例八：密碼掛失(本人來不了)

　　某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧。”王某女兒問：“怎么辦理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某女兒說：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理。”王某女兒說：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題。”爭執(zhí)一番后，王某女兒一氣之下進行了投訴。

　　應對技巧：

　　該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度?；蛟S能夠這樣：當柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時，要在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上派人人上門審核，現(xiàn)場辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務。

　　事例九：兌換零錢

　　接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口柜員回答：“沒有了。”他又去問4號和1號窗口，得到答案也是沒有。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

　　應對技巧：

　　柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因?？梢赃@樣做，柜員：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢。” 客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧。”柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”

　　案例十：接待無理取鬧的人

　　一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯無法取現(xiàn)。李先生便在營業(yè)廳大聲訴說不滿：“你們銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走。” 柜員：“我們沒有騙你，這是銀行系統(tǒng)設置原因，目的是保護儲戶合法權(quán)利。”李先生：“你說這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人!”營業(yè)廳頓時秩序混亂。

　　應對技巧：

　　此事例中，李先生明顯屬無禮取鬧。對這類情緒激動、不講事理客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來負面影響。我們應該及時將客戶請到接待室，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)解決客戶問題，最終讓客戶滿意，維護好形象。

　　簡而言之，“注重細節(jié)、以人為本”是做好柜臺服務的關(guān)鍵。迎接客戶要熱情主動，辦理業(yè)務要耐心細致，辦完業(yè)務員要禮貌相送。要堅持“多一句”，即新客戶多介紹一句;疑問客戶多解釋一句;問題客戶多安慰一句;心急客戶多關(guān)照一句;大客戶多說明一句。

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